Dựa vào bảng trên cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự tin cậy. Cụ thể, nhận định “Đông Á Bank là ngân hàng có uy tín” có giá trị trung bình cao sự đồng ý từ khách hàng nhất khi nhận định này có giá trị trung bình là 3,72 cao nhất trong các nhận định thuộc Sự tin cậy. Ngoài ra, các nhận định còn lại cũng có giá trị trung bình ngang nhau cụ thể là nhận định “Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng”, “Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng”, “Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng” với giá trị trung bình lần lượt là 3,66; 3,65; 3,64. Qua đây ngân hàng nên có các biện pháp nâng cao hoạt động của ngân hàng cũng như nhằm nâng cao sự tin cậy của khách hàng hơn nữa.
2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ:
Bảng 15: Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc
Năng lực phục vụ
Tiêu chí | Test Value | Mean | Sig.(2-tailed) |
Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi | 4 | 3,87 | 0,158 |
Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của nhân viên ngân hàng | 4,04 | 0,659 | |
Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng | 3,70 | 0,002 | |
Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng | 3,80 | 0,024 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tình Hình Nguồn Nhân Lực Của Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Huế Giai Đoạn 2017 – 2019: -
Kiểm Định Độ Tin Cậy Thang Đo Các Biến Độc Lập -
Kiểm Định Kmo Và Bartlett’S Test Biến Phụ Thuộc: -
Biểu Đồ Tần Số Histogram Của Phần Dư Chuẩn Hóa -
Định Hướng Cụ Thể Của Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Huế -
Kiến Nghị Đối Với Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Huế:
Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Dựa vào bảng trên cho thấy mức độ đánh giá rất cao của khách hàng đối với nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng. Cụ thể hơn khi tất cả các nhận định đều đạt giá trị trung bình khá cao. Đặt biệt nhận định “Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của nhân viên ngân hàng” đạt mức giá trị trung bình cao là 4,04 nên có thể nói rằng đã hoàn toàn đồng ý với nhận định này. Đối với 3 nhận định còn lại cũng được khách hàng đánh giá khá cao với mức giá trị trung bình đều trên mức trung lập. Có thể nói rằng khách hàng dường như đã hài lòng đối với các năng lực phục vụ mà công ty mang lại.
2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm:
Bảng 16: Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Sự đồng cảm
Tiêu chí | Test Value | Mean | Sig.(2-tailed) |
Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau giải ngân | 4 | 3,63 | 0,000 |
Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng | 3,22 | 0,000 | |
Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng | 3,30 | 0,000 | |
Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng | 3,61 | 0,001 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Thông qua bảng trên, có thể thấy rằng nhận định “Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng” có giá
trị trung bình thấp nhất là 3,22. Và nhận định “Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau giải ngân” có giá trị trung bình cao nhất là 3,63. Thông qua đây cho thấy rằng ngân hàng cần tích cực hơn nữa trong việc tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi quà tặng cho quý khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như giữ chân được khách hàng.
2.2.4.4.. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình:
Bảng 17: Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc
Phương tiện hữu hình
Tiêu chí | Test Value | Mean | Sig.(2-tailed) |
Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự | 4 | 3,70 | 0,001 |
Cơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại | 3,91 | 0,307 | |
Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi | 3,60 | 0,000 | |
Chỗ để xe thuận tiện và an toàn | 3,64 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Theo như bảng ở trên ta có thể thấy rằng nhận định “Cơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại” được khách hàng đồng ý khá cao khi giá trị trung bình đạt 3,91. Ngoài ra 3 nhận định còn lại cũng ở trên mức trung lập. Cụ thể “Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự” có giá trị trung bình 3,70 và nhận định “Chỗ để xe thuận tiện và an toàn”, “Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi” có giá trị trung bình lần lượt là 3,64 và 3,60.
2.2.4.5.. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng:
Bảng 18: Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Khả năng đáp ứng
Tiêu chí | Test Value | Mean | Sig.(2-tailed) |
Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng | 4 | 3,91 | 0,394 |
Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm, các gói dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng | 3,73 | 0,005 | |
Các chi nhánh của Ngân hàng nằm ở các tuyến đường thuận tiện cho khách hàng | 3,61 | 0,000 | |
Thời gian vay vốn nhanh chóng | 3,66 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Dựa vào bảng trên, có thể thấy rằng mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Khả năng đáp ứng của ngân hàng đều trên mức trung lập. Trong đó nhận định “Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng” được sự đồng tình khá cao từ quý khách hàng với giá trị trung bình là 3,91. Tiếp đến, là nhận định "Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm, các gói dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng” với giá trị trung bình là 3,73. Hai nhận định còn lại có giá trị trung bình là 3,66 và 3,61 đó là hai nhận định “Thời gian vay vốn nhanh chóng” và “Các chi nhánh nằm ở các tuyến đường thuận tiện cho khách hàng”.
2.2.4.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hài lòng:
Bảng 19: Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Sự hài lòng
Tiêu chí | Test Value | Mean | Sig.(2-tailed) |
Quý khách hài lòng với lãi suất cho vay tiêu dùng tại Đông Á Bank | 4 | 3,77 | 0,000 |
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tại Đông Á Bank | 3,73 | 0,000 | |
Quý khách sẽ giới thiệu Đông Á Bank cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân | 3,73 | 0,001 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Đối với nhóm sự hài lòng này ta có thể thấy cả ba nhận định đều có giá trị trung bình trên mức trung lập và tiệm cận với nhau nằm trong khoảng 3,7 đến 3,8 nên có thể nói rằng khách hàng đã khá hài lòng với những gì mà ngân hàng cung cấp đến cho họ.
2.2.5. Phân tích hồi quy
2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc:
Đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan càng lớn thì chứng tỏ mối quan hệ tuyến tính càng lớn và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Hay mặt khác, mối tương quan giữa các biến độc lập lớn cho biết giữa chúng có thể đang xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 20: Phân tích tương quan Pearson
HAILONG | TINCAY | PHUCVU | DAPUNG | HUUHINH | DONG |
CAM | ||||||
Tương quan Pearso n | 1,000 | 0,579 | 0,411 | 0,301 | 0,417 | 0,465 |
Sig.(2- tailed | 0,000 | 0,000 | 0,001 | 0,000 | 0,000 | |
N | 125 | 125 | 125 | 125 | 125 | 125 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Dựa vào kết quả phân tích trên bảng 15, ta thấy:
- Giá trị Sig.(2-tailed) của các nhân tố mới đều bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05,
cho thấy sự tương quan có ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
- Hệ số tương quan Pearson cũng khá cao (cả 5 nhân tố lớn hơn 0 và bé hơn 1) nên ta có thể kết luận rằng các biến độc lập sau khi điều chỉnh có thể giải thích cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, nên giữ lại để tiếp tục hồi quy bội.
2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy:
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, nhóm các biến theo từng yếu tố, để khám phá các nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng” hay không, nghiên cứu tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
- Cụ thể, phân tích mô hình hồi quy bao gồm biến phụ thuộc là “Sự hài lòng”
– HAILONG với 5 biến độc lập là “Sự tin cậy” – TINCAY, “Khả năng đáp ứng” – DAPUNG, “Sự đồng cảm” – DONGCAM, “Phương tiện hữu hình” – HUUHINH, “Năng lực phục vụ” – PHUCVU với các hệ số Beta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5. Phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân tích hồi quy với giá trị trung bình các yếu tố được dùng để chạy hồi quy.
Mô hình hồi quy được xây dựng như sau:
HAILONG = β0 + β1TINCAY + β2DAPUNG + β3DONGCAM + β4HUUHINH + β5PHUCVU + ei
Trong đó: - β0: Hằng số
- β1 : Hệ số Beta của biến TINCAY
- β2 : Hệ số Beta của biến DAPUNG
- β3 : Hệ số Beta của biến DONGCAM
- β4 : Hệ số Beta của biến HUUHINH
- β5 : Hệ số Beta của biến PHUCVU
- ei : Sai số
2.2.5.3. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhân tố nào có giá trị Sig. > 0,05 sẽ bị loại khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.
Kết quả phân tích hồi quy và mức độ quan trọng của từng nhân tố được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 21: Hệ số phân tích hồi quy
Hệ số chưa chuẩn hóa | Hệ số chuẩn hóa | T | Sig. | VIF | ||
B | Độ lệch chuẩn | Beta | ||||
Hằng số | 0,093 | 0,284 | 0,328 | 0,743 | ||
TINCAY | 0,307 | 0,042 | 0,435 | 7,372 | 0,000 | 1,085 |
PHUCVU | 0,177 | 0,047 | 0,224 | 3,786 | 0,000 | 1,095 |
DAPUNG | 0,121 | 0,046 | 0,153 | 2,627 | 0,010 | 1,052 |
HUUHINH | 0,186 | 0,051 | 0,219 | 3,638 | 0,000 | 1,129 |
DONGCAM | 0,203 | 0,041 | 0,294 | 4,926 | 0,000 | 1,106 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình: “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Ngoài ra hằng số trong mô hình có giá trị Sig. là 0,500 > 0,05 nên sẽ bị loại.
Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính cho mô hình nghiên cứu được xác
định như sau:
HAILONG = 0,435TINCAY + 0,224PHUCVU + 0,153DAPUNG + 0,219HUUHINH + 0,294DONGCAM + ei
Nhìn vào kết quả hồi quy trên, ta có thể thấy rằng 5 nhân tố: “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” đều có Beta chuẩn hóa dương nên các biến này tác động cùng chiều đến “Sự hài lòng” của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Mặt khác, 5 nhân tố đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, do đó chúng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng trong đó yếu tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,435.
Đề tài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệ số Beta như sau:
- Hệ số β1 = 0,435 có ý nghĩa là khi biến “Sự tin cậy” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,435 đơn vị.
- Hệ số β2 = 0,224 có ý nghĩa là khi biến “Năng lực phục vụ” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,224 đơn vị.
- Hệ số β3 = 0,153 có ý nghĩa là khi biến “Khả năng đáp ứng” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,153 đơn vị.