Trang chủ / Tài liệu miễn phí / Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Kinh Tế

Xây Dựng Hệ Thống Chiến Lược Kinh Doanh Dịch Vụ Trên Internet


- Nghị định 174/2013/NĐ-CP 13/11/2013 Nghị định quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin và tần số vô tuyến điện.

Ngoài việc ban hành cụ thể việc được cung cấp, sử dụng các dịch vụ Internet nào thì Chính phủ cũng ban hành Nghị định quy định rõ ràng về mức xử phạt hành chính trong lĩnh vực Bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin và tần số vô tuyến điện. Nghị định cũng tạo ra khung hành lang pháp lý để các cơ quan quản lý nhà nước thi hành kiểm tra, xử phạt các doanh nghiệp kinh doanh, sử dụng trong các lĩnh vực trên vi phạm các quy định của pháp luật đã đề ra.

- Thông tư 24/2015/TT-BTTTT do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành ngày 18/8/2015, Quy định về quản lý và sử dụng tài nguyên Internet.

Tài nguyên Internet được xem như tài sản quốc gia và nó là có giới hạn, việc sử dụng và quản lý các tài nguyên Internet nhằm tránh sự lãng phí khi tiến hành khái thác các tài nguyên Internet. Do đó Bộ TTTT đã ban hành thông tư quy định về việc sử dụng tài nguyên Internet nhằm hướng dẫn cho các đơn vị kinh doanh, đơn vị khai thác tài nguyên hiệu quả.

Trên cơ sở các chính sách và pháp luật của nhà nước, công ty VDC đã ban hành nhiều văn bản nhằm cụ thể hóa đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước, trong đó liên quan trực tiếp đến quản lý các hoạt động dịch vụ trên Internet có:

- Quyết định số 366/QĐ-VDC-QLDV của Giám đốc công ty Điện toán và truyền số liệu ban hành ngày 20/08/2012, Quy định công tác quản lý và phát triển các dịch vụ tại công ty VDC.

Quyết định của giám đốc công ty VDC quy định rõ ràng chức năng, nhiệm quản lý dịch vụ cho các phòng ban công ty. Giao cho các phòng ban có trách nhiệm quản lý và đề xuất các phương án phát triển dịch vụ. Quyết định còn nêu rõ trách nhiệm của từng phòng ban cụ thể trong công ty được phân công quản lý và phát triển dịch vụ, các phòng ban phải đề xuất, nêu rõ phương án để công tác quản lý và phát triển dịch vụ của công ty được hoàn thiện và có hiệu quả cao.


- Quyết định số 538/QĐ-VDC-TCLĐ của Giám đốc công ty Điện toán và truyền số liệu ban hành ngày 15/07/2013, Về việc ban hành quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các đơn vị trong công ty.

Việc phân rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các đơn vị trong công ty nhằm phân định rõ giới hạn công việc của từng đơn vị, tạo lập hành lang công việc thông suốt, không chồng chéo lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phối hợp xử lý công việc nhanh chóng. Quyết định cũng nêu rõ trách nhiệm quản lý từng mảng dịch vụ riêng của các đơn vị, mỗi đơn vị phụ trách quản lý những công việc mà ban lãnh đạo quy định.

3.2.2 Xây dựng hệ thống chiến lược kinh doanh dịch vụ trên Internet

Để xây dựng chiến lược kinh doanh công ty dựa vào những yếu tố trong đó có: chức năng, nhiệm vụ được giao, kết quả thực hiện chiến lược của các năm trước, năng lực sản xuất của công ty, định hướng phát triển của Tập đoàn VNPT và cả đối thủ cạnh tranh.

Công ty VDC định hướng chuyển đổi sang mô hình hạch toán độc lập nên các chiến lược quản lý dịch vụ đã được tập trung hoàn thiện nhiều hơn. Nhưng nhìn chung công ty đang theo đuổi một số chiến lược kinh doanh cấp doanh nghiệp và cấp chức năng như sau:

Chiến lược quản lý dịch vụ của VDC trong thời gian qua là chiến lược quản lý các dịch vụ mang tính chất cạnh tranh với dòng sản phẩm rộng. VDC đã hướng tới cạnh tranh với việc cung cấp đầy đủ các dòng sản phẩm/dịch vụ hiện có, từ dịch vụ kết nối tới dịch vụ Internet, trên cơ sở tận dụng nguồn lợi thế cạnh tranh là hạ tầng mạng lưới mạnh và độ phủ rộng khắp của VNPT để đẩy mạnh kinh doanh các dịch vụ kết nối truyền thống vẫn đang có nhu cầu cao như Internet trực tiếp, ADSL và truyền số liệu.

Công ty đã vận hành và áp dụng linh hoạt nhiều hình thức quản lý dịch vụ khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả quản lý từng dịch vụ cụ thể đồng thời áp dụng để quản lý toàn bộ các dịch vụ một cách triệt để. Ngoài ra, công ty cũng xác định


công tác quản lý dịch vụ là một công tác quan trọng và có sự sâu sát kiểm tra đánh giá thường xuyên của ban lãnh đạo công ty.

Công ty cung cấp nhiều loại hình dịch vụ Internet khác nhau theo mô hình “đa dịch vụ” và đã xác định được dịch vụ chiến lược, từ đó qui hoạch được các dịch vụ Internet theo nhóm mà không theo tên dịch vụ. Tập trung khai thác triệt để các dịch vụ kết nối cơ bản (truy nhập Internet, truyền số liệu) trên cơ sở tận dụng hạ tầng mạng của VNPT là chính. Chú trọng đến phát triển dịch vụ trên Internet như dịch vụ mang tính chiến lược. Tốc độ tăng trưởng của các dịch vụ truy nhập rất cao do sự bùng nổ của Internet tại Việt Nam những năm vừa qua.

Đổi mới mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh dịch vụ hiện tại để xây dựng VDC thành công ty hàng đầu Việt Nam có trình độ công nghệ, quản lý hiện đại ngang tầm các nước trong khu vực. Kinh doanh đa ngành trong đó dịch vụ Viễn thông và CNTT là ngành mũi nhọn với nhiều loại hình sở hữu. Gắn kết chặt chẽ giữa sản xuất, kinh doanh với khoa học, công nghệ, nghiên cứu, đào tạo. Nâng cao sức cạnh tranh của công ty, chủ động hướng ra thị trường khu vực và thế giới.

Điều hành theo cơ chế thị trường, lấy khách hàng làm trung tâm, đáp ứng tốt nhất về chất lượng dịch vụ và thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng về sử dụng dịch vụ Viễn thông, CNTT.

Hình thành các đơn vị mạnh và chuyên nghiệp ngay trong Công ty để tập trung nguồn lực cũng như tạo cơ chế linh hoạt; Chủ động tìm kiếm các cơ hội hợp tác để nhanh chóng đưa các dịch vụ mới vào khai thác và học hỏi kinh nghiệm tổ chức kinh doanh. VDC xác định ưu tiên nguồn lực và cơ chế quản lý cho mục tiêu phát triển ba mạng dịch vụ chiến lược của Công ty trong giai đoạn mới: dịch vụ trên di động, dịch vụ băng rộng và dịch vụ nội dung.

3.2.3 Tổ chức thực hiện chiến lược

Ngày nay, xu hướng hội tụ công nghệ, hội tụ dịch vụ được đề cập ngày càng rộng rãi cùng với nền kinh tế tri thức của thế kỷ 21. Để giữ vững và mở rộng thị trường, VDC phải sớm có chiến lược đa dạng hoá dịch vụ, thoả mãn tối đa mọi nhu cầu đa dạng về thông tin ngày càng cao của khách hàng.


Đa dạng hoá phương thức quản lý dịch vụ có thể thực hiện được thông qua việc ứng dụng các công nghệ và giải pháp kỹ thuật quản lý mới, cho phép VDC có thể cung cấp kịp thời và hiệu quả nhiều dịch vụ cho người sử dụng.

Hiện nay, việc ứng dụng và triển khai mạng ISDN, mạng di động 3G cũng là một hướng mới cho phép VDC có thể cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ cho khách hàng. Việc xuất hiện các công ty kinh doanh nội dung trên mạng Internet, kinh doanh dịch vụ VAS (các dịch vụ 1800, 1900,...), kinh doanh dịch vụ Game trực tuyến trên mạng băng rộng... đây là xu hướng tích cực tạo ra thị trường và nguồn thu mới rất có tiềm năng đối với VDC.

Tận dụng năng lực của mạng lưới và đội ngũ lao động, để triển khai thêm một số dịch vụ có tiềm năng như chi trả bảo hiểm, trả lương hưu trí, kho vận, mua hàng qua mạng bưu điện, thanh toán qua mạng bưu điện (sử dụng dịch vụ mua hàng, truyền hình, điện, nước...), các dịch vụ tài khoản cá nhân vv

Công tác mở rộng thị trường là một hoạt động có tầm quan trọng lớn đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, góp phần vào sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp. Có thể nói công tác phát triển thị trường là quá trình tìm kiếm thời cơ hấp dẫn trên thị trường. Đó chính là mối quan tâm lớn của các doanh nghiệp hoạt động trong cơ chế thị trường nói chung hiện nay.

Hiện nay các dịch vụ trên Internet của công ty đang tập trung chủ yếu là các khách hàng doanh nghiệp, tổ chức chứ chưa tập trung phát triển dịch vụ cho các cá nhân, hộ gia đình vì thế

Chỉ số phạm vi địa lý thị trường, số lượng loại hình dịch vụ, số lượng đối tượng khách hàng thể hiện sức mạnh kinh doanh, khả năng, tốc độ phát triển, khả năng thu hút đầu tư của doanh nghiệp. Gián tiếp thông qua tiêu chí này thể hiện hiệu quả hoạt động quản lý.

Trong khoảng thập kỷ cuối của thế kỷ trước mới thành lập và những năm đầu của thế kỷ 21 là một thời gian quá độ của xã hội, chiến lược của công ty ảnh hưởng nặng nề chế độ cũ, phụ thuộc cơ chế, chính sách, thậm chí ỷ lại vào sự bảo hộ của nhà nước. Thị trường kinh doanh đơn vị nhắm đến được gói gọn trong một phạm vi


nhất định, chủ yếu tập trung ở phía bắc và các thành phố lớn. Đối tượng cung cấp là các tổ chức, doanh nghiệp và một tầng lớp trí thức có trình độ cao, loại hình sản phẩm dịch vụ cũng bị hạn chế trong các chủng loại cơ bản nhất như dịch vụ kết nối, truy cập, truyền dữ liệu.

Khi kinh tế thị trường càng ngày càng phát triển, điều kiện môi trường cạnh tranh khốc liệt, công nghệ thông tin thay đổi từng ngày từng giờ, dân trí, nhu cầu con người ngày càng cao, cơ chế hỗ trợ, bảo hộ của nhà nước bị triệt tiêu tối đa, điều đó vừa là thách thức vừa là cơ hội đòi hỏi khả năng tự chủ, khả năng nắm bắt thị trường, khả năng cạnh tranh, khả năng mở rộng sản xuất kinh doanh đã được thay đổi để tồn tại và phát triển. Do đó trong những năm gần đây công tác quản lý, chiến lược kinh doanh của công ty có sự thay đổi toàn diện theo hướng xác định mở rộng thị trường.

Theo quyết định số 217/QĐ - TTg ngày 27/10/2003 của Thủ tướng Chính phủ về quản lý giá cước dịch vụ Bưu chính viễn thông, VDC là doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế nên giá cước chịu sự quản lý của Bộ Thông tin và Truyền thông. VDC chỉ được ban hành cước dịch vụ trên Internet trong khung cước của Bộ ban hành. Trong khi đó các doanh nghiệp khác được tự định giá cước và chỉ cần thông báo với Bộ Thông tin và Truyền thông. Đây là một bất lợi lớn của VDC về giá cước khi cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.

Tuy nhiên trong suốt thời gian qua, VDC đã chủ động xây dựng lộ trình giảm cước cơ bản đạt ngang bằng với các nước trong khu vực theo chủ trương chung của nhà nước, đã đề xuất nhiều phương án cước để Bộ Thông tin và Truyền thông làm cơ sở xem xét và ra quyết định. VDC đã liên tục đưa ra các mức cước mới, phù hợp hơn với thu nhập của người dân. Ví dụ: năm 2005, mức cước thuê bao tháng của các dịch vụ thoại đều giảm, đặc biệt, cước thuê bao cố định đã giảm từ 68.000 xuống còn 27.000 đồng. Năm 2007, giảm đồng loạt 12 loại cước dịch vụ viễn thông và Internet, theo đó cước điện thoại quốc tế và điện thoại di động đã giảm từ 20- 38%, góp phần đưa giá cước viễn thông, Internet của Việt Nam bằng hoặc thấp hơn mức trung bình của khu vực. Năm 2008, tiếp tục giảm cước viễn thông và Internet,


đặc biệt là giảm cước điện thoại di động và bỏ cách tính cước phân vùng, áp dụng một cách tính cước thống nhất trên cả nước. Năm 2009 giảm tới 20% cước liên lạc điện thoại quốc tế. Năm 2010 giảm đến 15% cước liên lạc di động; 20% cước liên lạc các dịch vụ gọi trực tiếp đi quốc tế và 30% cước liên lạc CityPhone nội hạt. Năm 2011, VDC thực hiện ba đợt giảm cước lớn nhất vào các ngày 1/6, 1/9 và 15/12/2012 với mức giảm từ 12 - 50% cho các dịch vụ viễn thông của mình. Giá cước được đa dạng hóa phù hợp với các hình thức cung cấp dịch vụ: Từ loại hình thuê bao trả sau đến thuê bao trả trước của dịch vụ di động, từ mức khoán cước sử dụng Internet theo tốc độ truy nhập hoặc theo dung lượng truy nhập...

Cấu trúc giá cước cũng có sự cải tiến rõ rệt từ 3 mức cước tương ứng với 3 vùng (nội vùng, cận vùng và cách vùng) cho đến nay đã chuyển thành một mức cước thống nhất chung trên toàn quốc cho dịch vụ di động và 2 mức cước cho điện thoại cố định. Giá sử dụng dịch vụ Internet cũng trải rộng qua 8 gói cước phù hợp với từng nhu cầu khách hàng.

Sau các đợt giảm cước và thay đổi phương thức tính cước nói trên, VDC đã loại bỏ được khá nhiều bất lợi về giá cước so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trên một số dịch vụ viễn thông, Internet mà VDC nắm thị phần chi phối thì giá cước vẫn cao hơn các doanh nghiệp khác.

Tuy giá cước cao hơn nhưng các dịch vụ viễn thông của VDC cũng mang lại cho khách hàng chất lượng tương xứng. Do vậy, giá cả sản phẩm của VDC được xem là khá cạnh tranh.

3.2.4 Thực hiện kiểm tra, giám sát

Các phòng ban có chức năng thực hiện hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phát triển các hình thức, loại hình, phương thức, hoạt động dịch vụ trên Internet tại công ty theo phương pháp kiểm tra, giám sát tuân thủ trên cơ sở rủi ro đối với từng hình thức, loại hình, phương thức dịch vụ trên Internet. Nội dung kiểm tra, giám sát bao gồm: Kiểm tra việc chấp hành các điều kiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tuân thủ các quy chế làm việc của các công ty; Thu thập, tổng hợp và xử lý tài liệu,


thông tin, dữ liệu theo yêu cầu kiểm tra, giám sát; Xem xét, đánh giá mức độ phát triển các dịch vụ trên Internet của công ty đang cung cấp trên thị trường.

Chấp hành các điều kiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng là việc tuân thủ quy trình hoạt động cung cấp dịch vụ, tuân thủ đúng chức năng nhiệm vụ từng bộ phận, từng cá nhân, đảm bảo đầy đủ các thủ tục hồ sơ, bao gồm đáp ứng sự hài lòng khách hàng đúng theo chiến lược phát triển công ty. Hiện tại, lãnh đạo, cán bộ có thẩm quyền thực hiện kiểm tra giám sát nội dung này theo phương pháp theo dõi trực tiếp, đột xuất hoặc gián tiếp thông qua các báo cáo thống kê, dữ liệu lưu trữ.

Công ty thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra, đánh giá cán bộ nhân viên trong việc chấp hành thực hiện các quy định làm việc của công ty, nhằm đảo bảo tính nghiêm túc và kỷ luật trong môi trường làm việc, trách nhiệm của của cán bộ nhân viên đối với công ty. Duy trì tác phong nề nếp làm việc trong khuôn khổ nhất định mà các quy định của công ty đã đề ra. Đây cũng là một phần tạo nên một nét văn hóa làm việc riêng của công ty.

Dựa vào các công cụ tổng hợp, thống kê, các phương pháp kết xuất biểu đồ chuyên dụng, dữ liệu về cung cấp dịch vụ, dữ liệu khách hàng được tinh chế, chiết xuất thành các hình ảnh, các con số cuối cùng giúp cho người quản lý, giám sát đánh giá được mức độ phát triển các dịch vụ trên Internet của công ty đang cung cấp trên thị trường.

Thông qua triển khai các phòng ban chuyên trách thực hiện việc kiểm tra, giám sát các nội dung đã đề ra trong công ty cũng đã phát hiện ra một số vấn đề còn tồn tại trong công ty như là: Tình trạng vi phạm các quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng còn xảy ra ở một số cán bộ, phòng ban; Vi phạm các quy chế làm việc của công ty của các bộ nhân viên còn diễn ra phổ biến; Việc quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ còn lỏng lẻo, không nắm bắt hết được các yêu cầu và thông tin khách hàng…vv


Bảng 3.1. Kiểm tra tuân thủ quy trình cung cấp dịch vụ các phòng ban tại Trung tâm VDCO năm 2014

TT

Tên phòng ban

Số lần kiểm

tra

Số vi phạm

quy trình

Ghi chú

1

Phòng phát triển kinh doanh

3

1


2

Phòng cung ứng

4

0


3

Phòng kỹ thuật

3

0


4

Phòng BVB

4

1


5

Phòng MC

4

0


6

Phòng ODB

3

1


7

Phòng cước

3

2


8

Phòng khai thác

4

0


Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 98 trang tài liệu này.

Quản lý các dịch vụ trên Intetnet tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu - 7

(Nguồn: Báo cáo tổng kết công ty VDC năm 2014)

3.3 Đánh giá hoạt động quản lý các dịch vụ trên Internet tại công ty VDC

3.3.1 Những thành tựu cơ bản

Thứ nhất, công ty đã tạo được hệ thống các văn bản quy định, hướng dẫn thực hiện chức năng nhiệm vụ tương đối hoàn thiện tạo cơ sở bước đầu cho công tác quản lý đối với dịch vụ Internet ở VDC được thuận lợi. Các cấp quản lý trực tiếp VDC cũng đã quan tâm tới hệ thống cơ sở hạ tầng dịch vụ cũng như hệ thống dịch vụ ngày càng được nâng cấp và hoàn thiện, hiện đại hơn nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu ngày một tăng của nền kinh tế.

Thứ hai, công tác quy hoạch phát triển thị trường dịch vụ trên Internet của Công ty VDC đã được Bộ Thông tin và Truyền thông cùng với Tập đoàn VNPT quan tâm và hỗ trợ sâu sát hơn. Số lượng dịch vụ trên Internet của công ty VDC nghiên cứu và phát triển được tập đoàn VNPT đồng ý ban hành ngày càng nhiều và đa dạng về các loại hình dịch vụ.

Thứ ba, doanh thu dịch vụ của công ty ngày càng tăng, thu hút được nhiều doanh nghiệp nước ngoài hợp tác đầu tư phát triển dịch vụ cũng như lượng khách

Xem tất cả 98 trang.

Ngày đăng: 20/05/2022
Trang chủ Tài liệu miễn phí