Bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel tại Hà Nội

Đại Học Quốc Gia Hà Nội Đại Học Khoa Học Xã Hội Và Nhân Văn Phạm Thị Ngọc Bầu Không Khí Tâm Lý Tập Thể Điện Thoại Viên Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng Viettel Tại Hà Nội Luận Văn Thạc Sĩ Chuyên Ngành: Tâm Lý Học Mã Số: 603180 ...

5. Giới hạn phạm vi nghiên cứu 5.1. Phạm vi địa bàn: Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội. 5.2. Phạm vi khách thể nghiên cứu: 205 điện thoại viên của 3 phòng: phòng Vip, phòng 1, phòng 2 5.3. Phạm vi nội dung: Đề tài đề cập thực trạng bầu ...

Thể mình, những người lãnh đạo có thể xác định đươc mức độ trưởng thành của tập thể mình lãnh đạo về mặt xã hội và xác định được cần phải làm gì để củng cố, tiếp tục phát triển những mối quan hệ xã hội của ...

B. Đặc điểm bầu không khí tâm lý E. X. Cudơmin, J. P. Vôcôp, J.U. Emêlianov trong cuốn “ Người lãnh đạo và tập thể ” đã đề cập đến những đặc điểm riêng trong bầu không khí tâm lý, đó là: 1. Sự hài lòng của công nhân viên chức ...

Định hướng giá trị và thái độ đối với lao động là yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới bầu không khí tâm lý của tập thể. Định hướng giá trị trong lao động là thái độ của người lao động đối với mục đích và phương tiện ...

Viettel, là nơi quyết định sự phát triển của dịch vụ, tạo thương hiệu, tạo hình ảnh của dịch vụ tới suy nghĩ, quan điểm, quyết định chọn lựa của khách hàng…Số lượng điện thoại viên: 195 người chia làm 15 nhóm. Điện thoại ...

Phù hợp với thực trạng của Trung tâm. Số điểm điểm thoại viên đánh giá càng cao thì mức độ thuận lợi càng cao, ngược lại, điện thoại viên đánh giá các tiêu chí càng thấp thì mức độ thuận lợi càng thấp. Cũng như điều tra ...

Bảng 3.3. Cách thức thể hiện của điện thoại viên trong buổi họp nhóm, họp trung tâm Trong buổi họp nhóm, họp trung tâm Các phòng làm việc Tổng số Phòng Vip Phòng 1 Phòng 2 SL % SL % SL % SL % Mọi người tích cực cùng nhau đóng góp ý kiến ...

3.1.1.2. Mức độ thoả mãn của điện thoại viên đối với quan hệ theo chiều “dọc” Để khẳng định điều này, chúng tôi đưa ra câu hỏi số 2b- phụ lục I: “Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng đối với từng hình thức ra ...

Bảng 3.11 . Tâm trạng của điện thoại viên khi làm việc và sinh hoạt cùng đồng nghiệp của nhóm mình Tâm trạng Các phòng làm việc Tổng số Phòng Vip Phòng 1 Phòng 2 SL % SL % SL % SL % Vui vẻ, thoải mái 42 84,0% 27 27,0% 33 33,0% 102 40,8% Bình ...

Trong đó có nhiều cuộc điện thoại viên xử lý chưa triệt để, chưa thành công nên có đánh giá chưa cao về mức độ “hài lòng”. Còn giám sát chấm điểm cuộc gọi chỉ lựa chọn ngẫu nhiên 4-5 cuộc trong ngày để chấm điểm, có hôm ...

23.7- phụ lục IV cho thấy, có 86,4% điện thoại viên cho rằng đặc điểm “trình độ nhận thức” “rất ảnh hưởng”, 8,8% cho rằng “ảnh hưởng”, 4,8% cho rằng “không ảnh hưởng”. Đây là điều dễ lý giải, bởi nhân viên có trình ...

Lý tập thể, tạo ra bầu không khí tâm lý tập thể thuận lợi; yếu tố vật chất có ảnh hưởng tiêu cực tới bầu không khí tâm lý tập thể. Qua đó ta cũng thấy rằng phong cách lãnh đạo có tầm ảnh hưởng rất lớn tới các yếu tố ...

STT Phẩm chất, năng lực Thể hiện Rất rò Có thể hiện Không thể hiện 1 Gương mẫu 2 Công bằng 3 Thẳng thắn 4 Quyết đoán với cấp dưới 5 Tế nhị trong ứng xử 6 Hiểu sâu về chuyên môn 7 Có năng lực tổ chức công việc 8 Độ lượng ...

6 Câu 4. Trong công tác quản lý lãnh đạo trung tâm thường chọn phương án nào để ra quyết định □ Một mình quyết định và yêu cầu điện thoại viên thực hiện ngay không sẽ trừ điểm nội vụ □ Ra quyết định sau khi đã tham khảo ý ...

Total C6.3. Anh (chi) thay pham chat, nang luc ma lanh dao trung tam the hien: Thang than Muc do Phong lam viec Total Phong Vip Phong 1 Phong 2 Anh (chi) thay pham chat, nang luc ma lanh dao trung tam the hien: Thang than The hien rat ro Count 30 31 38 99 % 60.0% 31.0% 38.0% 39.6% Co the hien Count ...

Câu 11. C11.1. Anh, chi giao tiep voi hau het nhung nguoi trong trung tam . Phong lam viec Total Phong Vip Phong 1 Phong 2 Anh, chi giao tiep voi hau het nhung nguoi trong trung tam rat thuong xuyen Count 30 66 82 178 % 60.0% 66.0% 82.0% 71.2% thuong xuyen Count 4 17 13 34 % 8.0% 17.0% 13.0% 13.6% ...

Câu 19 Anh (chi) co hai long voi muc luong hien tai khong Muc do Phong lam viec Total Phong Vip Phong 1 Phong 2 Anh (chi) co hai long voi muc luong hien tai khong Hai long Count 11 4 17 32 % 22.0% 4.0% 17.0% 12.8% Binh thuong Count 24 25 5 54 % 48.0% 25.0% 5.0% 21.6% It hai long Count 13 60 70 143 ...

F.6. nh (chi) cho biet muc do danh gia dac diem am cung - lanh nhat . Phong lam viec Total Phong Vip Phong 1 Phong 2 Anh (chi) cho biet muc do danh gia dac diem am cung - lanh nhat 3 diem Count 4 0 0 4 % 8.0% .0% .0% 1.6% 4 diem Count 2 0 15 17 % 4.0% .0% 15.0% 6.8% 5 diem Count 3 17 7 27 % 6.0% ...