Kiến Nghị Đối Với Ngân Hàng Tmcp Đông Á

biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.

Thứ hai, thường xuyên tổ chức tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho các bộ tín dụng, đặc biệt là nhân viên trẻ thiếu kĩ năng, nhân viên thiếu kinh nghiệm, nhân viên mới được ngân hàng tuyển dụng, giúp nhân viên hiểu và nắm kỹ hệ thống sản phẩm tín dụng cũng như đặc tính của các sản phẩm. Mở thêm các lớp đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng đàm phán, giao tiếp với KH đặc biệt phải nâng cao phẩm chất đạo đức cho cán bộ nhân viên ngân hàng, nhân viên cần cố gắng chủ động trao đổi học hỏi kinh nghiệm để cùng nhau phát triển; xây dựng tình đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên trong hệ thống. Đồng thời, với việc nắm vững kiến thức chuyên môn nhân viên có thể giải quyết các khiếu nại cho khách hàng một cách thỏa đáng và hiệu quả nhất.

3.2.5.4. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là cái nhìn đầu tiên của khách hàng đối với ngân hàng. Đó là hình ảnh cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, phong thái, cách ăn mặc của nhân viên, cách trình bày các ấn phẩm, tài liệu về ngân hàng, cách bố trí quầy giao dịch, địa điểm ngân hàng. Đây là nhân tố ảnh hưởng thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á – CN Huế.

Qua kết quả xử lý, thấy được rang khi phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng lên 0,219 đơn vị và qua kiểm định giá trị trung bình các nhân tố được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (trên giá trị 3) tuy nhiên chưa đạt đến giá trị 4. Do vậy, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế cần tập trung giải quyết:

Thứ nhất, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, chi nhánh cần quan tâm nhiều hơn nữa đến cơ sở vật chất, sự tiện nghi, hiện đại để phục vụ khách hàng. Từ đó tạo không khí thân thiện và rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng với khách hàng. Kiểm tra thường xuyên chất lượng logo, hệ thống máy tính, đèn...nếu có hư hỏng cần phải khắc phục ngay, không để kéo dài.

toàn.

Thứ hai, nâng cấp và chú ý hơn nữa khu vực để xe sao cho thuận tiện và an

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

Thứ ba, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và nâng cao hình ảnh thương hiệu.

Cán bộ nhân viên cần phải mặc đồng phục chỉnh tề, lịch sự tạo sự tôn trọng khi tiếp xúc với khách hàng. Nếu có sự cẩu thả cần phải khắc phục rút kinh nghiệm ngay.

3.2.5.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm

Sự đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc chu đáo khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, khiến cho khách hàng luôn cảm thấy mình luôn được tiếp đón nhiệt tình mỗi khi đến với ngân hàng. Muốn phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt, điều kiện cốt lòi là phải biết nắm bắt và hiểu rò tâm lý khách hàng.

Qua quá trình xử lý số liệu, nhận thấy khi sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng lên 0,294 đơn vị và qua kiểm định giá trị trung bình các nhân tố được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (trên giá trị 3) tuy nhiên chưa đạt đến giá trị 4. Vì vậy, để nâng cao sự đồng cảm, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp như sau:

Thứ nhất, xây dựng nhiều hơn nữa những chính sách dành cho khách hàng lâu năm, có uy tín. Thường xuyên liên lạc với khách hàng, quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau khi giải ngân để tạo mối quan hệ với khách hàng, đem đến cho khách hàng những lợi ích tốt nhất.

Thứ hai, ngân hàng không chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tin cậy cho khách, đáp ứng những thắc mắc kịp thời hay đảm bảo an toàn trong giao dịch...mà ngân hàng còn phải biết quan tâm chú ý đến khách hàng hơn.

Thứ ba, tìm hiểu nhu cầu của họ để thỏa mãn tốt nhất có thể đồng thời phải luôn tìm hiểu những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi giao dịch để có thể đáp ứng tốt những nhu cầu của họ. Cán bộ nhân viên phải biết lắng nghe góp ý của khách hàng một cách chân thành và khách quan nhất. Cán bộ nhân viên phải có trách nhiệm khi giải quyết vấn đề cho khách hàng. Nếu các vấn đề không thể tự giải

quyết nhân viên tín dụng nên thông báo cho lãnh đạo để cùng nhau bàn bạc và đưa ra hướng xử lý tốt nhất cho khách hàng.

Thứ tư, xây dựng chính sách chăm sóc dành cho khách hàng. Phân công cán bộ nhân viên chăm sóc khách hàng, theo dòi các dịp đặc biệt như sinh nhập, lễ tết và chuẩn bị những phần quà, những chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Các cấp quản lý cần phải đôn đốc nhân viên thường xuyên chăm sóc các khách hàng quan trọng, có uy tín vì đây là những khách hàng có ảnh hưởng lớn và hiệu quả cao. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc, được phục vụ chu đáo, từ đó giữ chân được khách hàng và dần dần chuyển thành những khách hàng trung thành.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. KẾT LUẬN:

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu quan trọng mà tất cả các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng hiện nay đều đang theo đuổi, mang lại sự hài lòng cho khách hàng là chìa khoá thành công của tất cả các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ cho khách hàng nói chung và các Ngân hàng nói riêng.

Để ngày càng thu hút được khách hàng với sự cạnh tranh như hiện nay, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải đưa ra được những dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tính ưu việt, có sự khác biệt và đồng thời chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cũng ngày càng phải nâng cao để có thể đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của khác hàng. Từ đó, có thể thấy vai trò quan trọng của công tác nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân đối với sự hoạt động và phát triển của mỗi ngân hàng trong giai đoạn hiện nay và tương lai là rất cần thiết. Từ kết quả nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế” có thể kết luận:

Thứ nhất, dựa trên lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, xác định vai trò, đặc điểm của của cho vay KHCN, thêm vào đó là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHTM và các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM để làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài. Đề tài chủ yếu kế thừa từ mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế.

Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế qua 3 năm 2017-2019, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại đang được khách hàng đánh giá khá cao, điều này thể hiện hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng tốt. Chính sách cho vay thông thoáng, nhờ vậy mà ngày càng có nhiều

đối tượng khách hàng tiếp cận dịch vụ này của ngân hàng. Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân linh hoạt phù hợp với các đối tượng khách hàng. Khả năng tư vấn, tiếp cận khách hàng của đội ngũ nhân viên luôn nhiệt tình, tận tâm với khách hàng. Bên cạnh đó, tiến hành khảo sát 125 khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, nghiên cứu cũng đã chỉ ra được các nhân tố có sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế đó là 5 nhân tố năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và phương tiện hữu hình, trong đó nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Mặt khác, thông qua việc thực tế trực tiếp tại ngân hàng TMCP Đông Á – Huế thấy được rằng tỷ lệ nợ xấu còn khá cao. Nguyên nhân của những vấn đề này là do ngân hàng chưa có được nguồn vốn đầu tư mở rộng và phát triển mạng lưới hoạt động, mức nợ xấu tăng cao do những khó khăn về kinh tế của địa phương, hoạt động xử lý thông tin còn chưa được thực hiện chuyên nghiệp bởi đội ngũ chuyên gia riêng. Đây là những vấn đề mà ngân hàng cần phải khắc phục trong thời gian tới.

2. KIẾN NGHỊ

2.1. Kiến nghị đối với cơ quan Nhà Nước:

- NHNN cần ban hành chính sách tiền tệ ổn định và mang tính mục tiêu cả trong dài hạn và ngắn hạn, giúp cho các NHTMCP hoạch định được phương hướng mọi hoạt động, tạo ra tính chủ động cho các NHTMCP. Chính sách tiền tệ cần có sự thống nhất, hợp với xu hướng phát triển của đất nước, ổn định nền kinh tế vĩ mô, thúc đẩy hoạt động của các NHTMCP.

- Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về hoạt động CVTD, cần có một số hệ thống pháp lý đầy đủ và thông thoáng về hoạt động CVTD. Chỉ khi Ngân hàng Nhà nước hoàn chỉnh các văn bản pháp quy về hoạt động CVTD sẽ tạo ra nền tảng cơ sở cần thiết cho hoạt động CVTD phát triển. Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần ban hành hệ thống các văn bản hướng dẫn cụ thể về các loại hình sản phẩm dịch vụ của cho vay tiêu dùng, đồng thời cần

ban hành các văn bản hỗ trợ, khuyến khích đối với sử dụng dịch vụ vay, tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng và đầy đủ, tạo điều kiện cho NHTMCP phát triển hoạt động này.

- Tăng cường chất lượng các dịch vụ về hệ thống thông tin tín dụng của Trung tâm thông tin tín dụng (CIC). Trung tâm thông tin tín dụng có vai trò quan trọng trong việc cung cấp những thông tin phục vụ, phòng ngừa, hạn chế rủi ro tín dụng cho các Ngân hàng.

- Hoạch định chiến lược phát triển chung về sử dụng dịch vụ vay giữa các NHTMCP. Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò to lớn trong việc định hướng chiến lược chung cho các NHTMCP thực hiện nghiệp vụ CVTD, nhằm tạo ra sự thống nhất về quản lý và bình đẳng trong cạnh tranh giữa các NHTMCP trong cả nước. Hơn nữa, nhằm mục đích chung là hoạt động CVTD phát triển, NHNN cần phối hợp hạt động đồng bộ giữa các NHTMCP, tạo điều kiện cùng nhau phát triển, Việc này cũng đòi hỏi phải tăng cường sự hợp tác trao đổi giữa các NHTMCP.

- Nâng cao hiệu quả công tác thanh tra, kiểm tra, kiểm soát của NHNN đối với các hoạt động của NHTMCP, đặc biệt là hoạt động tín dụng trong đó có CVTD, nhằm đảm bảo cho hệ thống NHTMCP duy trì hoạt động kinh doanh lành mạnh, ổn định, hiệu quá

- NHNN cũng nên tăng cường các biện pháp hỗ trợ, tạo điều kiện cho các Ngân Hàng thương mại cổ phần phát triển hoạt động của mình. Cụ thể như NHNN cần tạo ra khả năng thêm nữa cho các NHTMCP tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong kinh doanh. Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước cũng nên hỗ trợ hơn cho các NHTMCP trong việc thường xuyên tổ chức những khóa học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về hoạt động CVTD nói riêng và hoạt động ngân hàng nói chung cho các NHTMCP cùng tham gia; tạo điều kiện cử cán bộ ngân hàng đi nghiên cứu về hoạt động CVTD tại các nước phát triển để học hỏi kinh nghiệm; liên kết phối hợp hành động giữa các ngân hàng, các ban ngành đoàn thể…

2.2. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế:

- Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ CVTD cho các cán bộ tín dụng, tổ chức những buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về lĩnh vực sử dụng dịch vụ vay giữa các chi nhánh với nhau… nhằm nâng cao trình độ của cán bộ tín dụng trong lĩnh vực này.

- Nâng cao mức cho vay và kéo dài thời hạn vay với cán bộ công nhân viên, Trong thực tế, mức cho vay tối đa hiện nay còn nhỏ và chưa phù hợp vì: Nó sẽ giảm khả năng cạnh tranh của Đông Á Bank với Ngân hàng đối thủ khi họ có mức cho vay tối đa lớn hơn của mình. Với khoản cho vay ít thì khó có thể phục vụ thỏa mãn được các nhu cầu tiêu dùng lớn như mua sắm nhà ở, ô tô….

- Giảm bớt những thủ tục giấy tờ không cần thiết trong hồ sơ vay. Qua quá trình triển khai thực hiện công tác cho vay tín dụng, hồ sơ vay vốn vẫn còn nhiều giấy tờ mang nặng tính hình thức, không cần thiết.

- Thường xuyên đánh giá hoạt động các dịch vụ đang triển khai của ngân hàng trên địa bàn, đặc biệt đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Đánh giá chất lượng các dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với từng dịch vụ để có biện pháp xử lý kịp thời các vấn đề tồn đọng.

- Luôn nắm bắt tình hình thị trường, cập nhật các xu hướng mới nhất để nâng cấp công nghệ, thiết bị nhằm tăng chất lượng dịch vụ cho hệ thống, đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng.

- Xây dựng chính sách lương thưởng, phúc lợi đồng nhất trong hệ thống, hướng tới mục tiêu nâng cao thu nhập cán bộ công nhân viên, giúp họ ổn định cuộc sống và nâng cao chất lượng công việc.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. TS. Hoàng Trọng Hùng (2017), Bài giảng môn quản trị dịch vụ

2. Sách quản trị dịch vụ Lưu Quang Thọ

3. Ths. Hoàng La Phương Hiền, Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh (2013)

4. TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa)

5. Parasuraman & ctg. (1988). SERVQUAL.

6. Cronin & Taylor. (1992). SERVPERF.

7. Hansemark & Albinsson. (2004). Managing Service Quality.

8. Fornell. (1995). Marketing Science.

9. Philip Kotler. (2004). Marketing Management. https://trithuccongdong.net/dich-vu-la-gi-dac-diem-va-ban-chat-cua-dich-vu.html

10. TS. Bùi Thanh Tráng và GS.TS. Nguyễn Đông Phong (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

11. Gronroos. (1984). Service Quality Model. https://www.slideshare.net/leethanhbinhf/cht-lng-dch-v-th-vin-so-snh-gia-hai-m-hnh-cht-lng-k-thut-chc-nng-v-servqual

12. Spreng & Mackoy. (1996). Perceived Service Quality and Satisfaction Source. https://www.researchgate.net/figure/Perceived-Service-Quality-and-Satisfaction-Source-Spreng-Mackoy-1996_fig1_328577426

13. Luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013)

14. Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABabk – chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Thị Anh Thơ (2019)