Tiêu Chí Đánh Giá Hoạt Động Quản Lý Dịch Vụ Trên Internet

Theo Henrry Fayol: là người đầu tiên quản lý theo quy trình và là người có tầm ảnh hưởng to lớn trong lịch sử tư tưởng quản lý từ thời kỳ cận – hiện đại tới nay, quan niệm rằng: Quản lý là một tiến trình bao gồm tất cả các khâu: lập kế hoạch, tổ chức, phân công điều khiển và kiểm soát các nỗ lực của cá nhân, bộ phận và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực vật chất khác của tổ chức để đạt được mục tiêu đề ra.

Theo J.H Donnelly, James Gibson và J.M Ivancevich trong khi nhấn mạnh tới hiệu quả sự phối hợp hoạt động của nhiều người đã cho răng: Quản lý là một quá trình do một người hay nhiều người thực hiện nhằm phối hợp các hoạt động của những người khác để đạt được kết quả mà một nười hành động riêng rẽ không thể nào đạt được.

Stephan Robbins quan niệm: Quản lý là tiến trình hoạt định, tổ chức, lãnh đạo và kiếm soát những hành động của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đặt ra.

Từ các quan điểm trên có thể đưa ra khái niệm: Quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý lên đối tượng và khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực, các thời cơ của tổ chức để đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện môi trường luôn biến động.

+ Quản lý dịch vụ trên Internet

Từ khái niệm quản lý và khái niệm dịch vụ trên Internet có thể đưa ra khái niệm quản lý dịch vụ trên Internet như sau:

Quản lý dịch vụ trên Internet là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý là dịch vụ trên Internet và khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực, các thời cơ của tổ chức để đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện biến động của môi trường.

Trong đó:

- Chủ thể quản lý các dịch vụ trên Internet: là các cá nhân, tổ chức có một quyền lực nhất định buộc các đối tượng quản lý phải tuân thủ các quy định do mình đề ra để đạt được những mục tiêu đã định trước.

Có thể bạn quan tâm!

• Quản lý các dịch vụ trên Intetnet tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu - 1
• Quản lý các dịch vụ trên Intetnet tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu - 2
• Cơ Sở Lý Luận Về Quản Lý Các Dịch Vụ Trên Internet
• Khái Quát Về Công Ty Điện Toán Và Truyền Số Liệu
• Sơ Đồ Tổ Chức Bộ Máy Quản Lý Của Công Ty Vdc
• Xây Dựng Hệ Thống Chiến Lược Kinh Doanh Dịch Vụ Trên Internet

Xem toàn bộ 98 trang tài liệu này.

- Khách thể quản lý: là trật tự quản lý mà chủ thể quản lý bằng sự tác động lên các đối tượng quản lý bằng các phương pháp quản lý và công cụ quản lý nhất định mong muốn thiết lập được để đạt được những mục tiêu định trước.

- Đối tượng quản lý: là các dịch vụ trên Internet bao gồm dịch vụ truy nhập, dịch vụ kết nối và dịch vụ ứng dụng trên Internet.

1.2.2.2 Nội dung quản lý các dịch vụ trên Internet

Quản lý các dịch vụ trên Internet của công ty là quản lý và định hướng các hoạt động kinh doanh, chiến lược phát triển dịch vụ Internet trong hệ thống công nghệ thông tin – viễn thông thông qua hệ thống các chiến lược và chính sách nhằm thực hiện các nội dung quản lý của dịch vụ, cụ thể:

(i) Xây dựng chiến lược kinh doanh các dịch vụ trên Internet.

Nội dung đầu tiên và quan trọng nhất trong quản lý các đối tượng dịch vụ nói chung và quản lý dịch vụ Internet nói riêng là xây dựng hệ thống chiến lược kinh doanh. Đó là cơ sở lý luận, định hướng, tiền đề xác định mục đích kinh doanh. Chiến lược kinh doanh cần được cụ thể hóa bằng các văn bản quy phạm nội bộ cụ thể.

Để xây dựng hệ thống chiến lược kinh doanh cần căn cứ vào các kế hoạch, nội dung của quy hoạch tổng thể phát triển công nghệ thông tin – viễn thông ở nước ta của Bộ Thông tin và Truyền thông theo từng giai đoạn và thời điểm cụ thể định hướng của thị trường trong nước và trên thế giới về hướng dẫn, định hướng các doanh nghiệp phát triển các dịch vụ theo thị trường.

Xây dựng chiến lược cho sự phát triển các dịch vụ trên Internet nhằm đạt đến mục đích (mục tiêu) nhất định. Dựa vào chiến lược kinh doanh xác định được chức năng nhiệm vụ, quyền hạn, quyền lợi phòng ban, cá nhân, đồng thời định hướng, hướng dẫn các đối tượng này trong hoạt động kinh doanh, sản xuất theo mục tiêu chung của tổ chức, công ty.

Việc triển khai thực hiện các quy hoạch, đề án và các chiến lược phát triển dịch vụ trên Internet là những công cụ quản lý quan trọng, xác định các mục tiêu, các chỉ tiêu, biện pháp tổ chức thực hiện đáp ứng yêu cầu của công ty đề ra; Là cơ sở khoa học và là cơ sở thực tiễn định hướng mục tiêu, chỉ tiêu của việc quản lý đối

với dịch vụ trên Internet phù hợp yêu cầu phát triển chung của xã hội đồng thời tuân thủ theo các quy định của nhà nước.

(ii) Tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển các dịch vụ trên Internet

Chiến lược kinh doanh có thành công hanh không, có đạt được mục đích theo đúng kỳ vọng hay không cần phải được thực hiện trong môi trường vất tài nguyên nhất định, tất cả các yếu tố sức lao động, sự sáng tạo, nguyên vật liệu, kể cả các yếu tố khách quan nhỏ nhất cũng có thể ảnh hưởng đến kết quả cùng.

Như vậy quản lý một đối tượng dịch vụ bao gồm cả việc tạo ra điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ đó. Tạo điều kiền kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ trên Internet là tạo ra tập hợp rất nhiều yếu tố như môi trường pháp lý đầy đủ, đảm bảo cung ứng nhân lực, vật lực, môi trường làm việc cho năng suất lao động cao, văn hóa kích thích sự sáng tạo…vv

(iii) Tổ chức thực hiện chính sách và chiến lược quản lý các dịch vụ

Việc thực tiễn hóa, thực thi chiến lược kinh doanh dịch vụ hay tổ chức thực hiện là bước tiếp theo trong nội dung quản lý dịch vụ. Tổ chức thực hiện cần tuân thủ theo chính sách chiến lược nhằm khai thác môi trường thuận lợi đã tạo ra để đạt được mục đích kinh doanh.

Tổ chức thực hiện bao gồm sự sắp xếp các chủ thể sản xuất kinh doanh, phân công nhiệm vụ cụ thể phòng ban, cá nhân dựa trên chuyên môn, kinh nghiêm, đặc điểm, tình trạng hiện tại của đối tượng. Việc này đòi hỏi người, bộ phận tổ chức thực hiện hiểu đúng chính sách, chiến lược, đồng thời tường tận khả năng, điều kiện tài nguyên công ty.

Xây dựng cơ sở lý luận là các chính sách, chiến lược và thực tiễn, tổ chức thực hiện là hai nội dung tương tác lẫn nhau, vừa khẳng định vừa phủ định nhau. Chính sách chiến lược là cơ sở, quy định, định hướng tổ chức thực hiện. Tổ chức thực hiện thành công đạt mục đích đề ra khẳng định chính sách chiến lược là đúng đắn. Mặt khác trong qúa trình tổ chức thực hiện cũng có thể phát hiện tính lý thuyết suông, không có tính khả thi, xa rời thực tiễn, hoặc không hiệu quả chứng tỏ chính sách chiến lược đã xây dựng là chưa hợp lý, cần phải bổ sung điều chỉnh.

(iv) Kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet

Hệ thống chính sách quản lý trong các dịch vụ trên Internet cũng bao gồm nội dung kiểm tra, giám sát việc thực hiện đường lối chủ trương, chính sách và các kế hoạch, chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực này. Kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet bao gồm: Cung cấp dịch vụ, vận hành, cài đặt, theo dõi, điều phối dịch vụ, dữ liệu, thủ tục pháp lý, phân phối và các đại lý cung cấp dịch vụ trên Internet nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh, chiếm lĩnh thị phần dịch vụ và tránh nguy cơ phá vỡ chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty.

Các phòng ban có chức năng và nhiệm vụ kiểm tra, giám sát dịch vụ thực hiện hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phát triển các hình thức, loại hình, phương thức, hoạt động dịch vụ trên Internet tại công ty theo phương pháp kiểm tra, giám sát tuân thủ trên cơ sở rủi ro đối với từng hình thức, loại hình, phương thức dịch vụ trên Internet. Nội dung kiểm tra, giám sát bao gồm: kiểm tra việc chấp hành các điều kiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tuân thủ các quy chế làm việc của các công ty; Thu thập, tổng hợp và xử lý tài liệu, thông tin, dữ liệu theo yêu cầu kiểm tra, giám sát; xem xét, đánh giá mức độ phát triển các dịch vụ trên Internet của công ty đang cung cấp trên thị trường.

1.2.2.3 Tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ trên Internet

Tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý là những thước đo, các thông số cụ thể làm cơ sở để đo lường chất lượng, hiệu quả công tác quản lý, đồng thời với đặc thù là hoạt động quản lý dịch vụ trên Internet nên tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý này bao gồm tập hợp các yếu tố cơ bản sau:

(i) Tính phù hợp của chính sách.

Đây là tiêu chí cơ bản nhất, chung nhất, quan trọng nhất, dễ thấy nhất. Tiêu chí này thể hiện gần như toàn bộ yêu cầu, nhiệm vụ, mục đích của hoạt động quản lý. Hiệu quả quản lý thể hiện chủ yếu qua tiêu chí này. Đó cũng là đơn vị chủ yếu để đo lường năng lực, tầm nhìn của các cấp lãnh đạo, bộ máy cán bộ quản lý.

Tính phù hợp của chính sách, tính chính xác của quyết định được thể hiện thông qua các yếu tố cụ thể sau:

+ Chính sách, chiến lược đưa ra có phù hợp với năng lực của đơn vị: đó là khả năng đáp ứng yêu cầu, đáp ứng mục tiêu sản xuất kinh doanh, trên cơ sở nhân lực, vật lực hiện có. Nó cũng bao gồm khả năng tận dụng con người, công cụ lao động hiện tại, khả năng phát huy tính chủ động sáng tạo, thậm chí là đột phá trong sản xuất kinh doanh.

+ Chiến lược thể hiện tầm nhìn của đội ngũ quản lý, khả năng phân tích thực tế, khả năng đi trước đón đầu, tận dụng các cơ hội, nhìn thấy xu hướng phát triển của thị trường, xã hội. Đồng thời lường trước được các thách thức, rủi ro có thể xảy ra. Giá trị của yếu tố này có thể chỉ được xác định trong một tương lai gần. Khi đó mới phản ánh được độ phù hợp của chính sách quản lý đưa ra.

(ii) Tính kịp thời của quyết định

Hoạt động sản xuất kinh doanh trong cơ chế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay đòi hỏi các quyết định phải đưa ra nhanh chóng, quyết đoán. Một chính sách dù là phù hợp, chính xác nhưng mất nhiều thời gian, công sức để lên kế hoạch, phân tích cân nhắc rồi đi đến quyết định nhiều lúc cũng kém hiệu quả hoặc bị giảm thiểu thậm chí không còn hiệu lực.

Giá trị của tiêu chí này không những chỉ được đánh giá qua khả năng nhanh chóng tận dụng thời cơ kinh doanh khi thấy được một cơ hội phù hợp, mà còn thể hiện qua quyết định chuyển hướng, thay đổi kế hoạch kịp thời để giảm thiểu thiệt hại, tránh các hậu quả không kiếm soát được.

(iii) Khả năng thích ứng của đơn vị

Đây cũng là một thước đo quan trọng dễ thấy được hiệu quả của quản lý, khả năng thích ứng, tính mẫn cảm, thậm chí là khả năng tồn tại, vượt qua khó khăn sóng gió của công ty, trong những điều kiện thị trường, xã hội cụ thể, tại từng thời điểm cụ thể cũng phản ánh rõ rệt khả năng chèo lái con thuyền sản xuất kinh doanh của bộ máy quản lý của công ty.

Trong một điều kiện thuânt lợi đơn điệu hoặc có sự bảo trợ, chống lưng từ các thế lực khác có thể hiệu quả sản xuất kinh doanh đạt yêu cầu, tốt đẹp. Khi đó nếu đánh giá hoạt động quản lý là hiệu quả, bộ máy quản lý có năng lực tốt là một

điều vội vàng hoặc không đầy đủ, thậm chí là đánh giá sai lầm. Lửa thử vàng, gian nan thử sức, do đó cần phải đánh giá tổng hợp hiệu quả hoạt động quản lý trong những điều kiện, thời điẻm khác nhau mới chính xác.

Do khả năng thích ứng của công ty, đơn vị cần một khoảng thời gian đủ lớn, khoảng thời gian càng lớn thì tính chính xác càng cao. Đặc biệt là tiêu chí này thể hiện rõ nét trong những điều kiện sản xuất, kinh doanh không được thuận lợi.

(iv) Mức tăng trưởng doanh thu và thị phần

Tiêu chí này là sự viện dẫn, là yếu tố hệ quả từ các tiêu chí trên, nhưng do đặc thù của hoạt động đơn vị là sản xuất kinh doanh trên Internet nên tiêu chí này cần được tách ra, đồng thời bổ sung đầy đủ hơn để đánh giá chính xác và toàn diện hơn về hoạt động quản lý của công ty.

Doanh thu đơn vị không phải tính trên số tiền lợi nhuận mang về mà cần tính phần trăm lợi nhuận trên nguồn vốn đầu tư, cộng với chí phí nhân lực (giá trị sức lao động) hao mòn hữu hìnhm hao mòn vô hình...

Khả năng mở rộng thị trường tìm kiếm khách hàng cũng là một yếu tố góp phần để đánh giá hiệu quả phát triển sản xuất kinh doanh nói chung và hiệu quả hoạt động quản lý nói riêng.

Dịch vụ trên Internet là một loại hình dịch vụ công nghệ cao mang lại các tiện ích nhu cầu trong cuộc sống hiện đại. Do đó sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn quyết định đến sự tồn tại của công ty. Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua số lần phản ánh, khiếu nại của một số khách hàng trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ (của một dịch vụ cụ thể). Để đánh giá chính xác hơn giá trị của tiêu chí này có thể thực hiện các cuộc khảo sát, thăm dò, lấy ý kiến của người sử dụng thông qua các phương pháp trực tiếp hoặc gián tiếp.

Một số yếu tố nữa cấu thành nên tiêu chí hiệu quả đó là tính hợp lý của giá cả dịch vụ. Điều này phản ánh thông qua khả năng cạnh tranh về giá với các đối thủ trên thị trường, hoặc so sánh với các dịch vụ tương đương. Các con số về hiệu quả, doanh thu sự phát triển sản xuất kinh doanh chỉ thể hiện rõ nét nhất khi nó được đặt trong tương quan so sánh với các công ty, đơn vị cùng kinh doanh loại hình dịch vụ

này hoặc các công ty đơn vị có các điều kiện tương đương (nhân lực, vật lực đầu tư, vị trí địa lý, chính sách hỗ trợ của nhà nước...vv). Đồng thời cũng nên so sánh với hiệu quả, năng suất lao động, chế độ lương thưởng đãi ngộ chung của toàn xác hội để thấy được tình hình, vị trí của công ty đơn vị mình.

(v) Chi phí nhân lực, vật lực quản lý

Một bộ máy quản lý cồng kềnh đòi hỏi nhiều nhân lực, cần có chi phí lớn, không thể đánh giá là hiệu quả được. Thậm chí điều này có thể dẫn đến sự chồng chéo, lãng phí kéo theo kết quả hoạt động quản lý yếu kém.

Hiển nhiên chi phí nhân lực, vật lực tỷ lệ nghịch với hiệu quả quản lý. Đầu tư nhiều tài nguyên vào công tác quản lý sẽ làm giảm con số hiệu quả quản lý.

1.2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý các dịch vụ trên Internet

Tác động đến quản lý đối với dịch vụ trên Internet là những yếu tố ảnh hưởng đến định hướng phát triển, chiến lược kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường của công ty trong lĩnh vực dịch vụ trên int Internet ernet, trong đó có các nhân tố chủ yếu sau

Thứ nhất, thể chế, chính sách và môi trường kinh doanh

Thể chế, chính sách là những quy định pháp lý của các quốc gia nhằm điều chỉnh hoạt động của một ngành, một lĩnh vực nào đó của nền kinh tế. Đây là yếu tố cấu thành môi trường kinh doanh và là điều kiện hết sức quan trọng cho sự phát triển của ngành, lĩnh vực đó. Các chính sách của Nhà nước đối với từng lĩnh vực kinh tế nói chung và dịch vụ Internet nói riêng là công cụ quản lý của Nhà nước cần được quy định rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu, dễ áp dụng nhằm tạo cho các doanh nghiệp tham gia vào hệ thống kinh doanh các dịch vụ trên Internet được thuận lợi, bình đẳng. Theo đó việc công ty quản lý đối với dịch vụ trên Internet càng được quan tâm đầu tư hoàn chỉnh sẽ giúp cho các dịch vụ Internet có cơ sở để phát triển và hoàn thiện.

Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, một quốc gia áp dụng chính sách mở cửa thị trường, hội nhập quốc tế, hệ thống nhà cung cấp cũng như các dịch vụ trên Internet ngày càng tăng lên, các yêu cầu về phát triển dịch vụ cung cấp cho

khách hàng đều gia tăng cả về số lượng và chất lượng đòi hỏi công ty phải xây dựng một hệ thống kế hoạch, chiến lược, chính sách hoàn chỉnh và tiên tiến nhằm đáp ứng các yêu cầu đề ra và làm chủ thị trường cung ứng các loại dịch vụ.

Thứ hai, đội ngũ cán bộ quản lý dịch vụ

Cũng như các ngành kinh tế, trong điều kiện hội nhập, yếu tố nguồn nhân lực đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự phát triển của hệ thống dịch vụ trên Internet, nhất là nguồn nhân lực cho việc quản lý dịch vụ. Vì dịch vụ Internet trong hội nhập kinh tế quốc tế không chỉ giới hạn trong phạm vi một hoặc một số quốc gia nhất định mà phạm vi hoạt động của nó mang tính toàn cầu, Internet là của ngõ giao lưu với các nước trên thế giới nên cho dù các nhà cung cấp dịch vụ Internet có năng lực tài chính mạnh, có trang thiết bị hiện đại, có hệ thống thông tin hiện đại mà được hỗ trợ bởi nguồn nhân lực quản lý dịch vụ tốt sẽ nắm bắt được đòi hỏi của các doanh nghiệp, tham mưu kịp thời với các cấp quản lý để đưa ra hệ thống chính sách, chiến lược thuận lợi giúp doanh nghiệp phát triển, tạo cho các doanh nghiệp có thể đạt hiệu quả kinh doanh cao.

Yêu cầu đối với đội ngũ cán bộ trong bộ máy quản lý đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Internet phải tinh thông nghiệp vụ, giỏi ngoại ngữ, có khả năng và kinh nghiệm ứng xử với những biến động của kinh tế thị trường, được đào tạo các kiến thức quản lý về kinh tế, về chuyên ngành, về công nghệ thông tin để họ có thể lập các báo cáo theo yêu cầu, cập nhật thông tin về các hoạt động dịch vụ Internet để tham mưu đúng hướng cho các cấp quản lý, vạch ra chiến lược cụ thể và xác định đúng, kịp thời mục tiêu cho tương lai nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho phát triển dịch vụ Internet. Vì vậy công ty cần quản lý tốt quá trình đào tạo, sử dụng và phát triển nguồn nhân lực cho quản lý đối với dịch vụ Internet sẽ góp phần tăng cường năng lực công tác quản lý dịch vụ, tạo tiền đề tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ Internet theo kịp tiến độ phát triển của thế giới trong thời đại mới.

Kinh tế thị trường phát triển, khối lượng và giá trị hàng hóa trao đổi trên thị trường giữa các quốc gia, các nền kinh tế tăng nhanh chóng. Các dịch vụ trên Internet phục vụ cho quá trình trao đổi thông tin, hỗ trợ đắc lực cho công việc cũng ngày càng