Các Biến Quan Sát Trong Từng Thành Phần Của Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ

Bước 6: Xử lý dữ liệu thu thập được từ khảo sát

Nội dung dữ liệu: Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục 1) được thiết kế với 17 thang đo đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng bao gồm 5 phần chính với 6 câu hỏi có nội dung như sau:

Trong nghiên cứu, NCS sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng bao gồm 17 biến quan sát (bảng 2.15)

Bảng 2.15: Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ

Thành phần chất

lượng dịch vụ

Tên biến quan sát

Độ tin cậy

-APB là Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm

- Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng trong giao dịch vụ thẻ được thi

- Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt

- Thời gian xử lý giao dịch vụ thẻ tại APB nhanh

Sự cảm thong

-An toàn trong giao dịch vụ thẻ

- Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mức

- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng

- Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng

Kỹ năng

-Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng

- Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng

- Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh

Độ tiếp cận

-Mạng lưới giao dịch vụ thẻ rộng khắp

- Cách bố trí quầy giao dịch vụ thẻ hợp lý

- Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước)

Sự đáp ứng

-Mức lãi suất hấp dẫn

- Phí giao dịch vụ thẻ hợp lý

- Dịch vụ thẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 201 trang tài liệu này.

*Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng được đo lường dựa vào cơ sở đo lường của

Hayes (1904) bao gồm 2 biến quan sát:

- Mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng khi giao dịch thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào

- Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào

Bước 7: Tổng hợp và phân tích kết quả khảo sát.

Dựa trên cơ sở các thông tin thu được từ 400 khách hàng khảo sát. Kết quả khảo sát, được tác giả tổng hợp tại phụ lục 2.

Kết quả khảo sát đánh giá chung của khách hàng về giao dịch thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

Phụ lục 3 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

Kết quả khảo sát:

Về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dich vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Kết quả khảo sát tại phụ lục 2 Kết quả về mức độ hài lòng chung của khách hàng khi giao dịch thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào thể hiện ở các mức độ hài lòng của khách hàng cụ thể:

Bảng 2.16 : Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào

Đơn vị tính: Phiếu

Mức độ

Khách hàng	Tỷ trọng
Rất hài lòng	60	15%
Hài lòng	78	19%
Cũng hài lòng	202	51%
Không hài lòng	39	10%
Rất không hài lòng	21	5%
Tổng	400	100%

Nguồn: Tác giả khảo sát

Từ kết quả trên 2.16 của khách hàng khi giao dịch thẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp Lào. Mức độ rất hài lòng chỉ có 60/ 400 người chiếm tỷ lệ nhỏ 15%, mức độ hài lòng là 78 người chỉ chiếm tỷ lệ 19%. Số khách hàng cũng hài lòng, thể hiện mức độ đáp ứng thấp hơn nhu cầu, còn một vài nhu cầu chưa được thỏa mãn nhiều nhất 202 người chiếm tỷ lệ cao nhất tới 51%. Điều rất đáng quan tâm về số lượng khách hàng không hài lòng là 39 người chiếm tỷ lệ 10% và vẫn còn tới 21 khách hàng rất không hài lòng chiếm tỷ lệ 5%.

Kết quả khảo sát trên cho thấy mức độ đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng giao dịch thẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp Lào còn thấp. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực trạng kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào hiện nay đang tập trung vào phát triển về số lượng mà chưa chú trọng vào phát triển chất lượng dịch vụ thẻ. Vấn đề này này sẽ được làm rõ hơn ở kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào

Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Được tổng kết trên 6 khía cạnh tại (phụ lục 3).

+ Khách hàng không hài lòng về danh mục sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào vì có tới 267 khách hàng chiếm tỷ lệ 67% cho rằng danh mục sản phẩm thẻ đơn điệu ( phụ lục 3 bảng 3.5) Điều đó hoàn toàn phù hợp thực tiễn, bởi sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào thẻ nghi nợ chiếm trên 80%. Kết quả khảo sát này đòi hỏi Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần tập trung nghiên cứu để hoàn thiện và triển khai thêm sản phẩm mới nhằm đa dạng danh mục sản phẩm thẻ, mới đáp ứng những nhu cầu và làm hài lòng của khách hàng.

+ Khách hàng chưa hài lòng về hồ sơ, thủ tục dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Vì có 10% khách hàng cho rằng thủ tục quá phức tạp, còn tới 49% cho rằng phức tạp (phụ lục 3, bảng 3.6).

+ Khách hàng hài lòng về phí dịch vụ thẻ của Ngân hàng vì có tới 50% số khách hàng đánh giá phí của Ngân hàng thấp hơn so với một số Ngân hàng khác. Mặc dù phí dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào là khá cạnh tranh và hợp lý nhưng Ngân hàng Nông nghiệp Lào phải nhanh chóng cải thiện các yếu tố liên quan đến danh mục sản phẩm thẻ để có thể duy trì được sự hấp dẫn của dịch vụ thẻ đối với khách hàng.

+ Khách hàng khá hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Lào, vì có tới 220 người với tỷ lệ 55% khách hàng đánh giá nhân viên của Ngân hàng nhiệt tình (Phụ lục 3, bảng 3.8). Mặc dù vậy Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần có nhiều chính sách, biện pháp để khuyến khích, động viên đối với nhân viên tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ để làm họ hài lòng khách hàng hơn nữa.

+ Khách hàng chưa hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Vì số khách hàng đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kém còn tới 78 người, chiếm tỷ lệ gần 20%. Do đó, Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần tăng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất. Bởi đây là yếu tố có sự tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ và làm hài lòng khách hàng.

+ Mức độ an toàn của thẻ Ngân hàng được khách rất hàng hài lòng được đánh giá cao nhất tới có tới 241 khách hàng chiếm tỷ lệ 60% cho rằng rất an toàn và gần 30% khách hàng cho rằng an toàn. Trong đó có yếu tố ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng là khách hàng tin tưởng vì Ngân hàng Nông nghiệp Lào là một trong những NHTM Nhà nước lớn nhất của Lào, đang thực hiện chương trình hiện đại hóa hoạt động Ngân hàng.

Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào cho thấy không đồng đều giữa 6 yếu tố. Đặc biệt là các yếu tố về sản phẩm, thủ tục và cơ sở vật chất làm khách hàng không hài lòng nhất. Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ thẻ

Ngân hàng Nông nghiệp Lào thấp, nếu không tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Ngân hàng Nông nghiệp Lào sẽ không thực hiện các mục tiêu của chiến lược phát triển kinh doanh thẻ.

2.3.2.3 Mức độ an toàn đối với khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

Hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trong những năm gần đây gặp phải một số rủi ro. Trong đó chủ yếu 2 loại rủi ro là giả mạo thẻ và rủi ro kỹ thuật ( nên tổng hợp bổ sung thêm mất bao nhiêu tiền và những trục trặc lỗi cụ thể của ATM).

Số lượng thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào bị giả mạo chiếm 8,2% thị trường thẻ Lào. Về mặt thanh toán thẻ 61,1% giá trị giả mạo trong hoạt động thanh toán thẻ là do thẻ giả, thẻ bị mất cắp (19,1%), thẻ bị thất lạc (11,1%) sau đó là hoá đơn giao dịch bị in nhiều lần, đơn phát hành thẻ giả mạo và tài khoản thẻ bị lợi dụng.

Xuất hiện một số hacker đã thiết lập website có giao diện, tên miền gần giống như tên miền website của Ngân hàng, các trang bán hàng trực tuyến quảng cáo bán hàng hóa và các dịch vụ. Khi chủ thẻ, khách hàng truy cập vào các website này để chọn dịch vụ thanh toán sẽ bị mất các thông tin cá nhân như số thẻ, ngày hết hạn, mã bảo mật…gian lận thẻ, thẻ giả và hệ thống ATM bị quá tải, nhất là vào những dịp Lễ, Tết đã xuất hiện tình trạng giao dịch thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào không thực hiện được do lỗi đường truyền, nghẽn mạch gây khó khăn đối với khách hàng sử dụng thẻ .

Thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Lào không chỉ tập vào việc tăng số lượng phát hành, thanh toán thẻ, số lượng máy ATM, mở rộng cơ sở chấp nhận thẻ, mà còn đặc biệt chú trọng công tác phòng ngừa rủi kinh doanh thẻ. Điều này chẳng những bảo vệ được quyền lợi cho khách hàng sử dụng thẻ mà còn giảm tổn thất và nâng cao uy tín của Ngân hàng trên thị trường thẻ .

Bộ phận quản lý rủi ro của Ngân hàng Nông nghiệp Lào thường xuyên phối hợp chặt chẽ với các tổ chức thẻ quốc tế, với các Ngân hàng thành viên trong và ngoài nước, với tổ chức Interpool Lào và các cơ quan chức năng trong phát hiện, điều tra và giải quyết những vụ việc liên quan đến thẻ giả và giao dịch thẻ giả mạo, ngăn chặn các hành vi vi phạm hợp đồng sử dụng và chấp nhận thanh toán thẻ của khách hàng.

Đồng thời Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Lào thường xuyên tổ chức công tác huấn luyện, đào tạo, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ quản lý kinh doanh thẻ

2.3.2.4. Uy tín hình ảnh, thương hiệu, vị thế của Ngân hàng trên thị trường

Ngân hàng Nông nghiệp Lào đang có những bước đi vững chắc trong việc xây dựng thương hiệu, uy tín trong hoạt động Ngân hàng nói chung, kinh doanh thẻ nói riêng.

Trong lĩnh vực kinh doanh thẻ hiện, Ngân hàng Nông nghiệp Lào được Hiệp hội thẻ Lào xếp trong top 5 Ngân hàng có uy tín tại Lào (bảng 2.17) gồm với Ngân hàng Ngoại thương Lào, Ngân hàng Phát triển Lào, Ngân hàng liên doanh Lào Việt, Ngân hàng ANZ Lào và Ngân hàng Nông nghiệp Lào.Tuy nằm trong tốp 5 Ngân hàng có uy tín trong kinh doanh thẻ, nhưng số thứ tự là thứ 5. Điều đó cho thấy Ngân hàng Nông nghiệp Lào, cần phải giải quyết nhiều vấn đề để nâng cao hơn nữa uy tín hình ảnh trên thị trường thẻ Ngân hàng Lào.

Bảng 2.17: Danh sách 05 Ngân hàng uy tín nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ năm 2017

STT

Tên Ngân hang
1	Ngân hàng Ngoại thương Lào
2	Ngân hàng Phát triển Lào
3	Ngân hàng Liên doanh Lào Việt
4	Ngân hàng ANZ Lào
5	Ngân hàng Nông nghiệp Lào

Nguồn: Hiệp hội thẻ Lào năm 2017

2.4. Đánh giá tổng hợp về mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào

Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trên. Có thể đánh giá tổng hợp mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trên 2 góc độ.

2.4.1. Những kết quả đạt được

- Doanh số phát hành thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào có xu hướng tăng cả về số tuyệt đối và tốc độ. Nhất là năm 2016, số lượng thẻ phát hành đạt tới 49.800 thẻ, tăng 14,% so với năm 2015.

- Doanh số thanh toán thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào tăng lên qua các năm. Với tốc độ tăng trưởng khá tốt trung bình 12%/năm, doanh số thanh toán thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào đạt mức gần 250 tỷ Kip, chiếm 5,79%, đứng thứ sáu trên toàn thị trường thẻ năm 2016. Sự tăng trưởng của doanh số thanh toán thẻ cho thấy hiệu quả việc phát hành thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào và cũng thể hiện sự tin tưởng của khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

- Sự gia tăng của số lượng ATM, Ngân hàng Nông nghiệp Lào có mạng lưới ATM rộng khắp cả nước Lào. Số lượng ATM tăng đều qua các năm, đặc biệt là năm 2016, số lượng ATM toàn thị trường là 1150 máy, chiếm 12,25% thị phần và là NHTM duy nhất triển khai ATM rộng khắp toàn quốc. Mức tăng trưởng trung bình hàng năm đạt 14%/năm.

- Sự gia tăng của số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, với tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm đạt 13,8% năm. Đặc biệt là năm 2015, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tăng trưởng 18,9% so với năm 2014, với 352 ĐVCNT trên toàn quốc.

- Sự gia tăng của thị phần, mức tăng trưởng trung bình hàng năm của thị phần thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào đạt 16,1%/năm. Chiếm 13,5% thị

phần thị trường thẻ Ngân hàng Lào năm 2016, Ngân hàng Nông nghiệp Lào tiếp tục nằm trong top Ngân hàng có thị phần cao trên thị trường thẻ Ngân hàng Lào trong những năm gần đây.

- Thương hiệu thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào gia tăng trên thị trường. Ngoài ra với hệ thống nhận diện thương hiệu Ngân hàng như logo, chữ viết tắt tên Ngân hàng (APB)… đều được thiết kế phù hợp, màu sắc đặc trưng, dễ nhận diện, dễ nhớ, tăng giá trị của thẻ, tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng và nằm trong tốp 5 Ngân hàng có uy tín trên thị trường thẻ Ngân hàng.

- Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Sử dụng thẻ Ngân hàng đã có thay đổi theo xu hướng tốt hơn rất hài lòng 15%, hài lòng 19%. Trong đó có tới 48% số khách hàng đánh giá phí của Ngân hàng thấp hơn so với một số Ngân hàng khác, 55% khách hàng đánh giá nhân viên của Ngân hàng nhiệt tình và 60% khách hàng đánh giá việc sử dụng thẻ của Ngân hàng là an toàn.

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân

2.4.2.1 Hạn chế

Mặc dù đã đạt được những kết quả trên. Tuy nhiên, việc phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào còn bộc lộ những hạn chế sau:

Thứ nhất, Số lượng thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào phát hành nhiều nhưng thanh toán thẻ chưa tương xứng. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ trên số lượng thẻ phát hành 86%-89% tỷ lệ này còn thấp, do đó mặc dù thị phần thẻ phát hành của Ngân hàng Nông nghiệp Lào khá lớn trên thị trường. Tuy nhiên doanh số thanh toán thẻ chưa đem lại kết quả như kỳ vọng, sản phẩm thẻ vẫn chưa đa dạng và chưa tích hợp được nhiều tiện ích nên khả năng cạnh tranh trên thị trường thẻ chưa cao.

Thứ hai, mặc dù doanh số, thị phần thẻ hàng năm đều tăng, nhưng kết