Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - 28

PHỤ LỤC

Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến của nhân viên ngân hàng

Tôi đang tiến hành nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)”. Nhằm mục đích khảo sát và thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Kết quả khảo sát sẽ giúp cho việc đánh giá khách quan về mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng và mức độ đầu tư cho dịch vụ phi tín dụng hiện nay của SCB, từ đó đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của SCB. Câu trả lời của Anh/ Chị là hết sức quan trọng để Tôi thu thập dữ liệu tin cậy và chính xác cao. Những thông tin mà Anh/ Chị cung cấp chỉ để sử dụng vào mục đích điều tra, nghiên cứu. Kính chúc Anh/ Chị sức khỏe và thành công!

(Dịch vụ phi tín dụng là bao gồm tất cả các dịch vụ có thu phí của ngân hàng, loại trừ dịch vụ cho vay và nhận tiền gửi).

PHẦN KHẢO SÁT Ý KIẾN

Phần dưới đây xin mời Anh/Chị lựa chọn các phương án từ 1 đến 5 tương ứng với đánh giá của Anh/Chị về các nhận định được đưa ra dưới đây. Trong đó mức độ đánh giá như sau:

(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý

(5) Hoàn toàn đồng ý

Phần A: Câu hỏi điều tra mức độ đồng ý của nhân viên về các nhân tố


Nhân tố


Câu hỏi khảo sát

Mức điểm đánh giá


1

2

3

4

5


NH có nguồn tài chính dồi dào, ổn định







Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp






1. Nguồn

vụ tốt

lực ngân


Hệ thống quản lý được thực hiện trên nền tảng






hàng

công nghệ hiện đại





Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 240 trang tài liệu này.

Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - 28

Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ là hiện






đại, đầy đủ


Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp và có năng







lực phục vụ cao

2. Mạng

Số lượng và chất lượng cây ATM, POS đáp ứng






lưới kênh

được yêu cầu khách hàng

phân phối

Máy ATM, POS được phân bố hợp lý, tiện dụng







Hệ thống thanh toán qua mạng internet và điện







thoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng


Các DVPTD thể hiện được sự quan tâm và thấu







3. Chất

hiểu các nhu cầu của khách hàng

Các DVPTD có tính an toàn cao






lượng


Các DVPTD mang lại cho khách hàng sự thoải






dịch vụ


mái và tiện ích


Các DVPTD được triển khai ít sai sót







4. Chính

NH cung cấp các chính sách khách hàng đa dạng






sách


Các chính sách khách hàng mang lại nhiều lợi






khách hàng

ích cho khách hàng


Các chính sách khách hàng có sự phù hợp cao







với mong muốn khách hàng


Các chính sách khách hàng có sự cạnh tranh cao so với NH khác







Hoạt động quảng cáo tiếp thị của NH được thực






5. Hoạt

hiện thường xuyên

động


Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú






Quảng


Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin






cáo

tiếp

về dịch vụ tới khách hàng








Các chương trình khuyến mại được thông tin kịp






thời qua hoạt động tiếp thị



Các NH thể hiện được uy tín cao về sự an toàn








và bảo mật trong quá trình thực hiện dịch vụ

6. Uy

tín

NH tuân thủ quy định về công khai, minh bạch







thông tin trong hoạt động

thương


NH thực hiện các chiến lược phát triển và xây






hiệu


dựng thương hiệu một cách hiệu quả



Thương hiệu của ngân hàng có khả năng được








nhận biết cao bởi khách hàng


7.Năng


NH có năng lực quản trị rủi ro tốt






NH tuân thủ các quy định về quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế







lực quản

trị

điều

NH có cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tốt






hành



NH có hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt








NH xây dựng chiến lược phát triển DVPTD một






8.Mục


cách chi tiết đầy đủ

tiêu,


Các chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm






chiến


và điều kiện của NH

lược

phát

Các chiến lược phát triển phù hợp với xu thế






triển


phát triển dịch vụ NH trên thế giới



Mục tiêu phát triển được cụ thể hóa, nhiệm vụ của từng phòng ban được quy định cụ thể rò ràng






thị

Phần B: Ý kiến cá nhân của Anh/Chị trong việc phát triển DVPTD của NH

1. Theo Anh/ Chị, NH nên đầu tư bao nhiêu % cho hoạt động DVPTD trên tổng thu nhập của ngân hàng

Dưới 10% Từ 30%-40%

Từ 10% -20 % Từ 40% -50%

Từ 20% -30% Trên 50%


2.Anh/Chị vui lòng cho biết một số ý kiến đóng góp cá nhân cho sự phát triển của DVPTD tại SCB trong 05 năm tới?

…………………………………………………………………………………


…………………………………………………………………………………


…………………………………………………………………………………


………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian trả lời các câu hỏi của khảo sát này!

Phụ lục 02: Tổng hợp kết quả phiếu khảo sát số 1

2.1 Tổng hợp số phiếu phân bổ và thu về của Phiếu khảo sát số 1


STT


Đơn vị


Số phiếu phân bổ

Số phiếu thực tế (hợp lệ)

Tỷ trọng số phiếu thực tế(%)

Cán bộ quản

Người lao động


Tổng số

Cán bộ quản

Người lao động


Tổng số

Cán bộ quản

Người lao động


Tổng số

I

Các phòng, ban Hội sở chính

19

44

63

16

40

56

28,57

71,43

100,00

1

Khối Quản trị nguồn nhân lực

3

7

10

3

6

9

18,75

15,00

16,07

2

Khối Quản trị tài chính &

Nguồn vốn

3

7

10

2

7

10

12,50

17,50

16,07

3

Khối Vận hành & Công nghệ

4

6

10

4

6

10

25,00

15,00

17,86

4

Khối Dịch vụ ngân hàng & Tài

chính cá nhân

4

9

13

3

7

9

18,75

17,50

17,86

5

Khối Doanh nghiệp

2

8

10

2

7

8

12,50

17,50

16,07

6

Khối Quản lý rủi ro

3

7

10

2

7

9

12,50

17,50

16,07

II

Các đơn vị

59

178

237

58

174

232

25,00

75,00

100,00

1

SCB Cống Quỳnh

5

15

20

5

13

18

8,62

7,47

7,76

2

SCB An Đông Plaza

6

10

16

5

10

15

8,62

5,75

6,47

3

SCB Đông Sài Gòn

4

10

14

4

10

14

6,90

5,75

6,03

4

SCB Nghệ An

4

10

14

4

10

14

6,90

5,75

6,03

5

SCB Bà Rịa Vũng Tàu

3

10

13

3

10

13

5,17

5,75

5,60

6

SCB Đà Nẵng

4

15

19

4

15

19

6,90

8,62

8,19

7

SCB Hà Nội

5

15

20

5

15

20

8,62

8,62

8,62

8

SCB Tôn Đức Thắng

3

7

10

3

7

10

5,17

4,02

4,31

9

SCB Cầu Giấy

4

12

16

4

11

15

6,90

6,32

6,47

10

SCB Hai Bà Trưng

6

20

26

6

20

26

10,34

11,49

11,21

12

SCB Hoàn Kiếm

2

11

13

2

11

13

3,45

6,32

5,60

13

SCB Thăng Long

4

15

19

4

15

19

6,90

8,62

8,19

14

SCB Hải Phòng

4

10

14

4

10

14

6,90

5,75

6,03

15

SCB Quảng Ninh

3

8

11

3

8

11

5,17

4,60

4,74

16

SCB Thái Bình

2

10

12

2

9

11

3,45

5,17

4,74


Tổng cộng

78

222

300

74

214

167

25,69

74,31

100,00

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.2 Tổng hợp kết quả phiếu khảo sát số 1




Tiêu chí

Tỷ trọng (%)


STT

Hoàn toan đồng

ý


Đồng ý


Bình thường


Không đồng ý

Rất không đồng

ý

1

Ngân hàng có nguồn tài chính dồi

dào, ổn định

85

7

5

3

0

2

Nguồn nhân lực có trinh độ chuyên

môn, nghiệp vụ tốt

76

8

14

2

0

3

Hệ thống quản lý được thực hiện trên

nền tảng công nghệ hiện đại

83

12

5

0

0

4

Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch

vụ là hiện đại, đầy đủ

89

6

3

2

0

5

Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp

và có năng lực phục vụ cao

65

23

10

2

0


6

Số lượng và chất lượng cây ATM, POS đáp ứng được yêu cầu khách

hàng


69


12


8


4


5

7

Máy ATM, POS được phân bố hợp

lý, tiện dụng

56

23

15

4

2


8

Hệ thống thanh toán qua mạng internet và điện thoại mang lại nhiều

tiện ích cho khách hàng,


77


12


7


3


1


9

Các DVPTD thể hiện được sự quan tâm và thấu hiểu các nhu cầu của

khách hàng


75


15


7


1


2

10

Các DVPTD có tính an toàn cao

87

8

5

0

0

11

Các DVPTD mang lại cho khách

hàng sự thoải mái và tiện ích

82

7

9

2

0

12

Các DVPTD được triển khai ít sai sót

67

14

10

9

0

13

NH cung cấp các chính sách khách

hàng đa dạng

56

20

12

6

6

14

Các chính sách khách hàng mang lại

nhiều lợi ích cho khách hàng

77

19

4

0

0

15

Các chính sách khách hàng có sự phù

hợp cao với mong muốn khách hàng

52

23

16

9

0

16

Các chính sách khách hàng có sự

cạnh tranh cao so với NH khác

69

9

4

13

5

17

Hoạt động quảng cáo tiếp thị của NH

được thực hiện thường xuyên

55

17

15

3

10

18

Các hình thức quảng cáo đa dạng

phong phú

60

8

19

5

8

19

Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ

thông tin về dịch vụ tới khách hàng

87

8

5

0

0

20

Các chương trình khuyến mại được

thông tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị


82


7


9


2


0


21

Các NH thể hiện được uy tín cao về sự an toàn và bảo mật trong quá trình

thực hiện dịch vụ


67


14


10


9


0

22

NH tuân thủ quy định về công khai,

minh bạch thông tin trong hoạt động

56

20

12

6

6


23

NH thực hiện các chiến lược phát triển và xây dựng thương hiệu một

cách hiệu quả


52


23


16


9


0


24

Thương hiệu của ngân hàng có khả năng được nhận biết cao bởi khách

hàng


69


9


4


13


5

25

NH có năng lực quản trị rủi ro tốt

65

12

13

3

7

26

NH tuân thủ các quy định về quản trị

rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế

85

7

5

3

0

27

NH có cơ cấu tổ chức và bộ máy

quản lý tốt

76

8

14

2

0

28

NH có hệ thống quản lý thông tin

khách hàng tốt

83

12

5

0

0

29

NH xây dựng chiến lược phát triển

DVPTD một cách chi tiết đầy đủ

54

26

5

10

5

30

Các chiến lược phát triển phù hợp với

đặc điểm và điều kiện của NH

77

19

4

0

0


31

Các chiến lược phát triển phù hợp với xu thế phát triển dịch vụ NH trên thế

giới


52


23


16


9


0


32

Mục tiêu phát triển được cụ thể hóa, nhiệm vụ của từng phòng ban được

quy định cụ thể rò ràng


69


9


4


13


5


Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Phụ lục 03: Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng

PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI SCB

Kính gửi Quý khách!

Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng này được thu thập với mục đích phân tích, đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại SCB của khách hàng, từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày một tốt hơn các nhu cầu của khách hàng với mong muốn được khách hàng tiếp tục tin tưởng, hài lòng và lựa chọn đồng hành cùng SCB. Mọi dữ liệu thu thập được chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đơn thuần, những thông tin trả lời của Quý khách đều được giữ kín. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ Quý khách thông qua việc trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát ý kiến với các thông tin đề nghị dưới đây. Trân trọng cảm ơn Quý khách!

PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG

Câu 1: Xin quý khách vui lòng chọn các ô liên quan


1. Giới tính:

Nam

Nữ

2. Tình trạng hôn nhân:

Độc thân

Đã lập gia đình

3. Tuổi



Dưới 18

Từ 18 đến 22

Từ 22 đến 44

Từ 45 đến 60

Trên 60


4. Trình độ




Đại học, sau đại học

Cao đẳng, trung cấp

THPT

Khác

5. Nghề nghiệp


Nhân viên văn phòng

Học sinh sinh viên

Kinh doanh

Lao động phổ thông

Cán bộ hưu trí

Khác

Xem toàn bộ nội dung bài viết ᛨ

..... Xem trang tiếp theo?
⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 01/07/2022