Bảng 4. 12.Hệ số KMO và Bartlett's Test đối với thành phần hài lòng của doanh nghiệp
Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) | 0,664 | |
Mô hình kiểm định củaBartlett's | Giá trị Chi-Square | 98,807 |
Bậc tự do (df) | 3 | |
Mức ý nghĩa Sig. | .000 | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tổng Quan Việc Giải Quyết Các Tthc Cho Doanh Nghiệp Của Tỉnh Brvt -
Việc Tiếp Nhận Và Giải Quyết Tthc Của Tỉnh Brvt -
Kết Quả Kiểm Định Độ Tin Cậy Của Thang Đo Sau Khi Loại Biến -
Đánh Giá Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp -
Trung Bình Mức Độ Hài Lòng Về Thời Gian Và Chi Phí -
Thảo Luận Với Các Cbcc, Chuyên Gia
Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.
(Nguồn: Tác giả, 2017)
Bảng 4. 13.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thành phần hài lòng của doanh nghiệp
Nhân tố | |
1 | |
HL1- Kết quả giải quyết các TTHC đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp | .799 |
HL2 -Việc cung cấp các dịch vụ hành chính công của đơn vị là phù hợp theo pháp luật | .788 |
HL3- Anh, chị hài lòng với việc giải quyết hồ sơ của đơn vị | .758 |
(Nguồn: Tác giả, 2017)
Như vậy: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đã giữ nguyên 03 biến quan sát cho biến phụ thuộc và giảm 04 biến quan sát trong biến độc lập. Số biến quan sát còn lại của biến độc lập còn lại được phân bổ cụ thể như sau:
(1) Độ tin cậy: TC6, TC4, TC1, TC5 TC1 (5 biến, giảm 1)
(2) Sự đồng cảm: DC2, DC1, DC3, DC4, DC6 (5 biến, giảm 1)
(3) Năng lực phục vụ: NL4, NL5, NL1, NL2 (4 biến, giảm 2)
(4) Khả năng đáp ứng: DU4, DU3, DU5, DU1 (giữ nguyên 4 biến)
(5) Thời gian và chi phí: CP5, CP2, CP1, CP3, CP4 (giữ nguyên 5 biến)
(6) Cơ sở vật chất: VC1, VC3, VC4, VC2 (giữ nguyên 4 biến)
4.2.4 Mô hình và thang đo điều chỉnh
Sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá cho thấy mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố độc lập và 01 nhân tố phụ thuộc là phù hợp và được giữ nguyên, tuy nhiên số biến quan sát trong thang đo được điều chỉnh từ 35 xuống còn 31, cụ thể như sau:
Bảng 4. 14. Thang đo đã được điều chỉnh
Tiêu chí | Mã hóa | Ghi chú | |
I | Độ tin cậy (TC) | ||
1 | Thủ tục được công khai đầy đủ, rõ ràng | TC1 | |
2 | Hồ sơ giải quyết đảm bảo chất lượng, không bị sai sót | TC2 | |
3 | Anh chị không phải đi lại nhiều lần | TC4 | |
4 | Được thông báo và giải thích thỏa đáng khi hồ sơ bị từ chối hoặc cần bổ sung hồ sơ. | TC5 | |
5 | Khi có vướng mắc đều được công chức thể hiện sự quan tâm giải quyết | TC6 | |
II | Sự đồng cảm (DC) | ||
1 | Công chức luôn dành thời gian lắng nghe những yêu cầu, nguyện vọng của doanh nghiệp | DC1 | |
2 | Công chức luôn tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của doanh nghiệp | DC2 | |
3 | Sẵn sàng tạo điều kiện tốt nhất để doanh nghiệp hoàn thành yêu cầu chính đáng về cung cấp dịch vụ | DC3 | |
4 | Công chức đưa ra những góp ý, lời khuyên chân tình đối với doanh nghiệp | DC4 | |
5 | Công chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn lại nhiều lần, nhiều cách để DN hiểu những vấn đề quan tâm | DC6 | |
III | Khả năng đáp ứng (DU) | ||
1 | Công chức tiếp đón phục vụ doanh nghiệp nhanh chóng, kịp thời. | DU1 | |
2 | Công chức luôn lắng nghe, giải đáp, hỗ trợ DN | DU2 | |
3 | Công chức tiếp nhận hồ sơ đối xử côngbằng với tất cả trường hợp. | DU3 | |
4 | Công chức sẵn sàng tiếp nhận HS khi đủ yêu cầu | DU4 |
Doanh nghiệp được khiếu nại, thắc mắc kịp thời | DU5 | ||
IV | Năng lực phục vụ (NL) | ||
1 | Công chức tiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt | NL1 | |
2 | Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý nhanh chóng, chính xác | NL2 | |
3 | Công chức giải quyết công việc một cách linh hoạt. | NL4 | |
4 | Hành vi của công chức ngày càng tạo sự tin tưởng đối với doanh nghiệp | NL5 | |
V | Thời gian và chi phí (CP) | ||
1 | Thời gian làm việc của cơ quan nhà nước là phù hợp với quy định | CP1 | |
2 | Doanh nghiệp đến là được Công chức đón tiếp mà không cần phải chờ đợi | CP2 | |
3 | Thời gian giải quyết theo quy định là phù hợp | CP3 | |
4 | Thời gian giải quyết hồ sơ đúng quy định | CP4 | |
5 | Chỉ phải nộp phí, lệ phí quy định là được giải quyết | CP5 | |
VI | Cơ sở vật chất (VC) | ||
1 | Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…). | VC1 | |
2 | Cách bố trí, sắp xếp của phòng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý | VC2 | |
3 | Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi thuận tiện và đầy đủ. | VC3 | |
4 | Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc | VC4 | |
VII | Sự hài lòng | ||
1 | Kết quả giải quyết các thủ tục hành chính đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp | HL1 | |
2 | Việc cung cấp các dịch vụ hành chính công của đơn vị là phù hợp theo pháp luật | HL2 | |
3 | Anh, chị hài lòng với việc giải quyết hồ sơ của đơn vị | HL3 |
(Nguồn: Tác giả, 2017)
4.2.5 Thống kê mức độ hài lòng của doanh nghiệp
4.2.6 Phân tích tương quan
Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập như: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thời gian và chi phí, (6) Cơ sở vật chất. Đồng thời cũng phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương quan
chặt chẽ giữa các biến độc lập. Vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến. Để thực hiện thao tác này cần đặt các biến đại diện như sau:
TC = mean(TC1,TC2,TC4,TC5,TC6) DC = mean (DC1,DC2,DC3,DC4,DC6) DU= mean(DU1,DU3,DU4,DU5)
NL = mean(NL1,NL2,NL4,NL5) CP = mean(CP1,CP2,CP3,CP4,CP5) VC = mean(VC1,VC2,VC3,VC4) HL = mean(HL1,HL2,HL3)
Về lý thuyết, Hệ số tương quan luôn nằm trong khoảng từ (-1, +1) nếu giá trị tuyệt đối lớn hơn 0,6 thì có thể kết luận là có mối quan hệ là chặt chẽ, giá trị này càng gần 1 thì mối quan hệ càng chặt, nếu nhỏ hơn 0,3 thì cho biết mối quan hệ là lỏng. Tuy nhiên, nếu các biến có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến. Kết quả sau khi phân tích tương quan Pearson thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4. 15. Kết quả phân tích tương quan Pearson
HL | TC | NL | DC | DU | CP | VC | ||
HL | Hệ số tương quan | 1 | .556** | .570** | .464** | .641** | .468** | .470** |
Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
N | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | |
TC | Hệ số tương quan | .556** | 1 | .556** | .251** | .289** | .246** | .294** |
Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
N | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | |
NL | Hệ số tương quan | .570** | .556** | 1 | .375** | .445** | .281** | .387** |
Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
N | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | |
DC | Hệ số tương quan | .464** | .251** | .375** | 1 | .395** | .323** | .279** |
Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
N | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | |
DU | Hệ số tương quan | .641** | .289** | .445** | .395** | 1 | .397** | .362** |
Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
N | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | |
CP | Hệ số tương quan | .468** | .246** | .281** | .323** | .397** | 1 | .204** |
Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | .003 | ||
N | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | |
VC | Hệ số tương quan | .470** | .294** | .387** | .279** | .362** | .204** | 1 |
Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | .003 | ||
N | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 | 210 |
(Nguồn: Tác giả, 2017)
Theo kết quả, tất cả các yếu tố đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig
=0,000 (< 0,05); các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với biến phụ thuộc, trong đó hệ số tương quan giữa Khả năng đáp ứng với Sự hài lòng đạt cao nhất với giá trị 0,641; hệ số tương quan thấp nhất là Thời gian và chi phí với giá trị 0,468.
4.2.7 Phân tích hồi quy
Thực hiện phân tích hồi quy với 6 biến độc lập bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thời gian và chi phí, (6) Cơ sở vật chất và 01 biến phục thuộc Sự hài lòng. Tiến hành kiểm định mô hình với phương pháp đưa vào một lượt (Enter); các biến độc lập và biến phụ thuộc được đưa vào mô hình cùng một lúc, kết quả hồi quy như sau:
Bảng 4. 16. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
R | R2 | R2 hiệu chỉnh | Độ lệch chuẩn | Hệ số Durbin- Watson | |
1 | .802a | .643 | .632 | .40084 | 1.465 |
(Nguồn: Tác giả, 2017)
Qua kết quả phân tích hồi quy ở bảng trênthì:
- Mô hình có hệ số R2 = 0,643; có nghĩa là 64,3% biến đổi về sự hài lòng của doanh nghiệp sẽ được giải thích thông qua mô hình. Qua chỉ tiêu này, cho chúng ta biết được mức độ phù hợp của phương trình hồi quy và dữ liệu nghiên cứu.
- Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,632 cho thấy mức độ phù hợp của mô hình khá cao, các yếu tố đưa vào mô hình giải thích được 63,2% sự thay đổi của biến phụ thuộc, kết quả phân tích của mô hình nghiên cứu có giá trị.
- Hệ số Durbin-Watson bằng 1,465 phù hợp với tiêu chuẩn (1 < D < 3: giả định về tính độc lập của các phần dư không bị vi phạm.
Bảng 4. 17. Phân tích ANOVA
Tổng bình phương | df | Bình phương trung bình | F | Mức ý nghĩa Sig. | ||
1 | Regression | 58.709 | 6 | 9.785 | 60.898 | .000b |
Residual | 32.617 | 203 | .161 | |||
Total | 91.325 | 209 |
Kiểm định giá trị F được sử dụng để đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Kết quả phân tích ANOVA cho giá trị mức ý nghĩa Sig = 0,000 (<0,05); do đó có thể kết luận rằng có ít nhất một biến độc lập trong mô hình có tác động đến biến phụ thuộc (có ít nhất một hệ số Beta khác 0), mô hình phù hợpvới dữ liệu nghiên cứu và có thể sử dụng được.
Bảng 4. 18. Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số chưa chuẩn hóa | Hệ số chuẩn hóa | t | Mức ý nghĩa Sig. | Thống kê cộng tuyến | ||||
B | Độ lệch chuẩn | Beta | Độ chấp nhận | VIF | ||||
1 | Hằng số | -.778 | .224 | -3.472 | .001 | |||
TC | .276 | .051 | .279 | 5.458 | .000 | .676 | 1.480 | |
NL | .081 | .040 | .113 | 2.018 | .045 | .562 | 1.778 | |
DC | .112 | .044 | .121 | 2.526 | .012 | .764 | 1.309 | |
DU | .325 | .049 | .343 | 6.675 | .000 | .665 | 1.503 | |
CP | .158 | .046 | .161 | 3.436 | .001 | .797 | 1.255 | |
VC | .158 | .049 | .153 | 3.239 | .001 | .790 | 1.265 |
(Nguồn: Tác giả, 2017)
Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) các biến độc lập có giá trị 1< VIF < 2 (nếu mô hình có VIF vượt quá 2, đó là dấu hiệu của đa công tuyến); độ chấp nhận (Tolerance) của 6 biến trong mô hình đều lớn hơn 0,5 và giao động từ 0,562 đến 0,797; do đó có thể kết luận không có hiện tượng đa
cộng tuyến. Giá trị mức ý nghĩa sig của các biến đều nhỏ hơn 0,05; điều này chứng tỏ các biến độc lập của mô hình nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê.
Phương trình hồi quy:
Phương trình hồi quy thể hiện mối liên hệ và mức độ tác động từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc của mô hình. Trên cơ sở kết quả phân tích hồi quy trênta có phương trình hồi quy như sau:
HL = - 0.778 + 0,276TC + 0,081NL + 0,112DC + 0,325DU + 0,158CP + 0,158VC
Trong đó:
TC: Độ tin cậy DC: Sự đồng cảm
NL: Năng lực phục vụ DU: Khả năng đáp ứng CP: Thời gian và chi phí VC: Cơ sở vật chất
Từ phương trình hồi quy cho thấy yếu tố “Khả năng đáp ứng - DU” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT, tiếp theo là “Độ tin cậy – TC”, “Thời gian và chi phí” và “Cơ sở vật chất -VC” có mức độ ảnh hưởng ngang nhau và cuối cùng là yếu tố “Năng lực phục vụ”. Sự tác động của các yếu tố độc lập lên sự hài lòng là tác động thuận chiều (+).
Kiểm định phân phối chuẩn phần dư: Hoàng Trọng và Mộng Ngọc (2008) cho rằng “Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do: sử dụng mô hình không đúng, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích… Vì vậy, chúng ta nên thực hiện nhiều cách khảo sát khác nhau. Một cách đơn giản nhất là xây dựng biểu đồ tần số của phần dư”. Trong