Sự Đáp Ứng Về Mặt Nhân Sự Sale Thẻ Trực Tiếp

- Cần có mức thu nhập xứng đáng. Ngoài ra còn phải có thưởng, phụ cấp hợp lý hay các chế độ đãi ngộ cho nhân viên như đi du lịch, nghỉ mát…để khuyến khích tạo động lực phấn đấu cho nhân viên và cũng để giữ chân những nhân viên có năng lực.

Đơn vị: tỷ đồng

Kinh nghiệm

Ng Ngu

Trên 30 tuổi

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 143 trang tài liệu này.

26 - 30 tuổi

22- 26 tuổi

18 - 22 tuổi

Nam

Sau Đh

ĐH

0 100 200 300 400

Hình 2.8: Sự đáp ứng về mặt Nhân sự Sale thẻ trực tiếp

2.4.1.3. Chính sách của Ngân hàng với sản phẩm thẻ

Ngay từ khi triển khai việc phát hành thẻ, SeABank đã xây dựng cho mình một quy trình phát hành thẻ thống nhất trên toàn hệ thống và được điều chỉnh, sửa đổi cho phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Hiện nay, SeABank đang áp dụng quy trình phát hành thẻ với nghiệp vụ đơn giản, rút ngắn thời gian phát hành do quyền phê duyệt phát hành thẻ rất linh hoạt, trách nhiệm của các bộ phận liên quan khá rõ ràng, không bị chồng chéo.

* Qui trình phát hành thẻ

(1) - (2) Chi nhánh phát hành:Trực tiếp tiếp thị và phát hành thẻ theo qui định.

Nhận và phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành thẻ của khách hàng: Giao dịch viên/ Kiểm soát viên tại chi nhánh có trách nhiệm nhận và hướng dẫn khách hàng điền vào mẫu đăng ký phát hành thẻ. Sau đó giao dịch viên chuyển hồ sơ cho Kiểm soát viên/ Trưởng phòng/ Giám đốc chi nhánh/ Người được uỷ quyển phê duyệt mở tài khoản, phát hành thẻ và các dịch vụ đi kèm.

(3) - (4) Trung tâm thẻ

Phát hành thẻ cho các đơn vị trên hệ thống. Đối với những đề nghị phát hành từ chi nhánh được gửi trước 15h hàng ngày sẽ được tổ phát hành xử lý ngay trong ngày. Nếu chi nhành gửi sau 15h hàng ngày sẽ được xử lý vào ngày làm việc tiếp theo

Bàn giao thẻ cho các chi nhánh để trả khách hàng: Sau khi in xong thẻ và Pin, tổ phát hành tại trung tâm thẻ có trách nhiệm cho thẻ cùng các ấn phẩm về thẻ và Pin vào 02 phong bì khác nhau, gửi vào 2 thời điểm khác nhau qua đường bưu điện cho các chi nhánh phát hành. Đây là điểm mới trong quy trình phát hành thẻ của SeABank nhằm giảm thiểu rủi ro trong việc chuyển thẻ từ trung tâm thẻ về chi nhánh. Thời gian gửi thẻ cho các chi nhánh không quá 3 ngày kể từ ngày chi nhánh gửi danh sách phát hành

(5) Chuyển trả thẻ khách hàng và lưu giữ chứng từ: Đây là trách nhiệm của các chi nhánh. Khi thẻ được chuyển từ trung tâm thẻ về chi nhánh, chi nhánh có trách nhiệm cập nhật trạng thái thẻ lên phần mềm hệ thống của ngân hàng. Khi đó dịch vụ Homebanking của ngân hàng sẽ thông báo cho khách hàng biết thẻ của khách hàng đã được phát hành và mời khách hàng tới chi nhánh nơi khách hàng yêu cầu để nhận thẻ. Để đảm bảo an toàn, tránh rủi ro,thẻ của khách hàng chỉ có thể sử dụng khi khách hàng ký nhận thẻ và ngân hàng chuyển trạng thái thẻ về trạng thái đã trả thẻ cho khách hàng

(1)Cung cấp mẫu đơn, hướng dẫn KH

Phê duyệt (2)

Lập danh sách gửi TTT để

phát hành (3)

Chuyển trả thẻ Kh và lưu giữ chứng từ (5)

Chuyển trả thẻ cho các chi nhánh (4)

Hình 2.9: Qui trình phát hành thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á

(Nguồn: Ngân hàng Đông Nam Á)

Điều kiện phát hành thẻ được qui định riêng cho từng loại thẻ, đảm bảo quyền lợi và tránh rủi ro cho ngân hàng. Đặc biệt với thẻ tín dụng. Hiện nay SeABank cấp hạn mức tín dụng cho chủ thẻ dựa trên tín chấp và thế chấp tài sản là sổ tiết kiệm do SeABank phát hành

• Đối với thẻ tín chấp: Yêu cầu thu nhập với chủ thẻ có mức thu nhập tối thiểu 5tr/ tháng và đang công tác tại các đơn vị có vốn điều lệ từ 10 tỷ trở lên. Thời gian làm việc tại đơn vị công tác còn lại tối thiểu 3 tháng và 1 năm đối với các nhân là người nước ngoài. Xếp hạng năng lực tín dụng từ B trở lên theo qui định chấm điểm xếp hạng tín dụng của SeABank. Tại SeABank đã và đang áp dụng qui trình phê duyệt tập trung và sản phẩm thẻ tín dụng theo hình thức tín chấp (không phân biệt hạn mức được cấp) cũng phải tuân thủ qui trình phê duyệt trên. Đây là điểm bất cập trong qui trình phê duyệt, kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng.

Hình 2.10: Qui trình phê duyệt tín dụng cá nhân cho các sản phẩm

cho vay bán lẻ không có TSĐB tại SeABank

(Nguồn: Ngân hàng Đông Nam Á)

• Đối với thẻ cầm cố sổ tiết kiệm do SeABank phát hành: Sổ tiết kiệm trị giá tối thiểu 12 triệu trở lên: Hiện tại SeABank chỉ cấp hạn mức tín dụng cho chủ thẻ có tài sản là sổ tiết kiệm do SeABank phát hành, hạn mức tín dụng được cấp tối đa là 95% giá trị của sổ tiết kiệm. Thủ tục đơn giản hơn rất nhiều so với hình thức tín chấp, không cần thẩm định, trưởng phòng giao dịch hoặc giám đốc chi nhánh có phê duyệt rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Thời gian khách hàng nhận được thẻ là 07 ngày kể từ ngày yêu cầu.

Bên cạnh đó, SeABank đã làm đại lí, liên kết thanh toán cho các công ty lớn như Jestar Pacific Airline, Viettel, Vinaphone,Vietnam Airline, Bảo Việt. Việc liên kết làm đại lí, liên kết thanh toán này giúp SeABank có thể đa dạng hoá được sản

phẩm chẳng hạn như: cho phép khách hàng dùng thẻ S 24+Visa Debit, S 24+ để mua vé máy bay của Pacific Airline. Đồng thời cũng giúp cho ngân hàng có thể tăng thêm thu nhập, nâng cao uy tín và còn tạo hình ảnh tốt đẹp cho ngân hàng.

Cùng với đó, SeABank đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức quốc tế Visa International là ngân hàng phát hành và thanh toán trực tiếp các loại thẻ mang thương hiệu Visa. Và là thành viên phụ của Tổ chức quốc tế Master Card thông qua sự bảo trợ của Societe Generale (đối tác chiến lược nước ngoài của SeABank) để thanh toán thẻ Master. Ngoài ra, SeABank cũng là ngân hàng thanh toán cho Amex, JCB, Dinner Club. Việc làm ngân hàng thanh toán cho các thương hiệu nổi tiếng trên giúp cho SeABank có thể thu được phí, đồng thời việc liên kết làm đại lí thanh toán còn tạo cơ hội cho SeABank học hỏi kinh nghiệm kinh doanh thẻ, hay có cơ hội tiếp cận với các công nghệ thẻ hiện đại.

Chính sách phí

Mặc dù khi nghiên cứu đưa ra sản phẩm thẻ mới SeABank cũng đã tính toán các chi phí và mặt bằng chung trên thị trường để đưa ra mức phí phù hợp. Tuy nhiên với mức phí hiện nay SeABank đưa ra thì vẫn chưa có sự khác biệt lớn so với các sản phẩm thẻ tương đương của các ngân hàng khác. Một chính sách giá phí hợp lý là yếu tố thu hút khách hàng sử dụng thẻ, đặc biệt là khách hàng hiện tại của SeABank là những người có thu nhập tầm trung và khá nên vấn đề phí, lãi suất rất có ảnh hưởng tới tâm lý lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ nào của khách hàng. Chính sách phí phải cạnh tranh nhưng không vì thế mà bằng mọi cách hạ thấp để rồi chịu lỗ sẽ gây hại to lớn hơn đến kết quả kinh doanh thẻ nói riêng của hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung. Đây quả là bài toán khó cho SeABank để xác định một mức phí hợp lý cho cả ngân hàng và khách hàng.

Biểu phí của SeABank dựa trên cơ sở các quy định của tổ chức thẻ. Đặc biệt là SeABank miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng. So sánh mức phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa của SeABank với các NH khác ta thấy mức phí của SeABank là hợp lý, sát với thị trường thẻ hiện nay, hoàn toàn có thể cạnh tranh với các ngân hành khác.

Ngoài ra, khi phát hành một sản phẩm thẻ ra thị trường SeABank còn thực hiện các chương trình khuyến mãi, quà tặng kèm có giá trị nhằm tăng tính hấp dẫn và tạo nên điểm nổi bật cho sản phẩm như chương trình ưu đãi khi mở thẻ SeA MasterCard:

- Tặng bảo hiểm tại nạn cho thẻ hàng Chuẩn,

- Bảo hiểm mất cắp thất lạc hành lý cho thẻ hạng Vàng, nhận vé xem phim Megastar hoặc phiếu mua hàng tại siêu thị mệnh giá 100.000 đồng;

- Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các loại thẻ của SeABank sẽ được giảm giá lên tới 30% tại hơn 150 cửa hàng trên toàn quốc với các thương hiệu nổi tiếng thuộc các lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, du lịch, giải trí, làm đẹp, chăm sóc sức khỏe,… Với cán bộ nhân viên trong ngân hàng còn được hoa hồng phí khi mở thẻ. Các đợt khuyến mãi này thường tiêu tốn rất nhiều chi phí nhưng các ngân hàng vẫn phải thực hiện và có khi đợt khuyến mãi sau còn phải có giá trị lớn hơn đợt khuyến mãi trước vì nó đánh vào tâm lý của người tiêu dùng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ở mảng này cũng rất gay gắt. Vì vậy có thể nói chương trình ưu đãi, quà tặng đã trở thành “sản phẩm đính kèm” với sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng.

Xúc tiến bán sản phẩm

Trong hoạt động Marketing hỗn hợp, việc xây dựng chiến lược sản phẩm tốt, chiến lược giá hợp lý là chưa đủ mà các nhà quản trị Marketing còn phải hoạch định chiến lược xúc tiến bán phù hợp để đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Đây sẽ là điều kiện để phát huy hiệu quả cao nhất của hai chiến lược trên. Như vậy, xác định hệ thống kênh phân phối là vấn đề vô cùng quan trọng, nhưng lại rất phức tạp, vì nó liên quan đến nhiều hoạt động Marketing khác của ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng ngày càng quan tâm đến việc hoàn thiện và phát triển hệ thống kênh phân phối và coi nó như là một yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Xúc tiến bán là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm của ngân hàng đến khách hàng. Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ, hoàn thành việc trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Các kênh phân phối chủ yếu của ngân hàng là các Ngân hàng, các đại lý và gần đây với sự phát triển của công nghệ thì kênh phân phối còn là các các máy rút tiền tự động, các

điểm thanh toán điện tử, thanh toán qua mạng hay các kênh phân phối hiện đại như SMS-banking.

Hiện nay, các kênh phân phối của Ngân hàng rất đa dạng, vừa kết hợp các kênh phân phối truyền thống vừa ứng dụng kênh phân phối hiện đại, đã đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng đồng thời tiết kiệm nhiều chi phí cho Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh.

Riêng đối với dịch vụ thẻ, bên cạnh kênh phân phối truyền thống là các Ngân hàng như đã nói ở trên thì còn có thêm kênh phân phối trung gian là hệ thống máy ATM và các máy POS đặt tại các ĐVCNT.

Có thể thấy trong những năm qua, số lượng máy ATM của Ngân hàng liên tục tăng. Điều này chứng tỏ Ngân hàng luôn chú ý đến việc mở rộng các kênh phân phối để tạo thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, số lượng này vẫn còn khiêm tốn so với tiềm năng và quy mô dân số, cũng như mức độ phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn quận.

Hiện nay, hệ thống ATM được đặt chủ yếu tại nơi công cộng, đông đúc người qua lại như gần chợ, các trường học,khách sạn…rất thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ.

Mặc dù vậy, với lợi thế công nghệ hiện đại, các loại thẻ thanh toán của SeABank như S24+, S24++ có thể giao dịch tại 98% máy ATM tại Việt Nam, các loại thẻ quốc tế như SeABank MasterCard, SeABank Visa có thể thực hiện giao dịch tại khoảng 24 triệu POS và một triệu ATMs trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam. Điều đó cho thấy sự khôn ngoan khi tiếp cận với công nghệ hàng đầu sẽ giúp SeABank có thể cạnh tranh được với các ngân hàng lớn mạnh khác.

Bên cạnh mạng lưới rộng lớn của hệ thống máy ATM và máy POS được chấp nhận rộng rãi tại hầu hết các ngân hàng trong nước thì các kênh phân phối hiện đại khác của Ngân hàng cũng đang ngày càng phát huy hiệu quả sử dụng với tính bảo mật an toàn cao, giúp cho khách hàng ngày càng thuận tiện và tiết kiệm thời gian hơn khi thực hiện các giao dịch. Với các tiện ích SMS-banking Internet-banking, Mobile- banking, Call Centre, đặc biệt là trong thời gian gần đây SeABank mới đưa vào sử

dụng hệ thống AutoBank tạo điều kiện cho khách hàng của SeABank có thể thực hiện mọi giao dịch cần thiết ở bất cứ đâu.

Yếu tố hữu hình (Nhận diện về Ngân hàng)

Để dịch vụ thẻ tiếp cận được khách hàng, SeABank đã thực hiện các chương trình quảng cáo cũng như triển khai các công cụ hỗ trợ quảng cáo. Bên cạnh việc thường xuyên quảng cáo dịch vụ thẻ trên các phương tiện TV, báo online, báo giấy… SeABank cũng đã tích cực tham gia các kỳ triển lãm và hội chợ, là nhà tài trợ chính cho nhiều chương trình cũng như tham gia các hoạt động xã hội, quyên góp ủng hộ gia đình chính sách… cũng là một phương tiện để quảng bá tên tuổi của SeABank.

Mặc dù vậy, mức độ nhận diện thương hiệu của dân chúng với ngân hàng cũng như các sản phẩm thẻ chưa cao. Chủ yếu là do Ngân hàng SeABank xuất hiện chưa đủ khả năng để truyền thông rầm rộ và ghi dấu ấn vào trong tâm trí khách hàng. Ngoài ra do sự thay đổi toàn bộ trong thiết kế logo, slogan, màu sắc và hình ảnh của ngân hàng vào ngày 1/1/2010 sang một thiết kế bắt mắt và ấn tượng hơn cũng đã gây ra sự nhầm lẫn cho khách hàng trong một thời gian dài. Thứ nữa, hoạt động quảng cáo truyền thông cần vốn rất lớn và thời gian dài, trong khi SeABank là một ngân hàng mới gia nhập thị trường thẻ- một thị trường đã có nhiều ngân hàng ghi dấu được tên tuổi và uy tín với khách hàng thì để có thể gây ấn tượng, lưu lại hình ảnh trong dân chúng thì truyền thông chính là công cụ mạnh nhất, do vậy yêu cầu cần có lượng vốn đầu tư lớn và một chiến lược xúc tiến hỗn hợp mạnh bạo mới có thể đem lại kết quả nhanh, hiệu quả hơn hiện nay.

Để lôi kéo được khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng, hiện tại Ngân hàng thực hiện một số chương trình nhằm thu hút khách hàng như sau:

-Tiến hành các hoạt động về quảng cáo về sản phẩm thông qua truyền thanh, truyền hình, in các tờ rơi, băng rôn… để tại phòng giao dịch và những nơi đông người qua lại tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng tiếp cận các nguồn thông tin.

-Ngoài ra, biện pháp quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên giao dịch và cán bộ tín dụng có điều kiện quan hệ trực tiếp với nhiều đối tượng khách hàng cũng được áp dụng.