Quản trị thương mại điện tử 1 Phần 2

Đơn đặt hàng được chuyển từ các trạm đóng gói xuống băng chuyền theo quy trình SLAM (quy trình này được phát triển năm 1998, đây là một sự đổi mới mang tính cách mạng cho khách hàng vì nó tăng tốc quá trình đóng gói và giúp đảm bảo việc giao hàng chính xác). SLAM (Scan, Label, Apply, Manifest) là quá trình quét, dán nhãn, áp dụng và chứng minh. Máy quét từng hộp một, một nhãn vận chuyển sau đó được tạo ra và áp dụng. Các hộp được cân trọng lượng để đảm bảo khớp với đơn hàng, sau đó hộp sẽ tự động được đẩy ra khỏi đường vận chuyển vào trạm kiểm soát chất lượng để kiểm tra.

Nếu máy phát hiện ra sai sót trong quy trình SLAM, dây chuyền sẽ ngừng để khắc phục sự cố. Các gói hàng đúng sẽ tự động định tuyến theo điểm đến nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển (USPS, UPS, v.v.). Các hộp di chuyển theo băng chuyền cho đến khi chúng đến một cửa khoang nơi công nhân đưa các hộp vào xe tải đang chờ.

Nguồn: Amazon.com

Quy trình vận chuyển (The Ship Process)

Hủy bỏ việc giao hàng: khi việc vận chuyển không được thực hiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị ảnh hưởng hoặc có sự chậm trễ. Nếu có chậm trễ trong giao nhận, người bán cần thông báo cho khách hàng lý do chậm trễ, ngày hàng hóa sẽ đến nếu như có thể xác định, dự đoán trước được hoặc hủy bỏ đơn hàng nếu như khách hàng không thể chờ đợi thêm do việc giao hàng là quá chậm. Nếu như việc vận chuyển không được thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán có thể trả lại tiền cho người mua hàng.

Theo dõi vận chuyển: Hàng hóa được chuyển giao cho người vận tải để giao tới cho khách hàng. Theo truyền thống, việc giao hàng được kiểm tra là xác nhận containner còn nguyên niêm phong/kẹp chì hoặc các thùng hòm hộp còn nguyên niêm phong. Với ứng dụng nhiều công nghệ (như GPS), nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.

Lịch sử đặt đơn hàng: Từ khía cạnh những đơn đặt hàng có thể được đặt lại, sẽ là rất thích hợp để xây dựng những tính năng cho phép khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ. Ghi chép các đơn đặt

hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng. Khách hàng có thể truy cập trực tuyến nhanh chóng chỉ khi chúng được thiết kế thành hệ thống, khách hàng có thể đưa ra một danh sách những đơn hàng trong quá khứ hoặc hiện tại và được tổ chức theo phương pháp sau đây:

- Các đơn đặt hàng mà hàng đang trên đường vận chuyển,

- Các đơn đặt hàng mà hàng đã được vận chuyển gần đây,

- Các đơn đặt hàng mà hàng hóa đã được vận chuyển và được nhận.

Xử lí đơn đặt hàng trước: Nếu một mặt hàng không có tính khả cung tức thời (không có trong kho hoặc số lượng không đủ), người bán cần thông báo ngay cho khách hàng. Điểu này có thể thực hiện được dễ dàng nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng theo thời gian thực. Tuy nhiên, trong những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy/hỏa hoạn.., có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có tính khả cung, người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đó, như:

- Thay thế hoặc lưu đơn hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng.

- Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau. Khi đó cần phải đạt được sự đồng thuận của khách hàng. Người bán có thể không yêu cầu trả thêm phí cho việc vận chuyển những hàng hóa theo đơn đặt hàng sau. Điều đó có nghĩa là chi phí chỉ được trả trên cơ sở đáp ứng đầy đủ đơn đặt hàng ban đầu.

- Đề nghị khách hàng chọn các mặt hàng thay thế khác.

- Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng.

5.2.3. Xử lí thanh toán đơn hàng

Thanh toán được xem như là một hoạt động không thể thiếu trong quá trình bán lẻ trực tuyến. Thanh toán cho các giao dịch đặt mua trực

tuyến được thực hiện bằng nhiều cách, có thể là thanh toán trả sau, có thể là trả trước hoặc trả ngay. Thanh toán trả sau là thanh toán sau khi hàng hóa, dịch vụ đã được giao/cung cấp cho khách hàng còn thanh toán trả trước hoặc trả ngay là việc chuyển tiền hoặc trả tiền cho người bán trước khi người mua nhận hàng hoặc được cung cấp dịch vụ.

Không phải tất cả các người mua trực tuyến đều muốn thanh toán trước, hoặc có tài khoản ngân hàng. Một tỉ lệ khá lớn người mua lại muốn thanh toán khi giao hàng, lo ngại rủi ro với thanh toán trước, chưa có tài khoản ngân hàng để thực hiện thanh toán điện tử... Chính vì vậy, nhà bán lẻ điện tử cần cung cấp nhiều phương thức thanh toán, đa dạng hình thức thanh toán để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Có như vậy, hoạt động bán hàng trực tuyến mới hoàn tất, từ khâu đặt hàng, xử lý đơn hàng, đến giao nhận hàng hóa.

Cần lưu ý thanh toán là một bộ phận của quá trình đặt hàng và bán hàng, nhưng xử lý thanh toán có thể được diễn ra trước hoặc sau giao nhận hàng hóa. Thậm chí, nếu việc bán hàng không thành công, hàng hóa bị trả lại thì việc xử lí thanh toán còn tiếp tục diễn ra, bên bán phải trả lại tiền cho người mua.

Ngoài ra, thanh toán cho việc mua hàng trực tuyến cũng có thể là thanh toán một lần hoặc nhiều lần. Nhiều website bán lẻ điện tử cũng đưa ra chính sách thanh toán nhiều lần cho khách hàng khi mua trực tuyến, mua trả góp... Do vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần xem xét vấn đề thanh toán thận trọng và có cách thức quản lý thanh toán phù hợp xu hướng phát triển của thanh toán điện tử hiện nay, tạo cơ hội cho người mua thực hiện giao dịch thành công.

5.2.4. Các dịch vụ sau bán lẻ điện tử

Các dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kì giai đoạn nào của quá trình mua hàng, ví dụ trong quá trình lướt web, hoặc tìm kiếm hàng hóa, các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ để có đầy đủ thông tin về hàng hóa hoặc dịch vụ.

Trong quá trình mua hàng, các khách hàng có thể yêu cầu các phương thức thanh toán, viết hóa đơn, thu nhận và quá trình kiểm tra đăng xuất.

Trong quá trình đặt hàng và thực hiện đơn hàng, các khách hàng có thể yêu cầu cung cấp thông tin giao hàng, theo dõi thực hiện giao hàng/vận chuyển.

Thậm chí sau khi hàng hóa đã được giao, các khách hàng vẫn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ như hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, các dịch vụ, trả lại hàng và trả lại tiền.

Chính sách dịch vụ khách hàng: Nhà bán lẻ điện tử cần có một chính sách dịch vụ khách hàng và công bố trên website/cửa hàng bán lẻ điện tử để khách hàng biết, tham khảo, trợ giúp hoặc hỗ trợ từ phía người bán.

Chính sách dịch vụ khách hàng cần phản ánh các nhu cầu của khách hàng, xác định các tiêu chuẩn dịch vụ và các chỉ số thực hiện. Một chính sách công bố rõ ràng sẽ làm giảm những hiểu sai nếu có, cũng như các đòi hỏi thái quá từ phía khách hàng mà doanh nghiệp không có khả năng thực hiện được.

Với những đề cập để xử lí phục vụ khách hàng, người bán cần có một cấu trúc quản trị dịch vụ khách hàng đúng địa điểm. Cấu trúc này cần linh hoạt trong cung cấp dịch vụ khách hàng theo quan điểm thực tế, mỗi dịch vụ như thế cần đáp ứng yêu cầu từng cá nhân.

Bảo hành: Là một văn bản được người sản xuất hoặc người bán đưa ra một lời hứa là sẽ giải quyết như thế nào tình huống xảy ra (sai sót kĩ thuật, sản phẩm bị lỗi). Nó cũng là một tài liệu hướng dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm. Đôi khi người mua hàng thường so sánh chính sách bảo hành giữa hai loại hàng trước khi mua hàng. Vì thế, một bản sao của bảo hành cần được gửi tới khách hàng. Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như:

- Đối tượng/phạm vi bảo hành (ví dụ, bộ phận nào của sản phẩm hoặc sản phẩm đầy đủ, các loại vấn đề, hoặc mức sử dụng...);

- Cái gì không thuộc phạm vi bảo hành (ví dụ, như được mô tả bởi các bộ phận của sản phẩm, các loại vấn đề, hoặc đã sử dụng);

- Thời gian bảo hành: 1 năm, 2 năm hoặc từ thời gian nào đến thời gian nào;

- Cách thức và nơi cung cấp dịch vụ bảo hành;

- Hạn chế hoặc giới hạn của phạm vi bảo hành.

Nếu như doanh nghiệp sử dụng các thông tin quảng cáo về bảo hành như “bảo hành thỏa đáng” hoặc “đảm bảo hoàn lại tiền”, doanh nghiệp nên thực hiện đúng những cam kết đã đưa ra trong quảng cáo…

5.2.4.1. Hậu cần ngược và xử lí

i) Vai trò trả lại hàng trong bán lẻ điện tử

Không chỉ nhà bán lẻ truyền thống phải chấp nhận hàng hóa trả lại từ người tiêu dùng mà các nhà bán lẻ điện tử cũng phải chú trọng đến vấn đề này. Việc trả lại hàng hóa không phải là vấn đề nhỏ. Theo Kuzeljevich (2004), hàng hóa bị trả lại tại khu vực Bắc Mỹ mỗi năm có trị giá trên 100 tỷ đôla dưới các hình thức mua trực tuyến và ngoại tuyến. Chi phí cho việc trả lại hàng hóa bán lẻ mỗi năm ở Anh là 720 triệu Euro (Boles 2004). Khoảng 30% tất cả các sản phẩm được đặt hàng trực tuyến bị trả lại so với 8,89% trong các cửa hàng truyền thống. 49% nhà bán lẻ cung cấp trả lại hàng miễn phí. 92% người tiêu dùng được khảo sát nói rằng họ sẽ mua lại nếu quá trình hoàn trả sản phẩm dễ dàng, trong khi 79% người tiêu dùng muốn miễn phí vận chuyển hàng trả lại, 67% người mua xem thông tin chính sách trả lại hàng trước khi ra quyết định mua. Có nhiều nguyên nhân dẫn tới khách hàng trả lại hàng hóa, khoảng 20% số đơn hàng trả lại là do sản phẩm nhận được bị hư hỏng; 22% sản phẩm nhận được không giống như mô tả trên website, 23% sản phẩm nhận được là sản phẩm khác và 35% do những nguyên nhân khác (xem điều tra của invespcro.com năm 2018, https://www.invespcro.com/blog/ecommerce- product-return-rate-statistics).

Cho phép trả lại hàng là cần thiết để duy trì sự trung thành và sự tin cậy của khách hàng. Theo Boston Consulting Group (2001), thiếu chính sách trả lại hàng là nguyên nhân thứ hai cho sự từ chối mua hàng trên website. Một chính sách trả lại hàng tốt cần phải được công bố trong các website bán lẻ.

ii) Trả lại hàng

Sau khi hàng hóa được vận chuyển cho khách hàng, khách hàng có thể quyết định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán nếu có những lí do chính đáng. Ví dụ, khách hàng cho rằng một mặt hàng không thỏa mãn mong muốn của mình có thể trả lại cho người bán, mà không quan tâm đến liệu rằng chức năng của hàng hóa đó có chính xác hay không. Một số lý do hàng hóa bị trả lại như:

- Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng, ví dụ lỗi về xử lí đơn hàng, sai về số lượng, mặt hàng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hai lần.

- Hàng hóa bị hư, khuyết tật, biến dạng, lỗi thời, quá hạn và những chức năng của nó không đáp ứng được mong muốn của khách hàng.

- Hàng hóa được chuyển đến chậm và khách hàng từ chối chấp nhận chúng.

Một số người bán cho phép trả lại hàng hóa hư hỏng trong khi một số người bán cho phép những hàng hóa được trả lại trừ khi có lý do chính đáng, nếu hàng hóa không đáp ứng các mong muốn của khách hàng. Đôi khi một số người bán chỉ chấp nhận hàng hóa ở trong tình trạng nguyên vẹn (được đóng gói, chưa mở).

Chính sách trả lại hàng hóa: Quản trị về trả lại hàng hóa là khá phức tạp và có tính quy trình cao, đặc biệt khi bán cho các khách hàng nước ngoài. Nhiều người bán trực tuyến có ý định bỏ qua các quy trình vật lý của việc trả lại hàng bởi các lý do:

- Họ xem xét việc trả lại hàng là không quan trọng lắm,

- Họ không biết xử lí hàng hóa nhận lại như thế nào,

- Họ có ít kinh nghiệm trong bán lẻ, họ không biết tầm quan trọng của chính sách trả lại hàng trong cạnh tranh.

Nếu nhiều nhà cung ứng giao trực tiếp hàng hóa của họ tới khách hàng, mỗi nhà cung ứng có những quy trình và chính sách trả lại hàng hóa khác nhau tạo ra một bức tranh về quản lý trả lại hàng hóa phức tạp.

Nhiều người bán chuyển giao hàng hóa mà không có những chỉ dẫn cách thức trả lại hàng hóa, ngược lại với việc thiếu hiểu biết về chính sách trả lại hàng hóa của người bán trực tuyến, các khách hàng trực tuyến lại quan tâm đến cách trả lại hàng như thế nào. Khách hàng phải truy cập vào website để tìm hiểu quy định hoặc cách trả lại hàng, vì vậy người bán phải công bố chính sách trả lại hàng trên website để người mua biết. Đôi khi công bố chính sách trả lại hàng trên website là yêu cầu bắt buộc đối với người bán. Người bán cần thiết lập những quy trình và chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực hiện chúng. Những yếu tố cấu thành của chính sách trả lại hàng hóa là:

- Điều kiện cho việc chấp nhận trả lại hàng,

- Loại hàng hóa nào có thể được trả lại,

- Ai chịu trả chi phí vận chuyển hàng trả lại.

Khách hàng có thể trả lại hàng hóa tới một địa điểm nào đó của bên bán. Một số người bán cung cấp nhiều địa điểm để người mua trả lại hàng thuận tiện.

Một số người bán yêu cầu khách hàng phải thông báo trước trả lại hàng hóa, với những hàng hóa vẫn trong thời gian bảo hành. Nếu sự trả lại được chấp nhận, người bán cần tạo một lệnh trả lại trong hệ thống và cung cấp cho khách hàng một số hiệu cho phép trả lại hàng (RMA). Khách hàng trích dẫn RMA trong văn bản trả hàng cùng với hàng trả lại. Đôi khi ngưới bán hàng gửi các thông điệp điện tử cho khách hàng nhãn hiệu hàng hóa trả lại với RMA. Người bán có thể in nhãn hiệu hàng hóa và đóng gói hàng hóa lại, dán nhãn, để trả lại. RMA được sử dụng như minh chứng về sự chấp nhận hàng trả lại từ phía người bán. Người mua cũng được yêu cầu sử dụng nó trong quá trình trả lại hàng hóa. Bằng cách này, RMA được sử dụng như một phương pháp chống lại sự lừa đảo.

Nếu quá trình thực hiện đơn hàng được giao cho bên thứ ba thì việc xử lý hàng trả lại sẽ phức tạp hơn nhiều. Mặt hàng trả lại có thể sai địa chỉ, vì vậy chính sách và thủ tục xử lý hàng trả lại phải được tạo lập rất chi tiết, tùy thuộc vào từng điều kiện cụ thể và thông báo cho khách hàng rõ.

Hộp 5.2. Chính sách đổi hàng, trả hàng của Megabuy.vn

Megabuy.vn hỗ trợ đổi trả hàng do lỗi của nhà sản xuất trong vòng tối đa 7 ngày nhưng không hoàn lại chi phí vận chuyển hàng (nếu có) trừ nhưng trường hợp sau:

- Không đúng mẫu, mã chủng loại khách hàng đã đặt.

- Sản phẩm bị bong tróc sơn hoặc có không còn nguyên vẹn do quá trình vận chuyển hàng của Megabuy.

- Sản phẩm không đủ số lượng như khách hàng đã đặt.

- Các lỗi hi hữu về chất lượng như hết thời hạn sử dụng, bảo hành, sản phẩm có lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất.

Điều kiện đổi trả hàng của Megabuy

- Hàng hóa được xác định nguồn gốc mua tại Siêu thị điện tử Megabuy (căn cứ vào hóa đơn mua hàng và tem nhận diện dán trên sản phẩm).

- Hàng hóa được xác nhận bị lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất.

- Hàng hóa vẫn còn nguyên tem niêm phong (không bị rách vở hoặc dán lại) của nhà sản xuất hoặc tem của Megabuy.vn.

- Hàng hóa nhận lại không bị lỗi hình thức (trầy xước, móp méo, ố vàng, vỡ …).

- Hàng hóa nhận lại phải còn đầy đủ linh phụ kiện, tặng phẩm kèm theo.

- Hàng hóa nhận lại phải đảm bảo đầy đủ bao bì, xốp,.. (ngoại trừ film dán, màng nhựa…).

- Hàng hóa khi nhận lại phải có đầy đủ các chứng từ kèm theo (hóa đơn VAT, Phiếu bảo hành, Sách hướng dẫn…..) và không có dữ liệu trong các sản phẩm thiết bị số…

- Thời gian xử lý đổi trả hàng trong vòng 10 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu của khách hàng.

Nguồn: Megabuy.vn