Phát Triển Số Lượng Khách Hàng Và Nâng Cao Chất Lượng Khách Hàng Sử Dụng

thức, qui trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài, cách sắp xếp bài trí văn phòng…cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo được lòng tin nơi khách hàng hay không. SCB cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và định kỳ hàng năm thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Đặc biệt quan trọng là nhân viên phải chủ động xử lý được các tình huống thắc măc, phàn nàn tại quầy giao dịch một cách linh hoạt, hợp lý, tránh làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.

Thứ tư: SCB cần giữ gìn sự hài lòng của khách hàng và tăng cường hợp tác với khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các NH đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút khách hàng sử dụng DV của mình. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV là yếu tố sống còn và là đích nhắm chủ yếu mà các ngân hàng đều theo đuổi. SCB cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lưu trữ thông tin liên quan đến doanh nghiệp và cá nhân trong quá trình giao dịch với NH. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp SCB luôn biết đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và đưa ra các chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Thứ năm: Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng. Đây là yếu tố rất quan trọng qua cái nhìn đầu tiên của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của NH. Các thiết bị hữu hình cần duy trì hình ảnh đẹp, sạch sẽ, gọn gàng, khoa học để luôn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Yêu cầu các phòng giao dịch của ngân hàng phải tuân thủ các quy định về trang trí, quy định có ghế chờ cho khách, quy định về trang bị sách báo cho khách, quy định về giữ xe cho khách

và đảm bảo các phòng giao dịch khi đi vào hoạt động phải tuân thủ đầy đủ các quy định này.

Thứ sáu: Giảm thiểu các sai sót trong quá trình triển khai DV xuất phát từ phía SCB thông qua hoạt động đào tạo nhân viên thực hiện một cách chuyên nghiệp, đồng thời quy định việc đánh giá nhân viên kèm theo vấn đề về các sai sót trong công việc. Bên cạnh đó xây dựng quy trình thực hiện DV một cách đơn giản, gọn nhẹ, gia tăng tỷ lệ làm việc trên máy tính để giảm thiểu các sai sót do con người gây ra. NH có thể xem xét xây ứng dụng phần mềm giao tiếp với khách hàng thông qua các biểu mẫu nhập sẵn trong máy tính, khách hàng chỉ cần điền trên màn hình cảm ứng là máy tính có thể hiểu và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, giảm áp lực cho nhân viên, tuy nhiên vấn đề khó là chi phí cho công nghệ này là khá lớn. Cần phải có phương án nội địa hóa công nghệ với việc đặt hàng các hãng phần mềm lớn của Việt Nam như FPT, hay Viettel, Misa trong việc xây dựng và ứng dụng công nghệ này trong thực tế. Đồng thời các NH cũng có thể liên kết với nhau để cùng trả chi phí cho nghiên cứu phần mềm này.

Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi giao dịch, đặc biệt là các DV tài khoản, DV ngân quỹ, SCB cần quan tâm đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng.

Thứ bảy: Nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng chủ đạo

- Dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước

Tiếp tục hợp tác với các NHTM trong nước phát triển thêm mạng thanh toán song phương để tăng tốc độ thanh toán và giảm thiểu chi phí. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng về các dịch vụ thanh toán chuyển tiền mới. Tăng cường hoạt động phối hợp, trao đổi thông tin, phân tích tình hình thị trường trong và ngoài nước đảm bảo an toàn cho hoạt động thanh toán.

Phát triển đa dạng các DV, tập trung đẩy mạnh các DV mang lại hiệu quả cao. Nâng cao chất lượng DV thông qua cải tiến qui trình nghiệp vụ theo hướng tăng khả năng tự động hóa và nâng cao tính chuyên nghiệp trong quá trình cung

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 240 trang tài liệu này.

cấp dịch vụ bổ sung tiện ích, đơn giản hóa các thủ tục, thuận tiện cho khách hàng, đưa thêm nhiều dịch vụ hỗ trợ khi khách hàng sử dụng DVNH

- Dịch vụ thẻ: Việc phát hành thẻ phải đa dạng, nhiều chủng loại. SCB cần phân loại khách hàng để phát hành các loại thẻ phù hợp sẽ giúp NH tận dụng các ngách của thị trường khi mà DV này đang bị cạnh tranh gay gắt ở VN như hiện nay. Việc điều tra nhu cầu của các đối tượng khách hàng để có cơ sở phát hành nhiều chủng loại thẻ sẽ giúp cho NH thành công hơn. Đẩy mạnh phát triển các loại thẻ khác nhau, thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc…cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi như học sinh, sinh viên, kết hợp với các thương hiệu mua sắm cho các đối tượng.

- Dịch vụ bảo hiểm

Kết thúc năm 2021, SCB hiện là một trong những ngân hàng TMCP có tốc độ phát triển mảng Bancassurance nhanh nhất, nằm trong Top 3 thị trường. Từ năm 2018 trở lại đây, SCB ghi nhận những kết quả vượt bậc đến từ hoạt động bảo hiểm. Với thành tích ấn tượng trong mảng kinh doanh Bancassurance, SCB đã liên tục dẫn đầu thị trường, phá vỡ những kỷ lục doanh số bảo hiểm.

Tuy nhiên, bên cạnh đó, SCB cần chú trọng vấn đề chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng. Khi khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm được triển khai dưới hình thức Ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm là khách hàng đã đặt niềm tin rất lớn vào ngân hàng, thông qua những hợp đồng kéo dài từ 5 năm đến vài chục năm. Nếu không thường xuyên chăm sóc, bên cạnh việc sẽ khiến khách hàng hoang mang và mất niềm tin vào ngân hàng.

Trên thực tế, nguồn khách hàng tiềm năng chất lượng nhất chính là người được giới thiệu bởi khách hàng đã tham gia bảo hiểm. Bởi vậy, khi chăm sóc tốt khách hàng cũ, cơ hội để giới thiệu và bán sản phẩm cho khách mới là rất cao.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một loạt những hành động

của bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ của SCB với “thượng đế” của mình, bao gồm:

Giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thoả thuận

Thường thì khi khách hàng đã tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, chỉ khách hàng là những người tìm đến khi có trục trặc với sản phẩm chứ không phải phía ngân hàng. Việc giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận giúp khách hàng thực sự tin tưởng và phong cách làm việc chuyên nghiệp và có trách nhiệm ở ngân hàng.

Ngay trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, các chuyên viên tư vấn hãy trao đổi thông tin với khách hàng: số điện thoại, địa chỉ, email, ... hay bất kỳ thông tin cá nhân gì có thể giúp ích cho công tác chăm sóc khách hàng.

Gọi cho khách hàng ít nhất một lần trong thời gian hợp đồng để xã giao

Việc gọi điện tới khách hàng trong thời gian hợp đồng cho thấy sự quan tâm của bạn tới khách hàng ngay cả khi đã ký hợp đồng sẽ khiến khách hàng không có cảm giác bị bỏ rơi mà vẫn luôn được chăm sóc. Đối với sản phẩm dịch vụ như hợp đồng bảo hiểm, ngân hàng có thể gọi lại cho khách hàng sau một tháng để hỏi thăm hay nhắc nhở về thời gian nộp phí, lãi suất…

Cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ khi cần thiết

Không chỉ hỏi thăm liên lạc xã giao, điều khách hàng lo lắng khi gặp vấn đề chính là sự giải quyết. Trong quá trình liên lạc, nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm, chuyên viên chăm sóc khách hàng cần giúp khách hàng bình tĩnh và đưa ra hướng giải quyết nhanh nhất.

Ví dụ một hợp đồng nhân thọ của khách hàng bị gián đoạn do không nộp phí đúng hạn, khi khách hàng gọi điện phản hồi với ngân hàng họ lo lắng về hợp đồng của mình có thể bị chấm dứt. Bộ phận tiếp nhận thông tin cần liên lạc nhanh chóng với bộ phận tư vấn và điều tra về nguyên nhân sự việc để tìm ra cách giải quyết hợp lý nhất.

Lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng

Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp ngân hàng điều tra mức độ hài lòng cũng như những góp ý đến từ mong muốn,

nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình một cách hoàn hảo.

Chính sách chuyển đổi phải được minh bạch và có lợi cho khách hàng

SCB cần đảm bảo quyền lợi của khách hàng vẫn như hợp đồng ban đầu và có thể tốt hơn ban đầu. Các chính sách chuyển đổi phải được minh bạch và có lợi cho khách hàng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy họ vẫn được đảm bảo quyền lợi, không bị thiệt hại. Vì vậy trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng không thể thiếu được bước này

Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm

Những chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm là quà tặng đặc biệt đối với những khách hàng trung thành với SCB và công ty bảo hiểm. Khách hàng sẽ luôn cảm thấy họ có vị trí quan trọng, được ưu tiên và tôn trọng hơn.

- Dịch vụ thanh toán quốc tế

SCB cần tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động của SCB trên thị trường quốc tế bằng hình thức thành lập các văn phòng đại diện, thiết lập các mối quan hệ đại lý, tham gia các hiệp hội thanh toán quốc tế để tiếp tục tìm kiếm các thị trường mới, mở rộng phạm vi thanh toán quốc tế. Để làm được những điều này thì SCB phải có một đội ngũ nhân viên giỏi, am hiểu thị trường, tập quán kinh doanh trên thị trường quốc tế. Đẩy mạnh phát triển các DV mới, các DV trọn gói trong thanh toán quốc tế cho các khách hàng như các DV kết hợp giữa thanh toán quốc tế - kinh doanh ngoại tệ.

- Dịch vụ ngân quỹ

Ngoài các DV thông dụng như kiểm, đếm, thu, chi hộ theo yêu cầu của khách hàng thì DV cho thuê két sắt và thu, chi hộ tiền mặt lưu động tại các địa chỉ cá nhân là hai trong số các dịch vụ ngân quỹ được khách hàng quan tâm. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu của người dân càng cao. Để thu hút DV này, SCB cần phải đảm bảo những yếu tố như: Hiện đại, an toàn, tiện ích và riêng tư. Đối với DV thu, chi tiền mặt lưu động tại các địa chỉ cá nhân thì NH cần phải nhanh chóng và an toàn. Và DV này đòi hỏi NH phải quảng bá, quảng cáo một cách rộng rãi để khách hàng biết. Tuy nhiên, trên thực tế nhân viên

ngân hàng SCB tại các phòng giao dịch chưa chủ động tư vấn dịch vụ thu, chi hộ tiền mặt lưu động. Điều này xuất phát từ nguyên nhân các phòng giao dịch chưa được trang bị xe điều tiền riêng. Việc xin xe tiền khi có nhu cầu phụ thuộc vào chi nhánh và thủ tục hành chính mất rất nhiều thời gian, ảnh hưởng đến thời gian và chất lượng phục vụ khách hàng. Vì vậy, SCB cần cải tạo quy trình phối hợp giữa bộ phận ngân quỹ của phòng giao dịch và phòng hành chính tại chi nhánh, để công tác phục vụ khách hàng thuận tiện hơn.

- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

SCB cần nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh tiền tệ bằng cách xây dựng chương trình kinh doanh ngoại tệ trực tuyến áp dụng cho toàn hệ thống chi nhánh của mỗi NH. Ví dụ tại một số ngân hàng, khách hàng có thể bán ngoại tệ từ tài khoản thanh toán cho ngân hàng thông qua kênh ngân hàng điện tử. Đây là một trong những điểm mới mẻ mà SCB có thể tham khảo, học hỏi thêm. Ngoài ra, SCB cần tích cực đẩy mạnh công tác tiếp thị các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất khẩu; tiếp tục phát triển sâu rộng các DV hoán đổi ngoại tệ chéo, quyền chọn lãi suất, quyền chọn tiền tệ, ủy thác quản lý tài sản; tiếp tục hợp tác với các đối tác NH khác có uy tín trên thế giới để thực hiện các giao dịch phái sinh. Mặt khác, hoạt động kinh doanh ngoại tệ chịu tác động trực tiếp của tỷ giá nên SCB cần theo dòi biến động tỷ giá trên thị trường quốc tế và trong nước để xây dựng tỷ giá hằng ngày phù hợp và mang tính cạnh tranh.

- Dịch vụ tư vấn tài chính và cung cấp thông tin

Dịch vụ tư vấn thuế: Đây là DV còn khá mới mẻ ở VN. Tuy nhiên, trong những năm tới, khi các qui định về cắt giảm thuế quan có hiệu lực theo nội dung các hiệu định. VN tham gia như AFTS, BTA, WTO…Thì các doanh nghiệp sẽ quan tâm hơn đến loại hình DV này.

4.3.4. Phát triển số lượng khách hàng và nâng cao chất lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng

Phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng là một trong những giải pháp thiết thực, hiệu quả để phát triển dịch vụ phi tín dụng của SCB. Trong đó, mạng lưới phân phối của NH ảnh hưởng trực tiếp tới việc gia tăng số

lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Vấn đề này thể hiện được năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tính tiện ích mà các DVPTD mang lại. Theo đánh giá chung, mạng lưới phân phối của SCB hiện nay chưa thực sự đáp ứng được các yêu cầu trên, với những tồn tại về số lượng và chất lượng các kênh phân phối. Vì vậy, SCB cần thực hiện các biện pháp hoàn thiện hệ thống phân phối của mình.

Để tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng DVPTD, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của SCB đến với khách hàng, SCB cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối hiện tại để điều hành mật độ kênh phân phối cho phù hợp. Ngoài ra, SCB cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch tại những khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu.

Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán. Để mở rộng kênh phân phối qua các đại lý, các SCB có thể chủ động liên kết với các tổ chức tín dụng tại các địa phương như các xã, thị trấn để thực hiện nhiệm vụ làm đại lý phân phối một số DVPTD. Vì thực tế cho thấy, các NH chỉ tập trung phát triển hệ thống phân phối, các phòng giao dịch trên địa bàn các thành phố lớn với mật độ khá tốt, nhưng khi về các tỉnh, hệ thống này chỉ dừng lại ở các thành phố, thị xã, thị trấn mà chưa đến được tới các xã. Với nhu cầu sử dụng các DVPTD đang ngày càng tăng lên đối với địa bàn các xã, khu vực xa trung tâm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại các khu vực này.

Chính sách phân phối là tập hợp toàn bộ những phương tiện vật chất đưa DVNH đến với khách hàng. Đây là kênh phân phối giữ vai trò quan trọng trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng. Nội dung của chính sách phân phối DV gồm: Địa điểm mở các chi nhánh và phòng giao dịch; các DV cung ứng tại chi nhánh và phòng giao dịch; cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ phù hợp, giờ mở cửa giao dịch. Với những nội dung như vậy, SCB cần có giải pháp để có thể tổ chức kênh phân phối hiệu quả.

SCB phải bố trí sắp xếp lại mật độ các điểm giao dịch trên một địa bàn sao cho hợp lý, tránh việc các điểm trong cùng địa bàn gần nhau quá, hiệu quả hoạt động không cao. Ngoài ra, SCB có thể học hỏi cách đặt địa điểm giao dịch của một số ngân hàng khác. Trên thực tế, một số ngân hàng có địa điểm giao dịch tại tầng 1 của các tòa văn phòng lớn, xung quanh là các toà chung cư hay các toàn văn phòng khác. Địa điểm giao dịch nầy đã thu hút được một lượng khách hàng lớn bởi rất thuận tiện cho việc giao dịch của các khách hàng là các công ty có văn phòng trong các tòa nhà đó, nhân viên hay dân cư sinh sống ở chính tòa văn phòng và các toà nhà xung quanh…Đối với nhân viên văn phòng hay những người có tuổi, vấn đề khoảng cách và thuận tiện khi giao dịch ngân hàng là một trong những vấn đề được đặt lên hàng đầu để cân nhắc.

Tuy nhiên, trước khi thành lập một chi nhánh hay phòng giao dịch trực thuộc, SCB không chỉ căn cứ duy nhất vào địa điểm, khách hàng mà phải chú ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch đó có được đảm bảo không. Bởi hai vấn đề đó rất quan trọng, là cơ sở để có thể làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tăng thêm uy tín của NH. Nếu chỉ căn cứ vào địa điểm đẹp hay có khách hàng lớn hoạt động mà không chú ý đến vấn đề này thì có thể đội ngũ cán bộ không có trình độ sẽ làm cho khách hàng thất vọng và trụ sở đẹp sẽ không còn ý nghĩa.

SCB cũng cần thay đổi thời gian giao dịch phân phối DV, thực hiện DV một cách bài bản và khoa học. Một trong những yêu cầu của phân phối DV là tăng cường khả năng giao dịch giữa NH và khách hàng nhằm thiết lập một mối quan hệ tốt đẹp hơn giữa hai bên. Hiện nay, một số chi nhánh NH thực hiện giao dịch ngoài giờ hành chính, bố trí nhân sự làm việc theo ca để mở rộng thời gian giao dịch với khách. Tuy nhiên, những hoạt động này chỉ mới là tự phát, chưa có một qui trình cụ thể, thực hiện dịch vụ. Nếu SCB quan tâm và có ý tưởng trong việc mở rộng thời gian giao dịch ngoài giờ hành chính với KH, chắc chắn SCB sẽ thu hút được một lượng KH mới đáng kể trong tương lai.

Ngoài ra, chất lượng khách hàng được cải thiện thông qua cách SCB sử dụng các thông tin quan trọng về khách hàng. Nhiều NH đã sử dụng hiệu quả