1 2 3 4 5
27. Sự tự tin của nhân viên trong quá trình phục vụ.
1 2 3 4 5
28. Nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của quý khách.
1 2 3 4 5
29. Không khí khách sạn làm quý khách thấy thoải mái, dễ chịu.
1 2 3 4 5
30. Đồ ăn, uống của nhà hàng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 1 2 3 4 5
31. Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén đĩa đảm bảo vệ sinh 1 2 3 4 5
32. Thức ăn của nhà hàng ngon, hợp khẩu vị 1 2 3 4 5
33. Nhân viên nhà hàng lịch sự, chu đáo
1 2 3 4 5
35. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 3: 13 BỘ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS
TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
1. Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc Tóm tắt công việc
Các công việc của một nhân viên Lễ tân trong khách sạn hoặc trong cơ sở tương tự, là xử lý việc đặt buồng, làm thủ tục cho khách nhận và trả buồng, thanh toán hóa đơn và cung cấp các dịch vụ thông tin cho khách.
Chức danh công việc
Thông thường, những người làm công việc này được gọi là:
Nhân viên Lễ tân
Nhân viên tiền sảnh
Danh mục các công việc
Các công việc phải làm theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản gồm:
1. Chuẩn bị làm việc 6. Các yêu cầu của khách
2. Kiến thức về sản phẩm 7. Các công việc trong ca
3. Các kỹ năng điện thoại 8. Làm thủ tục trả buồng
4. Nhận đặt buồng 9. Kiểm toán đêm
5. Làm thủ tục nhận buồng khách sạn 10. An toàn và an ninh
2. Công việc và phần việc: Kế hoạch liên hoàn
Công việc chính: 10 (Tổng số)
Phần việc kỹ năng: 57 (Tổng số)
Phần việc kiến thức: 32 (Tổng số)
CHUẨN BỊ LÀM VIỆC | |||
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG | PHẦN VIỆC KIẾN THỨC | ||
1.1 | Chuẩn bị nhận ca làm việc | ||
1.2 | Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục | ||
1.3 | Vệ sinh và trang phục cá nhân | ||
1.4 | Chuẩn bị cho ca làm việc | ||
Có thể bạn quan tâm!
-
Tập Trung Thỏa Mãn Nhu Cầu Khách Hàng -
Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu - 15 -
Tóm Tắt Công Việc, Chức Danh Và Danh Mục Công Việc Tóm Tắc Công Việc -
Tóm Tắt Công Việc, Chức Danh Và Danh Mục Công Việc Tóm Tắc Công Việc -
Các Công Việc Phải Làm Theo Tiêu Chuẩn Kỹ Năng Nghề Ở Trìn Độ Cơ Bản Gồm:
Xem toàn bộ 197 trang tài liệu này.
Sắp xếp khu vực làm việc | |||
2. | KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM | ||
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG | PHẦN VIỆC KIẾN THỨC | ||
2.1 | Hiểu biết về khách sạn của bạn | ||
2.2 | Hiểu biết về địa phương | ||
2.3 | Hiểu biết về đất nước | ||
2.4 | Hiểu biết về công ty | ||
2.5 | Các điểm độc đáo riêng của khách sạn (USP) | ||
2.6 | Các kỹ năng bán hàng | ||
2.7 | Các đặc điểm và lợi ích | ||
3. | CÁC KỸ NĂNG VỀ ĐIỆN THOẠI | ||
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG | PHẦN VIỆC KIẾN THỨC | ||
3.1 | Chuẩn bị | ||
3.2 | Sử dụng điện thoại – Tổng đài điện thoại | ||
3.3 | Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn | ||
3.4 | Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế | ||
3.5 | Trả lời điện thoại | ||
3.6 | Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác | ||
3.7 | Các số điện thoại nội bộ | ||
3.8 | Công việc và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn | ||
3.9 | Chuyển cuộc gọi đến buồng khách | ||
3.10 | Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS) | ||
3.11 | Chuyển cuộc sang chế độ chờ | ||
3.12 | Thực hiện cuộc gọi | ||
1.5
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG | PHẦN VIỆC KIẾN THỨC | ||
4.1 | Nhận đặt buồng | ||
4.2 | Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng | ||
4.3 | Xử lý yêu cầu hủy đặt buồng | ||
4.4 | Quy định về hủy đặt buồng của khách sạn | ||
4.5 | Xử lý yêu cầu hủy đặt buồng không có đảm bảo vào ngày khách đến | ||
4.6 | Xử lý tình huống khách đã đặt buồng đảm bảo nhưng không đến | ||
4.7 | Quy định của khách sạn về quản lý khách không đến | ||
5. | LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN | ||
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG | PHẦN VIỆC KIẾN THỨC | ||
5.1 | Làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách | ||
5.2 | Các tên riêng phổ biến tại các quốc gia khác nhau | ||
5.3 | Các loại buồng trong khách sạn | ||
5.4 | Chương trình dành cho khách hàng trung thành | ||
Sơ đồ khách sạn | |||
5.6 | Bảo đảm thanh toán tiền mặt | ||
5.7 | Các loại ngoại tệ và séc du lịch được khách sạn chấp nhận | ||
5.8 | Đảm bảo thanh toán – Thẻ tín dụng | ||
5.9 | Các loại thẻ tín dụng được khách sạn chấp nhận | ||
5.10 | Sử dụng máy quét thẻ tín dụng | ||
5.11 | Đảm bảo thanh toán – Phiếu thanh toán | ||
4.
5.12 | Các loại phiếu thanh toán được khách sạn chấp nhận | |
5.13 | Đảm bảo thanh toán - Ghi sổ nợ công ty | |
5.14 | Đón khách VIP | |
5.15 | Đón khách đoàn | |
5.16 | Đón khách vãng lai | |
6. | CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH | |
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG | PHẦN VIỆC KIẾN THỨC | |
6.1 | Tiếp nhận yêu cầu về thông tin | |
6.2 | Danh bạ điện thoại | |
6.3 | Đặt chỗ trên chuyến bay | |
6.4 | Thông tin du lịch | |
6.5 | Thông tin thương mại | |
6.6 | Tiếp nhận yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn | |
7. | CÁC CÔNG VIỆC TRONG CA | |
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG | PHẦN VIỆC KIẾN THỨC | |
7.1 | Nhập chi phí bằng phương pháp thủ công | |
7.2 | Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng | |
7.3 | Xử lý thay đổi buồng | |
7.4 | Các cuộc gọi báo thức | |
7.5 | Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao | |
7.6 | Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú | |
7.7 | Két an toàn – Giao chìa khóa (ngăn) két | |
7.8 | Két an toàn – Mở (ngăn) két | |
7.9 | Xử lý phàn nàn của khách | |
7.10 | Giao ca | |
7.11 | Danh mục kiểm tra những việc cần làm trong ca | |
Đổi ngoại tệ (FOREX) | |||
7.13 | Xử lý thư của khách | ||
7.14 | Nhận và chuyển lời nhắn cho khách | ||
7.15 | Xử lý các bưu phẩm đặc biệt của khách | ||
8. | LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG | ||
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG | PHẦN VIỆC KIẾN THỨC | ||
8.1 | Chuẩn bị | ||
8.2 | Các hồ sơ đoàn khách | ||
8.3 | Làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ | ||
8.4 | Làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn | ||
8.5 | Phương thức thanh toán – Tiền mặt và séc du lịch | ||
8.6 | Phương thức thanh toán – Thẻ tín dụng | ||
8.7 | Phương thức thanh toán – Phiếu thanh toán | ||
8.8 | Phương thức thanh toán – Ghi sổ nợ công ty | ||
8.9 | Giải quyết các khoản chi phí có tranh chấp | ||
8.10 | Giải quyết các chi phí phát sinh | ||
8.11 | Kết thúc việc thu ngân | ||
9. | KIỂM TOÁN ĐÊM | ||
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG | PHẦN VIỆC KIẾN THỨC | ||
9.1 | Chuẩn bị làm việc | ||
9.2 | Thực hiện quy trình đóng ngày | ||
10. | AN TOÀN VÀ AN NINH | ||
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG | PHẦN VIỆC KIẾN THỨC | ||
10.1 | Sắp xếp khu vực làm việc | ||
10.2 | Đảm bảo an toàn | ||
7.12
Đảm bảo an ninh | |
10.4 | Xử lý trong trường hợp mất chìa khóa |
10.5 | Xử lý trong trường hợp có đe dọa đánh bom |
10.6 | Sơ cứu |
10.7 | Phòng cháy chữa cháy |
10.8 | Đảm bảo an toàn và an ninh của khách |
10.3
TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ BUỒNG
1. Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc Tóm tắc công việc
Nhân viên buồng trong khách sạn hoạch trong cơ sở tương tự có nhiệm vụ làm sạch và phục vụ tại các khu vực công cộng, phòng ngủ và phòng tắm của khách. Chức danh công việc
Thông thường, những người làm công việc này được gọi là:
Nhân viên buồng
Nhân viên khu vực công cộng
Danh mục các công việc
Các công việc phải làm theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản gồm:
1. Chuẩn bị làm việc 9. Dọn vệ sinh không thường xuyên
2. Sắp xếp xe đẩy 10. Loại bỏ vết bẩn
3. Dọn buồng khách đã trả 11. Đối phó với sinh vật gây hại
4. Dọn phòng tắm 12. Dọn vệ sinh khu vực công cộng
5. Dọn buồng đang có khách 13. Sử dụng điện thoại
6. Dọn buồng trống sạch 14. Xử lý việc chuyển/đổi buồng
7. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng 15. Chăm sóc khách
8. Xử lý đồ giặt là và giặt khô của khách 16. Kết thúc ca làm việc
2. Công việc và phần việc: Kế hoạch liên hoàn
Công việc chính: 16 (Tổng số) Phần việc kỹ năng: 45 (Tổng số) Phần việc kiến thức: 23 (Tổng số)
CHUẨN BỊ LÀM VIỆC | |||
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG | PHẦN VIỆC KIẾN THỨC | ||
1.1 | Chuẩn bị nhận ca làm việc | ||
1.2 | Vệ sinh cá nhân | ||
1.3 | Các nguyên tắc vệ sinh | ||
1.4 | Các thuật ngữ về tình trạng buồng | ||
Cách sử dụng báo cáo tình trạng buồng | |||
1.6 | Các thuật ngữ nghiệp vụ buồng | ||
1.7 | Cách sử dụng máy nhắn tin và bộ đàm | ||
1.8 | Cách sử dụng chìa khóa | ||
1.9 | An ninh và an toàn trong công việc | ||
1.10 | Sơ đồ tổ chức khách sạn | ||
1.11 | Sơ cứu và phản ứng với các tình huống khẩn cấp | ||
2. | CHUẨN BỊ LÀM VIỆC | ||
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG | PHẦN VIỆC KIẾN THỨC | ||
2.1 | Nhận đồ vải và khăn tắm | ||
2.2 | Các loại đồ vải và khăn tắm | ||
2.3 | Loại buồng và giường | ||
2.2 | Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng | ||
2.5 | Các vật dụng trong buồng | ||
2.6 | Sử dụng xe đẩy | ||
2.7 | Hiểu biết về các thiết bị | ||
2.8 | Nhận các công cụ và hóa chất tẩy rửa | ||
2.9 | Hiểu biết về các loại hóa chất tẩy rửa | ||
3. | DỌN BUỒNG KHÁCH ĐÃ TRẢ | ||
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG | PHẦN VIỆC KIẾN THỨC | ||
3.1 | Vào buồng | ||
3.2 | Các bước dọn vệ sinh từ 1 – 6 | ||
3.3 | Cách tháo ga giường: bước 7 | ||
3.4 | Cách trải ga giường: bước 8 | ||
3.5 | Cách gấp vuông góc ga giường: bước 9 | ||
3.6 | Cách thay vỏ gối: bước 10 | ||
3.7 | Cách làm sạch bụi trong buồng | ||
3.8 | Các bước dọn vệ sinh thường xuyên | ||
3.9 | Quy trình bổ sung khi dọn buồng | ||