Chính sách trả lại hàng hóa bằng không: Khi một người bán thiết lập một chính sách không chấp nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không. Những người bán không chấp nhận trả lại hàng hóa vì lo ngại khách hàng sẽ lạm dụng việc trả lại hàng hóa. Ngoài ra, việc trả lại hàng hóa sẽ rất phức tạp, ví dụ làm tăng chi phí vận chuyển, bốc dỡ cho hàng hóa trả trả lại. Những phức tạp của việc trả lại hàng hóa thường cao hơn so với lợi ích nó mang lại, đặc biệt là khi bán hàng hóa cho khách hàng ở nước ngoài.
iii) Logistics ngược
Hoạt động trả lại hàng hóa từ khách hàng được gọi là hoạt động logistics cần ngược. Đó là quá trình di chuyển hàng hóa từ người mua tới nhà sản xuất hoặc người bán cho mục đích tái tạo giá trị, tái chế… Quá trình trả lại hàng hóa bắt đầu khi người bán chấp nhận nhận lại những hàng hóa đã được chuyển cho khách hàng. Reverse logistic là quá trình trả lại hàng hóa có hiệu quả và bằng phương pháp có hiệu quả và có thể phục hồi giá trị của hàng hóa. Nó bao gồm trả lại vào kho, thu hồi, tái chế và loại bỏ những hàng hóa đã hư hỏng.
Sự sơ xuất của khách hàng có thể dẫn đến hư hỏng hàng trả lại, gây khó khăn cho người bán trong việc sử dụng lại hoặc bán lại. Vì vậy sự thiệt hại có thể tránh khỏi nếu khách hàng nhận được chỉ dẫn chi tiết trên bao bì. Những bao bì đó có thể được gửi đến người vận chuyển, hoặc gửi qua bưu điện.
Các hệ thống thông tin logistics ngược (RLIS): Nếu một nhà giao vận chủ yếu/lớn được sử dụng, họ có thể hỗ trợ người bán thông qua việc xử lí hiệu quả hàng hóa trả lại. Trong trường hợp như thế, việc vận chuyển hàng hóa tới khách hàng, hàng hóa trả lại cũng có thể được theo dõi. Điều này được thực hiện bởi một hệ thống thông tin logistics ngược được tích hợp với hệ thống thông tin của người giao vận. Một hệ thống tích hợp tốt có thể ghi lại những thông tin khách hàng, kế hoạch bốc dỡ, sắp xếp lịch trình chuyên chở và theo dõi tình trạng của hàng hóa trả lại.
Một hệ thống RLIS phải đủ tính linh hoạt để thực hiện nhiều loại trừ trong quá trình logistics ngược. Một hệ thống thành công phụ thuộc việc tập hợp những thông tin có giá trị có thể giúp quản lý quá trình trả lại hàng hóa. Điều cần thiết là cần theo dõi lý do cho mỗi lần trả lại hàng hóa và vị trí trả lại. Nó cũng cho phép một người bán điều chỉnh các tài khoản cho hàng hóa trả lại.
Logistics ngược sử dụng nguồn lực bên ngoài: Nhiều người bán sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logistics ngược hoặc chuyển các hoạt động logistics của họ tới bên thứ ba thực hiện. Thông thường những doanh nghiệp thực hiện hoạt động này còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như tái chế hàng hóa trả lại.
Một số doanh nghiệp khác đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ trả lại hàng. Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được tái chế, tân trang hoặc trả lại tới nhà sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ.
Có thể bạn quan tâm!
-
Quy Trình Thực Hiện Đơn Hàng Trong Bán Lẻ Điện Tử -
Sơ Đồ Quy Trình Thực Hiện Đơn Hàng -
Quản trị thương mại điện tử 1 Phần 2 - 7 -
Lợi Ích Và Hạn Chế Của Thực Hiện Đơn Hàng Từ Nguồn Lực Bên Ngoài -
Các Hình Thức Thực Hiện Đơn Hàng Từ Nguồn Lực Bên Ngoài -
Mô Hình Cdn Được Cung Cấp Bởi Viettel Idc
Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.
Một số hệ thống quản trị logistics ngược của các doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng khả năng theo dõi hàng hóa trả lại, những hệ thống như thế có thể sử dụng để cảnh báo nhà cung ứng về các vấn đề khác nhau. Ngoài ra, người bán có thể sử dụng thông tin để cải tiến các quyết định trong sản xuất và chính sách dịch vụ khách hàng nhằm giảm tỉ lệ hàng hóa trả lại.
iv) Xử lí hàng trả lại
Khi hàng hóa trả lại, bộ phận nhận hàng kiểm tra chúng tương ứng với hóa đơn trả hàng. Hàng hóa trả lại có thể được xử lý như sau:
- Sửa chữa, điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…
- Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác hoặc qua đấu giá các mặt hàng trả lại.
- Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trường thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.
Một khi hàng hóa đã được trả lại, bước tiếp theo là hoàn lại tiền cho khách hàng. Hầu hết người bán có những quy tắc cụ thể trong trả lại tiền hoặc ghi nợ cho khách hàng. Nếu hóa đơn đã được xử lý và gửi tới khách hàng, bản lưu sẽ được gửi tới khách hàng. Điều đó được sử dụng để ghi có vào tài khoản của khách hàng và điều chỉnh tài khoản doanh thu của người bán.
Các lựa chọn cho trả lại hàng hóa là:
- Trả lại hàng tới nơi mua: Điều này khá dễ dàng đối với mua hàng từ cửa hàng truyền thống. Trả lại hàng mua qua mạng, khách hàng cần nhận được sự cho phép, đóng gói, chuyển lại cho nhà vận chuyển, bảo đảm nó, và đợi hai vòng hóa đơn cho một khoản tín dụng hiển thị trên tài khoản của mình.
- Tách riêng logistics trả lại hàng với logistics giao hàng: Với lựa chọn này, trả lại được giao tới đơn vị trả lại hàng độc lập và được xử lí riêng biệt. Giải pháp này có thể hiệu quả hơn từ quan điểm của người bán, nhưng không dễ dàng đối với người mua.
- Trả lại hàng bằng thuê ngoài hoàn toàn: Một số trường hợp, như UPS và FedEx cung cấp dịch vụ logistics trả lại hàng. Dịch vụ này không chỉ với vận chuyển và trả lại hàng mà bao gồm các dịch vụ khác gắn với toàn bộ quy trình logistics.
Trong năm 2013, UPS đã giao khoảng 4,3 tỷ gói hàng, trung bình mỗi ngày giao khoảng 17 triệu gói hàng. UPS sử dụng trên 395.000 nhân viên trên toàn cầu, sử dụng mạng lưới hàng trăm máy bay và hàng nghìn xe tải. Không thể tranh cãi trong phân phối giao hàng, UPS là doanh nghiệp giao vận hàng đầu trên thế giới hiện nay. UPS cung cấp các dịch vụ cho khách hàng như các công cụ và ứng dụng để theo dõi các gói hàng, kiểm tra lịch sử vận chuyển, thời gian vận chuyển và xác minh khi hàng hóa đến nơi. Trong các báo cáo tài chính hàng năm, UPS chia kinh doanh của mình thành ba phân khúc bao gồm: Gói giao hàng nội địa tại Mỹ, Gói giao hàng quốc tế, và Chuỗi cung ứng và vận chuyển hàng hóa. Trong vài năm qua, các phân khúc này lần lượt chiếm khoảng 62%, 22%
và 16%. Mặc dù dịch vụ giao hàng trọn gói là phần chính của hoạt động kinh doanh của UPS, doanh nghiệp cũng cung cấp các dịch vụ khác như dịch vụ chuyên môn, cơ sở hạ tầng và công nghệ trong quản lý các dịch vụ hậu cần toàn cầu. Các dịch vụ gia công này bao gồm vận chuyển, phân phối, giao nhận, vận tải đường bộ, đường biển và đường hàng không, môi giới và giao dịch trực tuyến.
- Cho phép khách hàng trả lại hàng tại một trạm thu: Cung cấp địa điểm cho khách hàng để họ có thể trả lại hàng. Tại Úc, trả lại hàng được chấp nhận tại các cửa hàng tiện lợi và tại nhà ga. Ví dụ, BP Australia Ltd chấp nhận trả lại hàng tại cửa hàng tiện lợi. Các cửa hàng chấp nhận có thể cung cấp các máy tính tại cửa hàng cho việc xử lí và lựa chọn thanh toán lại, như tại Japanese 7-Eleven (7dream.com). Tại Đài Loan, khách hàng có thể trả lại, lấy sách và những mặt hàng khác và trả lại những mặt hàng không muốn tại các cửa hàng 7-Eleven. Các cửa hàng, siêu thị truyền thống thường cho phép khách hàng trả lại hàng đã được đặt trực tuyến (như walmart.com và mediamart.vn).
5.2.4.2. Trả lại tiền
Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần trả lại toàn bộ số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.
Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì người bán chỉ phải trả phần chênh lệch về tổng lượng tiền đáng lẽ phải trả với giá trị hàng hóa hoặc dịch vụ đã chấp nhận, hoặc trên cơ sở thỏa thuận của người mua và người bán.
5.3. Một số giải pháp thực hiện giao hàng
Theo O’Brien (2013), có năm yếu tố quan trọng đóng góp vào giao hàng thành công là: Giao đúng sản phẩm mà người mua đã đặt, giao hàng đúng giờ, cung cấp dịch vụ theo dõi đơn hàng, giao hàng nhanh chóng và giao hàng miễn phí. Để có thể làm tốt thực hiện đơn hàng điện tử, các giải pháp sau các doanh nghiệp nên sử dụng.
5.3.1. Cải tiến quy trình nhận đơn đặt hàng
Một phương pháp cải tiến quá trình thực hiện đơn hàng là cải tiến quy trình nhận đơn đặt hàng. Các đơn hàng phải được xử lý nhanh chóng, liên kết xử lý nhận đơn đặt hàng với logistics và thực hiện đơn hàng.
Có nhiều giải pháp xử lý đơn hàng, giúp quá trình xử lý đơn hàng nhanh, tránh những sai sót và giảm chi phí trong bán lẻ điện tử. Khi hệ thống xử lý đơn hàng điện tử được tích hợp với hệ thống hậu cần, kho hàng của doanh nghiệp sẽ rút ngắn được thời gian và loại bỏ những lỗi mắc phải.
Cải tiến quy trình xử lý đơn đặt hàng có thể được thực hiện thông qua các phần mềm quản trị đặt hàng, đặt hàng qua website, giải pháp bán hàng đa kênh… Kết nối xử lý đơn hàng với các hệ thống thanh toán cũng hữu ích trong thực hiện đơn hàng. Các hệ thống thanh toán điện tử có thể rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng và giao hàng. Khi hoạt động xử lý đơn hàng, thanh toán và thực hiện đơn hàng trôi chảy, khả năng hủy bỏ đơn hàng được tối thiểu hóa, giảm chi phí và thời gian giao hàng. Ví dụ về cải tiến quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng đã được doanh nghiệp Dell triển khai (xem Hộp 5.3).
Hộp 5.3. Cách thức Dell đáp ứng yêu cầu sửa chữa của khách hàng
Một trong những yếu tố thành công của Dell là hệ thống thực hiện đơn hàng và hậu cần tuyệt vời. Đơn đặt hàng được nhận hầu hết trực tuyến, sẽ tự động được chuyển đến khu vực sản xuất, nơi xác định cấu hình, thành phần và bộ phận nào là cần thiết để tạo máy tính theo yêu cầu của khách hàng.
Khi cấu hình hoàn tất, vấn đề tiếp theo là làm thế nào để có được tất cả các bộ phận cần thiết để máy tính có thể sẵn sàng xuất xưởng vào ngày hôm sau. Để giải quyết vấn đề này, Dell đã tạo ra một mạng lưới hậu cần các nhà cung cấp chuyên dụng cho việc giao hàng đúng thời gian, cũng như một mạng lưới cung cấp linh kiện toàn cầu được kết nối và vi tính hóa. Mạng toàn cầu cũng được sử dụng cho cung cấp các dịch vụ như sửa chữa, nâng cấp, lắp ráp...
Dell đang cố gắng cung cấp các dịch vụ sửa chữa, nâng cấp và các dịch vụ khác cho khách hàng trong ngày hoặc ngày hôm sau. Để thực hiện điều này, Dell có các trung tâm bảo hành trên khắp thế giới. Việc cần làm là bằng cách nào có thể cung cấp/chuyển các bộ phận và linh kiện đến hàng trăm trạm/trung tâm bảo hành sửa chữa trên toàn thế giới nhanh chóng.
Để giúp cho việc tìm kiếm các bộ phận/linh kiện nhanh chóng, Dell sử dụng một hệ thống tối ưu hóa hàng tồn kho thông minh trực tuyến từ phần mềm LPA (hiện là ClickCommerce.com). Hệ thống có thể điều phối nhu cầu cho các bộ phận với hành động cần thiết (ví dụ: sửa chữa, nâng cấp, chuyển giao hoặc tái sản xuất). Ví dụ, hệ thống cho phép Dell tính năng suất của các bộ phận có thể tái sử dụng vào dự báo cung ứng của mình. Điều này cho phép Dell sử dụng các bộ phận/nhóm (chỉ khoảng 10 nhân viên) nhưng có thể xử lý thành công hơn 6.000 yêu cầu phục vụ mỗi ngày.
Hệ thống trực tuyến cung cấp thông tin kịp thời về dự báo nhu cầu, tối thiểu tồn kho. Điều này cho phép Dell cắt giảm chi phí nhưng cung cấp dịch vụ rất tốt cho khách hàng, giảm thời gian thực hiện đơn hàng.
Nguồn: Dell.com (truy cập tháng 3/2009).
5.3.2. Cải tiến quản trị dự trữ và kho hàng
5.3.2.1. Sử dụng giải pháp quản trị kho hàng
Giải pháp hệ thống quản trị kho (WMS - Warehouse Management System) là một hệ thống phần mềm giúp cho việc quản trị kho hàng thuận tiện hơn. Hệ thống này bao gồm nhiều bộ phận cấu thành. Ví dụ, đối với Amazon.com, hệ thống hỗ trợ người lấy các mặt hàng cũng như đóng gói hàng hóa. Hệ thống quản lý kho hàng của Amazon.com có khả năng thực hiện hàng chục triệu gói hàng/ngày.
Hãy xem trường hợp sử dụng WMS của Schurman sử dụng WMS để cải tiến hệ thống thực hiện đơn hàng cả bên trong kho và đến khách hàng bên ngoài như thế nào (xem Hộp 5.4).
Hộp 5.4. Cách thức Schurman cải tiến hệ thống thực hiện đơn hàng
Schurman Fine Paper (papyrusonline.com) là nhà sản xuất đồng thời là nhà bán lẻ thiệp chúc mừng và các sản phẩm có liên quan. Hãng này bán hàng thông qua khoảng 170 cửa hàng đặc biệt (Papyrus) của họ và khoảng 30.000 các đại lý bán lẻ.
Với việc sử dụng RedPrairie (redprairie.com) tích hợp giải pháp phần mềm logistics, Schurman đã nâng cao khả năng dự đoán nhu cầu và tối thiểu hóa tình trạng thiếu hàng hóa và tồn kho quá nhiều. Hệ thống này cũng cho phép kiểm soát hệ thống kho hàng vật lý mà không cần phải đóng cửa hai kho hàng trung tâm mỗi năm ba lần trong thời gian một tuần.
Kho hàng trung tâm nhận vận chuyển hàng từ khoảng 200 nhà cung ứng trên toàn thế giới trung bình từ 500 đến 1000 đơn hàng/ngày. Cho đến năm 2003, tất cả hoạt động quản lý kho hàng và hậu cần được thực hiện thủ công. Phần mềm này đã giải quyết được vấn đề lấy hàng hóa từ các đơn vị lưu kho (SKU) tại các địa điểm khác nhau. Việc lấy hàng được thực hiện nhanh hơn và các sai sót đã được tối thiểu hóa.
Các đơn hàng được chuyển trực tiếp đến người chuyển hàng từ hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử (EDI). Hệ thống này tự động tạo ra một thông báo giao hàng thay thế cho quá trình kiểm tra thủ công mất nhiều thời gian. Hệ thống mới này cũng tự động đo lường chiều rộng, chiều dài, độ cao và khối lượng hàng hóa nhằm xếp hàng hóa vào từng hộp hợp lý. Hệ thống cũng cải tiến phân phối bổ sung hàng hóa trong kho hàng. Trước đây, danh sách hàng hóa không có ở địa điểm ban đầu. Nhân viên tốn thời gian tìm kiếm những mặt hàng này tại trung tâm kho hàng và không tìm được mặt hàng, kết quả dẫn đến chậm trễ trong thực hiện giao hàng. Hệ thống WMS ngay lập tức tạo ra hai danh sách hàng hóa, để giải quyết vấn đề thực hiện đơn hàng. Nhờ vậy doanh nghiệp có khả năng cung cấp gấp ba lần số đơn hàng so với trước đây.
Ngoài ra, phần mềm RedPrairie giúp cho bộ phận dịch vụ khách hàng của Schurman có khả năng truy cập dữ liệu kho hàng và quá trình giao vận theo thời gian thực, cho phép bộ phận này kiểm tra tình trạng thực hiện đơn hàng. Hệ thống này cũng kiểm tra trạng thái tất cả các đơn hàng và đưa ra những cảnh báo khi có vấn đề xảy ra, ví dụ như chậm trễ trong quá trình tải dữ liệu. Hệ thống gửi email đến tất cả các bộ phận doanh nghiệp nhằm khắc phục những sai sót này. Cuối cùng, thông tin được tập hợp về các vấn đề, có thể được phân tích để đưa ra các giải pháp sửa chữa nhanh nhất có thể. Tất cả các phương pháp trên đều giúp hạn chế tình trạng thừa hay thiếu hàng hóa trong kho.
Nguồn: Compilled from Parks (2004).
WMS rất hữu dụng trong việc giảm thiểu tồn kho và tránh tình trạng hết hàng trong kho. Hệ thống này cũng có lợi trong việc duy trì hoạt động sửa chữa các mặt hàng trong kho (ví dụ của Dell), xuất kho hàng hóa (ví dụ Amazon.com và Schurman), truyền thông (ví dụ Schurman), quản trị lưu kho, nhập hàng và tự động hóa hoạt động trong kho. Ví dụ, có thể tối thiểu hóa lượng hàng lưu kho bằng cách ứng dụng mô hình sản xuất theo đơn đặt hàng và cung cấp những thông tin chính xác về nhu cầu của người tiêu dùng. Bằng phương pháp cho phép các đối tác kinh doanh theo dõi và giám sát bằng phương pháp điện tử tình trạng kho hàng và các hoạt động sản xuất có thể cải tiến quản trị dự trữ và mức độ dự trữ, cũng như tối thiểu hóa chi phí quản trị dự trữ. Trong một số trường hợp, cải tiến dự trữ hướng đến đích là không còn tình trạng lưu kho, những sản phẩm được số hóa (ví dụ như phần mềm), hoạt động thực hiện đơn hàng được tiến hành tức thời và có thể loại bỏ sự cần thiết lưu kho hàng hóa. Hai phương pháp cải tiến dự trữ là VMI và RFID.
5.3.2.2. Quản lý tồn kho bởi nhà sản xuất
Quản lý tồn kho bởi nhà sản xuất (VMI) đề cập đến quy trình, trong đó các nhà cung cấp của nhà bán lẻ chịu trách nhiệm theo dõi hàng tồn kho của từng mặt hàng họ cung cấp và xác định thời điểm đặt hàng của từng mặt hàng và số lượng đặt hàng mỗi lần. Sau đó, các đơn đặt hàng được tạo ra bằng điện tử và được cung cấp bởi các nhà cung cấp. Nhà cung cấp dịch vụ hậu cần của bên thứ ba (3PL) cũng có thể tham gia vào VMI bằng cách tổ chức các lô hàng khi cần. Nhà bán lẻ cung cấp cho nhà cung cấp thông tin thời gian thực (ví dụ: dữ liệu điểm bán), mức độ hàng tồn kho và ngưỡng dưới mức đơn hàng cần được bổ sung. Với phương pháp này, nhà bán lẻ không còn liên quan đến quản lý hàng tồn kho và dự báo nhu cầu trở thành trách nhiệm của nhà cung cấp có thể tính toán nhu cầu cần thiết cho mỗi hàng hóa trước khi bán hết. Ngoài ra, thay vì gửi đơn đặt hàng, khách hàng gửi thông tin hàng ngày cho nhà cung cấp bằng phương pháp điện tử, nhà cung cấp tạo ra các đơn đặt hàng bổ sung cho khách hàng dựa trên thông tin nhu cầu này. Do đó, chi phí quản lí