Tình Hình Sử Dụng Thẻ Của Các Nhóm Khách Hàng Mục Tiêu

khoản/sao kê giao	- Thế giới điểm thưởng	tài khoản. - Dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu quả việc chi tiêu của người thân thông qua phát hành thẻ phụ . - Theo dõi biến động tài khoản mọi lúc mọi nơi với dịch vụ Techcombank HomeBanking và cơ hội sử dụng nhiều tiện ích khác như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến F@st i-Bank, dịch vụ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động F@stMobipay,... - Thực hiện đa dạng các loại giao dịch trên tài khoản ngoại tệ (USD, EUR) tại ATM của Techcombank. - Được trợ giúp mọi lúc mọi nơi với - Dịch vụ Khách hàng Techcombank 24/7
	dịch/chuyển khoản/xem thông tin chứng khoán/thanh		- Trả góp lãi suất 0%
Tiện ích	toán điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm...		- Giới thiệu thẻ Sacombank Unionpay - Các dịch vụ tư vấn tại
	- Khách hàng sử dụng tiền		Sacombank
	trực tiếp từ tài khoản tiền		- Mua hàng trực tuyến với
	gửi thanh toán, chủ động		thẻ thanh toán Plus/
	hơn trong chi tiêu.		PassPortPlus
	- Dịch vụ khách hàng hoạt		- Gửi tiền triệu - trúng tiền tỷ
	động liên tục 24/7		- Giới thiệu thẻ Gift Card
	- Bảo hiểm rút tiền tại ATM		- Công bố khách hàng trúng
	- Phát hành thẻ nhanh trong		thưởng
	vòng 15 phút		- Thuê ngăn tủ sắt
	- Sử dụng tối đa hạn mức thẻ		- Đăng ký nhận quà - sử
	- Chuyển tền liên Ngân		dụng có thưởng với thẻ
	Hàng		Sacombank Union Pay
			- Mua thẻ và bảo vệ môi
			trường

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

Nhìn vào bảng so sánh ta thất thẻ của Sacombank có nhiều chủng loại nhất, và thẻ liên kết với các đại lý chấp nhận thẻ là thẻ tín dụng của Sacombank và Techcombank. Tuy nhiên, thẻ ACB đặc biệt vượt trội là chín dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng, là loại dịch vụ hàng đầu về tín an toàn rủi ro khi sử dụng thẻ. Do đó ACB nên phát triển mạnh lợi thế này .

Qua các bảng biểu tổng hợp về sự cạnh tranh gay gắt về sản phẩm thẻ của các ngân hàng thương mại. Mỗi ngân hàng không ngừng cải thiện cơ sở vật chất, dịch vụ những tính năng tiện ích và đưa ra các sản phẩm thẻ mới nhằm đạt dược vị thế của mình trên thị trường, điểm khác biệt của mình để tạo ưu thế trước dối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh thắng lợi sẽ tạo cho ngân hàng một vị trí xứng đáng trên thị trường, tăng thêm uy tín cho ngân hàng.

2.2.2. Thị phần thẻ của ACB trên địa bàn tỉnh BRVT

Hiện nay trên địa bàn Bà Rịa – Vũng tàu có hơn 30 Ngân hàng trong đó thị phần của Vietcombank chiếm lớn nhất (19%), các đối thủ cạnh tranh gần kề nhất đó là Sacombank (8%) và Techcombank (7%) song ACB Vũng Tàu cũng chứng tỏ được thị phần sử dụng thẻ của mình chiếm (13%) thị phần trên địa bàn, nên điều dó cho thấy ta thay thị trường thẻ của ta khá mạnh và đó cũng là cơ sở cho ta phát triển thêm thị trường thẻ, giữ khách khàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới, khách hàng mục tiêu sẽ được trình bày ở phần sau

Hình 2.6. Thị phần thẻ ACB trên địa bàn

2.2.3. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu

Sau khi đã giới thiệu xong về sản phẩm và sự cạnh tranh về sảm phẩm thẻ của ACB và 2 ngân hàng khác để tiến hành phân tích tình hình sủ dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu ta thông qua phân tích khảo sát ý kiến của 160 khách hàng theo bảng câu hỏi ở Phụ lục 2 .

Tổng hợp số liệu về khách hàng sử dụng thẻ của ACB trong 5 năm trở lại đây, ta có bảng sau :

Bảng 2.8. : Một số chỉ tiêu về khách hàng sử dụng thẻ của ACB – CN Vũng Tàu

Chỉ tiêu

2008	2009	2010	2011	2012
Thẻ phát hành (chiếc)	31,423	37,707	42,609	47,296	54,450
Tốc độ tăng (%)	-	20,00	13,00	11,00	15,12
Doanh số giao dịch chủ thẻ trong năm (tỷ đồng)	734	773	894	983	1,079
Tốc độ tăng (%)	-	5.26%	15.61%	10.00%	9.70%

(Nguồn :ACB-CN Vũng Tàu)

Qua bảng trên, ta có thể thấy: doanh số giao dịch chủ thẻ trong năm của ACB tăng đều qua các năm, trung bình khoảng 10%/năm cho thấy tình hình hoạt động của ACB – CN Vũng Tàu luôn ổn định qua các năm. Nghiên cứu một cách kỹ lưỡng nhu cầu và đặc điểm từng đối tượng khách hàng, ACB Vũng Tàu đã để ra chiến lược phát triển khách hàng của mình. Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ được coi là mục tiêu của ACB tại Việt Nam hiện nay chính là: nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định và độ tuổi từ 18 đến 55 tuổi, cán bộ công nhân viên dầu khí chiếm đa số.

2.2.3.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định

Số khách hàng có tài khoản tại ngân hàng sử dụng thẻ :

Trong số những khách hàng có tài khoản ngân hàng thì số khách hàng sử dụng thẻ chiếm tỉ lệ lớn

Xét tại ACB Vũng Tàu thì số lượng khách hàng có tài khoản ở ngân hàng sử dụng thẻ thanh toán đạt 72% trong tổng khách hàng hiện có của ACB Vũng Tàu

Theo quan sát sơ bộ về những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam cho thấy có rất nhiều người trong độ tuổi từ 18 đến 55 là người chủ thẻ và họ đã tiến hành khá nhiều giao dịch thông qua hệ thống này. Bởi vì ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” đối với những sử thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình. Vì vậy, ACB Vũng Tàu cần tiếp cận với đối tượng này, sẽ có nhiều cơ hội cho việc phát hành thẻ trong tương lai. Còn đối với những người lớn tuổi, do họ thường rất thận trọng, ít khi chịu chấp nhận rủi ro nên ít dùng đến thẻ, tuy là sẽ rất khó để thu hút những đối tượng này nhưng nếu chúng ta có thể thu hút được nhóm khách hàng này thì đây sẽ là một lực khách hàng đầy tiềm năng.

Trước khi đi vào tìm hiểu về thái độ của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ACB Vũng Tàu, chúng ta tìm hiểu sơ lược về đặc điểm của khách hàng thông qua bảng sau:

Bảng 2.9 : Đặc điểm chung của khách hàng

Tiêu chí

Khoản mục	Số lượng	Tỷ lệ (%)
Độ tuổi	Từ 18 đến 30 tuổi	70	33,3
Độ tuổi	Từ 30 đến 55 tuổi	90	66,7
Thu nhập	< 3 triệu đồng	37	20,0
	Từ 3 – 5 triệu đồng	41	26,7
	Từ 5 – 10 triệu đồng	42	28,3
	> 10 triệu đồng	40	25,0
Trình độ học vấn	Phổ thông trung học	28	17.5
	Cao đẳng - Đại học	116	72.5
	Khác	16	10
Nghề nghiệp	Dầu khí – du lịch	58	36.25
	Công nhân	33	20.625
	Học sinh – sinh viên	16	10
	Buôn bán	28	17.5
	Cán bộ công nhân viên	25	15.625

(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 160 khách hàng)

Từ bảng số liệu cho thấy phần lớn những người sử dụng thẻ ATM trong độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm 33,3%, từ 30 đến 55 tuổi thì chiếm 66,7% với trình độ học vấn khá cao, trình độ cao đẳng, đại học trở lên chiếm 72,5%, phổ thông trung học chiếm khoảng 17.5%, khác chiếm 3,3%. Nghề nghiệp chủ yếu của khách hàng chủ yếu là dầu khí – du lịch chiếm 36.25%, công nhân chiếm 20.6%, những người có nghề nghiệp chuyên môn chiếm tỉ lệ 15.6%, học sinh – sinh viên chiếm khoản 10%, còn lại 17.5% là kinh doanh, buôn bán.

Bên cạnh đó, mức thu nhập dưới 3 triệu chiếm tỷ lệ là 20%, từ 3 đến 5 triệu chiếm tỉ lệ 26.7%, đa số những khách hàng này là cán bộ công nhân viên nhà nước, công nhân có thâm niên nghề nghiệp, họ có nguồn thu ổn định. Ngoài ra, số lượng khách hàng có thu nhập 5 đến 10 triệu chiếm 28.3% thường là người kinh doanh, buôn bán vừa và nhỏ, nhân viên ngân hàng, công ty… Còn lại 25% có mức thu nhập trên 10 triệu đồng là các cán bộ, các chủ công ty, doanh nghiệp, và nhân viên ngành dầu khí…,

Thêm nữa, các đối tượng có trình độ học vấn cao (đại học và trên đại học) thường làm việc tại các công sở, doanh nghiệp trong đó tỷ lệ người sử dụng thẻ nhiều hơn, hoặc tại các tổ chức quốc tế, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thì có điều kiện tiếp xúc và yêu cầu công việc phải tiếp xúc với hình thức thanh toán qua thẻ quốc tế nhiều hơn, do vậy, việc tỷ lệ những đối tượng này sử dụng thẻ thanh toán cao hơn trong tổng số khách hàng cũng là điều tất nhiên. Một lý do nữa là các doanh nghiệp tư nhân và các tổ chức phi chính phủ, các doanh nghiệp nước ngoài được coi là có mức thu nhập bình quân cao hơn so với các doanh nghiệp Nhà nước hay các cơ quan quản lý Nhà nước.

81.3

68.5

42.2

41.5

38.4

100

TỶ LỆ %

DN tư nhân DNNN DN có vốn

ĐTNN

Tổ chức phi chính phủ

CQ quản lý NN

TỔ CHỨC VÀ CÁC LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP

Hình 2.7. : Ti lệ sử dụng thẻ ACB – CN Vũng Tàu

Theo biểu đồ trên, trong số các khách hàng làm việc tại các tổ chức phi chính phủ thì 81,3% có sử dụng thẻ, đây là tỷ lệ cao nhất. Tiếp đến là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài bởi các doanh nghiệp này áp dụng nhiều phương pháp quản lý nước ngoài, và một trong những yêu cầu cần thiết là phải sử dụng thẻ để thanh toán qua tài khoản. Trong các cơ quan quản lý Nhà nước, tỷ lệ sử dụng thẻ thanh toán là ít nhất, chiếm khoảng 38,4%.

Sự nhận biết về thẻ của khách hàng :

Hầu hết các nhân viên trong ngân hàng đều tuân thủ nguyên tắc là đưa thông tin về thẻ đến mọi khách hàng của ngân hàng càng nhiều càng tốt. Ở ACB thì có tới 85% khách hàng có tài khoản trong ngân hàng đều đã được nghe nói đến thẻ, tuy nhiên sự hiểu biết về từng loại thẻ lại có sự khác biệt. Xét tại ACB CN- Vũng Tàu, ta thấy:

Hình 2.8. : Tỉ lệ nhận biết thẻ

Qua biểu đồ ta có thể dễ dàng nhận thấy, trong 3 loại sản phẩm thẻ thì thẻ ATM được biết đến nhiều nhất (97,4%). Điều này là phù hợp với thực tế và với thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam. Bên cạnh đó, sự hiểu biết của khách hàng về thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ lại ít hơn hẳn, chỉ đạt khoảng 1/3 số khách hàng biết về thẻ ATM. Không chỉ vậy, xét một cách tổng thể thì trong tổng số những khách hàng sử dụng thẻ, thậm chí có đến 37% không biết tới thẻ ghi nợ, 48% không biết đến thẻ tín dụng. Qua đó có thể thấy rõ, ngay cả những khách hàng đã và đang sử dụng thẻ cũng không hiểu biết rõ về các sản phẩm thẻ hiện có của ACB Vũng Tàu nói riêng và trên thị trường nói chung. Họ chỉ hiểu biết rất chung chung về thẻ hoặc chỉ biết về loại thẻ mình đang dùng.

Ấn tượng về ngân hàng

Một trong những yếu tố góp phần đến sự thành công của ngân hàng hay bất kì một doanh nghiệp đó là thương hiệu, và một biểu hiện cụ thể của thương hiệu đó chính là ấn tượng đầu tiên của khách hàng. Với câu hỏi “Khi nói đến các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Vũng Tàu, ngân hàng nào Anh (chị) nghĩ đến đầu tiên?” thì kết quả khảo sát được cụ thể qua bảng sau:

Bảng 2.10. : Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM

Tiêu chí

Số lượng	Tỉ lệ (%)
Ngân hàng TMCP Á Châu Vũng Tàu	32	20
Ngân hàng Đầu tư và phát triển (BIDV)	52	32,5
Ngân hàng Ngoại Thương ( VCB)	66	41,25
Ngân hàng Sài Gòn thương tín (SACOMBANK)	10	6,25
Tổng	60	100

(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 160 khách hàng)

20%

41%

33%

Ngân hàng TMCP Á Châu Vũng Tàu

Ngân hàng Đầu tư và phát triển (BIDV)

Ngân hàng Ngoại Thương ( VCB)

Ngân hàng Sài Gòn thương tín (SACOMBANK)

Hình 2.9: Ấn tượng của khách hàng về các ngân hàng

Dựa vào bảng trên, ta thấy khi nói đến các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM thì có 41,25% khách hàng là nghĩ ngay đến Ngân hàng Ngoại thương (VCB). 32,5% khách hàng chọn ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV).ACB chiếm 20%, Còn lại là ngân hàng Sài Gòn thương tín chiếm 6,25%. Như vậy, so với các ngân hàng khác thì ngân hàng ACB đã trở nên quen thuộc với khách hàng, thương hiệu ACB đã có chỗ đứng trong lòng khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một lượng lớn thị phần do các ngân hàng quốc doanh nắm giữ, ACB càng cần phải nổ lực cố gắng hơn nữa để góp phần nâng cao vị thế và xây dựng thương hiệu của mình ngày một vững chắc hơn, phấn đấu trở thành người bạn đồng hành thân thiết của khách hàng. Có như vậy, ACB mới có thể cạnh tranh với các ngân hàng trong xu hướng phát triển ngày càng mạnh mẽ như hiện nay.

Các yếu tố được khách hàng quan tâm khi dùng thẻ

Khi khách hàng nắm bắt được những thông tin về thẻ thì họ phải cân nhắc xem nên mở thẻ của ngân hàng nào phù hợp với những mong muốn của mình khi mở thẻ. Trong quá trình kinh doanh thẻ, ACB Vũng Tàu đã có những cố gắng để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ. Việc tìm hiểu xem những yếu tố nào khách hàng quan tâm đến nhất khi lựa chọn thẻ ATM sẽ giúp cho ACB Vũng Tàu kết hợp với những ưu nhược điểm của ngân hàng để từ đó loại bỏ dần những hạn chế, phát huy tốt hơn những ưu điểm của mình trong tương lai nhằm mục tiêu thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng thẻ. Thông qua cuộc phỏng vấn điều tra, ta rút ra được những yếu tố mà khách hàng quan tâm cũng như mong đợi nhất khi chọn thẻ như bảng sau:

Bảng 2.11. : Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng

Tiêu chí

Số lượng	Tỉ lệ (%)
Ngân hàng có uy tín, danh tiếng	48	30
Máy ATM đặt ở nhiều nơi	20	12,5
Chuyển khoản và rút tiền nhanh	24	15
Phí mở thẻ	12	7,5
Thủ tục mở thẻ	16	10
Số tiền rút tiền/lần, số lần rút/ngày	4	2,5
Mức lãi suất	4	2,5
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng	4	2,5
Tiện ích của thẻ	28	17,5

(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 160 khách hàng)

Yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nào đó đó chính là uy tín và danh tiếng của ngân hàng, ngân hàng có uy tín lớn thì khách hàng mới an tâm gửi tiền mình vào đó. Yếu tố mà khách hàng quan tâm thứ hai đó là tiện ích của thẻ, ngoài việc rút tiền, chuyển tiền, khách hàng còn quan tâm việc dung thẻ mua hàng qua mạng, đặt vé máy bay,thanh toán hoá đơn điện, nước…. Ngoài ra, đa số khách hàng tìm đến với dịch vụ thẻ đều mong muốn có được sự nhanh chóng và tiện lợi của nó. Do đó, khách hàng nào cũng mong muốn sử dụng thẻ của ngân hàng nào mà có hệ thống máy ATM đặt ở nhiều nơi, người ta có thể dễ dàng rút tiền khi cần.

Tiếp theo đó là yếu tố chuyển tiền và rút tiền nhanh chóng chiếm tỉ lệ 15% , phí mở thẻ cũng được khách hàng quan tâm chiếm tỉ lệ 7.5%, thủ tục mở thẻ chiếm tỉ lệ 10%. Ngoài ra khách hàng còn quan tâm thái độ của nhân viên ngân hàng, mức lãi suất áp dụng cho số dư trong tài khoản thẻ ATM, hạn mức giao dịch qua máy ATM. Biết được khách hàng quan tâm đến những yếu tố nào nhất để tập trung vào xây dựng cho thật tốt, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, có như vậy khách hàng mới cảm thấy yên tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.