Sự ưa thích của khách hàng về tính năng của thẻ
Thông thường, điều được khách hàng quan tâm nhất chính là điều mà họ thích nhất và biết đến nhiều nhất. Cũng như vậy, có đến 34% khách hàng cho rằng, tính năng rút tiền mặt qua ATM làm họ hài lòng nhất:
Hình 2.10: Các tính năng thẻ được khách hàng ưa thích
(Nguồn : Nghiên cứu thực tế 160 khách hàng)
Ngoài ra, khoảng 23% khách hàng thì thích tính năng có thể thanh toán các hoá đơn hàng hóa dịch vụ tại nhiều địa điểm chấp nhận thẻ, và cũng khoảng 23% khách hàng thích được cung cấp dịch vụ thanh toán ứng trước. Đây là một tín hiệu khả quan để ACB và các nhà cung cấp thẻ nói chung cần chú ý đẩy mạnh hơn nữa việc giúp khách hàng tiêu dùng bằng thẻ, dần tạo lập nếp thanh toán hiện đại bằng thẻ ở thị trường Việt Nam.
2.2.3.2. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định Tỷ lệ sử dụng thẻ
Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định trên thị trường Vũng Tàu chủ yếu là sinh viên, các lao động trẻ mới vào nghề…Đây được coi là đối tượng khách hàng tiềm năng của ACB Vũng Tàu, bởi họ tuy chưa có thu nhập ổn định, nhưng hầu hết đều có các khoản thu nhập thêm để trang trải cuộc sống, và chỉ trong một thời gian ngắn trong tương lai, họ sẽ trở thành đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định. Bên cạnh đó, họ là những đối tượng tiếp cận và tiếp nhận các phương tiện thanh toán hiện đại rất nhanh chóng, nên ngoại trừ việc dùng thẻ để giữ tiền và rút tiền thông thường, họ còn có nhu cầu thanh toán qua thẻ và sử dụng tối đa các tiện ích đi
kèm. Họ sẽ trở thành nhóm khách hàng rất có tiềm năng nếu ngân hàng biết cách khai thác và duy trì.
Xét theo tiêu chí ngành học – ngành đào tạo, thì nhóm sinh viên thuộc khối ngành kinh tế có tài khoản trong ngân hàng nhiều hơn và sử dụng thẻ cũng nhiều hơn hẳn so với 3 nhóm sinh viên thuộc các khối ngành còn lại, đạt khoảng 46%. Trong khi đó, sinh viên thuộc khối ngành kỹ thuật thì có 31% sinh viên sử dụng thẻ, ít hơn là sinh viên thuộc khối ngành nghệ thuật (20%) và khối ngành xã hội, tỷ lệ sinh viên sử dụng thẻ thanh toán chiếm 26%.
(Nguồn số liệu : Nghiên cứu thực tế tại CN Vũng Tàu)
Bảng 2.12. : Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm sinh viên
Đang sử dụng thẻ | Chưa sử dụng | ||
Sẽ dùng trong thời gian tới | Chưa có nhu cầu | ||
Khối ngành kinh tế | 46 % | 38 % | 16 % |
Khối ngành xã hội | 25 % | 37 % | 38 % |
Khối ngành nghệ thuật | 24 % | 32 % | 44 % |
Khối ngành kỹ thuật | 33 % | 40 % | 27 % |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tăng Trưởng Tuyệt Đối Về Lợi Nhuận Của Nh Acb – Cn Vũng Tàu. -
Tình Hình Phát Triển Thị Trường Thẻ Của Acb Chi Nhánh Vũng Tàu -
Tình Hình Sử Dụng Thẻ Của Các Nhóm Khách Hàng Mục Tiêu -
So Sách Hạn Mức Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Của Acb Với Sacombank Và Techcombank -
Mức Độ Hài Lòng Về Chất Lượng Phục Vụ Của Máy Atm -
Giải Pháp 1: Mở Rộng Mạng Lưới Chấp Nhận Thẻ Thanh Toán
Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.
(Nguồn số liệu : Nghiên cứu thực tế tại CN Vũng Tàu)
Tuy nhiên, trong số những sinh viên chưa sử dụng thẻ thì sinh viên thuộc cả bốn khối ngành đều có tỷ lệ dự định sử dụng thẻ trong tương lai khá cao: tỷ lệ sinh viên dự định sử dụng thẻ trong thời gian tới trong khối ngành kỹ thuật là 40%, khối ngành kinh tế là 38%, khối xã hội là 37% và khối ngành nghệ thuật là 32%. Điều này có thể giải thích bởi xu hướng sử dụng và thanh toán thẻ đang càng ngày càng thể hiện tính ưu việt của nó. Bên cạnh đó, một lý do không nhỏ là sinh viên và thế hệ trẻ ngày nay cũng ưa thích sử dụng thẻ như một trào lưu, một phương tiện thể hiện sự năng động và bắt kịp thời đại của mình.
Sự nhận biết về thẻ
Với đặc thù là những người trẻ tuổi, tiếp cận với nhiều nguồn thông tin và dễ dàng ứng dụng các thành tựu của văn minh hiện đại, do vậy, đối tượng khách hàng này có tỷ lệ nhận biết về thẻ khá cao. Cụ thể với từng loại thẻ như sau:
Thẻ ATM
98%
Thẻ tín dụng
57%
Thẻ ghi nợ
19%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Hình 2.11. : Tỉ lệ nhận biết về thẻ
(Nguồn số liệu : Nghiên cứu thực tế tại CN Vũng Tàu)
Trong tổng số sinh viên được phỏng vấn thì có đến 98% sinh viên biết đến thẻ ATM, về thẻ tín dụng là 57%. Cũng giống như với đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định, thẻ ghi nợ dc biết đến ít nhất, chỉ khoảng 19%. Có thể thấy, hầu hết đối tượng khách hàng này không quan tâm đến hình thức thẻ ghi nợ, bởi nó không thiết thực và gắn liền với nhu cầu sử dụng của họ. Đáp ứng tốt nhất nhu cầu hiện tại của nhóm khách hàng này, có thể thấy rõ, đó chính là thẻ ATM với chức năng lưu giữ và rút tiền mặt là chủ yếu.
Sự hiểu biết về tính năng thẻ:
Bên cạnh việc nhận biết các loại thẻ, nhóm khách hàng này còn thể hiện rõ tri thức của mình trong việc hiểu biết về các tính năng tiện ích của thẻ:
120%
100%
97.8%
80%
62.3%
60%
45.0%
40%
22.5%
28.5%
20%
16.8%
0%
Rút tiền mặt Chuyển Chuyển
khoản trong khoản ra nước nước ngoài
Thanh toán
hóa đơn điện, nước
Hỏi đáp Thanh toán
thông tin tài
khoản và in sao kê
tại POS
Hình: 2.12 Tỉ lệ hiểu biết về tính năng của thẻ
(Nguồn số liệu : Nghiên cứu thực tế tại CN Vũng Tàu)
Qua biểu đồ trên, ta có thể thấy:giới sinh viên và lao động trẻ hiểu biết tương đối tốt về thẻ và các tiện ích của thẻ. Bên cạnh việc nắm rõ về khả năng rút tiền mặt (97,8%) và chuyển khoản (62,3% đối với chuyển khoản trong nước và 45,0% đối với chuyển khoản ra nước ngoài), đối tượng khách hàng này còn nắm được cả một số tính năng cơ bản khác của thẻ, ví dụ như hỏi đáp thông tin tài khoản và in sao kê giao dịch (16,8%) hay thanh toán hóa đơn điện nước (22,5%) và thanh toán tại các POS như nhà hàng, siêu thị, du lịch, v.v… (28,5%). Mặc dù tỷ lệ này không cao, song đó cũng là một tỷ lệ hiểu biết tương đối, làm cơ sở cho ACB tiến hành chuẩn bị khai thác nhóm khách hàng tiềm năng này trong tương lai, khi họ nằm trong nhóm khách hàng có thu nhập ổn định
2.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ
2.3.1. Phí và hạn mức sử dụng thẻ
Đánh giá khách hàng về phí phát hành thẻ
Bảng 2.13: So sách mức phí sử dụng thẻ tín dụng của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK
ACB | SACOMBANK | TECHCOMBANK | |
Thẻ chuẩn: 300.000 | Visa & MasterCard chuẩn: | ThẻTechcombank | |
VND | - Thẻ chính: 299.000 VND / Thẻ phụ: | Visa | |
Thẻ vàng: 500.000 VND | 199.000 VND | - Thẻ chuẩn: 300.000 | |
Thẻ Visa Business: | Visa & MasterCard vàng: | VND | |
500.000 VND Thẻ Platinum: 1.299.000 | - Thẻ chính: 399.000 VND / Thẻ phụ: 299.000 VND | - Thẻ vàng: 500.000 VND | |
Phí Thường Niên | VN /Phí gia nhập: 299.000 VND | Ladies First: - Thẻ chính: 249.000 VND / Thẻ phụ: 149.000 VND Os Member/Citimart/UnionPay | Thẻ Vietnam Airlines Techcombank Visa Credit - Thẻ chuẩn: 350.000 VND |
- Thẻ chính: 299.000 VND / Thẻ phụ: | - Thẻ vàng: 550.000 | ||
199.000 VND | VND | ||
Parkson Privilege | Thẻ Mercedes – Benz | ||
- Thẻ chính: 399.000 / Thẻ phụ: 299.000 | Techcombank Visa: | ||
Visa Platinum: | 1.200.000 VND | ||
- Thẻ chính: 999.000 VND / Thẻ phụ: |
899.000 VND Thẻ tín dụng Family: 200.000 VND | |||
Phí rút tiền mặt | 4% số tiền giao dịch, tối thiểu 60.000 VND | Thẻ tín dụng Family: Tại Pos có logo sacombank , atm có logo sacombank: miễn phí - Banknet , smartlink, VNBC: 1% (tối thiểu 10.000 VND) - Plus: 4% ( tối thiểu 60.000 VND) Thẻ tín dụng quốc tế: 4% ( tối thiểu 60.000 VND) | 4% số tiền giao dịch, tối thiểu 50.000 VND |
Phí xử lý giao dịch | 1.85% số tiền giao dịch quy đổi cho thẻ ACB Visa Platinum 2.10% số tiền giao dich quy đổi cho thẻ tín dụng vàng 2.35% số tiền giao dich quy đổi cho thẻ tín dung chuẩn và thẻ Business | -không | 1.1% số tiền giao dịch |
Bảng 2.14: So sách mức phí sử dụng thẻ Prepaid của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK
ACB | SACOMBANK | TECHCOMBANK | |
Phí thường niên | _Visa/Master/Visa Electron Prepaid: 100.000 VND _Visa Extra Prepaid: 200.000 VND | Miễn phí | Phí hàng tháng: 5.000 VND (bắt đầu tính từ tháng thứ 4) |
Trong hệ thống ACB - Tại ATM: 1.100 VND - Tại đại lý được phép ứng tiền mặt: phụ phí tại quầy 1% trên tổng số tiền giao dịch (tối thiểu 3.000 VND) - Tại chi nhánh ACB: + Giao dịch từ 30 triệu VND trở | Tại ATM: - Sacombank Việt Nam, Lào: miễn phí - Sacombank Campuchia, Visa/ Plus/ Unionpay: 3%, tối thiểu 50.000VND | Không áp dụng |
xuống/lần: miễn phí + Giao dịch trên 30 triệu VND/lần: phụ phí tại quầy 0,03% trên tổng số tiền giao dịch Ngoài hệ thống ACB: 2% số tiền ghi nợ, tối thiểu 60.000 VND | - Trong hệ thống Banknet, Smartlink, VNBC: không áp dụng Tại POS - Sacombank: 2.000 VND -Visa: 3%, tối thiểu 50.000 VNĐ (trừ thẻ Sacombank Union Pay) | ||
Phí xử lý giao dịch | 2.35% trên số tiền giao dịch quy đổi (không áp dụng GD VND) | 1% số tiền giao dịch | Không áp dụng |
Phí chênh lệch tỉ giá | 0% - 1.1% trên số tiền giao dịch quy đổi (không áp dụng với các giao dịch VND) | 1% số tiền giao dịch | Không áp dụng |
Bảng 2.15: So sách mức phí sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK
ACB | SACOMBANK | TECHCOMBANK | |
Phí Thường Niên | - ACB Visa/MasterCard Debit: 100.000 VND - ACB Visa Extra Debit: 200.000 VND | -Thẻ chuẩn: 149.000 VND -Thẻ vàng: 249.000 VND -Union Pay: 99.000 VND -Imperial- Platinum: 599.000 VND | - Thẻ Techcombank Visa Debit +Thẻ chuẩn: 100.000 VND +Thẻ vàng: 200.000 VND - Thẻ Vietnamairlines Techcombank Visa Debit +Thẻ chuẩn: 150.000 VND +Thẻ vàng: 250.000 VND |
Phí rút tiền mặt | Trong hệ thống: - Tại ATM: 1.100 VND - Tại đại lý được phép ứng tiền mặt: 1% số tiền giao dịch. Tối thiểu 3.000 VND - Tại quầy giao dịch: + Giao dịch dưới 30 triệu VND/lần: miễn phí. | - Trong hệ thống Sacombank: miễn phí - Sacombank Campuchia: 4%, tối thiểu 60.000VND -Ngoài hệ thống Sacombank: 4%, tối thiểu 60.000VND | - Trong hệ thống: miễn phí - Ngoài hệ thống: Phí rút tiền mặt tại ATM/POS NH khác tại Việt Nam: 2% giá trị giao dịch, tối thiểu 50.000 VNĐ Phí rút tiền mặt tại ATM/POS NH khác ngoài Việt Nam: 4% số tiền giao dịch, tối thiểu |
+ Giao dịch từ 30 triệu VND trở lên: 0,03% số tiền giao dịch - Ngoài hệ thống: 2% số tiền giao dịch, tối thiểu 60.000 VND | 50.000 VND | ||
Phí xử lý giao dịch | 2.35% trên số tiền giao dịch quy đổi (không áp dụng GD VND) | 3% số tiền giao dịch | 1.1 % số tiền giao dịch |
Phí chênh lệch tỉ giá | 0% - 1.1% trên số tiền giao dịch quy đổi (không áp dụng với các giao dịch VND) | 3% số tiền giao dịch | 2.39% * số tiền giao dịch |
Bảng 2.16: So sách mức phí sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK
ACB | SACOMBANK | TECHCOMBANK | |
Phí thường niên | Miễn phí | 99.000 VND | Miễn phí |
Phí rút tiền mặt | - Tại ATM: miễn phí - Tại các đại lý được phép ứng tiền mặt: 1% số tiền giao dịch; tối thiểu 3.000 VND - Tại các quầy giao dịch: + Từ 30 triệu VND trở xuống: miễn phí + Trên 30 triệu VND: 0,03% số tiền giao dịch - Ngoài hệ thống tại Smarlink, Banknet, VNBC: 3.300 VND/ giao dịch | Tại ATM: - Sacombank VN: miễn phí - Sacombank Campuchia: 4% (tối thiểu 60.000VND) - Banknetvn và Smartlink và VNBC: 6.000 VND - Ngân hàng khác: 4% (tối thiểu 60.000VND) Tại POS Sacombank: miễn phí. | Thẻ FastUni: -Trong cùng hệ thống ATM của Techcombank 2000 VND/ mỗi lần GD -Tại hệ thông ATM khác techcombank: 3000 VND/mỗi lần GD Thẻ còn lại: - Trong cùng hệ thống ATM của Techcombank: miễn phí - Tại hệ thống ATM khác Techcombank: 3000 VND/ mỗi lần GD |
Phí báo mât | 50.000 VND | Miễn phí | Miễn phí |
Giá cả là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng qua bảng so sánh về giá cả của dịch vụ ATM của NH Á Châu còn cao so với mong đợi của khách hàng
Khảo sát khách hàng về phí thẻ
Để hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan trong việc chi lương cho cán bộ, công nhân viên qua thẻ ATM, ngân hàng ACB Vũng Tàu đã thường áp dụng mức giá rất ưu đãi miễn 100% phí phát hành thẻ cho các đối tượng này. Ngoài ra ngân hàng cũng áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi trong năm như miễn phí hay giảm phí phát hành cho học sinh – sinh viên. Ngoài đợt khuyến mãi thì mức phí thường áp dụng là từ 50000 đồng /thẻ, với số dư trên tối thiểu là 100.000 đồng.
Khách hàng có nhận định thế nào về mức phí này:
Bảng 2.17: Mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ
Số lượng | Tỉ lệ(%) | |
Không hài lòng | 30 | 18,75 |
Tạm được | 78 | 48,75 |
Hài lòng | 52 | 32,5 |
Tổng | 160 | 100 |
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 160 khách hàng)
24%
28%
48%
Không hài lòng Tạm được
Hài lòng
Hình 2.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về mức phí thẻ
Kết quả phân tích cho thấy chỉ có 32,5% khách hàng thấy cảm hài lòng về mức phí này; 48,75% khách hàng cảm thấy mức phí này là tạm được và 18,75% khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về mức phí này. Trên thực tế mức phí giao