nguồn thông tin này như một cơ sở dữ liệu tiếp thị hiệu quả tạo ra một lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn. Cứ trong chu kỳ khoảng 1 đến 3 năm, hệ thống thông tin cần được phát triển, làm sạch, chọn lọc và gia tăng. Nếu hệ thống thông tin khách hàng của ngân hàng được chú trọng khai thác một cách nghiêm túc, ngân hàng sẽ phân loại được từng đối tượng khách hàng, xác định rò nhu cầu từng loại đối tượng khách hàng. Từ đó sẽ tiếp thị và tư vấn tới khách hàng dịch vụ phi tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giúp phát triển dịch vụ phi tín dụng. Ngược lại, hệ thống thông tin khách hàng không được khai thác triệt để dẫn tới sự lãng phí lớn. Nếu không tìm hiểu về khách hàng sẽ không chăm sóc khách hàng được chu đáo theo mong muốn của khách hàng. Khách hàng dễ dàng từ bỏ ngân hàng, không còn sử dụng dịch vụ ngân hàng do thấy không được tôn trọng và quan tâm. Dịch vụ phi tín dụng cũng từ đó mà giảm cơ hội phát triển.
4.3.5 Triển khai đồng bộ và hiệu quả các giải pháp marketing
Xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp với từng ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Tùy vào tình hình hoạt động và tiềm lực cụ thể tại mỗi ngân hàng, việc xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp đưa sản phẩm và hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng, từ đó tạo dựng thương hiệu của ngân hàng, mang lại uy tín cho ngân hàng và tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và khiến khách hàng hài lòng. Các ngân hàng có thể áp dụng một số chiến lược tiếp thị và quảng bá sản phẩm như:
- Marketing trực tiếp
+ Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, đặc biệt là đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, tiềm năng. Việc này một mặt giúp ngân hàng tạo được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng thông qua việc gửi lời tri ân đến khách hàng, một mặt tạo cơ hội tiếp xúc, lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng… Từ đó ngân hàng nhận biết được nhu cầu của khách hàng, những điểm đã đạt được cũng như những điểm còn hạn chế trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó đưa ra các chính sách mới hiệu quả hơn,
đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
- Tăng cường các mối quan hệ công chúng
+ Các ngân hàng nên có một số bài viết trên các báo về chuyên ngành ngân hàng, lĩnh vực kinh tế như Tạp chí ngân hàng, Tại chí Kinh tế và dự báo… cập nhật, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, độc đáo của ngân hàng, về tình hình hoạt động trong năm của ngân hàng, các bài viết đưa ra hướng hoạt động và mục tiêu của ngân hàng qua các năm giúp khách hàng hiểu lợi ích mà ngân hàng đem lại…
+ Tham gia tích cực vào các cuộc thi nghiệp vụ do hiệp hội ngân hàng, Ngân hàng nhà nước, các tổ chức liên quan về ngành ngân hàng hoặc tự tổ chức các cuộc thi nội bộ nhằm phát huy khả năng và trình độ của nhân viên. Một phần giúp cán bộ nhân viên thể hiện bản thân, giúp ban lãnh đạo đánh giá, nhận xét năng lực của nhân viên, một phần cũng là dịp để ngân hàng thu hút sự chú ý của khách hàng.
+ Khi có sự cải tiến về các sản phẩm, nghiệp vụ, cần có sự giới thiệu và phải hướng dẫn cụ thể về các nghiệp vụ đó.
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải Pháp Phát Triển Dvptd Của Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn -
Tăng Cường Biện Pháp Bảo Mật Thông Tin Và Đảm Bảo An Toàn An Ninh Mạng -
Phát Triển Số Lượng Khách Hàng Và Nâng Cao Chất Lượng Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Phi Tín Dụng -
Kiến Nghị Đối Với Cơ Quan Quản Lý -
Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - 27 -
Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - 28
Xem toàn bộ 240 trang tài liệu này.
+ Thực hiện tốt công tác truyền thông nội bộ, đảm bảo mọi cán bộ nhân viên hiểu được mục tiêu cũng như các nhiệm vụ của mỗi cá nhân trong ngân hàng. Hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ mà bản thân ngân hàng đang cung cấp giúp cho nhân viên hiểu được trách nhiệm của mình trong công việc, mang lại hiệu quả cao hơn trong việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
+ Các ngân hàng nên đẩy mạnh công tác marketing phù hợp với từng địa bàn quận huyện của thành phố, thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các tiện ích mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại. Xây dựng kế hoạch tài trợ các chương trình văn hóa, thể thao của các địa phương trong toàn thành phố, thông qua đó giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến người dân ở địa phương. Tổ chức các chương trình rút thăm trúng thưởng, tặng quà thường xuyên để thu hút sự quan tâm của các tổ chức và cá nhân. Các tài liệu, biểu mẫu, brochure giới thiệu sản phẩm.. . đơn giản, bắt mắt, tạo được ấn tượng lôi cuốn khách hàng. Thực hiện tham gia vào các hoạt động từ thiện, tình nguyện, quyên góp ủng hộ cho đồng bào lũ lụt, trẻ em nghèo, khuyết tật đặc biệt
là các tổ chức từ thiện trên địa bàn để nâng cao hình ảnh của ngân hàng. Bên cạnh đó, để phát huy tốt hiệu quả của hoạt động tài trợ, từ thiện, ngân hàng cần thiết lập mối quan hệ với cơ quan báo chí, truyền hình, các phương tiện truyền thông có sức lan tỏa nhanh và phổ biến. Một bài viết hay về ngân hàng tuy không mất nhiều chi phí nhưng lại có hiệu quả rất tốt đối với người dân.
- Thực hiện các chương trình khuyến mại dành cho khách hàng
Các ngân hàng thương mại Việt Nam nên xây dựng các chương trình khuyến mại với nội dung phong phú, hấp dẫn, có sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Cơ cấu giải thưởng nên thay đổi từng năm, từng thời kỳ để phù hợp và tăng tính hấp dẫn đối với các đối tượng khách hàng khác nhau. Hơn nữa, có thể kết hợp với các phương tiện truyền thông quảng bá rộng rãi để công tác khuyến mại phát huy hiệu quả cao, từ đó thu hút nhiều đối tượng tham gia hơn và nhiều khách hàng tiềm năng sẽ biết đến ngân hàng nhiều hơn.
- Quan tâm tăng cường hoạt động quảng cáo
Các ngân hàng thương mại Việt Nam nên có kế hoạch quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông như quảng cáo qua internet, qua đài phát thanh, qua kênh truyền hình, treo pano tại các nơi công cộng (như bảng ngoài trời hoặc ở các trạm xe buýt) để thu hút sự chú ý của khách hàng, gửi thông điệp trực tiếp tới khách hàng. Đối với hình thức quảng cáo thông qua mạng internet, các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể thực hiện đăng logo quảng cáo trên các báo điện tử được nhiều người truy cập nhất như dantri, vnexpress, cafef, vietnamnet, vneconomy… thường xuyên cập nhật các thông tin về sản phẩm dịch vụ, chính sách ưu đãi dành cho khách hàng, các chương trình khuyến mại mới trên website riêng của mình.
Tuy nhiên, do các quảng cáo trong lĩnh vực ngân hàng, tiền tệ cần đảm bảo sự thu hút nhưng không gây phản cảm. Các nội dung quảng cáo cần mang tính hữu hình cao, có sự kết hợp hài hòa, hợp lý các yếu tố hình ảnh, giai điệu, thông điệp, màu sắc…Bên cạnh đó, do dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố, vì thế khi quảng cáo ngân hàng nên nhấn mạnh về chất lượng của từng yếu tố, trong đó đặc biệt là đội ngũ nhân viên ngân hàng; đối với quảng cáo trên
các ấn phẩm, truyền hình, cần quan tâm đến hình ảnh và gợi mở sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Hiện trạng hiện nay công tác quảng cáo tiếp thị của SCB được đánh giá là chưa cao. Các yếu điểm tồn tại là về nội dung, hình thức quảng cáo, tính cập nhật và hiệu quả thông tin đến khách hàng. Như vậy NH cần chú trọng khắc phục những tồn tại này trong hoạt động quảng cáo trong thời gian tới.
Ngoài ra, việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại một cách đồng bộ chính là một hình thức marketing hiệu quả.
+ Về cơ sở vật chất
Các ngân hàng thương mại cần chú trọng đầu tư cơ sở vật chất một cách đồng bộ tại tất cả các điểm giao dịch, địa điểm giao dịch thuận tiện, có chỗ để xe cho khách hàng. Các phòng ban trong ngân hàng cần được bố trí hợp lý, khoa học, có sơ đồ hướng dẫn vị trí, tránh trường hợp khách hàng đến giao dịch mà không biết phải tìm phòng ban nào, ở đâu. Các ngân hàng nên đặt một quầy lễ tân ngay gần cửa ra vào để tư vấn cho khách hàng. Nhân viên lễ tân cần có ngoại hình sáng, nhẹ nhàng, tươi cười với khách hàng vì nhân viên lễ tân là người đầu tiên khách hàng tiếp xúc khi bước vào ngân hàng. Đối với chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng cần có những biển treo tương ứng với nhiệm vụ của từng quầy khác nhau như chuyển tiền, gửi tiết kiệm hay ngân quỹ… để khách hàng có dễ dàng nhận thấy vị trí phù hợp khi giao dịch. Các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng nếu có thể được nên bố trí sảnh làm việc rộng, thiết kế bàn quầy giao dịch đẹp mắt, dễ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng, có ghế ngồi chờ cho khách hàng, có các ấn phẩm của ngân hàng chứa các thông tin về ngân hàng, sản phẩm dịch vụ hay chương trình hoạt động của ngân để khách hàng đọc trong lúc chờ, bố trí nước uống, kệ sách báo, máy đánh giày…phục vụ khách hàng. Ngoài ra nên đặt cạnh đó các phiếu điều tra ý kiến, hộp phiếu góp ý cho khách hàng để khách hàng có thể góp ý cho ngân hàng khi tới giao dịch.
+ Về trang thiết bị và công nghệ thông tin
Công nghệ ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng, đầu tư phát triển công nghệ, hạ tầng kỹ thuật là vấn đề quan
trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tập trung xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung trong toàn hệ thống, toàn bộ dữ liệu hoạt động của ngân hàng sẽ được tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi thay đổi sẽ được cập nhật trực tuyến và tức thời. Hiện nay hầu hết các NHTM Việt Nam đều đã đầu tư hệ thống ngân hàng lòi trong hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng của khách hàng, các ngân hàng cần phải quan tâm chú trọng đầu tư và hoàn thiện các tính năng thực tế đang còn thiếu so với xu thế phát triển chung của thế giới.
Xây dựng hệ thống mạng kết nối xuyên suốt từ hội sở đến các chi nhánh và phòng giao dịch: Phối hợp với các cơ quan bưu chính viễn thông nâng cao chất lượng đường truyền dữ liệu, trên cơ sở đó xây dựng mạng máy tính băng thông rộng kết nối giữa các chi nhánh, phòng giao dịch với hội sở chính. Cần lựa chọn hệ thống kỹ thuật cho phép giao tiếp với nhiều phương thức truyền thông khác nhau đảm bảo xử lý giao dịch nhanh, tránh khỏi những sự cố trong giờ cao điểm. Bên cạnh hệ thống chính thức phải có hệ thống dự phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng để sử dụng, trong trường hợp tắc nghẽn hoàn toàn về viễn thông thì chỉ làm ngừng trệ các giao dịch liên chi nhánh, còn các giao dịch nội bộ chi nhánh vẫn hoạt động bình thường.
Đối với các ngân hàng có quy mô lớn, tài chính mạnh, có hạ tầng công nghệ thông tin nền tảng, mạng lưới truyền dẫn với các thiết bị mạng cao cấp, có trung tâm dữ liệu và đội ngũ cán bộ IT chuyên nghiệp có thể đầu tư từ đầu đến cuối, tự ứng dụng công nghệ này, thiết kế chuyên nghiệp, chủ động, đảm bảo an toàn và bảo mật dữ liệu cao. Đối với các ngân hàng vừa và nhỏ, có thể thuê dịch vụ này của đối tác chuyên nghiệp sẽ tiết kiệm được về hạ tầng và nhân lực công nghệ thông tin.
Trên thực tế, hầu hết các NH đều phân loại khách hàng của mình thành khách hàng pháp nhân và khách hàng cá nhân. Đối với từng loại khách hàng, NH tiếp tục phân nhóm những khách hàng theo các tiêu chí như: Tiềm lực và tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng DVPTD, mức độ uy tín…Và từ đó xây dựng cho mình một kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần và nâng cao uy tín cho dịch vụ của mình trên thị trường DVPTD. Đồng thời, SCB cần đẩy mạnh
quảng bá DVPTD đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Đặc biệt là cần có các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng DVPTD. Việc thực hiện quảng cáo DVPTD phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống SCB thông qua các điểm giao dịch và trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet, báo chí, truyền hình…để tăng cường hiệu quả quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh SCB gắn liền với cung cấp DVPTD cho khách hàng.
Nên xây dựng và thực hiện các chương trình quảng cáo theo các sự kiện trong năm. Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng DVPTD, nhất là DV có tính cạnh tranh cao như các DVNH điện tử, chuyển tiền…
Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ, một cách nhanh nhất là giới thiệu đến toàn thể nhân viên của NH về DV mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán bộ nhân viên đối với sự sống còn của NH trong việc phát triển DV mới. SCB cần huấn luyện công tác marketing cho nhân viên. Vì đây sẽ là kênh quảng bá rất hiệu quả mà không hề mất chi phí quảng cáo. Đồng thời cần giới thiệu DV cho đối tượng khách hàng đầy tiềm năng này, coi đó là những khách hàng cần chăm sóc như đối với khách hàng bên ngoài.
Tổ chức đào tạo kỹ năng marketing, giới thiệu DV mới cho nhân viên của NH, xây dựng các tài liệu marketing các DV mới. Xây dựng bộ tài liệu giới thiệu về NH và các DV để đáp ứng chung cho toàn hệ thống SCB bằng tiếng Việt và tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng.
Đầu tư cho việc thuê chuyên gia trong lĩnh vực quảng cáo và tiếp thị về phụ trách công tác này tại NH. Xem hoạt động quảng cáo, tiếp thị có một vai trò ngày càng quan trọng hơn đối với sự phát triển của NH nói cung và DVPTD nói riêng. Quy định cụ thể mức trích doanh thu dành cho hoạt động quảng cáo,tiếp thị. Lên kế hoạch chi tiết cho chiến lược quảng cáo trong một năm, hai năm và năm năm. Đây là điều cần thiết vì việc xây dựng hình ảnh và khắc sâu hình ảnh thương hiệu của công ty chủ yếu đến từ hoạt động quảng cáo, tiếp thị, và công việc này cần thực hiện thường xuyên, lâu dài mới đảm bảo sự hiệu quả.
Một là, xây dựng kế hoạch marketing ngân hàng mang tính chiến lược. Việc lập ra kế hoạch marketing không chỉ giúp các ngân hàng chủ động với những thay đổi của thị trường mà còn là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động marketing sau này. Trong đó, việc xây dựng chiến lược marketing tổng hợp hiện đại, SCB cần tập trung 7 hoạt động cơ bản bao gồm: Chính sách sản phẩm, Chính sách giá cả, Chính sách phân phối, Chính sách xúc tiến hỗn hợp, Chính sách nhân sự, Chính sách về các biểu hiện vật chất và Chính sách về quy trình.
Marketing ngân hàng là việc tổ chức phối hợp các bộ phận ngân hàng để xác định và đáp ứng các mong muốn về dịch vụ tài chính của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả nhất dựa trên mục tiêu sự hài lòng của khách hàng. Thực tế cho thấy, hoạt động marketing ngân hàng đem lại rất nhiều lợi ích cho các ngân hàng thương mại.
Hai là, xác định rò đối tượng khách hàng và nhu cầu của họ từ đó đưa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc xác định đúng đối tượng khách hàng mong muốn hướng tới, giúp các NHTM định giá một cách chính xác các sản phẩm phù hợp với các phân khúc thị trường mà khách hàng có nhu cầu, cũng như kênh phân phối sản phẩm và các hình thức quảng cáo tiếp thị sao cho đạt được hiệu quả cao nhất. Trong hoạt động marketing của ngân hàng, việc tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của khách hàng là hết sức quan trọng nhằm vừa đáp ứng nhu cầu, vừa nâng cao hiệu quả kinh doanh và sức cạnh tranh trên từng phân khúc thị trường.
Ba là, đầu tư nguồn lực cả về tài chính lẫn con người cho hoạt động marketing ngân hàng. Thời gian qua, dù các NHTM đã quan tâm và dành nguồn lực cho hoạt động marketing ngân hàng song, so với nhu cầu thực tế thì quy mô đầu tư này chưa tương xứng. Marketing là cả một quá trình và kết quả của việc đầu tư cho marketing mang lại là rất lớn. Hạn chế của NHTM Việt Nam so với thế giới trong hoạt động marketing là sự đầu tư về tài chính và con người, từ đó mang lại những kết quả chưa như kỳ vọng. Việc hạn chế về nguồn lực tài chính không chỉ khiến cho việc triển khai chiến lược marketing gặp nhiều khó khăn, thiếu chuyên nghiệp mà cũng còn cả thách thức trong việc thu hút nguồn nhân
lực marketing trình độ cao.
Bốn là, đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động marketing ngân hàng. Hiện nay, trên thế giới và Việt Nam đang hướng đến cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 với việc ứng dụng các thành tựu có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động marketing của ngân hàng nói riêng. Với lĩnh vực ngân hàng, việc ứng dụng các thành tựu của Cách mạng công nghiệp 4.0 như: Dữ liệu lớn (BigData), Trí tuệ nhân tạo (AI), Vạn vật kết nối (ITs), Công nghệ tài chính (Fintech)… đang trở thành xu hướng tất yếu.
Đồng thời, những tiến bộ từ cuộc CMCN 4.0 là bàn đạp giúp các ngân hàng trong nước phát triển và cạnh tranh với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực và trên thế giới trong điều kiện nắm bắt, thích nghi và thay đổi kịp thời đối với xu thế công nghệ mới. Ảnh hưởng của CMCN 4.0 mà cụ thể là Internet, điện toán đám mây, lưu trữ dữ liệu quy mô lớn (Big Data), Internet vạn vật (Internet of Things) sẽ giúp các ngân hàng thương mại trong nước định hình lại mô hình kinh doanh, quản trị, thanh toán điện tử, hướng tới việc xây dựng các ngân hàng kỹ thuật số thông minh trong tương lai.
Thời gian qua, ngành ngân hàng đã đạt được đã đạt được một số kết quả như với Ngân hàng Nhà nước hạ tầng thanh toán quốc gia đã đảm bảo việc cung cấp thông suốt an toàn liên tục với khối lượng thanh toán rất lớn cho toàn bộ hệ thống quốc gia. Các ngân hàng thương mại như Ngân hàng TPBank với dịch vụ ngân hàng tự động LiveBank, VPbank với ứng dụng ngân hàng số Timo, Vietcombank với không gian giao dịch công nghệ số Digital Lab, Vietinbank với Corebank thế hệ mới-hiệu suất cao, tích hợp đa dịch vụ và kho dữ liệu doanh nghiệp (EDW) hiện đại, MB với ứng dụng trợ lý ảo ChatBot phục vụ khách hàng 24x7 trên mạng xã hội;…
Xác định công nghệ thông tin luôn là một trong những nền tảng hoạt động quan trọng, góp phần gia tăng vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính, trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, Ngân hàng Sài Gòn - SCB chú trọng vào các hoạt động đầu tư phát triển công nghệ, đặc biệt là dự án nâng cấp hệ thống ngân hàng lòi (core banking) và ngân hàng điện tử (digital banking). SCB