thành lập ngân hàng nên có các món quà nhỏ gửi tặng nhân viên nhằm tri ân sự gắn bó và đóng góp của nhân viên đối với ngân hàng; tổ chức các chuyến du lịch cho cán bộ nhân viên trong các ngày lễ, ngày nghỉ; tạo thêm các kênh thông tin gắn kết cán bộ nhân viên như các diễn đàn, hòm thư góp ý nội bộ.
Trước đây, việc đánh giá hiệu quả công việc cũng như đánh giá cán bộ còn nhiều bất cập, chưa đủ cơ sở để có thể đưa ra được những kết luận khách quan làm cơ sở cho việc thưởng phạt. Tuy nhiên, sau khoảng thời gian dài nghiên cứu, hiện nay, SCB đã hoàn thiện bộ chỉ tiêu KPI cho cán bộ nhân viên trong mảng dịch vụ phi tín dụng, bao gồm các chỉ tiêu về số lượng và chất lượng trong công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng. Dự kiến, từ năm 2019, SCB sẽ áp dụng cơ chế tính lương mới cho CBNV mảng dịch vụ phi tín dụng thông qua việc thực hiện chỉ tiêu. Đây là điểm đổi mới mà SCB kỳ vọng sẽ là cơ sở đánh giá đúng năng lực làm vệc cũng như kích thích sự phấn đấu cho CBNV.
Mặt khác, SCB tạo động lực làm việc cho nhân viên thông qua cơ chế đãi ngộ nhân viên bằng tiền lương, thưởng, các chế độ phúc lợi; bổ sung thêm phúc lợi về chăm sóc sức khỏe cho người thân của các nhân viên như vợ chồng, con cái. Thực tế hiện nay, các ngân hàng cổ phần không chỉ cạnh tranh nhau về vị thế, chất lượng dịch vụ,… mà còn cạnh tranh nhau về vấn đề thu hút nguồn nhân lực. Nhân viên ngân hàng hiện nay có rất nhiều sự lựa chọn trong công việc của bản thân. Với những áp lực công việc sẵn có, công thêm chế độ đãi ngộ chưa thỏa đáng, một nhân viên sẵn sàng lựa chọn những ngân hàng khác họ cảm thấy phù hợp hơn. Vì vậy, vấn đề về nhân lực luôn là một vấn đề cấp bách mà SCB cần chú trọng, quan tâm.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã có nhiều tác động đến ngành ngân hàng. Những tác động này thể hiện trên rất nhiều mặt như về mô hình tổ chức kinh doanh, cung cấp sản phẩm dịch vụ, công việc liên quan đến an ninh an toàn bảo mật, đến những nhân tố bên ngoài của ngành ngân hàng. Đặc biệt, một vấn đề rất quan trọng mà ngành ngân hàng chú trọng là khâu đào tạo nguồn nhân lực để có thể thích ứng được yêu cầu rất cao của cuộc cách mạng công nghiệp
4.0. CMCN 4.0 sẽ mang lại cơ hội cho việc ứng dụng công nghệ quản trị thông
minh AI và tự động hóa trong quy trình nghiệp vụ, đẩy nhanh tiến trình hướng tới mô hình chuẩn trong tương lai, trong đó có hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM). SCB cần tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của nguồn nhân lực hiện hữu hơn là tìm kiếm những ứng viên “hoàn hảo”. SCB cần thường xuyên cập nhật và nâng cao kiến thức, nghiệp vụ cho các nhân viên hiện hữu bằng những khóa học và chương trình đào tạo về chuyên môn.
Nhân lực hoạt động tại các NHTM khá đa dạng ở nhiều vị trí, cấp độ và tính chất công việc. Nguồn nhân lực luôn được xem là nhân tố có tính quyết định đối với mọi quá trình sản xuất kinh doanh, tuy nhiên, điều này chỉ đúng một khi nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu về mặt số lượng và chất lượng. Nguồn nhân lực chất lượng cao, ngoài trình độ chuyên môn, nên bao gồm các đặc tính như: có đạo đức nghề nghiệp, yêu nghề, say mê với công việc, có tính kỷ luật và có trách nhiệm với công việc, có khả năng thích ứng công nghệ mới và linh hoạt cao trong công việc chuyên môn, có khả năng sáng tạo trong công việc. Khi chất lượng nguồn nhân lực được nâng cao sẽ tác động tích cực, khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và làm khách hàng hài lòng.
4.3.2. Tăng cường biện pháp bảo mật thông tin và đảm bảo an toàn an ninh mạng
Với sự phát triển của khoa học công nghệ như hiện nay, SCB có thể sử dụng nhiều công nghệ cao để nâng cao tính bảo mật thông tin cho khách hàng. Ngoài giải pháp mã hoá dữ liệu điện tử thì có thể bảo mật thông tin bằng chữ ký điện tử, mật mã hoá/giải mã trên mạng bằng thuật toán tiên tiến, quản lý khóa theo trật tự cấp bậc, áp dụng các chính sách an toàn dữ liệu…Ngoài ra đội ngũ lãnh đạo và nhân viên của hệ thống NH điện tử cũng cần am hiểu về công nghệ thông tin và Internet để có thể quản lý và theo dòi thông tin về khách hàng qua các phương tiện truyền thông. Đồng thời các NH điện tử hiện nay còn khá mới mẻ ở VN cho nên có nhiều khách hàng chưa biết xử lý như thế nào khi gặp sự cố thì nhà cung cấp phải nhanh chóng hỗ trợ khách hàng thông qua những chuyên viên kỹ thuật. Mặt khác NH điện tử chưa được ứng dụng nhiều ở nước
ta. Do vậy trong thời gian tới để DVNH điện tử được nhiều doanh nghiệp sử dụng thì nhà cung cấp nên triển khai các DV mới, thật sự đem lại tiện ích cho khách hàng.
Có thể bạn quan tâm!
-
Định Hướng Và Mục Tiêu Phát Triển Dvptd Của Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn Giai Đoạn 2021-2025 -
Phát Triển Công Nghệ Thông Tin Ngành Ngân Hàng Việt Nam -
Giải Pháp Phát Triển Dvptd Của Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn -
Phát Triển Số Lượng Khách Hàng Và Nâng Cao Chất Lượng Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Phi Tín Dụng -
Triển Khai Đồng Bộ Và Hiệu Quả Các Giải Pháp Marketing -
Kiến Nghị Đối Với Cơ Quan Quản Lý
Xem toàn bộ 240 trang tài liệu này.
Các biện pháp cụ thể như sau:
Về phía SCB và các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán:
- Các giải pháp về môi trường chính sách, quy trình:
+ Rà soát, hoàn thiện và tổ chức triển khai chính sách về an ninh bảo mật CNTT, chính sách về quản lý rủi ro CNTT tuân thủ các văn bản pháp luật của Nhà nước và các quy định của NHNN;
+ Xây dựng kế hoạch hoàn thành triển khai các nhiệm vụ được quy định tại các văn bản của NHNN;
+ Xây dựng lộ trình triển khai áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về an ninh bảo mật cho hệ thống CNTT cũng như các dịch vụ thanh toán trực tuyến, thanh toán thẻ (ISO 27001, PCI/DSS);
+ Rà soát chặt chẽ các quy trình đăng ký, kích hoạt sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đảm bảo cung cấp dịch vụ cho đúng khách hàng.
- Các giải pháp về công nghệ
+ Triển khai rà soát, đánh giá rủi ro và các giải pháp an ninh bảo mật cho toàn bộ vòng đời của một hệ thống thông tin.
+ Trang bị các hệ thống hỗ trợ giám sát giao dịch điện tử, điều tra gian lận, từng bước tổng hợp, phân tích dữ liệu của khách hàng và xây dựng bộ quy tắc để phát hiện và ngăn chặn sớm các gian lận; xây dựng các tiêu chí và phần mềm để xác định các giao dịch bất thường dựa vào thời gian, vị trí địa lý, tần suất giao dịch, số tiền giao dịch, số lần đăng nhập sai quá quy định hoặc các dấu hiệu bất thường khác.
+ Xây dựng trung tâm điều hành an ninh mạng để theo dòi, giám sát và ngăn chặn kịp thời các hành vi xâm nhập, tấn công mạng. Thường xuyên đánh giá các điểm yếu, lỗ hổng của hệ thống CNTT. Xây dựng và triển khai diễn tập các quy trình, kịch bản ứng phó với các sự cố an toàn thông tin mạng.
- Các giải pháp về tổ chức, nguồn nhân lực, tài chính
+ Kiện toàn bộ máy CNTT các cấp theo hướng chuyên môn hoá, làm chủ
công nghệ, hạn chế sự phụ thuộc vào các đối tác bên ngoài. Xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên trách về an toàn thông tin, có đạo đức, kỷ luật, nhằm ngăn ngừa sự câu kết với tội phạm mạng.
+ Tăng cường công tác kiểm toán nội bộ đảm bảo an toàn các hoạt động nghiệp vụ và hạ tầng CNTT.
+ Tăng cường công tác truyền thông đến khách hàng về các thủ đoạn của tội phạm mạng và các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán thẻ.
+ Dành một nguồn tài chính nhất định cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng-kỹ thuật, ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại, trong đó có công nghệ bảo mật.
- Chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng:
Việc chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng cũng cần được tăng cường để hạn chế được rủi ro bị tấn công. Bởi có những lỗ hổng rất đơn giản chỉ cần cảnh báo cho nhau là có thể xử lý được lỗi đó, nhưng hiện chưa có một cơ chế trao đổi, cách thức xử lý để ứng xử trong những tình huống khẩn cấp.
SCB tiếp tục tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng thường xuyên việc thực hiện các biện pháp để phòng tránh những rủi ro không đáng có bằng một số biện pháp sau đây.
- Tuyệt đối không cung cấp thông tin bảo mật các dịch vụ ngân hàng điện tử (mật khẩu truy cập, OTP, mật khẩu truy cập địa chỉ e-mail cá nhân) cho bất cứ ai và bằng bất cứ hình thức nào (nhắn tin, trả lời điện thoại, tiết lộ trực tiếp...). Chỉ báo thông tin cá nhân trừ khi chủ động gọi điện đến hotline SCB để được trợ giúp và ngân hàng yêu cầu phối hợp cung cấp thông tin định danh khách hàng.
- Tránh truy cập các website không đáng tin cậy, hoặc nhấp vào bất kỳ đường dẫn nào yêu cầu cung cấp, cập nhật thông tin cá nhân và thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử. Sau khi kết thúc sử dụng dịch vụ hoặc hoàn thành các giao dịch thanh toán trực tuyến, phải tiến hành đăng xuất tài khoản. Tuyệt đối không chọn chế độ lưu mật khẩu đăng nhập Internet Banking trên thiết bị sử dụng chung, máy tính công cộng…
- Người dùng cần bảo vệ và thay đổi thường xuyên mật khẩu truy cập các dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ, e-mail và cài đặt mật khẩu đảm bảo nguyên tắc an toàn. Ưu tiên sử dụng máy tính cá nhân có cài đặt cập nhật các phần mềm diệt virus để truy cập các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
- Thường xuyên cập nhật hệ điều hành, phần mềm mới từ nhà cung cấp, tránh cập nhật từ các nguồn giả mạo.
- Với thẻ tín dụng: Ngoài việc không cho người khác mượn thẻ, cất giữ thẻ cẩn thận, khách hàng không nên để số tiền quá lớn trong thẻ ATM hoặc đặt hạn mức thấp nhất có thể cho thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, chủ thẻ nên chủ động ngừng kích hoạt dịch vụ Internet Banking khi không có nhu cầu sử dụng và kích hoạt trở lại khi cần dùng; đăng ký dịch vụ SMS Banking để nắm bắt kịp thời giao dịch phát sinh. Đây cũng là một biện pháp hiệu quả để bảo vệ tài khoản.
Muốn nâng cao số lượng và chất lượng dịch vụ phi tín dụng, SCB cần hoàn thiện chiến lược phát triển DVPTD.
4.3.1.1 Phát triển DVPTD mới
Quy trình phát triển DVPTD mới của NH nên tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Chiến lược DVPTD mới
Để đảm bảo sự thành công của việc phát triển DVPTD mới, NHTMNN tiến hành tổ chức một cách chặt chẽ, có hệ thống để có thể phối hợp được tất cả các nguồn lực của NH vào việc thực hiện mục tiêu phát triển DVPTD mới. Vì vậy, công việc đầu tiên của NH là xây dựng được chiến lược phát triển DVPTD mới. Nội dung cơ bản của chiến lược là xác định mục tiêu phát triển DVPTD mới, định hướng cho việc hình thành các ý tưởng phát triển DV mới và xác định nội dung của DVPTD mới đó.
Bước 2: Hình thành ý tưởng
Việc sáng tạo ra ý tưởng mới cho phát triển DVPTD hết sức phong phú, đa dạng nhưng rất khó khăn và có thể được hình thành từ trong hoặc ngoài NH. Trong NH, các nhóm có trách nhiệm hình thành ý tưởng ban đầu về DVPTD
mới. Ý tưởng hình thành DVPTD mới có thể xuất phát từ nhân viên nghiệp vụ có kinh nghiệm trong quá trình giao dịch với khách hàng, hoặc từ kết quả nghiên cứu thị trường và các thông tin thu thập được từ khách hàng, cũng có thể được hình thành từ các nguồn bên ngoài NH thông qua việc thu thập ý tưởng của các tổ chức phát triển DV mới, hoặc học tập kinh nghiệm của các ngân hàng khác, thậm chí có thể sao chép các ý tưởng DV của các NH trong và ngoài nước.
Bước 3: Lựa chọn ý tưởng
Ý tưởng về DVPTD mới phải phù hợp với chiến lược DV của NH và phải thực hiện được các mục tiêu như nâng cao hình ảnh, tăng khả năng cạnh tranh của NH, phải hấp dẫn đối với một đoạn thị trường nào đó và đem lại lợi nhuận cho NH. Để xem xét xem ý tưởng DVPTD mới có đáp ứng được các mục tiêu đặt ra hay không, NH phải tiến hành đánh giá, lựa chọn các ý tưởng. Việc lựa chọn các ý tưởng phát triển DVPTD mới cần được thực hiện một cách chặt chẽ thông qua việc đánh giá, xếp hạng các ý tưởng theo những tiêu chuẩn nhất định. Trên cơ sở đó, NH lựa chọn những ý tưởng phù hợp với nhu cầu của cả khách hàng và khả năng thực tế của NH để đảm bảo tính khả thi của nó.
Bước 4: Thử nghiệm và kiểm định
Ý tưởng phát triển DVPTD NH mới được lựa chọn phải cụ thể việc phát triển các đặc điểm, thuộc tính của DVPTD, nhất là phát triển các DVPTD mới phải tạo ra sự khác biệt so với DV của đối thủ cạnh tranh. Để đảm bảo hiệu quả của DVPTD mới, NH nên tiến hành thử nghiệm và kiểm định DVPTD mới trên một nhóm khách hàng và thị trường, qua đó nắm bắt được phản ứng của khách hàng và thị trường. Từ đó, NH chủ động điều chỉnh cho phù hợp trước khi tung ra DVPTD mới vào thị trường. Tuy nhiên, trong lĩnh vực NH, hoạt động kiểm định thường được thực hiện một cách bí mật trong thời gian ngắn, bởi việc kiểm định thường báo động cho đối thủ và thậm chí ý tưởng về DVPTD mới có thể dễ dàng bị sao chép, bắt chước nhanh chóng.
Bước 5: Đưa dịch vụ ra thị trường
Sau khi thử nghiệm và kiểm định, NH cần đánh giá khả năng thành công của DVPTD mới. Trên cơ sở đó sẽ quyết định tung DVPTD mới. Việc tung
DVPTD mới vào thị trường là giai đoạn quan trọng nhất, vì nó là sự kiểm định thật sự về kết quả của việc phát triển DVPTD mới của NH trên thị trường.
Vì vậy, khi tung một DVPTD mới ra thị trường, NH nên tập trung giải quyết tốt một số vấn đề như xác định thời gian đưa DVPTD mới vào thị trường, các địa điểm hay khu vực thị trường cần tập trung, thậm chí phải chỉ định chi nhánh, quầy giao dịch đầu tiên cung ứng DVPTD mới. Đồng thời, NH cần sử dụng các biện pháp marketing hỗ trợ như thực hiện chiến dịch quảng cáo rầm rộ, khuếch trương DVPTD mới trên các phương tiện thông tin đại chúng, họp báo giới thiệu DVPTD, khuyến mãi, kích thích khách hàng sử dụng DVPTD đầu tiên…
Mặc dù có rất nhiều khó khăn trong việc dự kiến và đo lường sự thành công của chính sách phát triển DVPTD mới. Tuy nhiên, để đạt được sự thành công của chương trình phát triển DVPTD mới, NH cần quan tâm đầu tư những vấn đề như:
Phải duy trì thường xuyên mối quan hệ với môi trường bên ngoài để nắm được những thay đổi của các yếu tố môi trường, đặc biệt là nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng. Việc lựa chọn và thiết kế DV phải đảm bảo chất lượng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở phân tích kỹ các yếu tố cấu thành của DVNH.
SCB cần xây dựng và phát triển được nền văn hóa kinh doanh của NH để khuyến khích ý tưởng sáng tạo, tạo lập bầu không khí sáng tạo trong nội bộ NH. Cơ chế quản lý linh hoạt sẽ khuyến khích phát triển DVPTD mới trong NH. SCB cần có đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực cao chuyên trách phát triển DVPTD mới. Ngoài ra, SCB phải quan tâm đến lợi ích của cá nhân, những người tham gia và có trách nhiệm trong việc phát triển DVPTD mới của ngân hàng.
4.3.1.2 Hoàn thiện chất lượng DVPTD
Chất lượng DV có ảnh hưởng tới quá trình phát triển của DVPTD tại các NH, với các DV cung cấp chất lượng cao, khách hàng có khả năng tiếp tục sử dụng DV cũng như giới thiệu đến bạn bè người thân của mình về DV đang sử dụng, đây là một cách mở rộng thị trường bền vững. Hiện nay, chất lượng các
DVPTD mà SCB cung cấp được đánh giá khá tốt. Điều này thể hiện ở sự an toàn, tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ và sự chăm sóc tận tâm dành cho khách hàng; sự thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng do SCB cung cấp. Hạn chế xuất phát từ vấn đề sai sót trong quá trình cung câp dich vụ, do nhiều nguyên nhân như sai sót do con người, do máy móc, công nghệ. Vấn đề khắc phục những hạn chế này cần phải thực hiện các giải pháp sau.
Thứ nhất: Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”. Có như vậy thì hoạt động DVPTD mới tạo được nền tảng vững chắc và đạt được những thành công mang tính chiến lược.
Thứ hai: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các DV cung cấp, SCB cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các DVNH. Hoạt động của NH chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý của NH ngày càng khoa học hơn, được sự hỗ trợ rất lớn từ công nghệ NH (Core banking) nên SCB cần đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục để giao dịch với NH ngày càng nhanh và chính xác, tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng DVPTD của SCB. Trên thực tế, KH khi giao dịch tại SCB còn phàn nàn một số vấn đề như: việc phân luồng giao dịch chưa chuyên nghiệp khiến KH di chuyển nhiều lần qua các quầy giao dịch, chưa trang bị đầy đủ máy lấy số thực hiện giao dịch khiến KH chờ đợi giao dịch trong sự sốt ruột, chưa có quầy phục vụ KH Vip riêng; …Vì vậy, SCB cần nghiêm túc cải thiện thực trạng này trong thời gian tới.
Thứ ba: Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên NH. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp DV cũng là yếu tố quan trọng để phát triển DVPTD. Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp DVPTD, yếu tố cơ bản được xem là quan trọng để phát triển DV trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập. Tính chuyên nghiệp còn được thể hiện ở cách