Nhìn vào bảng trên có thể thấy, giá trị hài lòng đạt 3,88, điều này cho thấy doanh nghiệp khá hài lòng đối với năng lực làm việc, chất lượng chuyên môn nghiệp vụ của công chức khi giao tiếp và tiếp nhận hồ sơ của doanh nghiệp.
Bảng 4. 26. Trung bình mức độ hài lòng về Thời gian và chi phí
Diễn giải | N | Trung bình | Std. Deviation | |
1 | Thời gian làm việc của cơ quan nhà nước là phù hợp với quy định | 210 | 3.02 | .896 |
2 | Doanh nghiệp đến là được công chức đón tiếp mà không cần phải chờ đợi | 210 | 3.01 | .910 |
3 | Thời gian giải quyết theo quy định của nhà nước là phù hợp | 210 | 2.76 | .860 |
4 | Thời gian giải quyết hồ sơ được thực hiện đúng quy định | 210 | 2.89 | .878 |
5 | Chỉ phải nộp phí, lệ phí quy định là được giải quyết thủ tục hành chính | 210 | 2.89 | .865 |
Mức độ hài lòng về Thời gian và chi phí (CP) | 2.914 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Kiểm Định Độ Tin Cậy Của Thang Đo Sau Khi Loại Biến -
Hệ Số Kmo Và Bartlett's Test Đối Với Thành Phần Hài Lòng Của Doanh Nghiệp -
Đánh Giá Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp -
Thảo Luận Với Các Cbcc, Chuyên Gia -
Rất Không Đồng Ý (Với Nhận Định); 2. Không Đồng Ý; 3. Bình Thường; -
Kiểm Định Độ Tin Cậy Của Thang Đo (Thành Phần Độ Tin Cậy)
Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.
Từ bảng số liệu cho thấy giá trị hài lòng của doanh nghiệp đối với nhân tố thời gian và chi phí đạt thấp dưới mức trung bình (2,914). Đây là hạn chế rất lớn trong công tác cải cách TTHC, nó thể hiện từ việc ban hành các quy định về quy trình giải quyết TTHC cũng như việc áp dụng vào thực tế; làm phát sinh những chi phí không cần thiết, bao gốm cả chi phí không chính thức.
Bảng 4. 27. Trung bình mức độ hài lòng về Cơ sở vật chất
Diễn giải | N | Trung bình | Std. Deviation | |
1 | Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…). | 210 | 4.05 | .829 |
2 | Cách bố trí, sắp xếp của phòng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý | 210 | 4.02 | .806 |
3 | Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi thuận tiện và đầy đủ. | 210 | 4.02 | .844 |
4 | Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc | 210 | 3.85 | .765 |
Mức độ hài lòng về Cơ sở vật chất (VC) | 3.985 |
Từ bảng số liệu cho thấy giá trị hài lòng của doanh nghiệp đối với yếu tố Cơ sở vật chất đạt cao nhất (3,985) trong các nhân tố tác động đến sự hài lòng. Điều này phù hợp với việc với sự đầu tư thỏa đáng về cơ sở vật chất hiện đại tại BPMC tập trung của tỉnh BRVT. Cho thấy sự đầu tư như vậy là phù hợp nhằm phục vụ tốt cho doanh nghiệp khi liên hệ giải quyết TTHC.
4.2.10 Kiểm định sự khác biệt
Sự khác biệt theo giới tính: Giả thiết rằng giới tính không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về sự hài lòng. Từ kết quả kiểm định kiểm định T-test cho thấy: mức ý nghĩa bằng 0.145 > 0.05. Nghĩa là giới tính không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về mức độ hài lòng.
Tổng bình phương | df | Bình phương trung bình | F | Mức ý nghĩa Sig. | |
Between Groups | 1.814 | 3 | .605 | 1.392 | .246 |
Within Groups | 89.511 | 206 | .435 | ||
Total | 91.325 | 209 |
Bảng 4. 28. Sự khác biệt theo nhóm tuổi Phân tích ANOVA
Sự khác biệt theo nhóm tuổi: Giả thuyết cho rằng nhóm tuổi không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Kết quả kiểm định kiểm định ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0,246 >0,05, do đó có thể kết luận nhóm tuổi không ảnh hưởng đến sự hài lòng về DVHCC.
Tổng bình phương | df | Bình phương trung bình | F | Mức ý nghĩa Sig. | |
Between Groups | 1.243 | 2 | .622 | 1.429 | .242 |
Within Groups | 90.082 | 207 | .435 | ||
Total | 91.325 | 209 |
Bảng 4. 29. Sự khác biệt theo nghề nghiệp Phân tích ANOVA
Sự khác biệt theo nghề nghiệp: Giả thuyết cho rằng nghề nghiệp của khách hàng không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Kết quả kiểm định kiểm định ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0,242 >0,05. Do đó có thể kết luận nghề nghiệp không ảnh hưởng đến sự hài lòng về DVHCC.
Tổng bình phương | df | Bình phương trung bình | F | Mức ý nghĩa Sig. | |
Between Groups | 4.254 | 2 | 2.127 | 5.057 | .007 |
Within Groups | 87.071 | 207 | .421 | ||
Total | 91.325 | 209 |
Bảng 4. 30. Sự khác biệt về mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Phân tích ANOVA
Sự khác biệt về mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ: Giả thuyết cho rằngmức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách hàng không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Kết quả kiểm định kiểm định ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig.
= 0,007 < 0,05. Do đó có thể kết luận mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng về DVHCC.
Tổng bình phương | df | Bình phương trung bình | F | Mức ý nghĩa Sig. | |
Between Groups | .608 | 3 | .203 | .460 | .710 |
Within Groups | 90.717 | 206 | .440 | ||
Total | 91.325 | 209 |
Bảng 4. 31. Sự khác biệt về loại hình doanh nghiệp Phân tich ANOVA
Sự khác biệt về loại hình doanh nghiệp: Giả thuyết cho rằng loại hình doanh nghiệp không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Kết quả kiểm định kiểm định ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0,710 > 0,05. Do đó có thể kết luận loại hình doanh nghiệp không ảnh hưởng đến sự hài lòng về DVHCC.
Tổng bình phương | df | Bình phương trung bình | F | Mức ý nghĩa Sig. | |
Between Groups | 3.645 | 10 | .364 | .827 | .603 |
Within Groups | 87.681 | 199 | .441 | ||
Total | 91.325 | 209 |
Bảng 4. 32. Sự khác biệt về lĩnh vực liên hệ (ngành nghề) Phân tích ANOVA
Sự khác biệt về lĩnh vực liên hệ (ngành nghề): Giả thuyết cho rằng lĩnh vực liên hệ giải quyết TTHC không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Kết quả kiểm định kiểm định ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0,603 > 0,05. Do đó có thể kết luận lĩnh vực liên hệ không ảnh hưởng đến sự hài lòng về DVHCC.
4.3 Tóm tắt chương 4
Trong Chương 4, tác giả đã trình bày về kết quả nghiên cứu của đề tài với những nội dungchính như sau: Tiến hành mô tả mẫu khảo sát, đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố khám phá, điều chỉnh mô hình nghiên cứu, thang đo sau loại các biến quan sát không phù hợp. Sau đó tiến hành kiểm định hệ số tương quan, phân tích hồi quy để kiểm định sự tác động giữa các biến độc lập với mức độ hài lòng của doanh nghiệp; kiểm định giả thuyết, thống kê mức độ hài lòng của doanh nghiệp và đánh giácác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp; kiểm định sự khác biệt giữa của đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 06 yếu tố trong mô hình đề xuất ban đầu đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, trong đó yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất là “Sự đáp ứng” của cơ quan nhà nước với doanh nghiệp và yếu tố ít có tác động nhất là “Năng lực phục vụ”.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Mục tiêu chính của nghiên cứu này đó là xác định được các yếu tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của doanh nghiệp vềđối với chất lượng cung ứng DVHCC tại tỉnh BRVT. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung ứng DVHCC tại tỉnh BRVT.Để thực hiện được mục tiêu đó, tác giả đã tiến hành nghiên cứu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, dịch vụ hành chính công, mô hình 5 khoảng cách về CLDV, thang đo CLDV của Parasuraman và Cộng sự (1985, 1988); nghiên cứu tổng quan về cácnghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến CLDV; kết hợp với những đặc điểm thực tế của tỉnh BRVT, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu với 06 yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Đề tài được tiến hành thông qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, trong đó nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính khi xây dựng thang đo sơ bộ và phương pháp định lượng khi khảo sát sơ bộ để hoàn thiện thang đo. Trong nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng, bảng hỏi được xây dựng theo thang đo Liker 5 mức độ để tiến hành phỏng vấn đối với 250 người có liên hệ giải quyết TTHC. Số liệu khảo sát được sử dụng phần mềm SPSS 20 để tiến hành phân tích kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết; kiểm định sự khác biệt của các yếu tố cá nhân. Kết quả nghiên cứu đãcho thấy cả 06 yếu tố đều tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng cung cấp DVHCC của tỉnh BRVT, đó là: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất, Thời gian và chi phí. Mức độ tác động được thể hiện qua phương trình tuyến tính sau:
HL = - 0.778 + 0,276TC + 0,081NL + 0,112DC + 0,325DU + 0,158CP
+0,158VC
Nghiên cứu cho thấy yếu tố Sự đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, yếu tố năng lực phục vụ ít có ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng về cung ứng DVHCC của tỉnh BRVT. Ngoài ra, có sự khác biệt về mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công.
5.2 Một số khuyến nghị
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 4, kết quả thống kê mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với DVHCC của tỉnh BRVT chỉ đạt ở mức trên trung bình. Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp thì cần có giải pháp hiệu quả để tác động đến cả sáu yếu tố độc lập, trong đó cần có sự ưu tiên phân bổ nguồn lực để tập trung triển khai những yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Do đó, tác giả đưa ra một số khuyến nghị với lãnh đạo tỉnh BRVT như sau:
5.2.1 Về Độ tin cậy:
Yếu tố độ tin cậy phản ánh chất lượng của công tác niêm yết, công khai TTHC, quy trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, chất lượng giải quyết công việc của cơ quan nhà nước và sự quan tâm giải quyết những vướng mắc của doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố này có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng lớn thứ hai trong năm yếu tố còn lại (B=0,276), giá trị hài lòng thu được qua nghiên cứu đạt khá cao (bằng 3,866). Điều này cho thấy việc ưu tiên xây dựng tổ chức hoạt động của mô hình một cửa tập trung cấp tỉnh đã phát huy hiệu quả tốt, giúp công tác công khai TTHC được thuận lợi và thiết thực; đầu mối liên hệ của doanh nghiệp được thiết lập; công tác phản hồi thông tin cho doanh nghiệp được thực hiện kịp thời; công tác tiếp dân, giải đáp vướng mắc được thực hiện tốt. Do đó trong thời gian tới tỉnh cần tập trung một số nội dung sau đây:
(1) Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của mô hình một cửa tập trung cấp tỉnh; bổ sung các lĩnh vực cần thiết khác vào thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
(2) Tiếp tục thực hiện công khai TTHC, hồ sơ, biểu mẫu bằng nhiều hình thức, nhất là bằng hệ thống CNTT để doanh nghiệp biết, thực hiện và tham gia giám sát hoạt động cơ quan nhà nước.
(3) Tiếp tục nâng cao chất lượng giải quyết hồ sơ của CCVC gắn với công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động; phát huy tốt vai trò tiếp doanh nghiệp của Lãnh đạo để giải quyết nhanh chóng, kịp thời những khó khăn, vướng mắc phát sinh.
5.2.2 Về khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng thể hiện mức độ nhanh chóng, kịp thời, công bằng của CCVC khi tiếp đón, hướng dẫn, giải đáp, tiếp nhận, giải quyết hồ sơ cho doanh nghiệp; việc tuân thủ nghiêm túc các quy trình, TTHC đã ban hành; tính kịp thời và chất lượng của công tác giải quyết khiếu nại, thắc mắc của doanh nghiệp liên quan đến hồ sơ thủ tục. Yếu tố Khả năng đáp ứng có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp về cung ứng DVHCC (B = 0,325), có liên quan nhiều đến yếu tố đạo đức công vụ của CCVC. Chỉ số hài lòng trung bình của yếu tố này chỉ đạt mức trung bình (bằng 3,02). Cho thấy những nỗ lực của tỉnh chưa thực sự phát huy hiệu quả trong thực tế. Trên cơ sở đó tác giả khuyến nghị tỉnh BRVT cần đặc biệt quan tâm đến yếu tố này và tập trung thực hiện các nội dung sau:
(1) Tiếp tục sắp xếp, cải tiến hợp lý quy trình TTHC, quy trình tiếp nhận, luân chuyển, xử lý hồ sơ; tăng cường bổ sung thêm nhân lực đối với các lĩnh vực nhiều hồ sơ như Kế hoạch và đầu tư, Công thương, Tài nguyên – Môi trường, Xây dựng v.v. để thực hiện nhanh chóng việc tiếp đón doanh nghiệp.
(2) Đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến và sử dụng dịch vụ bưu chính công ích trong việc nộp hồ sơ và trả kết quả giải quyết nhằm giảm tải áp lực cho CQNN. Bên cạnh đó cần kiến nghị Trung ương thực hiện rà soát, đơn giản hóa TTHC, loại bỏ các TTHC không cần thiết; phân loại để đẩy mạnh thực hiện xã hội hóa một số công việc không phải là DVHCC hoặc một số công đoạn của DVHCC.
(3) Có giải pháp để giám sát chặt chẽ hơn hoạt động công vụ của CCVC đi đôi với giáo dục đạo đức công vụ; xử lý nghiêm những trường hợp từ chối nhận hồ
sơ khi đã đủ điều kiện; những trường hợp tự đặt thêm giấy tờ, TTHC không đúng quy định.
(4) Nâng cao hơn nữa vai trò của Lãnh đạo BPMC tập trung tỉnh; trách nhiệm phối hơp của các Sở, ban, ngành trong công tác tiếp nhận, giải quyết nhanh chóng, dứt điểm các phản ánh, khiếu nại, thắc mắc của doanh nghiệp. Công khai rộng rãi kết quả giải quyết để doanh nghiệp theo dõi, kiểm tra.
5.2.3 Về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của đội ngũ CCVC thể hiện ở cả chất lượng trong giao tiếp, tiếp xúc với doanh nghiệp; mức độ thành thạo, linh hoạt trong tiếp nhận hồ sơ và xử lýhồ sơ thủ tục; thông qua đó tạo dụng niềm tin đối với cộng đồng doanh nghiệp. Tại tỉnh BRVT, đội ngũ CCVC của các Sở, ban, ngành đã đáp ứng đủ tiêu chuẩn về chuyên môn, nghiệp vụ theo quy định của Bộ Nội vụ từ năm 2013. Các CCVC làm việc tại BPMC tập trung của tỉnh yêu cầu tiêu chuẩn ngạch chuyên viên trở lên; biên chế chính thức; được đào tạo, tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử trước khi nhận nhiệm vụ. Giá trị trung bình của Năng lực phục vụkhá cao (bằng 3,88), thể hiện những nỗ lực của tỉnh đã được doanh nghiệp thừa nhận và ngày càng phát huy tác dụng. Trên cơ sở đó, tác giả khuyến nghị tỉnh một số nội dung sau:
(1) Tiếp tục đẩy mạnh thực hiện các giải pháp của tỉnh như: việc tuyển chọn, bồi dưỡng CCVC trước khi cử đến làm việc tại BPMC tập trung; để đảm bảo công chức vừa thành thạo trong giao tiếp; vừa xử lý công việc một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp.
(2) Tiếp tục có chế độ đãi ngộ phù hợp với CCVC làm công tác tại BPMC tập trung; xây dựng và triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử đối với đội ngũ CCVC ngày càng thân thiện, chuyên nghiệp.
(3) Tiếp tục các giải pháp để đảm bảo CCVC các Sở, ban, ngành thực hiện việc giải quyết hồ sơ sau khi tiếp nhận được nhanh chóng, thuận lợi, chính xác trên cơ sở ứng dụng CNTT và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.