Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu

Khu du lịch cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Khu du lịch cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu

Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, khu du lịch giải

quyết thỏa đáng

Khu du lịch có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tạ Thị Kiều An và các tác giả, Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Thống Kê.

2. Nguyễn Thị Cành (2004), Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.

3. Nguyễn Đình Cung (2002), Bảy công cụ quản lý chất lượng, NXB Trẻ TP.Hồ Chí Minh.

4. PGS-TS. Nguyễn Quốc Cừ (2000), Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM & ISO 9000, NXB KHKT Hà Nội.

5. TS. Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng, NXB Tài chính.

6. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội.

7. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Quản lý chất lượng , NXB Đại học quốc gia TP. HCM.

8. Nguyễn Đức Lượng, Phạm Minh Tâm, Vệ sinh và an toàn thực phẩm , NXB Đại học quốc gia TP HCM.

9. Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên Đại học Kinh tế TP.HCM (2003), Đo lư ng chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài tr i tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, mã số CS2003-19: trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

10. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trư ng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.

11. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh.

12. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội, NXB Thống kê.

13. Hệ thống quản lý chất lượng (2008), Các yêu cầu – TCVN ISO 9001:2008.

14. Tổng Cục Du lịch Việt Nam (2005), Tổng quan Du lịch và Khách sạn.

15. Tổng Cục Du lịch Việt Nam (2005), Marketing du lịch.

16. Tổng Cục Du lịch Việt Nam - Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam, Nhà xuất bản Lao động.

PHỤ LỤC 1:

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU DU LỊCH VEN BIỂN

Tên phỏng vấn viên: ……………………………………………………… Phỏng vấn lúc: …………. giờ, ngày …….. tháng……… năm 2010.

Tên người trả lời: ………………………………………………………… Địa chỉ của người trả lời: Số nhà …………… đường/xóm ……………… phường/xã ……………. Quận/huyện……………… TP/tỉnh ………… Điện thoại: …………………………………………………………………

Anh/chị đang/đã từng sử dụng dịch vụ của:

Khu du lịch Biển Đông TP.Vũng Tàu

1
Khu du lịch Hòn Rơm 1 – Bình Thuận	2
Trung tâm Du lịch Bốn Mùa – Nha Trang	3

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 197 trang tài liệu này.

Xin chào anh/chị!

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ khu du lịch ven biển. Kính xin anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời của anh/chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi.

Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu dưới đây:

(1: HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý  5: HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý).

trong dịch vụ
5	Nhân viên khu du lịch đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng	1	2	3	4	5
6	Nhân viên khu du lịch phục vụ bạn nhiệt tình dù vào mùa cao điểm của du lịch	1	2	3	4	5
7	Nhân viên khu du lịch luôn kiên nhẫn giải đáp những thắc mắc của bạn	1	2	3	4	5
8	Nhân viên khu du lịch luôn trung thực trong việc phản ánh vấn đề của bạn	1	2	3	4	5
9	Nhân viên khu du lịch luôn trung thực trong việc tính hóa đơn của bạn	1	2	3	4	5
10	Giá cả của các dịch vụ ở khu du lịch này hợp lý	1	2	3	4	5
11	Nhân viên khu du lịch có phong cách phục vụ chuyên nghiệp	1	2	3	4	5
12	Nhân viên khu du lịch giao tiếp với bạn thân thiện	1	2	3	4	5
13	Cách thức phục vụ của nhân viên Khu du lịch này ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn	1	2	3	4	5
14	Bãi tắm của khu du lịch này rất sạch sẽ	1	2	3	4	5
15	Bãi tắm của khu du lịch này rất an ninh, trật tự	1	2	3	4	5
16	Bãi tắm khu du lịch này rất an toàn	1	2	3	4	5
17	Thức ăn, đồ uống của khu du lịch này đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm	1	2	3	4	5
18	Dụng cụ phục vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh an toàn	1	2	3	4	5
19	Ga nệm gối phòng ngủ sạch sẽ, thơm tho	1	2	3	4	5
20	Khu du lịch này có đầy đủ các dịch vụ mà bạn mong muốn	1	2	3	4	5
21	Khu du lịch này thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn	1	2	3	4	5
22	Khu du lịch này chú ý đến cái bạn quan tâm nhất	1	2	3	4	5
23	Khu du lịch này có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn	1	2	3	4	5
24	Nhân viên ở khu du lịch này có trang phục lịch sự	1	2	3	4	5
25	Kiến trúc của khu du lịch này trông rất đẹp	1	2	3	4	5
26	Các phương tiện vật chất kỹ thuật trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn ở Khu du lịch này	1	2	3	4	5
27	Khu du lịch này bố trí các khu dịch vụ rất thuận tiện	1	2	3	4	5
28	Bảng hướng dẫn ở khu du lịch này rất rõ ràng	1	2	3	4	5
29	Bãi giữ xe của khu du lịch này thuận tiện	1	2	3	4	5
30	Khu vệ sinh công cộng ở khu du lịch này làm bạn hài lòng	1	2	3	4	5
31	Khu du lịch có nhiều trò chơi hấp dẫn trên biển	1	2	3	4	5
32	Khu du lịch này nằm ở vị trí rất thuận tiện về giao thông	1	2	3	4	5
33	Khu du lịch này nằm ở vị trí có cảnh quan rất hấp dẫn	1	2	3	4	5
34	Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách	1	2	3	4	5

phục vụ của khu du lịch này

Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật

chất của khu du lịch này

Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ

của khu du lịch này

Câu 2: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị:

Nam

1
Nữ	2

Câu 3: Xin vui lòng cho biết anh/chị ở trong độ tuổi nào?

Dưới 25 tuổi

1
Từ 25-34 tuổi	2
Từ 35-44 tuổi	3
Từ 45-54 tuối	4
Trên 55 tuổi	5

Câu 4: Xin vui lòng cho biết trình độ văn hóa, chuyên môn của anh/chị:

Lao động phổ thông

1
Trung cấp, cao đẳng	2
Đại học, trên đại học	3

Câu 5: Xin vui lòng cho biết thu nhập trung bình/người/tháng trong gia đình anh/chị:

Dưới 2 triệu đồng

1
Từ 2 triệu- 4 triệu đồng	2
Trên 4 triệu đồng	3

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!

PHỤ LỤC 2:

ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG QUÊ

Kính chào Quý khách!

Khách sạn chúng tôi rất hân hạnh được phục vụ thường xuyên.

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng vượt trội sự thỏa mãn của quý khách, khách sạn chúng tôi tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Kính mong quý khách dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thông tin do quý khách cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách. Xin chân thành cảm ơn. Câu trả lời của quý khách được đánh số thứ tự từ 1 đến 5 theo quy ước sau: "1" : Hoàn toàn phản đối. "2" : Phản đối "3" : Bình thường "4": Đồng ý. "5" : Hoàn toàn đồng ý

1. Tên của quý khách:

2. Tuổi

3. Giới tính: * Nam * Nữ

4. Hiện tại, quý khách đang sử dụng loại dịch vụ nào của khách sạn?

a. Phòng ngủ d. Tham quan, hướng dẫn du lịch

b. Phòng hội nghị e. Karaoke

c. Nhà hàng f. Massage

5. Cán bộ quản lý có hiện diện trước quý khách không?

a. Có

b. Không

6. Quý khách đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bao nhiêu lần ?

a. Lần đầu

b. Dưới 5 lần

c. Trên 5 lần

7. Mức thu nhập bình quân mỗi tháng của quý khách ?

a. Dưới 3 triệu

b. Từ 3 đến dưới 5 triệu

c. Từ 5 đến dưới 10 triệu

d. Trên 10 triệu

8. Trung bình mức độ sử dụng dịch vụ của quý khách?

a. 1 lần/năm

b. Từ 1 đến 2 lần/năm

c. Từ 3 đến 5 lần/năm

d. Trên 5 lần/năm

9. Quý khách có ý định trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp không khi có nhu cầu?

a. Có

b. Không

10. Mức dộ hài lòng về tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên.

1 2 3 4 5

11. Mức độ hài lòng về chất lượng thiết bị của dịch vụ?

1 2 3 4 5

12. Mức độ hài lòng về cách bài trí khách sạn, nhà hàng?

1 2 3 4 5

13. Quý khách có ý định giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp không?

a. Có

b. Không

14. Dịch vụ được đáp ứng một cách nhanh chóng.

1 2 3 4 5

15. Dịch vụ được đáp ứng đúng như những gì quý khách mong đợi.

1 2 3 4 5

16. Tất cả các thiết bị mà quý khách sử dụng đều hoạt động tốt.

1 2 3 4 5

17. Quý khách không mất nhiều thời gian giao dịch để có dịch vụ.

1 2 3 4 5

18. Quý khách dễ dàng gặp gỡ cán bộ, nhân viên khi có nhu cầu.

1 2 3 4 5

19. Quý khách nhận được sự trợ giúp của nhân viên ngay khi yêu cầu.

1 2 3 4 5

20. Những thắc mắc, khiếu nại của quý khách luôn được giải đáp thỏa đáng.

1 2 3 4 5

21. Dịch vụ mà quý khách đã sử dụng phù hợp với nhu cầu.

1 2 3 4 5

22. Cán bộ, nhân viên hiểu rõ các nhu cầu của quý khách muốn có.

1 2 3 4 5

23. Vị trí của khách sạn, nhà hàng thuận tiện.

1 2 3 4 5

24. Phòng ngủ, nhà hàng của khách sạn thoáng mát, sạch sẽ.

1 2 3 4 5

25. Khách sạn đảm bảo an toàn an ninh.

1 2 3 4 5

26. Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ.