Rất Không Đồng Ý (Với Nhận Định); 2. Không Đồng Ý; 3. Bình Thường;

thứ tự ưu tiên, anh/chị hãy cho biết doanh nghiệp mong muốn được cơ quan nhà nước đáp ứng như thế nào trong 06 yếu tố đó?.

- Theo anh/chị những câu hỏi cụ thể trong 06 yếu tố đó có thực sự phù hợp, ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của tỉnh? Cần thêm, bớt hoặc điều chỉnh câu hỏi nào không?.

- Từ kinh nghiệm khảo sát nhiều năm của tỉnh BRVT, anh/chị vui lòng cho biết việc thiết kế phiếu khảo sát với thang đo 5 mức độ như vậy có thuận lợi cho việc trả lời phiếu của doanh nghiệp không? Những kinh nghiệm gì để đạt tỷ lệ phiếu thu về cao và chất lượng đảm bảo?.

- Bằng kinh nghiệm trong công tác quản lý nhà nước, anh/chị hãy cho biết cảm nhận tổng quan của mình về 6 yếu tố trên theo 05 mức độ? Theo anh/chị những nội dung nào đang thực hiện tốt, nội dung chưa tốt và những định hướng của tỉnh dự kiến trong thời gian tới?.

3. Kết quả thảo luận:

Các ý kiến thảo luận thống nhất với việc sử dụng 06 nhân tố để đo lường sự hài lòng của DN đối với tỉnh BRVT là phù hợp. Các biến quan sát của nhân tố: “Độ Tin cậy”; “Khả năng đáp ứng”; “Năng lực phục vụ”; “Cơ sở vật chất” sử dụng theo bảng hỏi trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Nhung “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định”. Các biến quan sát thuộc nhân tố “Sự đồng cảm” sử dụng theo bảng hỏi của Nguyễn Hữu Vinh (2016), Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định. Nhân tố về thời gian và chi phí được sử dụng toàn bộ các biến quan sát của Hoàng Văn Hảo (2016) khi nghiên cứu về mô hình cung cấp DVHCC của Quận Tây Hồ, Hà Nội.

Việc sử dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả nêu trên để xây dựng bảng hỏi là hoàn toàn phù hợp do đã được các tác giả kiểm định; rất rõ ràng, dễ hiểu, nhận định khá sát với thực tế tỉnh BRVT. Ngoài ra, có 01 biến quan sát trong nghiên cứu Nguyễn Hữu Vinh“Công chức kịp thời phát hiện thiếu sót trong hồ sơ

để hướng dẫn ngay cho doanh nghiệp” thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” có thể bổ sung trong bảng hỏi. Bổ sung câu hỏi “Doanh nghiệp được khiếu nại, thắc mắc kịp thời khi có yêu cầu” vì thực tế cho thấy việc giải quyết kịp thời những khiếu nại của doanh nghiệp luôn tạo được sự hài lòng. Bổ sung câu hỏi “Công chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn lại nhiều lần, nhiều cách để doanh nghiệp hiểu những vấn đề quan tâm” vì thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp không hài lòng về cách thức giải đáp của CBCCVC, hướng dẫn qua loa, chiếu lệ; đôi khi dẫn đến hiểu lầm, bức xúc.

Phần các thông tin cá nhân nên xem xét sử dụng toàn bộ nội dung tại nghiên cứu của Đào Xuân Thiện (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ cảng cá Quy Nhơn”, ngoài ra bổ sung thêm 01 câu hỏi về “loại hình doanh nghiệp” để có thể xác định mức độ khác biệt trong chính sách của nhà nước và việc ứng xử của CBCC đối với loại hình doanh nghiệp công và doanh nghiệp tư; bổ sung 01 câu hỏi về lĩnh vực liên hệ để xem có sự khác biệt giữa các lĩnh vực có tính nhạy cảm khác nhau hay không?

PHỤ LỤC 2: CĂN CỨ XÂY DỰNG THANG ĐO

Thang đo	Thang đo gốc
I	Độ tin cậy
1	Thủ tục được công khai đầy đủ, rõ ràng	Nguyễn Thị Hồng Nhung “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định”. (LVTN Cao học Quản lý công LVTN - ĐHKT TPHCM năm 2016)
2	Hồ sơ giải quyết đảm bảo chất lượng, không sai sót	Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
3	Thực hiện giải quyết thủ tục đúng thời gian hẹn trả	Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
4	Không phải đi lại nhiều lần	Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
5	Được thông báo và giải thích thỏa đáng khi hồ sơ bị từ chối hoặc cần bổ sung hồ sơ..	Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
6	Khi có vướng mắc đều được công chức thể hiện sự quan tâm giải quyết	Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
II	Khả năng đáp ứng
7	Công chức tiếp đón phục vụ doanh nghiệp nhanh chóng, kịp thời.	Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
8	Công chức luôn lắng nghe, giải đáp, hỗ trợ cho DN	Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
9	Công chức tiếp nhận HS đối xử công bằng với tất cả trường hợp.	Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
10	Công chức luôn sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp ứng đủ yêu cầu	Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
11	DN được khiếu nại, thắc mắc kịp thời khi có yêu cầu	Tác giả đề xuất
III	Năng lực phục vụ
12	Công chức tiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt	Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
13	Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý nhanh chóng, chính xác	Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
14	Công chức tiếp nhận hồ sơ trả lời thỏa đáng các câu hỏi của doanh nghiệp	Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
15	Công chức giải quyết công việc một cách linh hoạt.	Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
16	Hành vi của công chức ngày càng tạo sự tin tưởng đối	Nguyễn Thị Hồng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.

với doanh nghiệp	Nhung (2016)
17	Công chức kịp thời phát hiện thiếu sót trong hồ sơ để hướng dẫn ngay cho doanh nghiệp	Nguyễn Hữu Vinh, Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định. (Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TPHCM năm 2016)
IV	Sự đồng cảm
18	Công chức luôn dành thời gian lắng nghe những yêu cầu, nguyện vọng của doanh nghiệp	Nguyễn Hữu Vinh (2016)
19	Công chức luôn tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của doanh nghiệp	Nguyễn Hữu Vinh (2016)
20	Sẵn sàng tạo điều kiện tốt nhất để doanh nghiệp hoàn thành yêu cầu chính đáng về cung cấp dịch vụ	Nguyễn Hữu Vinh (2016)
21	Công chức đưa ra những góp ý, lời khuyên chân tình đối với doanh nghiệp	Nguyễn Hữu Vinh (2016)
22	Công chức quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của DN	Nguyễn Hữu Vinh (2016)
23	Công chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn lại nhiều lần, nhiều cách để DN hiểu những vấn đề quan tâm	Tác giả để xuất
V	Cơ sở vật chất
24	Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…).	Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
25	Cách bố trí, sắp xếp của phòng tiếp nhận và trả KQ là hợp lý	Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
26	Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi thuận tiện và đầy đủ.	Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
27	Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc	Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
VI	Thời gian và chi phí
28	Thời gian làm việc của cơ quan nhà nước là phù hợp với quy định	Hoàng Văn Hảo (2016), Citizens’

	satisfaction with public administrative services at the ward people’s committees of Tay Ho district. Luận án Tiến sỹ Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên (Chương trình chung Đại học Trung Philippine).
29	Doanh nghiệp đến là được Công chức đón tiếp mà không cần phải chờ đợi	Hoàng Văn Hảo (2016)
30	Thời gian giải quyết theo quy định của nhà nước là phù hợp	Hoàng Văn Hảo (2016)
31	Thời gian giải quyết hồ sơ thực hiện đúng quy định	Hoàng Văn Hảo (2016)
32	Chỉ phải nộp phí, lệ phí quy định là GQ TTHC	Hoàng Văn Hảo (2016)
VII	Sự hài lòng
33	Kết quả giải quyết các thủ tục hành chính đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp	Hoàng Văn Hảo (2016)
34	Việc cung cấp các dịch vụ hành chính công của đơn vị là phù hợp theo pháp luật	Hoàng Văn Hảo (2016)
35	Anh, chị hài lòng với việc giải quyết hồ sơ	Hoàng Văn Hảo (2016)

Phần II: Thông tin cá nhân (1, 2, 3, 4 theo Đào Xuân Thiện; 5, 6 do Tác giả)

1. Giới tính:

 Nam  Nữ

2. Độ tuổi:

 Dưới 30 tuổi  Từ 31 đến 45 tuổi

 Từ 46 đến 60 tuổi  Từ 60 tuổi trở lên

3. Nghề nghiệp

 Cá nhân sản xuất, kinh doanh  Doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh

 Làm nghề tự do

4. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ:

 Đã từng liên hệ giải quyết hồ sơ 1 lần

 Đã từng liên hệ giải quyết hồ sơ từ 2-3 lần

 Đã từng liên hệ giải quyết hồ sơ nhiều lần

5. Loại hình doanh nghiệp:

 Công ty cổ phần  Công ty trách nhiệm hữu hạn

 Doanh nghiệp tư nhân  Loại hình khác

6. Lĩnh vực liên hệ giải quyết:

 Đất đai, Môi trường  Xây dựng  Đầu tư, Đăng ký kinh doanh

 Y tế  Công thương  Chính sách, xã hội

 Tư pháp, hộ tịch  Nông nghiệp, Thủy sản

 Lĩnh vực khác

PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT

Nhằm có cơ sở nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính cho doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu,xin Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về “những nhận định dưới đây” bằng cách đánh dấu chéo  vào ô phù hợp theo 5 mức:

1. Rất không đồng ý (với nhận định); 2. Không đồng ý; 3. Bình thường;

4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý

(XIN BỎ PHIẾU GÓP Ý VÀO THÙNG PHIẾU TẠI CỬA RA VÀO)

Phần I. Câu hỏi khảo sát

Thang đo (nhận định)	Mức độ hài lòng
I	Độ tin cậy	1	2	3	4	5
1	Thủ tục được công khai đầy đủ, rõ ràng					
2	Hồ sơ được giải quyết đảm bảo chất lượng, không bị sai sót					
3	Thực hiện giải quyết đúng thời gian hẹn trả					
4	Anh chị không phải đi lại nhiều lần					
5	Được thông báo và giải thích thỏa đáng khi hồ sơ bị từ chối hoặc cần bổ sung hồ sơ.					
6	Khi có vướng mắc đều được công chức thể hiện sự quan tâm giải quyết					
II	Khả năng đáp ứng	1	2	3	4	5
7	Công chức tiếp đón phục vụ doanh nghiệp nhanh chóng, kịp thời.					
8	Công chức luôn lắng nghe, giải đáp, hỗ trợ cho doanh nghiệp.					
9	Công chức tiếp nhận hồ sơ đối xử côngbằng với tất cả trường hợp.					
10	Công chức luôn sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp ứng đủ yêu cầu					
11	Doanh nghiệp được khiếu nại, thắc mắc kịp thời khi có yêu cầu					
III	Năng lực phục vụ	1	2	3	4	5
12	Công chức tiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt					
13	Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý nhanh chóng, chính xác					
14	Công chức tiếp nhận hồ sơ trả lời thỏa đáng các câu hỏi của doanh nghiệp					

Thang đo (nhận định)	Mức độ hài lòng
15	Công chức giải quyết công việc linh hoạt.					
16	Hành vi của công chức ngày càng tạo sự tin tưởng đối với doanh nghiệp					
17	Công chức kịp thời phát hiện thiếu sót trong hồ sơ để hướng dẫn ngay cho doanh nghiệp					
IV	Sự đồng cảm	1	2	3	4	5
18	Công chức luôn dành thời gian lắng nghe những yêu cầu, nguyện vọng của DN					
19	Công chức luôn tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của doanh nghiệp					
20	Sẵn sàng tạo điều kiện tốt nhất để doanh nghiệp hoàn thành yêu cầu					
21	Công chức đưa ra những góp ý, lời khuyên chân tình đối với doanh nghiệp					
22	Công chức biết quan tâm và hiểu rõ những nhu cầu của doanh nghiệp.					
23	Công chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn lại nhiều lần, nhiều cách để doanh nghiệp hiểu những vấn đề quan tâm					
V	Cơ sở vật chất	1	2	3	4	5
24	Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…).					
25	Cách bố trí, sắp xếp của phòng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý					
26	Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi thuận tiện và đầy đủ.					
27	Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc					
VI	Thời gian và chi phí	1	2	3	4	5
28	Thời gian làm việc của cơ quan nhà nước là phù hợp với quy định					
29	Doanh nghiệp đến là được Công chức đón tiếp mà không cần phải chờ đợi					
30	Thời gian giải quyết quy định là phù hợp					
31	Thời gian giải quyết hồ sơ đúng quy định					
32	Chỉ phải nộp phí, lệ phí quy định là được giải quyết thủ tục hành chính					
VII	Sự hài lòng	1	2	3	4	5
33	Kết quả giải quyết các thủ tục hành chính đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp					