ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
PHẠM THỊ NGỌC
BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
TẠI HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: TÂM LÝ HỌC Mã số: 603180
Có thể bạn quan tâm!
-
Bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel tại Hà Nội - 2 -
Khái Niệm Về Bầu Không Khí Tâm Lý -
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Bầu Không Khí Tâm Lý
Xem toàn bộ 159 trang tài liệu này.
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỮU THỤ
HÀ NỘI - 2010
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 6
Lý do chọn đề tài 6
1. Mục đích nghiên cứu 7
2. Đối tượng nghiên cứu 7
3. Nhiệm vụ nghiên cứu 7
4. Khách thể nghiên cứu 7
5. Phạm vi nghiên cứu 8
6. Giả thuyết nghiên cứu 8
7. Phương pháp nghiên cứu 8
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ 9
1.1. VÀI NÉT VỀ LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ 9
1.1.1. Một số quan điểm, công trình nghiên cứu về bầu không khí tâm lý của các nhà Tâm lý học nước ngoài 9
1.1.2. Những công trình nghiên cứu trong nước 13
1.2. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 15
1.2.1. Khái niệm về tập thể 15
1.2.2. Khái niệm về bầu không khí tâm lý 20
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ 29
1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI 34
1.5. ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL HÀ NỘI 38
Chương 2. TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44
2.1. Tổ chức nghiên cứu 44
2.2. Các phương pháp nghiên cứu 45
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu 45
2.2.2. Phương pháp phỏng vấn sâu 45
2.2.3. Điều tra bằng bảng hỏi 46
2.2.4. Phương pháp quan sát 47
2.2.5. Phương pháp trắc nghiệm Fiedler 47
2.2.6. Phương pháp xử lý kết quả nghiên cứu bằng thống kê toán học 48
2.3. Cách thức đánh giá bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội 49
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50
3.1. THỰC TRẠNG BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ CỦA TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI 50
3.1.1. Bầu không khí tâm lý thể hiện qua sự thoả mãn của điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội đối với lãnh đạo 50
3.1.2. Bầu không khí tâm lý thể hiện qua sự thoả mãn của điện thoại viên với điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội 66
3.1.3. Bầu không khí tâm lý thể hiện qua sự thoả mãn của điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội đối với công việc 73
3.2. ĐÁNH GIÁ BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI 85
3.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI 87
TIỂU KẾT 96
KẾT LUẬN 98
KIẾN NGHỊ 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO 101
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1a. Đánh giá của điện thoại viên về hình thức ra quyết định của lãnh đạo Trung tâm CSKH Hà Nội 52
Bảng 3.1b. Mức độ hài lòng của điện thoại viên về phong cách lãnh đạo 64
Bảng 3.2. Các hình thức giải quyết mâu thuẫn giữa các điện thoại viên của lãnh đạo.54
Bảng 3.3. Cách thức thể hiện của điện thoại viên trong buổi họp nhóm, họp trung tâm
.......................................................................................................................................56
Bảng 3.4. Đánh giá của điện thoại viên về mức độ thể hiện phẩm chất năng lực của lãnh đạo Trung tâm 57
Bảng 3.5. Mức độ thoả mãn giao tiếp của điện thoại viên đối với người lãnh đạo Trung tâm 61
Bảng 3.6. Đối tượng điện thoại viên lựa chọn chia sẻ khi có vướng mắc trong cuộc sống 64
Bảng 3.7. Đánh giá sự thoả mãn của điện thoại viên đối với quan hệ “dọc” 65
Bảng 3.8. Các chủ đề giao tiếp của điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel 67
Bảng 3.9. Mức độ hỗ trợ, giúp đỡ từ đồng nghiệp 69
Bảng 3.10. Mức độ mâu thuẫn giữa điện thoại viên và điện thoại viên 70
Bảng 3.11. Tâm trạng của điện thoại viên khi làm việc và sinh hoạt cùng đồng nghiệp của nhóm mình 72
Bảng 3.12. Sự thỏa mãn của điện thoại viên với điện thoại viên 73
Bảng 3.13. Sự chấp hành phân công lao động của điện thoại viên 73
Bảng 3.14. Mức độ gắn bó của điện thoại viên với Trung tâm CSKH 75
Bảng 3.15. Mức độ hài lòng của điện thoại viên đối với số lượng, chất lượng cuộc gọi đạt được trong ngày 79
Bảng 3.16. Mức độ hài lòng của điện thoại viên với tiền lương 81
Bảng 3.17. Sự thỏa mãn của điện thoại viên đối với công việc 84
Bảng 3.18. Đánh giá tiêu chí bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội 85
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1. Mức độ đánh giá phong cách lãnh đạo 64
Biểu đồ 2. Mức độ gắn bó của điện thoại viên với Trung tâm 76
Biểu đồ 3. Mức độ hài lòng đối với, tiền lương của điện thoại viên 81
NHỮNG CỤM TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
CSKH
ĐTB
Điểm trung bình
Phòng 1
Line hỗ trợ đa dịch vụ 19008198 (Đường dây khách hàng gọi đến)
Phòng 2
Line hỗ trợ nghiệp vụ 2881818
Phòng Vip
Line hỗ trợ khách hàng Vip
SL
Số lượng
MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Con người- chủ thể của hoạt động được xem là nhân tố tạo nên thành công cho mọi tổ chức doanh nghiệp. Với dịch vụ chăm sóc khách hàng con người lại càng quan trọng hơn bất cứ yếu tố nào khác. Mỗi điện thoại viên là một hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp giải đáp, chăm sóc và tư vấn cho khách hàng.
Viettel Telecom, với quan điểm con người là nhân tố quyết định mọi thành công, xuất hiện trên thị trường di động cùng mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, tiên phong về công nghệ, sáng tạo trong triết lý kinh doanh. Viettel đã đặt mình trong thách thức, đến khi chạm chân đến ngưỡng cửa thành công bền vững trong cạnh tranh hội nhập, thấy thực tế chứng minh, phần lớn là nhờ sự đóng góp của công tác chăm sóc khách hàng của các điện thoại viên, công tác quản lý của lãnh đạo trung tâm. Kết quả kiểm nghiệm các mạng di động cho thấy hiện nay các mạng đã đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ, các chỉ tiêu kĩ thuật đã đạt đến mức ngang bằng nhau, và do đó, yếu tố tâm lý, như quan hệ với khách hàng chính là nhân tố cốt lòi quyết định sự khác biệt, tiến đến thành công.
Bầu không khí tâm lý thuận lợi, lành mạnh, có sự lãnh đạo đúng đắn của ban lãnh đạo trung tâm có ý nghĩa hết sức quan trọng. Bầu không khí tâm lý ở đây, là trạng thái tâm lý của tập thể, thể hiện sự phối hợp tâm lý xã hội, sự tương tác giữa các thành viên và sự dung hợp các đặc điểm tâm lý trong quan hệ liên nhân cách của họ. Bầu không khí tâm lý thuận lợi sẽ giúp mỗi điện thoại viên phát huy được tốt năng lực của mình, hỗ trợ, cố kết với nhau trong công việc cũng như giải quyết những vấn đề phức tạp đem lại hiệu quả cao, chất lượng cuộc gọi tốt, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Việc xây dựng, tạo lập bầu không khí tâm lý lành mạnh, thuận lợi là vấn đề cần thiết của mỗi tập thể, mỗi Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Với ý nghĩa như vậy, chúng tôi xin đề cập đến vấn đề bầu không khí tâm lý qua đề tài “Bầu không
khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel tại Hà Nội”
1. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) Viettel tại Hà Nội và lý giải một số yếu tố ảnh hưởng tới thực trạng đó. Từ đó, đề xuất một số kiến nghị giúp nhà lãnh đạo xây dựng bầu không khí tâm lý thuận lợi trong tập thể Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội
2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng của đề tài nghiên cứu là bầu không khí tâm lý, biểu hiện của bầu không khí tâm lý qua tính chất và sự thỏa mãn của điện thoại viên đối với quan hệ “dọc”, quan hệ “ngang”, quan hệ với công việc (chế độ chính sách, điều kiện lao động, tiền lương…).
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Đọc và phân tích các lý thuyết, quan điểm và các công trình nghiên cứu về bầu không khí tâm lý để xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài.
- Nghiên cứu thực trạng bầu không khí tâm lý của tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội và một số yếu tố ảnh hưởng tới bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên.
- Đề xuất một số kiến nghị cho việc xây dựng bầu không khí tâm lý thuận lợi trong tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội.
4. Khách thể nghiên cứu
- 250 điện thoại viên của 03 phòng làm việc, cụ thể như sau:
+ Phòng Vip: 50 điện thoại viên
+ Phòng 2: 100 điện thoại viên
+ Phòng 1: 100 điện thoại viên
- Nghiên cứu 10 lãnh đạo (trưởng ca, giám sát và trưởng nhóm), cụ thể như sau: 1 Giám đốc Trung tâm, 02 Trưởng ca, 02 Giám sát, 05 Trưởng nhóm- hỗ trợ.