Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn

PHỤ LỤC

Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến của nhân viên ngân hàng

Tôi đang tiến hành nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)”. Nhằm mục đích khảo sát và thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Kết quả khảo sát sẽ giúp cho việc đánh giá khách quan về mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng và mức độ đầu tư cho dịch vụ phi tín dụng hiện nay của SCB, từ đó đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của SCB. Câu trả lời của Anh/ Chị là hết sức quan trọng để Tôi thu thập dữ liệu tin cậy và chính xác cao. Những thông tin mà Anh/ Chị cung cấp chỉ để sử dụng vào mục đích điều tra, nghiên cứu. Kính chúc Anh/ Chị sức khỏe và thành công!

(Dịch vụ phi tín dụng là bao gồm tất cả các dịch vụ có thu phí của ngân hàng, loại trừ dịch vụ cho vay và nhận tiền gửi).

PHẦN KHẢO SÁT Ý KIẾN

Phần dưới đây xin mời Anh/Chị lựa chọn các phương án từ 1 đến 5 tương ứng với đánh giá của Anh/Chị về các nhận định được đưa ra dưới đây. Trong đó mức độ đánh giá như sau:

(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý

(5) Hoàn toàn đồng ý

Phần A: Câu hỏi điều tra mức độ đồng ý của nhân viên về các nhân tố

Nhân tố

Câu hỏi khảo sát	Mức điểm đánh giá
	1	2	3	4	5
	NH có nguồn tài chính dồi dào, ổn định
	Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp
1. Nguồn	vụ tốt
lực ngân
	Hệ thống quản lý được thực hiện trên nền tảng
hàng	công nghệ hiện đại

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 240 trang tài liệu này.

Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ là hiện
đại, đầy đủ
		Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp và có năng
		lực phục vụ cao
2. Mạng		Số lượng và chất lượng cây ATM, POS đáp ứng
lưới kênh		được yêu cầu khách hàng
phân phối		Máy ATM, POS được phân bố hợp lý, tiện dụng
		Hệ thống thanh toán qua mạng internet và điện
		thoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng
		Các DVPTD thể hiện được sự quan tâm và thấu
3. Chất		hiểu các nhu cầu của khách hàng
		Các DVPTD có tính an toàn cao
lượng
		Các DVPTD mang lại cho khách hàng sự thoải
dịch vụ		mái và tiện ích
		Các DVPTD được triển khai ít sai sót
4. Chính		NH cung cấp các chính sách khách hàng đa dạng
sách		Các chính sách khách hàng mang lại nhiều lợi
khách hàng		ích cho khách hàng
		Các chính sách khách hàng có sự phù hợp cao
		với mong muốn khách hàng
		Các chính sách khách hàng có sự cạnh tranh cao so với NH khác
		Hoạt động quảng cáo tiếp thị của NH được thực
5. Hoạt		hiện thường xuyên
động		Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú
Quảng		Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin
cáo	tiếp	về dịch vụ tới khách hàng


Các chương trình khuyến mại được thông tin kịp
thời qua hoạt động tiếp thị
		Các NH thể hiện được uy tín cao về sự an toàn
		và bảo mật trong quá trình thực hiện dịch vụ
6. Uy	tín	NH tuân thủ quy định về công khai, minh bạch
và		thông tin trong hoạt động
thương		NH thực hiện các chiến lược phát triển và xây
hiệu		dựng thương hiệu một cách hiệu quả
		Thương hiệu của ngân hàng có khả năng được
		nhận biết cao bởi khách hàng
7.Năng		NH có năng lực quản trị rủi ro tốt
		NH tuân thủ các quy định về quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế
lực quản
trị	điều
		NH có cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tốt
hành
		NH có hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt
		NH xây dựng chiến lược phát triển DVPTD một
8.Mục		cách chi tiết đầy đủ
tiêu,		Các chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm
chiến		và điều kiện của NH
lược	phát	Các chiến lược phát triển phù hợp với xu thế
triển		phát triển dịch vụ NH trên thế giới
		Mục tiêu phát triển được cụ thể hóa, nhiệm vụ của từng phòng ban được quy định cụ thể rò ràng

thị

Phần B: Ý kiến cá nhân của Anh/Chị trong việc phát triển DVPTD của NH

1. Theo Anh/ Chị, NH nên đầu tư bao nhiêu % cho hoạt động DVPTD trên tổng thu nhập của ngân hàng

Dưới 10% Từ 30%-40%

Từ 10% -20 % Từ 40% -50%

Từ 20% -30% Trên 50%

2.Anh/Chị vui lòng cho biết một số ý kiến đóng góp cá nhân cho sự phát triển của DVPTD tại SCB trong 05 năm tới?

…………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian trả lời các câu hỏi của khảo sát này!

Phụ lục 02: Tổng hợp kết quả phiếu khảo sát số 1

2.1 Tổng hợp số phiếu phân bổ và thu về của Phiếu khảo sát số 1

STT

Đơn vị	Số phiếu phân bổ			Số phiếu thực tế (hợp lệ)			Tỷ trọng số phiếu thực tế(%)
Đơn vị	Cán bộ quản lý	Người lao động	Tổng số	Cán bộ quản lý	Người lao động	Tổng số	Cán bộ quản lý	Người lao động	Tổng số
I	Các phòng, ban Hội sở chính	19	44	63	16	40	56	28,57	71,43	100,00
1	Khối Quản trị nguồn nhân lực	3	7	10	3	6	9	18,75	15,00	16,07
2	Khối Quản trị tài chính & Nguồn vốn	3	7	10	2	7	10	12,50	17,50	16,07
3	Khối Vận hành & Công nghệ	4	6	10	4	6	10	25,00	15,00	17,86
4	Khối Dịch vụ ngân hàng & Tài chính cá nhân	4	9	13	3	7	9	18,75	17,50	17,86
5	Khối Doanh nghiệp	2	8	10	2	7	8	12,50	17,50	16,07
6	Khối Quản lý rủi ro	3	7	10	2	7	9	12,50	17,50	16,07
II	Các đơn vị	59	178	237	58	174	232	25,00	75,00	100,00
1	SCB Cống Quỳnh	5	15	20	5	13	18	8,62	7,47	7,76
2	SCB An Đông Plaza	6	10	16	5	10	15	8,62	5,75	6,47
3	SCB Đông Sài Gòn	4	10	14	4	10	14	6,90	5,75	6,03
4	SCB Nghệ An	4	10	14	4	10	14	6,90	5,75	6,03
5	SCB Bà Rịa Vũng Tàu	3	10	13	3	10	13	5,17	5,75	5,60
6	SCB Đà Nẵng	4	15	19	4	15	19	6,90	8,62	8,19
7	SCB Hà Nội	5	15	20	5	15	20	8,62	8,62	8,62
8	SCB Tôn Đức Thắng	3	7	10	3	7	10	5,17	4,02	4,31
9	SCB Cầu Giấy	4	12	16	4	11	15	6,90	6,32	6,47
10	SCB Hai Bà Trưng	6	20	26	6	20	26	10,34	11,49	11,21
12	SCB Hoàn Kiếm	2	11	13	2	11	13	3,45	6,32	5,60
13	SCB Thăng Long	4	15	19	4	15	19	6,90	8,62	8,19
14	SCB Hải Phòng	4	10	14	4	10	14	6,90	5,75	6,03
15	SCB Quảng Ninh	3	8	11	3	8	11	5,17	4,60	4,74
16	SCB Thái Bình	2	10	12	2	9	11	3,45	5,17	4,74
	Tổng cộng	78	222	300	74	214	167	25,69	74,31	100,00

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.2 Tổng hợp kết quả phiếu khảo sát số 1

Tiêu chí	Tỷ trọng (%)
Tiêu chí	STT	Hoàn toan đồng ý	Đồng ý	Bình thường	Không đồng ý	Rất không đồng ý
1	Ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào, ổn định	85	7	5	3	0
2	Nguồn nhân lực có trinh độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt	76	8	14	2	0
3	Hệ thống quản lý được thực hiện trên nền tảng công nghệ hiện đại	83	12	5	0	0
4	Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ là hiện đại, đầy đủ	89	6	3	2	0
5	Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp và có năng lực phục vụ cao	65	23	10	2	0
6	Số lượng và chất lượng cây ATM, POS đáp ứng được yêu cầu khách hàng	69	12	8	4	5
7	Máy ATM, POS được phân bố hợp lý, tiện dụng	56	23	15	4	2
8	Hệ thống thanh toán qua mạng internet và điện thoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng,	77	12	7	3	1
9	Các DVPTD thể hiện được sự quan tâm và thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng	75	15	7	1	2
10	Các DVPTD có tính an toàn cao	87	8	5	0	0
11	Các DVPTD mang lại cho khách hàng sự thoải mái và tiện ích	82	7	9	2	0
12	Các DVPTD được triển khai ít sai sót	67	14	10	9	0
13	NH cung cấp các chính sách khách hàng đa dạng	56	20	12	6	6
14	Các chính sách khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng	77	19	4	0	0
15	Các chính sách khách hàng có sự phù hợp cao với mong muốn khách hàng	52	23	16	9	0
16	Các chính sách khách hàng có sự cạnh tranh cao so với NH khác	69	9	4	13	5
17	Hoạt động quảng cáo tiếp thị của NH được thực hiện thường xuyên	55	17	15	3	10
18	Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú	60	8	19	5	8
19	Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ tới khách hàng	87	8	5	0	0

Các chương trình khuyến mại được

thông tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị

Các NH thể hiện được uy tín cao về sự an toàn và bảo mật trong quá trình

thực hiện dịch vụ

NH tuân thủ quy định về công khai,

minh bạch thông tin trong hoạt động

NH thực hiện các chiến lược phát triển và xây dựng thương hiệu một

cách hiệu quả

Thương hiệu của ngân hàng có khả năng được nhận biết cao bởi khách

hàng

NH có năng lực quản trị rủi ro tốt

NH tuân thủ các quy định về quản trị

rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế

NH có cơ cấu tổ chức và bộ máy

quản lý tốt

NH có hệ thống quản lý thông tin

khách hàng tốt

NH xây dựng chiến lược phát triển

DVPTD một cách chi tiết đầy đủ

Các chiến lược phát triển phù hợp với

đặc điểm và điều kiện của NH

Các chiến lược phát triển phù hợp với xu thế phát triển dịch vụ NH trên thế

giới

Mục tiêu phát triển được cụ thể hóa, nhiệm vụ của từng phòng ban được

quy định cụ thể rò ràng

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Phụ lục 03: Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng

PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI SCB

Kính gửi Quý khách!

Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng này được thu thập với mục đích phân tích, đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại SCB của khách hàng, từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày một tốt hơn các nhu cầu của khách hàng với mong muốn được khách hàng tiếp tục tin tưởng, hài lòng và lựa chọn đồng hành cùng SCB. Mọi dữ liệu thu thập được chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đơn thuần, những thông tin trả lời của Quý khách đều được giữ kín. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ Quý khách thông qua việc trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát ý kiến với các thông tin đề nghị dưới đây. Trân trọng cảm ơn Quý khách!

PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG

Câu 1: Xin quý khách vui lòng chọn các ô liên quan

1. Giới tính:

 Nam	 Nữ
2. Tình trạng hôn nhân:	 Độc thân	Đã lập gia đình
3. Tuổi
 Dưới 18	 Từ 18 đến 22	 Từ 22 đến 44
 Từ 45 đến 60	 Trên 60
4. Trình độ

 Đại học, sau đại học

 Cao đẳng, trung cấp
 THPT	 Khác

5. Nghề nghiệp

 Nhân viên văn phòng

 Học sinh sinh viên
 Kinh doanh	 Lao động phổ thông
 Cán bộ hưu trí	 Khác