Nâng Cao Hiệu Quả Quản Lý Thu, Chi Đảm Bảo Kinh Doanh Thẻ Có Lợi Nhuận

xuất hiện của sản phẩm thẻ mới; Những thay đổi của thị trường thẻ Ngân hàng Lào…

Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần tiếp cận với các đơn vị hành chính sự nghiệp, trường học, bệnh viện để tìm hiểu nhu cầu cung cấp các dịch vụ thẻ như mở tài khoản, thu tiền mặt, trả lương qua tài khoản, thu tiền viện phí của bệnh nhân qua thẻ...;

- Đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành và thanh toán thẻ

Song song với việc gia tăng tiện ích cho thẻ, đa dạng hóa chủng loại phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của từng nhóm khách hàng cụ thể là hết sức quan trọng. Với việc phân loại khách hàng thành các nhóm, APB cần phải thiết kế các loại thẻ để phù hợp với nhu cầu của từng nhóm. Đối với khách hàng là học sinh, sinh viên thì chủ thẻ được giảm phí khi sử dụng dịch vụ. APB cũng nên hình thành các ĐVCNT và liên kết với các trung tâm tin học, ngoại ngữ, nhà sách có uy tín và các trung tâm vui chơi, giải trí như rạp chiếu phim, các dịch vụ thanh toán game, nhìn chung việc thiết kế mẫu mã thẻ cần phong phú hơn…Đối tượng nhóm khách hàng doanh nghiệp trong các lĩnh vực khác nhau cần bổ sung thêm một số dịch vụ thanh: thanh toán vé máy bay, tiền taxi, và thanh toán trên một số phương tiện giao thông khác; hoặc có nhu cầu thanh toán tại các nhà hàng….; Thị trường chứng khoán phát triển rất mạnh trong vài năm gần đây là một cơ hội để Ngân hàng có thể liên kết với các công ty chứng khoán để phát hành các thẻ liên kết, khách hàng có thể sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán chuyên dùng của khách hàng mở tại Ngân hàng phục vụ cho kinh doanh chứng khoán… Do vậy, Ngân hàng cần tiếp tục phân loại khách hàng chi tiết hơn. Trên cơ sở đó để thiết kế sản phẩm với nhiều tính năng, đặc điểm riêng biệt phục vụ tốt hơn cho từng đối tượng khách hàng.

- Tăng tiện ích, lợi ích của thẻ

Tăng tiện ích, lợi ích của sản phẩm thẻ, Ngân hàng nông nghiệp Lào, cần thực hiện theo 2 hướng là và phát triển sản phẩm mới và hoàn thiện sản phẩm:

+ Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần hoàn thiện các điều kiện và thời điểm thích hợp để tung ra thị trường những sản phẩm thẻ mới.

Ngân hàng cần nghiên cứu sớm triển khai hình các phương thức thanh toán mới, đặc biệt là các phương thanh toán bằng mã QR ứng dụng trên mobilebanking - nền tảng mới của thanh toán di động. Công nghệ thanh toán QR Pay được đánh giá rất cao bởi tính tiện lợi, an toàn vượt trội. Bởi hiện có hơn 30% người dân Lào hiện nay sử dụng mạng di động, số người dân sử dụng tài khoản xã hội trên điện thoại là 24%, rõ ràng phát triển mobilebanking là hướng đi mà Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần tập trung.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 201 trang tài liệu này.

+ Hoàn thiện sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào được tập trung vào việc tăng thêm tính năng, tác dụng của những sản phẩm hiện có cụ thể:

Đối với thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, có thể thực hiện thanh toán tiền điện, nước, internet, điện thoại, mua vé máy bay;

Đối với thẻ tín dụng, được tích điểm, mua hàng trả góp;

Ngoài ra, Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần tiếp tục cải tiến sản phẩm thẻ liên kết sinh viên với nhiều tính năng, tiện ích, hình thức phù hợp với yêu cầu sử dụng của các trường. Gia tăng tiện ích thẻ thông qua việc tích hợp thêm nhiều tính năng trên máy ATM, máy POS phù hợp với nhu cầu tiêu dùng thực tế như thanh toán tiền điện, nước qua thẻ, mua sắm trực tuyến và chuyển khoản liên Ngân hàng….

Để làm được điều này cần phối hợp chặt chẽ với trung tâm Công nghệ thông tin để đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động ổn định, an toàn, tạo sự an tâm, tin tưởng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng đối với khách hàng.

- Mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ các loại thẻ như: thẻ chip Visa, thẻ Master, JCB, Amex, discover, thẻ của apb và thẻ các Ngân hàng khác qua hệ thống LAPS.

- Hoàn thiện quy trình phát hành thẻ:

+ Cải tiến quy trình kích hoạt thẻ: Hiện nay, việc kích hoạt thẻ chỉ được thực hiện tại quầy. Để tăng tiện ích cho khách hàng và giảm tải khối lượng xử lý công việc của các đơn vị, Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần cải tiến quy trình kích hoạt thẻ theo hướng bổ sung kênh kích hoạt thẻ cho khách hàng như kích hoạt thẻ qua điện thoại, qua tin nhắn…

+ Cải tiến quy trình nhập liệu hồ sơ phát hành thẻ đang được thực hiện thủ công theo từng hồ sơ thẻ, áp dụng chung cho khách hàng vãng lai và khách hàng phát hành thẻ theo tổ chức. Để giảm thiểu thời gian phát hành thẻ (đặc biệt trong trường hợp phát hành thẻ cho tổ chức), Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần thiết cải tiến quy trình phát hành thẻ theo hướng bổ sung phương thức nhập hồ sơ phát hành thẻ.

3.3.3 Nâng cao hiệu quả quản lý thu, chi đảm bảo kinh doanh thẻ có lợi nhuận

Hiện nay tình trạng thu chi mất cân đối trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng nếu kéo dài thêm sẽ dẫn tới việc Ngân hàng không có điều kiện và động lực đầu tư mở rộng và duy trì mạng lưới ATM cũng như việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, và vô hình trung ảnh hưởng tới lợi ích của toàn xã hội, của Ngân hàng và khách hàng.

Trên thực tế, các dịch vụ Ngân hàng hoặc các dịch vụ tiện ích khác trong xã hội mà không phải là dịch vụ công, nói chung việc cung ứng dịch vụ thường trên cơ sở thỏa thuận giữa nhà cung ứng dịch vụ và người sử dụng dịch vụ, trong đó có thỏa thuận về mức và loại phí. Các dịch vụ tiện ích miễn phí (nếu có) thường chỉ thực hiện trong một giai đoạn nhất định, phù hợp với chiến lược và năng lực của từng tổ chức trong từng thời kỳ và nếu duy trì

trong thời gian dài sẽ không đảm bảo chất lượng hoặc phát triển không bền vững do không cân đối được lợi ích và chi phí.

Thực hiện thu phí phải kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ ATM của Ngân hàng.

Để đảm bảo việc các Ngân hàng thu phí gắn với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, dự thảo Thông tư có những điều khoản rằng buộc trách nhiệm của các Ngân hàng khi cung ứng dịch vụ ATM như tuân thủ quy định của NHTW về trang bị, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động ATM; giải đáp, xử lý kịp thời các thắc mắc, khiếu nại hoặc sự cố kỹ thuật liên quan đến giao dịch của chủ thẻ; hoàn trả số tiền giao dịch nếu giao dịch lỗi và bồi thường thiệt hại nếu do lỗi của Ngân hàng phát hành thẻ; phổ biến, hướng dẫn cho chủ thẻ quy trình thao tác sử dụng thẻ.

Về nguyên tắc, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một trong những mục tiêu chính của Ngân hàng khi cung ứng dịch vụ thẻ. Có đảm bảo được chất lượng dịch vụ thẻ mới duy trì, phát triển cơ sở khách hàng và nâng cao hình ảnh, uy tín của Ngân hàng. Trong điều kiện Lào, do nhiều yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ như hệ thống cung cấp điện, viễn thông thiếu ổn định, trong khi khối lượng giao dịch rút tiền lớn thường tập trung cao điểm vào kỳ trả lương, các dịp lễ, tết... Ngoài ra các nhân tố chủ quan như hệ thống hạ tầng thẻ chưa đảm bảo thông suốt vào thời điểm nhu cầu rút tiền tăng đột biến, nên hệ thống ATM ở nhiều nơi, chưa đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng thẻ..

Vì vậy, việc thu phí dịch vụ ATM phải trên cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ, phải có lộ trình và phù hợp khung phí quy định của NHTW.

Quản lý chi phí và nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí, đặc biệt là chi cho đầu tư công nghệ.

Hiện nay kinh doanh thẻ của Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Lào đang bị lỗ, nguyên nhân chính là do doanh thu từ dịch vụ thẻ không bù đắp được chi phí kinh doanh bao gồm: chi phí tiền lương cho nhân viên kinh doanh thẻ, chi phí mua và lắp đặt ATM, chi phí bảo trì bảo dưỡng ATM trong đó chi phí lắp đặt và bảo trì bảo dưỡng máy ATM khá lớn (chi phí lắp 1 máy ATM hiện nay khoảng 40.000 USD, chi phí bảo dưỡng 1 năm là 4000 USD/ 1 máy) Chính vì vậy Ngân hàng cần nâng cao hiệu quả quản lý chi phí nói chung đặc biệt đầu tư cho công nghệ hợp lý, hiệu quả hơn. Do vậy, cần tổ chức kiểm tra rà soát, đánh giá hiệu quả của đầu tư công nghệ nhất là phân bổ hệ thống ATM của toàn hệ thống trên cơ sở đó điều chỉnh lại việc phân bổ vốn đầu tư và địa điểm lắp đặt ATM.

3.3.4. Phát triển mạng lưới thanh toán thẻ

- Phát huy tối đa hiệu quả của mạng lưới thanh toán thẻ trước tiên là mạng lưới thanh toán của hệ thống Ngân hàng trên phạm vi toàn quốc:

- Xây dựng chỉ tiêu kinh doanh thẻ cho từng đơn vị kinh doanh trực tiếp gắn liền với định hướng kinh doanh, đặc điểm hoạt động và thế mạnh của từng đơn vị. Chỉ tiêu phát triển thẻ được xác định là một chỉ tiêu trong những chỉ tiêu của kế hoạnh kinh doanh và cũng là tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh và xếp hạng thi đua của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

Thực hiện triển khai thanh toán qua công tác viên từ năm 2018. Khai thác tối đa nền khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp Lào để phát triển nền khách hàng sử dụng thẻ với định hướng mỗi khách hàng cá nhân của APB sở hữu tối thiểu một loại thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Thẻ ghi nợ được xác định là dòng sản phẩm chủ lực của Ngân hàng Nông nghiệp Lào với định hướng tập trung khai thác đối tượng khách hàng trả lương.

- Đối với dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên POS Ngân hàng cần: triển khai cơ chế phân bổ chi phí đối với dịch vụ POS. Đồng thời phân loại khách hàng và xây dựng chính sách phí phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Phát triển mạng lưới POS tại các siêu thị, trung tâm mua sắm Ngân hàng cần l tiếp tục phát triển mạng lưới POS tại các siêu thị, trung tâm mua sắm, cơ sở phân phối hàng hóa, dịch vụ, cơ sở kinh doanh trong lĩnh vực vận tải, văn hóa, thể thao, du lịch, nhà hàng, khách sạn, triển khai từng bước lắp đặt POS tại bệnh viện, trường học, cửa hàng xăng dầu, xe buýt, trạm đăng kiểm, phối hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông và truyền thông để từng bước trang bị, sử dụng và chấp nhận thanh toán phí dịch vụ của các cá nhân và hộ gia đình bằng thẻ.

Đồng thời, tăng cường sự phối kết hợp giữa các Ngân hàng thương mại bố trí hợp lý, sắp xếp, điều chỉnh lại mạng lưới POS theo hướng khắc phục tình trạng chồng chéo, lãng phí đầu tư không cần thiết, có chính sách nhất quán trong việc thu phí đối với đơn vị chấp nhận thẻ; đảm bảo hoạt động của các thiết bị chấp nhận thẻ một cách hiệu quả, thực chất; hoàn thành và nâng cao chất lượng kết nối liên thông hệ thống POS, tiến hành rà soát, kiểm tra tất cả các POS hiện có, đảm bảo sự kết nối liên thông trên thực tế; khắc phục, xử lý ngay các POS chưa đảm bảo kỹ thuật.

3.3.5. Nâng chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng

Cần xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp Lào là nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng tốt nhất nhu cầu, mong muốn và làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ; Duy trì, khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.

Khách hàng cũ – yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Bởi khách hàng cũ chính là những khách hàng trung thành với

Ngân hàng. Thực tế, chi phí để chăm sóc khách hàng cũ chỉ bằng 1/5 chi phí thu hút khách hàng mới. Và thời gian chinh phục một khách hàng mới có thể gấp 40 lần thời gian bỏ ra để triển khai một dự án mới với khách hàng cũ. Chính vì thế, giữ chân khách hàng cũ phải xác định là mục tiêu hàng đầu trong chính sách khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

Cũng với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, trong cuộc cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì thu hút khách hàng mới luôn đóng vai trò quyết định.Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thì không phải Ngân hàng nào cũng làm được. Chính vì vậy, Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần tập trung chỉ đạo nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên tính hấp dẫn và niềm tin của khách hàng, từ đó sẽ tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ, tăng doanh thu và lợi nhuận thẻ cho Ngân hàng. Gia tăng lợi nhuận không chỉ phản ảnh kết quả kinh doanh thẻ của Ngân hàng mà còn là thước đo chất lượng công tác chăm sóc khách hàng. Như vậy mức lợi nhuận tỷ lệ thuận với chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.

Để nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng. Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần tập trung thực hiện tốt các nhiệm vụ sau:

3.3.5.1. Cần sớm triển khai công tác quản trị quan hệ khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng – CRM (Customer relationship) management) giúp Ngân hàng Nông nghiệp Lào dễ dàng tiếp cận và có hệ thống thông tin về khách hàng toàn diện đầy đủ như các thông tin cá nhân, thông tin về tài khoản, nhu cầu, mong muốn, phương tiện liên lạc, mức độ hài lòng...Trên cơ sở đó mà Ngân hàng có các biện pháp phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là tìm kiếm, thu hút, tạo niềm tin đối với khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Do vậy

việc đo lường và đánh giá đúng mối quan hệ với khách hàng là biện pháp rất quan trọng để thực mục tiêu thực hiện chiến lược.

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ có hệ thống dữ liệu mà Ngân hàng có thể phân tích, hiểu được khách hàng nhất là truyền thống và khách hàng tiềm năng. Trên cơ sở đó đề ra chiến lược , chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Ngoài ra Ngân hàng còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Quản trị quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống thông tin đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doạnh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quản lý quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một giải pháp công nghệ mà là tổng thể của chiến lược kinh doanh thẻ của Ngân hàng bao gồm các kỹ thuật Marketing, công tác đào tạo và chất lượng dịch vụ thẻ mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Trên cơ sở lấy khách hàng làm trung tâm, đáp ứng tốt nhu cầu, mong muốn của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng và đạt lợi nhuận tối ưu trong kinh doanh thẻ. Như vậy, CRM là tập hợp công tác quản lý, chăm sóc, xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng sử dụng thẻ và Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Do vậy, hoạt động CRM của Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần tạo lập được vòng khép kín của mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng trong giao dịch thẻ. Vì vậy, Ngân hàng phải tập trung thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng theo 3 giai đoạn của tiến trình giao dịch thẻ:

- Chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng thẻ, giai đoạn này Ngân hàng cần phối kết hợp nhiều biện pháp để tác động vào nhu cầu, mong muốn của