Bảng 10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy | 0,744 | |
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 878,351 |
Df | 190 | |
Sig. | 0,000 | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Bài Học Rút Ra Cho Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Huế: -
Tình Hình Nguồn Nhân Lực Của Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Huế Giai Đoạn 2017 – 2019: -
Kiểm Định Độ Tin Cậy Thang Đo Các Biến Độc Lập -
Đánh Giá Của Khách Hàng Đối Với Nhóm Năng Lực Phục Vụ: -
Biểu Đồ Tần Số Histogram Của Phần Dư Chuẩn Hóa -
Định Hướng Cụ Thể Của Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Huế
Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Dựa vào bảng trên ta thấy, hệ số KMO bằng 0,744 (0,5 < 0,744 < 1), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig. bằng 0,000 < 0,05 cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố.
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập:
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number of Factor) được xác định từ trước là 5 theo mô hình nghiên cứu đề xuất để phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập. Mục đích sử dụng phương pháp này là để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp theo.
Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản, 5 nhân tố này giải thích được 63,462%. Ở nghiên cứu này, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 125. Tất cả các hệ số tải của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5.
Để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan
trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, có nghĩa nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn hoặc bằng 1 thì sẽ được giữ lại. Thông qua bảng kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra giá trị Eigenvalues của 5 nhân tố đều lớn hơn 1.
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Nếu tổng phương sai trích lớn hơn 50% thì phân tích nhân tố thích hợp. Kết quả EFA cho thấy tổng phương sai trích của nghiên cứu là 63,462% > 50%. Từ đó kết luận được rằng mô hình EFA là phù hợp.
Có thể thấy các biến trong từng thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo có sự thay đổi giữa các nhân tố. Thông qua kiểm định Bartlett’s có thể thấy giữa các trong tổng thể có mối quan hệ tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 <0,5) và hệ số KMO = 0,744 (0,5 < KMO
< 1), chứng tỏ rằng việc phân tích EFA cho nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả cho thấy có 5 nhân tố được giữ lại với tổng phương sai trích là
63,462% (>50%). 5 nhân tố này được mô tả thông qua bảng kết quả dưới đây:
Bảng 11: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập
Hệ số tải nhân tố | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
TINCAY2 | 0,858 | ||||
TINCAY4 | 0,817 | ||||
TINCAY1 | 0,795 | ||||
TINCAY3 | 0,755 | ||||
PHUCVU1 | 0,848 | ||||
PHUCVU2 | 0,831 | ||||
PHUCVU4 | 0,734 | ||||
PHUCVU3 | 0,717 |
0,828 | |||||
DONGCAM3 | 0,780 | ||||
DONGCAM2 | 0,776 | ||||
DONGCAM1 | 0,747 | ||||
HUUHINH3 | 0,802 | ||||
HUUHINH1 | 0,773 | ||||
HUUHINH4 | 0,718 | ||||
HUUHINH2 | 0,715 | ||||
DAPUNG1 | 0,776 | ||||
DAPUNG2 | 0,747 | ||||
DAPUNG3 | 0,739 | ||||
DAPUNG4 | 0,713 | ||||
Eigenvalue | 4,135 | 2,508 | 2,327 | 2,018 | 1,704 |
Cumulative % | 20,675 | 33,217 | 44,854 | 54,942 | 63,462 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Nhân tố thứ nhất được đo lường bằng 4 biến quan sát:
- TINCAY1: Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng
- TINCAY2: Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng
- TINCAY3: Đông Á Bank là ngân hàng có uy tín
- TINCAY4: Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng
Các yếu tố trên đo lường mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng như ngân hàng luôn thực hiện đúng các cam kết, bảo mật tốt thông tin, là ngân hàng có uy tín cũng như luôn cung cấp các thông tin chính xác cho khách hàng nên gộp các biến quan sát trên đặt tên là Sự tin cậy, ký hiệu là TINCAY.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 4,135 > 1 và giá trị phương sai trích là 20,675%. Trong các biến thuộc thành phần năng lực phục vụ thì khách hàng đánh đánh giá yếu tố TINCAY2: “Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng” là yếu tố quan trọng và tác động lớn với hệ số tải nhân tố là 0,858.
Nhân tố thứ hai được đo lường bằng 4 biến quan sát:
- PHUCVU1: Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi
- PHUCVU2: Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của nhân viên ngân hàng
- PHUCVU3: Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
- PHUCVU4: Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
Các yếu tố trên đo lường năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng như làm việc có chuyên môn, nhanh chóng, chính xác, giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng nên gộp các biến quan sát trên đặt tên là Năng lực phục vụ, ký hiệu là PHUCVU
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,508 > 1 và giá trị phương sai trích là 33,217%. Trong các biến thuộc thành phần năng lực phục vụ thì khách hàng đánh giá yếu tố PHUCVU1: “Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi” là yếu tố quan trọng và tác động lớn với hệ số tải nhân tố là 0,848.
Nhân tố thứ ba được đo lường bằng 4 biến quan sát:
- DONGCAM1: Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng
trước và sau giải ngân
- DONGCAM2: Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng
- DONGCAM3: Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
- DONGCAM4: Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng Các yếu tố trên đo lường sự đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng như
nhân viên thường xuyên quan tâm, hỏi thăm, lắng nghe ý kiến của khách hàng cũng như có nhiều các chương trình ưu đãi cho khách hàng nên gộp các biến quan sát đặt tên là Sự đồng cảm, ký hiệu là DONGCAM.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,327 > 1 và giá trị phương sai trích là 44,854%. Trong các biến thuộc thành phần Sự đồng cảm thì khách hàng đánh giá yếu tố DONGCAM4: “Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng” là yếu tố quan trọng và tác động lớn với hệ số tải nhân tố là 0,828.
Nhân tố thứ tư được đo lường bằng 4 biến quan sát:
- HUUHINH1: Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự
- HUUHINH2: Cơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại
- HUUHINH3: Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi
- HUUHINH4: Chỗ để xe thuận tiện và an toàn
Các yếu tố trên đo lường các phương tiện hữu hình (bao gồm các yếu tố cơ sở vật chất) như ngân hàng có địa điểm giao dịch dễ tìm kiếm, không gian sạch sẽ, tiện nghi, ứng dụng tốt các công nghệ hiện đại nên gộp các biến quan sát trên đặt tên là Phương tiện hữu hình, ký hiệu là HUUHINH.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,018 > 1 và giá trị phương sai trích là 54,942%. Trong các biến thuộc thành phần phương tiện hữu hình thì khách hàng đánh giá yếu tố HUUHINH3: “Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi” là yếu tố quan trọng và tác động lớn với hệ số tải nhân tố là 0,802.
Nhân tố thứ năm được đo lường bằng 4 biến quan sát:
- DAPUNG1: Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- DAPUNG2: Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm, các gói dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
- DAPUNG3: Các chi nhánh của Ngân hàng nằm ở các tuyến đường thuận tiện cho khách hàng
- DAPUNG4: Thời gian vay vốn nhanh chóng
Các yếu tố trên đo lường khả năng đáp ứng của ngân hàng như là ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, luôn tiên phong cung cấp các gói dịch vụ mới với thời gian vay vốn nhanh chóng nên gộp các biến quan sát trên đặt tên là Khả năng đáp ứng, ký hiệu là DAPUNG.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,704 > 1 và giá trị phương sai trích là 64,155%. Trong các biến thuộc thành phần khả năng đáp ứng thì khách hàng đánh giá yếu tố DAPUNG1: “Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng” là yếu tố quan trọng và tác động lớn với hệ số tải nhân tố là 0,776.
Với tổng phương sai trích 63,462% cho biết 5 yếu tố này giải thích được 63,462% độ biến thiên của dữ liệu.
2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc:
Bảng 12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy | 0,672 | |
Bartlett's Test of Sphericity | Approx, Chi-Square | 68,234 |
Df | 3 | |
Sig. | 0,000 | |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc cũng tương tự các điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích qua 3 biến quan sát đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, kết quả cho thấy chỉ số KMO là 0,672 (0,5 < 0,672 <1) và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc:
Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Hệ số tải | |
HAILONG2 | 1,899 |
HAILONG3 | 0,595 |
0,506 | |
Cumulative % | 63,288 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc rút ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ 3 biến quan sát mà đề tài đã đề xuất từ trước, nhằm mục đích rút ra kết luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dung tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Nhân tố này được gọi là “Sự hài lòng - HAILONG”.
Thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế là “Sự đồng cảm”, “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình” và “Khả năng đáp ứng”.
Dựa vào bảng trên, ta có thể thấy được rằng hệ số tải của các nhân tố đều lớn hơn 0,5 với tổng phương sai trích là 63,288% > 50%, chứng tỏ phần giải thích được rất cao. Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc thì có 1 nhân tố được rút ra với Eigenvalue = 1,899 (1,899 > 1)
Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá.
Nhân tố này được đo lường bởi 3 biến quan sát:
- HAILONG1: Quý khách hài lòng với lãi suất cho vay tiêu dùng tại Đông Á Bank
- HAILONG2: Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tại Đông Á Bank
- HAILONG3: Quý khách sẽ giới thiệu Đông Á Bank cho bạn bè, đồng nghiệp và
người thân.
Các yếu tố trên đo lường sự hài lòng của khách hàng về lãi suất cho vay cũng như chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế nên đặt tên là Sự hài lòng, ký hiệu là HAILONG.
2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế:
Sau khi xác định được 5 nhân tố và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, ta tiến hành phân tích các đánh giá của khách hàng cá nhân đối với từng nhóm nhân tố thông qua kết quả điều tra khảo sát đã thu thập trong quá trình nghiên cứu.
2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy:
Bảng 14: Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Sự tin cậy
Tiêu chí | Test Value | Mean | Sig.(2-tailed) |
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng | 4 | 3,64 | 0,000 |
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng | 3,65 | 0,001 | |
Đông Á Bank là ngân hàng có uy tín | 3,72 | 0,004 | |
Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng | 3,66 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)