Giải Pháp 1: Mở Rộng Mạng Lưới Chấp Nhận Thẻ Thanh Toán

Tiếp tục phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM và mở rộng ĐVCNT để thực hiện có hiệu quả chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho khách hàng, mang các tiện ích và văn minh thanh toán đến đông đảo các tầng lớp dân cư, đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế của VN. Tiếp tục liên hệ với công ty Cấp nước, công ty Truyền hình cáp, công ty

Điện lực để tăng thêm tiện ích tại máy ATM.

Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững, nâng cao vị trí trong hệ thống ngân hàng Á Châu.

3.2 GIẢI PHÁP 1: MỞ RỘNG MẠNG LƯỚI CHẤP NHẬN THẺ THANH TOÁN

3.2.1 Lý do chọn giải pháp

Số lượng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ là một trong những yếu tố quan trọng nhất giúp thoả mãn yêu cầu của khách hàng về tính thanh khoản của thẻ. Đại lý chấp nhận thẻ càng nhiều thì càng thuận tiện cho khách hàng, bởi việc thanh toán sẽ dễ dàng hơn và càng sử dụng, khách hàng sẽ càng ưa thích thẻ hơn từ đó dễ dàng phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại Chi nhánh, ngược lại đại lý phát triển chậm hoặc không phát triển, không phù hợp với nhu cầu của khách hàng đẫn đến thị trường thẻ ATM tê liệt sẽ tạo nên hậu quả là không phát triển dược khách hàng mới và mất dần khách hàng cũ. Do vậy, mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thanh toán thẻ cần phải được ACB Chi nhánh Vũng Tàu thực hiện hiệu quả hơn trong thời gian tới.

3.2.2 Nội dung của giải pháp

Thứ nhất, ACB cần có chiến lược cụ thể cho hoạt động mở rộng đại lý. Tuỳ thuộc từng vùng, từng địa bàn với những đặc điểm riêng về hoạt động kinh doanh và thói quen mua sắm, ACB cần có chiến lược phù hợp. Như ở khu vực du lịch tiềm năng thì sẽ có nhu cầu chi tiêu lớn, đòi hỏi phải có mạng lưới đại lý rộng hơn so với khu vực ngoại thành ít người qua lại… Ở Thành phố Vũng Tàu là khu du lịch, vui chơi, giải trí là nơi có tiềm năng phát triển đại lý, thì đối tượng cần phát triển máy chấp nhận thẻ thanh toán: là các nơi có dịch vụ trò chơi giải trí có thưởng (casino, đặc biệt ở Chi nhánh Vũng Tàu có 2 đại lý là khách sạn PALACE và PETRO HOUSE chiếm 50% doanh số đại lý thẻ của toàn chi nhánh), các nhà hàng, các khách sạn, siêu thị, các của hàng điện thoại di động, điện máy, của hàng xe máy… trên địa bàn.

Thứ hai, ACB nên hạ mức phí chiết khấu, áp dụng đối với các đại lý chấp nhận thẻ. Mức phí hiện nay ACB quy định là 2,0% đến 2,3% thẻ (dù mức phí này đã giảm nhiều so với năm 2007 là từ 2,5% đến 3,5%) tuỳ từng loại thẻ. Con số này lại không hề nhỏ chút nào đối với các đại lý chấp nhận chỉ được hưởng phần trăm dịch vụ nhận thanh toán, trong khi khả năng thu hút khách hàng nhờ chấp nhận thanh toán bằng thẻ lại chưa tăng đáng kể. Nói cách khác, khi bán hàng cho khách có sử dụng thẻ thì lợi nhuận của các đại lý bị giảm đi đáng kể, so với việc áp dụng thanh toán tiền mặt thông thường.

Từ đó cho thấy, việc hạ mức phí áp dụng đối với đại lý chấp nhận thẻ, tuy có thể trước mắt sẽ làm giảm lợi nhuận của ngân hàng, nhưng bù lại, nó kích thích đại lý chấp nhận thanh toán bằng thẻ, bên cạnh đó còn có thể có tác dụng đối với các đại lý khác tham gia mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ của ACB. Ngoài ra, việc trích thưởng, giảm phí theo doanh số nhằm khuyến khích đại lý đạt doanh số lớn cũng là một giải pháp rất khả thi.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

Thứ ba, ACB nên có một phương thức nào đó để ràng buộc, gắn bó lợi ích của đại lý với ngân hàng. Hiện nay, tất cả các thiết bị quét thẻ ở các đại lý chấp nhận thanh toán đều miễn phí, do ngân hàng cung cấp. Chính vì không tốn kém chi phí cho máy quét nên các đại lý thường không quan tâm giữ gìn máy cẩn thận, việc bảo trì, bảo dưỡng hoàn toàn chỉ cần gọi tới Trung tâm thẻ ACB, và nếu hỏng, họ chỉ cần yêu cầu nhân viên ACB tới sửa hoặc thay mới. Đối với ACB, công việc này tốn kém khá nhiều thời gian, tiền của và công sức. Vậy nên chăng giải pháp đưa ra là: ngân hàng yêu cầu đại lý đóng góp một phần kinh phí đầu tư cho thiết bị hay xác định khoảng thời gian hợp lý cho đại lý sử dụng miễn phí, rồi sau đó đề nghị đại lý thuê hoặc mua lại, khi việc thanh toán thẻ đã đi vào nề nếp.

3.2.3 Kết quả mong đợi của giải pháp

Giải pháp trên đã đáp ứng được lý do trên là mở rộng được mạng lưới phát triển đại lý thẻ, đáp ứng được mong đợi của khách hàng, và từ đó giúp cho Chi nhánh không những tăng them thu nhập từ dich vụ đại lý thẻ mà còn chủ động phát triển được thị trường thẻ của mình.

3.3 GIẢI PHÁP 2: ĐÀO TẠO PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC THỰC HIỆN NGHIỆP VỤ THẺ

3.3.1 Lý do chọn giải pháp

Con người luôn là yếu tố quan trọng nhất, đánh giá được thành quả của hoạt

động kinh doanh, vì thế phai chú trọng giải pháp này

Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường khách hàng thật dễ dàng có được sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình muốn. Vì vậy giá trị kỳ vọng của khách hàng vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ cũng ngày một lớn. Thẻ thanh toán là một sản phẩm không thể tách rời các dịch vụ đi kèm, do đó, chỉ có thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ ngân hàng xuất phát từ khách hàng, lấy khách hàng là trung tâm, mới là vũ khí hữu hiệu để củng cố và mở rộng lòng tin khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Mà điều quan trọng nhất của cạnh tranh là có giành được trái tim khách hàng hay không, chỉ có thể nói “được lòng khách hàng thì thành công, mất lòng khách hàng thì thất bại”

Đội ngũ cán bộ thẻ của ACB Vũng Tàu hiện nay đa phần là các cán bộ trẻ, nhiệt tình và năng động. Được sự quan tâm đào tạo và rèn luyện của ngân hàng, đội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên thẻ ACB Vũng Tàu được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên, vấn đề quan trọng ở đây là phải biết duy trì và phát triển đội ngũ cán bộ lành nghề đó, đồng thời không ngừng xây dựng và rèn luyện cho đội ngũ nhân lực mới vào làm việc, đạt được sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. Để thực hiện được việc này, ACB cần chú ý hai giải pháp sau:

3.3.2 Nội dung của giải pháp

Một là, công tác huấn luyên và đào tạo

Khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với những con người khi giao dịch. Do đó, việc thu hút nhân tài có tầm nhìn và chuyên môn, việc đào tạo và huấn luyện cho nhân viên sẽ là nền tảng cho việc xây dựng một thương hiệu dịch vụ. Mục tiêu huấn luyện không chỉ là nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà còn là dịp để chia sẻ thông tin về những giá trị, mục tiêu và định hướng chung. Từ đó hình thành ý thức trách nhiệm và tinh thần làm việc vì một danh tiếng chung. Trong môi trường đó, nhân viên dịch vụ mới có thể thể hiện

qua hành vi cư xử trong khâu giao tiếp, phục vụ khách hàng theo chủ định. Ví dụ, khẩu hiệu của ngân hàng Deutsche Bank (Đức) là “A Passion to Perform” - tạm dịch “Đam mê hoàn thiện” như một “tín điều” để luôn phấn đấu vì lợi ích dịch vụ gia tăng cho khách hàng.

Do vậy, ACB Vũng Tàu nên thường xuyên cho nhân viên tham gia các khoá đào tạo cơ bản cho cán bộ thẻ về nghiệp vụ thẻ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng ở Trung Tâm Đào Tạo của ACB. Ngân hàng cũng nên hợp tác với các ngân hàng khác để tổ chức những khoá huấn luyện, những lớp học mang tính thực tiễn, giúp nhân viên áp dụng kiến thức vào thực tế và cập nhật được những thay đổi trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Ngoài ra, ACB Vũng Tàu cũng nên thường xuyên cử cán bộ ra nước ngoài học tập kinh nghiệm kinh doanh thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế cùng hợp tác, bổ sung kiến thức mới về thẻ; hoặc mời chuyên gia của các tổ chức đó sang giảng dạy, tập huấn cho nhân viên.

Hai là, phát triển nguồn nhân lực

Việc phát triển nguồn nhân lực cần được ngân hàng coi là một công tác trọng tâm, cần được đầu tư thực hiện hiệu quả. Cần phải thường xuyên định kỳ tiến hành đánh giá, kiểm tra lại chất lượng đội ngũ nhân viên, về sự hài lòng của họ về lương thưởng, về định hướng của họ trong tương lai. Trên cơ sở đó đề ra các chính sách khuyến khích, lương thưởng xứng đáng cho nhân viên, nhờ vậy tăng thêm sự gắn bó với ngân hàng của nhân viên, đồng thời giúp cho nhân viên yên tâm công tác hết mình và hiệu quả.

Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng,

Như vậy, trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Vì thế, ACB Vũng Tàu phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ACB, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục

vụ. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ACB đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn, bởi vì sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong, đạo đức của nhân viên ngân hàng.

Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau. Thậm chí, một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là một trong những yếu tố quyết định giúp đưa khách hàng đến với ACB và hài lòng với ACB.

Thực tế đã chỉ ra rằng: duy trì chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí và tăng thị phần. Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện và hiệu quả như hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay một cách nhanh chóng là một biểu hiện của dịch vụ tốt.

Điều này có nghĩa là ACB nên có các chính sách điều chỉnh giá phù hợp để thu hút khách hàng hơn nữa. Hạ thấp hạn mức tối thiểu của thẻ tín dụng là một ví dụ. ACB nên có nhiều giải pháp mở rộng phát hành thẻ, ví dụ như phát hành thẻ tín dụng không cần ký quỹ - Hiện nay, mức áp dụng cho hình thức này thường áp dụng xét cấp thẻ cho những phó phòng, trưởng phòng trở lên của các tổng công ty, các cơ quan lớn, các công ty liên doanh, tổ chức phi chính phủ, các công ty liên doanh, công ty nước ngoài, văn phòng đại diện công ty nước ngoài, các cán bộ trong trường đại học có hợp đồng dài hạn, v.v… Điều này khiến cho ACB bỏ quên mất một khối lượng khách hàng lớn có nhu cầu được phát hành thẻ không có đảm bảo tài sản. ACB cũng đã mở rộng việc cấp hạn mức tín dụng thẻ cho các đối tượng có nhu cầu thông qua thư bảo lãnh hay kê khai tài sản. Tuy nhiên, ACB cần thực hiện nghiệp vụ thẩm định thật tốt, tránh tình trạng mở rộng phát hành thẻ không cần ký quỹ lại khiến cho tỷ lệ rủi ro thẻ tăng lên, khi khách hàng không có khả năng thanh toán mức tín dụng đã chi tiêu.

3.3.3 Kết quả mong đợi của giải pháp

Giải pháp này sẽ giúp cho ACB Chi nhánh Vũng Tàu tạo dược một nguồn lực lao động chất lượng cao, có kiến thức và kỹ năng đáp ứng được mục tiêu phát triển thị trường thẻ của Chi nhánh Vũng Tàu trong thời gian tới

3.4 CÁC GIẢI PHÁP KHÁC

Nâng cao chất lượng trong xử lý khiếu nại thẻ trong sử dụng thẻ

Hiện nay, ACB nói chung và ACB CN – Vũng Tàu nói riêng có những hỗ trợ giúp cho khách hàng sử dụng thẻ, khi khách hàng bị mất thẻ có thẻ báo về Trung tâm thẻ khóa thẻ nhanh chóng, khi thẻ có vấn đề phát sinh bị lạm dụng sẽ có bộ phận ở Trung Tâm Thẻ theo dõi và báo cho khách hàng sử dụng đến ACB gần nhất để làm lại thẻ miễn phí, nếu thẻ chưa được nâng cấp chip EMV, khách hàng sẽ được nâng cấp lên thẻ Chip miễn phí theo chính sách hỗ trợ của ACB cho khách hàng sử dụng thẻ.

Tuy nhiên trong xử lý giao dịch khiếu nại, khi khách hàng sử dụng thẻ gặp một số trường hợp sau: khách hàng bị trừ tiền vào tài khoản khi không rút được tiền tực tế, hoặc không mua được hàng hóa dịch vụ mà vẫn bị trừ tiền vào tài khoản, không sử dụng mà bị lạm dụng. Thường thì thời gian xử lý khiếu nại thường lâu, làm cho khách hàng cảm thấy không yên tâm trong việc sử dụng thẻ của mình. Do đó, cần phải rút ngắn thời gian xử lý cho khách hàng và đặc biệt là dịch vụ khiếu nại tài khoản bị trừ nhưng không nhận được tiền thực tế, chỉ xảy ra trong nội bộ thẻ ACB phải mất đến 7 ngày xử lý mới hoàn lại tiền cho khách hàng. Trong khi đó khả năng có thể giải quyết được trong 02 ngày cho khách hàng nếu làm trực tiếp với Trung Tâm ATM, không qua Trung Tâm Thẻ.

Vì vậy, cần giảm bớt các quy trình phức tạp để làm tốt trong việc phục vụ khách hàng giúp cho khách hàng an tâm trong việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng là mục tiêu mà ACB – CN Vũng Tàu hướng đến trong phát triến khách hàng sử dụng thẻ.

Phát triển nghiệp vụ Marketing cho sản phẩm thẻ ngân hàng

Hiện nay, nhu cầu thanh toán qua thẻ ATM tại Việt Nam đang tăng lên nhanh chóng. Và thị trường Việt Nam có đến 40 ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ với hơn 170 thương hiệu thẻ khác nhau. Cạnh tranh trên thị trường thẻ Việt Nam giữa các ngan hàng đang diễn ra cực kỳ gay gắt. Mỗi ngân hàng không ngường cải

thiện cơ sở vật chất, dịch vụ những tính năng tiện ích và đưa ra các sản phẩm thẻ mới nhằm đạt dược vị thế của mình trên thị trường, điểm khác biệt của mình để tạo ưu thế trước dối thủ cạnh tranh.

Phát triển nghiệp vụ Marketing cho sản phẩm thẻ ngân hàng là một trong những nghiệp vụ quan trọng giúp cho ACB Vũng Tàu thực hiện phát triển khách hàng sử dụng thẻ thành công. Trong công tác phát triển nghiệp vụ Marketing, ACB Vũng Tàu cần chú ý hai vấn đề chính sau:

Thứ nhất, thành lập và đào tạo các cán bộ chuyên trách về Marketing thẻ. Các cán bộ này phải có kiến thức vững vàng về nghiệp vụ thẻ, nhưng đồng thời phải có kiến thức xã hội tổng hợp để có thể thống kê, dự báo và phân tích nhu cầu tiêu dùng khách hàng, trên cơ sở đó vận dụng tính sáng tạo, xây dựng chiến lược marketing với các hoạt động ấn tượng, độc đáo để phát triển sản phẩm thẻ một cách phù hợp và hiệu quả nhất.

Thứ hai, cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động xúc tiến, khuếch trương, quảng cáo thu hút khách hàng. Cụ thể như sau:

Hoạt động quảng cáo

Quảng cáo là một trong những cách thường dùng nhất cho việc thu hút khách hàng thông qua việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyền đi những tin tức về sản phẩm, dịch vụ hoặc hoạt động ngân hàng cho khách hàng của mình. Với các sản phẩm thẻ chủ yếu hướng vào việc phục vụ doanh nghiệp thì việc quảng cáo trên đài, trên tivi chưa chắc có hiệu quả bằng một bài báo nhỏ trên tờ Thời báo kinh tế, nhưng kết quả sẽ ngược lại với đối tượng khách hàng là khu vực dân cư, bởi cách thức quảng cáo gây ấn tượng rất mạnh đến khách hàng chủ thẻ. Tuỳ thực tế tâm lý khách hàng mà ACB Vũng Tàu nên chọn cách thức quảng có phù hợp, mang lại hiệu quả.

Ví dụ như việc mở tài khoản và sử dụng thẻ ghi nợ: đa số khách hàng gửi tiền vào tài khoản của mình không phải để ngân hàng đem cho người khác vay lại, mà chỉ để tiêu dùng khi cần, đồng thời hưởng một phần lãi suất. Ngân hàng cần nhấn mạnh trong quảng cáo rằng: Ngân hàng sẽ đảm bảo sự tiện lợi cho khách hàng trong tiêu dùng và mua sắm bằng thẻ, đồng thời có thể đem lại phần tài chính tăng

thêm cho khách hàng. Giả sử ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, thì quảng cáo cần thể hiện rằng, không phải ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi để kích thích lòng tham của người gửi tiền mà là để khuyến khích họ tiết kiệm, vì mục đích đảm bảo thu nhập trong tương lai cho chính họ... Nếu trong thời kỳ khủng hoảng tiền tệ hay có lạm phát mà ngân hàng lại nhấn mạnh đến yếu tố lãi suất để thu hút khách hàng thì thật là sai lầm và phản tác dụng. Lúc này thay vì lợi nhuận, ACB Vũng Tàu nên nói nhiều hơn đến sự an toàn vốn, nói tới bảo hiểm tiền gửi đặc biệt là chín bảo hiểm chỉ mình thẻ của Ngân hàng Á Châu mới có, hoặc bất cứ nội dung gì chỉ để nêu lên cho khách hàng biết một vấn đề là sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng thì quyền lợi của khách hàng luôn được bảo vệ.

Quảng cáo trên ATM cũng là một biện pháp hiệu quả. Ở nước ngoài, các địa điểm đặt máy ATM hay giao dịch thẻ luôn được trang trí sặc sỡ bằng những logo quảng cáo. Ở Việt Nam, các chuyên gia về thẻ cũng đang tính đưa các màn hình chờ đầy màu sắc và lôi cuốn sự chú ý của khách hàng trong giao dịch với máy ATM. Quảng cáo trên máy ATM dễ tác động đến khách hàng. Theo một nghiên cứu, 56% người sử dụng ATM đã lập gia đình, 86% của nhóm này có thu nhập hộ gia đình trung bình khá. Họ chủ yếu rút tiền ở ATM khi họ muốn mua hàng hóa và đó chính là một cơ hội cho ACB bày ra những lựa chọn trước mắt khách hàng ngay khi họ rút tiền.

Khuyến mãi và hậu mãi

Đây cũng là những biện pháp mà các nhà kinh doanh thường làm tuy không phổ biến lắm, nhất là các dịch vụ hậu mãi sau giao dịch. Tuy nhiên, đó là quan điểm không đúng đắn. Để thực sự có thể làm hài lòng khách hàng và thu hút khách hàng, ACB Vũng Tàu không nên coi đây là hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng mà nên xem là phương tiện thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng của mình, cần được làm thường xuyên trong một thời gian dài trong suốt quá trình hoạt động chứ không phải vào một thời điểm nào. Có như vậy, khách hàng mới cảm thấy gắn bó, tin tưởng và cho rằng mình đã lựa chọn đúng khi trở thành “đối tác” của ACB Vũng Tàu

Nghệ thuật khuyến mãi, tặng quà nhiều khi không ở giá trị của món quà mà là ở ý nghĩa của món quà đối với người được tặng, món quà không những thể hiện