Thảo Luận Với Các Cbcc, Chuyên Gia

(4) Cải cách, đổi mới công tác quản lý đối với CCVC, trong đó cần thay đổi tiêu chí thi tuyển CCVC gắn với yêu cầu từng vị trí công việc; công tác quy hoạch, bổ nhiệm phải thực chất, tránh cục bộ, tiêu cực để đảm bảo tốt nhất hiệu quả làm việc; đổi mới công tác đánh giá, phân loại CCVC theo hướng để xã hội, doanh nghiệp và người dân đánh giá, chấm điểm và công khai kết quả đánh giá; tránh tình trạng cào bằng, cảm tính, hình thức như hiện nay.

5.2.4 Về sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện ở thái độ ứng xử của CCVC nhà nước trong lắng nghe những yêu cầu, nguyện vọng của DN, tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của doanh nghiệp để giải quyết trong phạm vi chức trách, nhiệm vụ; sự chia sẻ khó khăn với doanh nghiệp và đưa ra lời khuyên hoặc tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp thực hiện được quyền lợi của mình. Yếu tố Sự đồng cảm có tỷ trọng lớn tạo nên sự hài lòng (B= 0,112), nó gắn bó chặt chẽ với đạo đức, đòi hỏi công chức phải thực sự coi doanh nghiệp là đối tượng phục vụ; từ bỏ thói vô cảm, cửa quyền khi thi hành nhiệm vụ, công vụ. Kết quả nghiên cứu tại tỉnh BRVT, chỉ số hài lòng chung với yếu tố này thấp, ở mức trung bình (bằng 3,066), điều này cho thấy, mặc dù đội ngũ CCVC đã được lựa chọn có kỹ năng, kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, tuy nhiên còn chưa thực sự đồng hành, gắn bó cùng doanh nghiệp, chưa thực hiện đầy đủ chức trách của người công bộc của dân. Trên cơ sở đó tác giả khuyến nghị tỉnh BRVT như sau:

(1) Quán triệt, phổ biến hiệu quả hơn nữa các quyền, nghĩa vụ của CBCCVC trong thực thi công vụ; đẩy mạnh học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh trong đội ngũ CBCCVC.

(2) Đưa yếu tố “Sự đồng cảm” là một trong những tiêu chí để đánh giá thi đua hàng năm, đột xuất đối với CCVC; tạo bầu không khí thi đua, phấn đấu thực hiện tốt nhất công tác cải cách TTHC.

(3) Thường xuyên tổ chức lấy ý kiến đánh giá của doanh nghiệp đối với CCVC để có biện pháp khuyến khích, tôn vinh, nhân rộng những tấm gương mẫu

mực trong phục vụ; đồng thời phê phán, có hình thức xử lý đối với CCVC vô cảm với doanh nghiệp.

(4) Có chế độ đãi ngộ đối với công chức; kiến nghị cải cách chế độ tiền lương để đảm bảo cho CCVC ổn định cuộc sống và yên tâm trong công tác.

5.2.5 Về cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất thể hiện ở nơi tiếp đón doanh nghiệp liên hệ giải quyết TTHC về bàn ghế, trang thiết bị làm việc của CCVC và những tiện ích phục vụ cho doanh nghiệp trong; mức độ phù hợp trong việc sắp xếp, bày trí các bàn làm việc hướng đến thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc tiếp cận và liên hệ giải quyết các TTHC; ngoài ra trang phục của CCVC được gọn gàng và thẩm mỹ có tác động tích cực, mang lại ấn tượng, tạo sự thoải mái, hài lòng của doanh nghiệp. Tác động của yếu tố này đến sự hài lòng cũng tương đối lớn (B= 0,158) nên cần được quan tâm. Giá trị trung bình về sự hài lòng của yếu tố này đạt cao nhất trong các yếu tố khảo sát (bằng 3,985). Điều này phản ánh tương đối chính xác về sự ưu tiên đầu tư tại BPMC tập trung của tỉnh BRVT thời gian qua là đúng hướng và đã đem lại hiệu quả thiết thực. Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp, tác giả khuyến nghị tỉnh BRVT tiếp tục hoàn thiện mô hình một cửa tập trung của tỉnh, trong đó tập trung vào các nội dung sau:

(1) Tiếp tục đầu tư các trang thiết bị vi tính, máy in phục vụ để phục vụ tốt hơn cho doanh nghiệp khi tra cứu TTHC, đánh máy, in ấn các bảng biểu, thư điện tử khi liên hệ giải quyết TTHC tại BPMC tập trung của tỉnh.

(2) Tiếp tục bổ sung các dịch vụ cần thiết khác cho doanh nghiệp như dịch vụ tư vấn, Luật sư, dịch thuật, công chứng, chứng thực, bảo hiểm vào phục vụ tại BPMC tập trung. Nghiên cứu triển khai hình thức dịch vụ trọn gói trong giải quyết hồ sơ theo nhu cầu của doanh nghiệp đối với một số TTHC.

(3) Bố trí nơi để xe thuận tiện hơn cho doanh nghiệp khi liên hệ.

(4) Bố trí nhân viên có trình độ giao tiếp tốt, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ để tư vấn, hướng dẫn doanh nghiệp tại BPMC tập trung.

5.2.6 Về thời gian và chi phí

Thời gian và chi phí phản ánh số lượng thời gian, vật chất và tiền bạc để được đáp ứng về dịch vụ hành chính công. Nó phản ánh lượng thời gian mà doanh nghiệp phải chờ đợi để hoàn thành giao dịch tại cơ quan nhà nước; mức độ phù hợp trong các quy định của pháp luật về thời gian giải quyết TTHC; việc đảm bảo thời gian theo quy định của cơ quan nhà nước so với quy định về TTHC; những chi phí chính thức và không chính thức mà doanh nghiệp phải bỏ ra để được giải quyết TTHC. Như vậy, yếu tố này vừa có yếu tố khách quan do các quy định của Trung ương về TTHC, vừa có yếu tố chủ quan do chính CCVC nhà nước tạo nên. Giá trị hài lòng trung bình của yếu tố này rất thấp, dưới mức trung bình (chỉ đạt 2,914); trong khi mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng khá cao (B= 0,158) nên cần được quan tâm giải quyết. Trên cơ sở nghiên cứu, tác giả khuyến nghị tỉnh BRVT tập trung thực hiện các nội dung sau:

(1) Bố trí lịch làm việc của BPMC tập trung hợp lý hơn, tổ chức làm việc ngày thứ 7, tiến tới làm việc toàn thời gian đối với các lĩnh vực cần thiết, có nhiều giao dịch, nhất là những giao dịch đặc thù như xuất nhập khẩu, chứng nhận hàng hóa, vệ sinh an toàn thực phẩm, v.v gắn với thực hiện dịch vụ công trực tuyến.

(2) Rà soát, kiến nghị Trung ương đơn giản hóa, rút ngắn thời gian quy định của các TTHC. Chủ động xây dựng các quy trình mới hiệu quả để giải quyết TTHC, đơn giản đầu mối, rút ngắn thời gian giải quyết các TTHC theo thẩm quyền, phù hợp với lợi thế của tỉnh.

(3) Nâng cao chất lượng, trách nhiệm của CCVC trong tiếp nhận hồ sơ; thẩm định, thụ lý, giải quyết hồ sơ, hạn chế thấp nhất việc phải liên hệ bổ sung nhiều lần; trường hợp hồ sơ bị từ chối phải giải thích rõ; hồ sơ trễ hẹn phải thông báo kịp thời tránh doanh nghiệp phải đi lại.

(4) Công khai rộng rãi quy trình hồ sơ, TTHC, trong đó cần mẫu hóa tất cả các thành phần giấy tờ đến mức đơn giản nhất để doanh nghiệp biết và thực hiện; giám sát chặt chẽ để phát hiện và xử lý nghiêm đối với các hành vi tự đặt thêm phí, lệ phí, vòi vĩnh, gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu của CCVC.

5.3 Hạn chế của đề tài

Mặc dù tác giả đã rất cố gắng trong quá trình nghiên cứu đề tài nhưng cũng không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót nhất định, cụ thể:

- Do thời lượng có hạn nên đề tài chỉ mới tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp mà chưa thực hiện được đối với các đối tượng là cá nhân, trong khi những đối tượng này khả năng tiếp cận dịch vụ thường khó khăn hơn do hạn chế về tiếp cận thông tin, tài chính, phương tiện v.v.

- Số lượng mẫu khảo sát chỉ đạt 210 phiếu chính thức, số lượng này tuy đáp ứng yêu cầu tối thiểu cho nghiên cứu nhưng để khái quát hóa cao cần có những nghiên cứu lặp lại với số lượng mẫu lớn hơn và phạm vi nghiên cứu rộng hơn; đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

- Mô hình hồi quy có hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,632 cho thấy mức độ phù hợp của mô hình khá cao, 06 yếu tố đưa vào mô hình giải thích được 63,2% sự thay đổi của sự hải lòng, như vậy sẽ còn nhiều yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về cung ứng dvhcc như: giải quyết khiếu nại, tố cáo; đối thoại với doanh nghiệp; công tác thông tin, tuyên truyền … Do đó các nghiên cứu sau cần tiếp tục bổ sung, hoàn thiện.

5.4 Tóm tắt chương 5

Chương 5 tác giả đã căn cứ vào kết quản nghiên cứu để đưa ra một số khuyến nghị đối với tỉnh BRVT để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp trên quan điểm thực hiện đồng bộ giải pháp cho cả 06 yếu tố, trong đó tập trung ưu tiên cho những yếu tố có chỉ số hài lòng thấp và mức độ ảnh hưởng lớn. Đồng thời cũng nêu một số hạn chế, thiếu sót của đề tài và hướng cho nghiên cứu tiếp theo.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tài liệu tiếng Việt

1. Ban Chỉ đạo CCHC Chính phủ (2016), Báo cáo sơ kết công tác cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2015 và phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020.

2. Bộ Nội vụ, Thủ tục hành chính nhà nước, [online] có sẵn tại: http://dtbd.moha.gov.vn/uploads/resources/admin/chuyenvien/ChuyenDe5.pdf>Tru y cập ngày 16.9.2017].

3. Bộ Nội vụ (2015), Quyết định 915/QĐ-BNV ngày 20/4/2016 phê duyệt và công bố Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính - SIPAS 2015. [online] có sẵn tại:

>[Truy cập ngày 25.06.2017].

4. Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2012), Lượng hóa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang, Kỷ yếu Khoa học 2012: 214-227 Trường Đại học Cần Thơ.

5. Chính phủ (2011), Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020.

6. Đại hội Đảng bộ tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (2015), Báo cáo chính trị của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh khóa V tại Đại hội đại biểu Đảng bộ tỉnh lần thứ VI.

7. Đào Xuân Thiện (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ cảng cá Quy Nhơn”. Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TPHCM.

8. Hoàng Văn Hai và Trần Thi ̣Hồng Liên (2010), Chuỗi giá trị dịch vụ công: Kinh nghiệm từ Canada và New Zealand. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh 26 (2010) 218-231.

9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 1 và 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh.

10. Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, Đề tài khoa học cấp bộ.

11. Nguyễn Hữu Vinh (2016), Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TPHCM.

12. Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016), Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định. Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TPHCM.

13. Phan Chí Anh và các cộng sự (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.

14. Phạm Thị Hồng Điệp (2013), Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công Kinh nghiệm quốc tế và hàm ý chính sách cho Việt Nam, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 3 (2013) 26-32.

15. Tổng cục Thống kê (2009), Kết quả điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008, Nxb. Thống kê, Hà Nội.

16. The World Bank (2015), khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân nhằm cải thiện việc cung ứng dịch vụ công tại Việt Nam, NXB Hồng Đức.

17. Thủ tướng Chính phủ (2001), Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng 09 năm 2001 Phê duyệt chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001 – 2010.

18. Vũ Thanh Sơn (2016), Một số ý kiến về "nhà nước phục vụ" ở Việt Nam hiện nay, Tạp chí Tổ chức nhà nước.[online] có sẵn tại:<http://tcnn.vn/Plus.aspx/vi/News/125/0/9/0/32029/Mot_so_y_kien_ve_nha_nuoc_phuc_vu_o_Viet_Nam_hien_nay>[Truy cập ngày 16.9.2017].

2. Tài liệu tiếng Anh

19. Asubonteng, P., McCleaty, K.J. & Swan, J.E. (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Service Marketing, 10 (6), 62-81.

20. Brady, M.K., Cronin, J.J. & Brand, R. R., Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension, Journal of Business Research, 55: 17–31, (2002).

21. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: areexamination and extension, The journal of marketing, 55-68.

22. Hoàng Văn Hảo (2016), Citizens’ satisfaction with public administrative services at the ward people’s committees of Tay Ho district. Luận án Tiến sỹ Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên (Chương trình chung Đại học Trung Philippine).

23. Lee, J., Lee, J. & Feick, L. The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France, Journal of Service Marketing, 15 (1): 35- 48, (2001).

24. Mik Wisniewski (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services.

25. Phase 5 Consulting Group Inc, for The Institute for Citizen-Centred Service & The Institute of Public Administration of Canada, Citizen First 4. 2005: Toronto

26. Qualtrics (2007), How To Measure Service Quality [online] có sẵn tại:<https://www.qualtrics.com/blog/how-to-measure-service-quality>[Truy cập ngày 11.9.2017].

27. Quester, P.G. & Romaniuk, S., Service Quality In The Australian Advertising Industry: A Methodological Study, The Journal Of Services Marketing, 11 (3): 180- 192, (1997).

PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN VỚI CÁC CBCC, CHUYÊN GIA

1. Danh sách tham gia thảo luận:

STT

Họ tên	Chức vụ	Đơn vị công tác
1	Trương Văn Đức	Phó Giám đốc	Sở Nội vụ
2	Lê Anh Tú	Chánh Văn phòng	Sở Tài nguyên- Môi trường
3	Nguyễn Thị Huệ	Trưởng phòng CCHC	Sở Nội vụ
4	Ngô Minh Dũng	Phó phòng CCHC	Sở Nội vụ
5	Đỗ Thị Hoa	Phó Chánh Văn phòng	Sở Kế hoạch và đầu tư
6	Lâm Đại Triều	Phó Chánh Văn phòng	Sở Giao thông- Vận tải
7	Trần Văn Vượng	Phó Chánh Văn phòng	Sở Xây dựng
8	Hoàng Thị Thanh Xuân	Trưởng phòng KSTTHC	Sở Tư pháp
9	Đặng Thị Thúy Vân	Chuyên viên	Sở Công thương
10	Nguyễn Thị Mỹ Hạnh	Chuyên viên	BQL các khu công nghiệp