ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á –
CHI NHÁNH HUẾ
Giảng viên hướng dẫn: PGS-TS. Hoàng Trọng Hùng
Có thể bạn quan tâm!
-
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế - 2 -
Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Chất -
Khái Niệm, Đặc Điểm, Các Thành Phần/khía Cạnh Chất Lượng Dịch Vụ
Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.
Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Ngọc Thảo Lớp: K51B QTKD
Niên khóa: 2017 – 2021
Huế, 01/2021
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế” đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu được trong luận văn được thu thập có nguồn gốc rò ràng, trung thực, chính xác.
Huế, tháng 01 năm 2021
Sinh viên
Ngô Thị Ngọc Thảo
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành kỳ thực tập cuối khóa tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế và có thể điều chỉnh, hoàn thành tốt luận văn này ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên của các cá nhân cũng như tập thể, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Kinh tế Huế và quý Thầy Cô khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại hoc Huế đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng đã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn và điều chỉnh nội dung nghiên cứu đề tài.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, các anh chị các phòng ban và các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế cũng như trong quá trình học tập và làm việc tại ngân hàng.
Cuối cùng tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân và bạn bè đã luôn động viên, ủng hộ tinh thần và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong không trách khỏi có những thiếu sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cám ơn tất cả!
Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện
ii
Ngô Thị Ngọc Thảo
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC BẢNG ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1.Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1 Mục tiêu tổng quát 2
2.2. Mục tiêu cụ thể 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
4.1 Phương pháp thu tập thông tin 3
4.2 Thiết kế bảng hỏi 4
4.3 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu 5
4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 5
4.4.1. Thống kê mô tả 5
4.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 6
4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 6
4.4.4. Phân tích hồi quy tương quan 8
4.4.5. Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test 8
4.4.6. Quy trình nghiên cứu 9
4.4.7 Bố cục đề tài 11
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 12
1.1. Cơ sở lý luận 12
1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cá nhân 12
1.1.1.1. Khái niệm, bản chất, đặc điểm của dịch vụ 12
1.1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ 14
1.1.1.3. Khái niệm, phân loại sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng và sự cần thiết để đo lường sự hài lòng của khách hàng 15
1.1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ 17
1.1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23
1.1.2. Cho vay tiêu dùng và các nội dung liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP 25
1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và đo lường chất
lượng dịch vụ 29
1.1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index –
ACSI) 29
1.1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 30
1.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 31
1.1.4.1. Các nghiên cứu liên quan 31
1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 32
1.1.4.3. Mã hóa thang đo 34
1.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại một số ngân hàng và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 36
1.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 36
1.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) 36
1.2.3. Bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 37
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 38
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á 38
2.1.1. Những thông tin chung về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 38
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 39
2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lòi 41
2.1.4. Lĩnh vực hoạt động, sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 42
2.1.5. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 42
2.1.6. Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngân hàng TMCP
Đông Á - Chi nhánh Huế 43
2.1.7. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 45
2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 46
2.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 49
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra 49
2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng điều tra 49
2.2.1.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng 52
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 58
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 60
2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 60
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 61
2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 66
2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 66
2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại
ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 68
2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy 68
2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ 69
2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm 70
2.2.4.4.. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình 71
2.2.4.5.. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng 72
2.2.4.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hài lòng 73
2.2.5. Phân tích hồi quy 73
2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 73
2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy 74
2.2.5.3. Phân tích hồi quy 75
2.2.5.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 77
2.2.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 78
2.2.5.6. Xem xét tự tương quan 78
2.2.5.7. Xem xét đa cộng tuyến 78
2.2.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 79
2.2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 80
2.2.6.1. Những kết quả đạt được của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế:
...................................................................................................................................80
2.2.6.2. Những hạn chế của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á
– Chi nhánh Huế và nguyên nhân 82
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 86
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 86
3.1.1. Định hướng cụ thể của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 86
3.1.2. Mục tiêu 86
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 86
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình và chính sách cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân 86
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực 88
3.2.3. Giải pháp đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao hiệu quả thu thập và xử lý thông tin 89
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát 89
3.2.5. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 90
3.2.5.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 90
3.2.5.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng 90
3.2.5.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 91
3.2.5.4. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 92
3.2.5.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm 93
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94
1. KẾT LUẬN 96
2. KIẾN NGHỊ 97
2.1. Kiến nghị đối với cơ quan Nhà Nước 97
2.2. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO 100
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 101
PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO 106
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 109