nghiên cứu này, tác giả dùng công cụ vẽ biểu đồ Histogram và đồ thị Q-Q Plot của phầm mềm SPSS.
Bảng 4. 19. Số liệu thống kê tần số sự hài lòng
Valid | 210 | |
0 | 0 | |
Giá trị trung bình | 3.0238 | |
Giá trị trung vị | 3.0000 | |
Độ lệch chuẩn | .66103 | |
Độ xiên | -.167 | |
Std. Error of Skewness | .168 | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Việc Tiếp Nhận Và Giải Quyết Tthc Của Tỉnh Brvt -
Kết Quả Kiểm Định Độ Tin Cậy Của Thang Đo Sau Khi Loại Biến -
Hệ Số Kmo Và Bartlett's Test Đối Với Thành Phần Hài Lòng Của Doanh Nghiệp -
Trung Bình Mức Độ Hài Lòng Về Thời Gian Và Chi Phí -
Thảo Luận Với Các Cbcc, Chuyên Gia -
Rất Không Đồng Ý (Với Nhận Định); 2. Không Đồng Ý; 3. Bình Thường;
Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.
Từ bảng trên cho thấy: Giá trị trung bình (mean) = 3,0238, giá trị trung vị (mediane)= 3,0000, độ xiên (skewness)= - 0,167. Như vậy giá trị trung bình và trung vị gần bằng nhau, độ xiên thỏa mãn điều kiện (-1 < độ xiên <1), vì vậy có thể coi phần dư có phân phối chuẩn. Ngoài ra, biểu đồ Histogram cho thấy đường cong phân phối chuẩn có dạng hình chuông, có trị trung bình là 3,02 và số liệu phân phối khá đều 2 bên với độ lệch chuẩn của nó gần bằng 1 (Std. Dev = 0.661). Do đó ta có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Hình 4. 4. Biểu đồ tần số Histogram
Sử dụng chức năng vẽ biểu đồ xác suất chuẩn (normal Q-Q plot) theo Hình dưới đây. Qua biểu đồ Normal Q-Q Plot cho thấy các trị số quan sát và trị số mong đợi đều nằm gần trên đường chéo thể hiện mối quan hệ tuyến tính. Như vậy có thể kết luận phần dư có phân phối chuẩn, không bị vi phạm.
Hình 4. 5. Biểu đồ Normai Q-Q Plot
4.2.8 Kiểm định giả thuyết
Kết quả hồi quy ở phần trên cho thấy cả 06 yếu tố độc lập có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp theo phương trình hồi quy HL = - 0.778 + 0,276TC + 0,081NL + 0,112DC + 0,325DU + 0,158CP +0,158VC là phù hợp,
không vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính. Do đó, có thể kết luận rằng các giả thuyết được chấp nhận bao gồm: H1, H2, H3, H4, H5, H6.
Bảng 4. 20. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Tác động | Hệ số hồi quy | Mức ý nghĩa Sig. | VIF | Kết quả kiểm định | |
H1 (+) | TC HL | 0,276 | 0,000 | 1,480 | Chấp nhận |
H2 (+) | DU HL | 0,325 | 0,000 | 1,503 | Chấp nhận |
H3 (+) | NL HL | 0,081 | 0,045 | 1,778 | Chấp nhận |
H4 (+) | DC HL | 0,112 | 0,012 | 1,309 | Chấp nhận |
H5 (+) | VC HL | 0,158 | 0,001 | 1,265 | Chấp nhận |
H6 (+) | CP HL | 0,158 | 0,001 | 1,255 | Chấp nhận |
(Nguồn: Tác giả, 2017)
Giả thuyết H1 (+) là Độ tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ kết quả hồi quy có mức ý nghĩa = 0,000 (sig <0,05); có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “Độ tin cậy” tăng lên sẽ làm cho mức độ hài lòng của doanh nghiệp tăng thêm, cụ thể là để tăng sự hài lòng lên 1 đơn vị thì riêng Độ tin cậy cần tăng thêm 0,276 đơn vị. Do đó giả thuyết H2 (+) được chấp nhận.
Tương tự giả thuyết H2 (+): Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ kết quả hồi quy có mức ý nghĩa = 0,000 (sig <0,05); có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Khả năng đáp ứng tăng lên sẽ làm cho mức độ hài lòng của doanh nghiệp tăng thêm, cụ thể là để tăng sự hài lòng lên 1 đơn vị thì riêng Khả năng đáp ứng cần tăng thêm 0,325 đơn vị. Do đó giả thuyết H2 (+) được chấp nhận.
Giả thuyết H3 (+): Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ kết quả hồi quy có mức ý nghĩa = 0,045 (sig <0,05); có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Năng lực phục vụ tăng lên sẽ làm cho mức độ hài lòng của doanh nghiệp tăng thêm, cụ thể là để tăng sự hài lòng lên 1 đơn vị thì riêng Năng lực phục vụ cần tăng thêm 0,081 đơn vị. Do đó giả thuyết H3 (+) được chấp nhận.
Giả thuyết H4 (+): Sự đồng cảm có tác động cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ kết quả hồi quy có mức ý nghĩa = 0,012 (sig <0,05); có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi Sự đồng cảm tăng lên sẽ làm cho mức độ hài lòng của doanh nghiệp tăng thêm, cụ thể là để tăng sự hài lòng lên 1 đơn vị thì Sự đồng cảm cần tăng thêm 0,112 đơn vị. Do đó giả thuyết H4 (+) được chấp nhận.
Giả thuyết H5 (+): Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ kết quả hồi quy có mức ý nghĩa = 0,001 (sig <0,05); có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Cơ sở vật chất tăng lên sẽ làm cho mức độ hài lòng của doanh nghiệp tăng thêm, cụ thể là để tăng sự hài lòng lên 1 đơn vị thì riêng Cơ sở vật chất cần tăng thêm 0,158 đơn vị. Do đó giả thuyết H5 (+) được chấp nhận.
Giả thuyết H6 (+): Thời gian và chi phí có tác động cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ kết quả hồi quy có mức ý nghĩa = 0,001 (sig <0,05); có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Thời gian và chi phí tăng lên sẽ làm cho mức độ hài lòng của doanh nghiệp tăng thêm, cụ thể là để tăng sự hài lòng lên 1 đơn vị thì riêng Thời gian và chi phí cần tăng thêm 0,158 đơn vị. Do đó giả thuyết H6 (+) được chấp nhận.
4.2.9 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
Kết quả đánh giá sự hài lòng chung của doanh nghiệp đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của tỉnh BRVT được tổng hợp trong bảng sau đây:
Bảng 4. 21. Trung bình mức độ hài lòng về sự hài lòng của doanh nghiệp
Diễn giải | N | Trung bình | Std. Deviation | |
1 | HL1- Kết quả giải quyết các thủ tục hành chính được đánh giá ở mức đáp ứng yêu cầu | 210 | 3.08 | .809 |
2 | HL2- Việc cung cấp các dịch vụ hành chính công được đánh giá là phù hợp quy định | 210 | 3.13 | .874 |
3 | HL3- Doanh nghiệp chưa hài lòng với việc giải quyết hồ sơ của của địa phương | 210 | 2.87 | .854 |
Mức độ hài lòng trung bình | 3.026 |
Nhìn vào bảng trên, giá trị trung bình về sự hài lòng (bằng 3,026) cũng chỉ ở mức trung bình. Điều này cho thấy những nỗ lực của tỉnh trong việc cải cách TTHC thời gian qua cũng chưa đạt được kết quả mong muốn cần được tiếp tục duy trì và củng cố thêm nhiều giải pháp hiệu quả hơn.
Bảng 4. 22. Trung bình mức độ hài lòng về độ tin cậy
Diễn giải | N | Trung bình | Std. Deviation | |
1 | TC1 – Tỉnh BRVT thực hiện tương đối tốt việc công khai TTHC | 210 | 3.87 | .763 |
2 | TC2 –Hồ sơ được giải quyết cơ bản đảm bảo chất lượng, không sai sót | 210 | 3.94 | .743 |
3 | TC4–Cơ bản doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lẩn để được giải quyết TTHC. | 210 | 3.86 | .769 |
4 | TC5–Khi hồ sơ bị từ chối hoặc bổ sung, DN có được thông báo và giải thích | 210 | 3.83 | .757 |
5 | TC6–Khi có vướng mắc DN được công chức thể hiện sự quan tâm giải quyết | 210 | 3.83 | .755 |
Mức độ hài lòng trung bình về Độ tin cậy (TC) | 3.866 |
Từ bảng trung bình mức độ hài lòng về độ tin cậy cho thấy đều năm trong khoảng 3,83 - 3,94, giá trị trung bình đạt 3,866. Ở yếu tố này mức độ hài lòng ở
mức trung bình khá và nhận được đánh giá tốt của doanh nghiệp. Điều đó chứng tỏ công tác niêm yết công khai về TTHC, cơ chế một cửa, một cửa liên thông của tỉnh đã có hiệu quả trong thực tế, giúp doanh nghiệp không phải đi lại nhiều nơi, nhiều lần; công tác giám sát, kiểm soát hoạt động của công chức được chặt chẽ, kịp thời.
Bảng 4. 23.Trung bình mức độ hài lòng về sự đồng cảm
Diễn giải | N | Trung bình | Std. Deviation | |
1 | Công chức chưa thực sự dành thời gian lắng nghe những yêu cầu, nguyện vọng của DN | 210 | 3.19 | .820 |
2 | Công chức chưa thực hiện tốt việc tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của DN | 210 | 3.20 | .819 |
3 | Công chức chưa thực sự tạo điều kiện tốt để doanh nghiệp hoàn thành yêu cầu chính đáng về cung cấp dịch vụ | 210 | 3.04 | .858 |
4 | Công chức chưa thực sự đưa ra những góp ý, lời khuyên chân tình đối với DN | 210 | 2.87 | .911 |
5 | Công chức chưa thực sự sẵn sàng giải thích, hướng dẫn lại nhiều lần, nhiều cách để DN hiểu những vấn đề quan tâm | 210 | 3.03 | .943 |
Mức độ hài lòng trung bình về Sự đồng cảm (DC) | 3.066 |
Nhìn vào kết quả tổng hợp bảng trên cho thấy mức độ hài lòng với yếu tố Sự đồng cảm chỉ đạt 3,066, đây là chỉ số rấp thấp, cho thấy yếu tố về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và đạo đức công vụ của công chức còn nhiều bất cập; chưa thực sự coi doanh nghiệp là đối tượng phục vụ.
Bảng 4. 24. Trung bình mức độ hài lòng Khả Sự đáp ứng
Diễn giải | N | Trung bình | Std. Deviation | |
1 | Công chức tiếp đón phục vụ doanh nghiệp nhanh chóng, kịp thời. | 210 | 3.04 | .843 |
2 | Công chức luôn lắng nghe, giải đáp, hỗ trợ doanh nghiệp | 210 | 3.05 | .843 |
3 | Công chức tiếp nhận hồ sơ đối xử công bằng với tất cả trường hợp. | 210 | 3.02 | .841 |
4 | Công chức luôn sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp ứng đủ yêu cầu | 210 | 2.99 | .836 |
5 | Doanh nghiệp được khiếu nại, thắc mắc kịp thời khi có yêu cầu | 210 | 3.00 | .830 |
Mức độ hài lòng Khả năng đáp ứng (DC) | 3.02 |
(Nguồn: Tác giả, 2017)
Từ bảng trên cho thấy, mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với Sự đáp ứng chỉ đạt trung bình (bằng 3,02), trong đó có hiện tượng Công chức từ chối tiếp nhận hồ sơ của doanh nghiệp khi đã đáp ứng đủ yêu cầu. Đây là hành vi bị nghiêm cấm khi giải quyết hồ sơ, thủ tục, gây khó khăn, phiền hà cho doanh nghiệp.
Bảng 4. 25.Trung bình mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ
Diễn giải | N | Trung bình | Std. Deviation | |
1 | Công chứctiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt | 210 | 3.93 | 1.074 |
2 | Công chứctiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý nhanh chóng, chính xác | 210 | 3.95 | .914 |
3 | Công chức giải quyết công việc một cách linh hoạt. | 210 | 3.79 | 1.023 |
4 | Hành vi của công chức ngày càng tạo sự tin tưởng đối với doanh nghiệp | 210 | 3.86 | .956 |
Mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ (NL) | 3.88 |
(Nguồn: Tác giả, 2017)