PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến của nhân viên ngân hàng
Tôi đang tiến hành nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)”. Nhằm mục đích khảo sát và thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Kết quả khảo sát sẽ giúp cho việc đánh giá khách quan về mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng và mức độ đầu tư cho dịch vụ phi tín dụng hiện nay của SCB, từ đó đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của SCB. Câu trả lời của Anh/ Chị là hết sức quan trọng để Tôi thu thập dữ liệu tin cậy và chính xác cao. Những thông tin mà Anh/ Chị cung cấp chỉ để sử dụng vào mục đích điều tra, nghiên cứu. Kính chúc Anh/ Chị sức khỏe và thành công!
(Dịch vụ phi tín dụng là bao gồm tất cả các dịch vụ có thu phí của ngân hàng, loại trừ dịch vụ cho vay và nhận tiền gửi).
PHẦN KHẢO SÁT Ý KIẾN
Phần dưới đây xin mời Anh/Chị lựa chọn các phương án từ 1 đến 5 tương ứng với đánh giá của Anh/Chị về các nhận định được đưa ra dưới đây. Trong đó mức độ đánh giá như sau:
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý
(5) Hoàn toàn đồng ý
Phần A: Câu hỏi điều tra mức độ đồng ý của nhân viên về các nhân tố
Câu hỏi khảo sát | Mức điểm đánh giá | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
NH có nguồn tài chính dồi dào, ổn định | ||||||
Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp | ||||||
1. Nguồn | vụ tốt | |||||
lực ngân | ||||||
Hệ thống quản lý được thực hiện trên nền tảng | ||||||
hàng | công nghệ hiện đại | |||||
Có thể bạn quan tâm!
- Triển Khai Đồng Bộ Và Hiệu Quả Các Giải Pháp Marketing
- Kiến Nghị Đối Với Cơ Quan Quản Lý
- Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - 27
- Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - 29
Xem toàn bộ 240 trang tài liệu này.
Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ là hiện | |||||||
đại, đầy đủ | |||||||
Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp và có năng | |||||||
lực phục vụ cao | |||||||
2. Mạng | Số lượng và chất lượng cây ATM, POS đáp ứng | ||||||
lưới kênh | được yêu cầu khách hàng | ||||||
phân phối | Máy ATM, POS được phân bố hợp lý, tiện dụng | ||||||
Hệ thống thanh toán qua mạng internet và điện | |||||||
thoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng | |||||||
Các DVPTD thể hiện được sự quan tâm và thấu | |||||||
3. Chất | hiểu các nhu cầu của khách hàng | ||||||
Các DVPTD có tính an toàn cao | |||||||
lượng | |||||||
Các DVPTD mang lại cho khách hàng sự thoải | |||||||
dịch vụ | mái và tiện ích | ||||||
Các DVPTD được triển khai ít sai sót | |||||||
4. Chính | NH cung cấp các chính sách khách hàng đa dạng | ||||||
sách | Các chính sách khách hàng mang lại nhiều lợi | ||||||
khách hàng | ích cho khách hàng | ||||||
Các chính sách khách hàng có sự phù hợp cao | |||||||
với mong muốn khách hàng | |||||||
Các chính sách khách hàng có sự cạnh tranh cao so với NH khác | |||||||
Hoạt động quảng cáo tiếp thị của NH được thực | |||||||
5. Hoạt | hiện thường xuyên | ||||||
động | Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú | ||||||
Quảng | Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin | ||||||
cáo | tiếp | về dịch vụ tới khách hàng |
Các chương trình khuyến mại được thông tin kịp | |||||||
thời qua hoạt động tiếp thị | |||||||
Các NH thể hiện được uy tín cao về sự an toàn | |||||||
và bảo mật trong quá trình thực hiện dịch vụ | |||||||
6. Uy | tín | NH tuân thủ quy định về công khai, minh bạch | |||||
và | thông tin trong hoạt động | ||||||
thương | NH thực hiện các chiến lược phát triển và xây | ||||||
hiệu | dựng thương hiệu một cách hiệu quả | ||||||
Thương hiệu của ngân hàng có khả năng được | |||||||
nhận biết cao bởi khách hàng | |||||||
7.Năng | NH có năng lực quản trị rủi ro tốt | ||||||
NH tuân thủ các quy định về quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế | |||||||
lực quản | |||||||
trị | điều | ||||||
NH có cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tốt | |||||||
hành | |||||||
NH có hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt | |||||||
NH xây dựng chiến lược phát triển DVPTD một | |||||||
8.Mục | cách chi tiết đầy đủ | ||||||
tiêu, | Các chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm | ||||||
chiến | và điều kiện của NH | ||||||
lược | phát | Các chiến lược phát triển phù hợp với xu thế | |||||
triển | phát triển dịch vụ NH trên thế giới | ||||||
Mục tiêu phát triển được cụ thể hóa, nhiệm vụ của từng phòng ban được quy định cụ thể rò ràng |
thị
Phần B: Ý kiến cá nhân của Anh/Chị trong việc phát triển DVPTD của NH
1. Theo Anh/ Chị, NH nên đầu tư bao nhiêu % cho hoạt động DVPTD trên tổng thu nhập của ngân hàng
Dưới 10% Từ 30%-40%
Từ 10% -20 % Từ 40% -50%
Từ 20% -30% Trên 50%
2.Anh/Chị vui lòng cho biết một số ý kiến đóng góp cá nhân cho sự phát triển của DVPTD tại SCB trong 05 năm tới?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian trả lời các câu hỏi của khảo sát này!
Phụ lục 02: Tổng hợp kết quả phiếu khảo sát số 1
2.1 Tổng hợp số phiếu phân bổ và thu về của Phiếu khảo sát số 1
Đơn vị | Số phiếu phân bổ | Số phiếu thực tế (hợp lệ) | Tỷ trọng số phiếu thực tế(%) | |||||||
Cán bộ quản lý | Người lao động | Tổng số | Cán bộ quản lý | Người lao động | Tổng số | Cán bộ quản lý | Người lao động | Tổng số | ||
I | Các phòng, ban Hội sở chính | 19 | 44 | 63 | 16 | 40 | 56 | 28,57 | 71,43 | 100,00 |
1 | Khối Quản trị nguồn nhân lực | 3 | 7 | 10 | 3 | 6 | 9 | 18,75 | 15,00 | 16,07 |
2 | Khối Quản trị tài chính & Nguồn vốn | 3 | 7 | 10 | 2 | 7 | 10 | 12,50 | 17,50 | 16,07 |
3 | Khối Vận hành & Công nghệ | 4 | 6 | 10 | 4 | 6 | 10 | 25,00 | 15,00 | 17,86 |
4 | Khối Dịch vụ ngân hàng & Tài chính cá nhân | 4 | 9 | 13 | 3 | 7 | 9 | 18,75 | 17,50 | 17,86 |
5 | Khối Doanh nghiệp | 2 | 8 | 10 | 2 | 7 | 8 | 12,50 | 17,50 | 16,07 |
6 | Khối Quản lý rủi ro | 3 | 7 | 10 | 2 | 7 | 9 | 12,50 | 17,50 | 16,07 |
II | Các đơn vị | 59 | 178 | 237 | 58 | 174 | 232 | 25,00 | 75,00 | 100,00 |
1 | SCB Cống Quỳnh | 5 | 15 | 20 | 5 | 13 | 18 | 8,62 | 7,47 | 7,76 |
2 | SCB An Đông Plaza | 6 | 10 | 16 | 5 | 10 | 15 | 8,62 | 5,75 | 6,47 |
3 | SCB Đông Sài Gòn | 4 | 10 | 14 | 4 | 10 | 14 | 6,90 | 5,75 | 6,03 |
4 | SCB Nghệ An | 4 | 10 | 14 | 4 | 10 | 14 | 6,90 | 5,75 | 6,03 |
5 | SCB Bà Rịa Vũng Tàu | 3 | 10 | 13 | 3 | 10 | 13 | 5,17 | 5,75 | 5,60 |
6 | SCB Đà Nẵng | 4 | 15 | 19 | 4 | 15 | 19 | 6,90 | 8,62 | 8,19 |
7 | SCB Hà Nội | 5 | 15 | 20 | 5 | 15 | 20 | 8,62 | 8,62 | 8,62 |
8 | SCB Tôn Đức Thắng | 3 | 7 | 10 | 3 | 7 | 10 | 5,17 | 4,02 | 4,31 |
9 | SCB Cầu Giấy | 4 | 12 | 16 | 4 | 11 | 15 | 6,90 | 6,32 | 6,47 |
10 | SCB Hai Bà Trưng | 6 | 20 | 26 | 6 | 20 | 26 | 10,34 | 11,49 | 11,21 |
12 | SCB Hoàn Kiếm | 2 | 11 | 13 | 2 | 11 | 13 | 3,45 | 6,32 | 5,60 |
13 | SCB Thăng Long | 4 | 15 | 19 | 4 | 15 | 19 | 6,90 | 8,62 | 8,19 |
14 | SCB Hải Phòng | 4 | 10 | 14 | 4 | 10 | 14 | 6,90 | 5,75 | 6,03 |
15 | SCB Quảng Ninh | 3 | 8 | 11 | 3 | 8 | 11 | 5,17 | 4,60 | 4,74 |
16 | SCB Thái Bình | 2 | 10 | 12 | 2 | 9 | 11 | 3,45 | 5,17 | 4,74 |
Tổng cộng | 78 | 222 | 300 | 74 | 214 | 167 | 25,69 | 74,31 | 100,00 |
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2.2 Tổng hợp kết quả phiếu khảo sát số 1
Tiêu chí | Tỷ trọng (%) | |||||
STT | Hoàn toan đồng ý | Đồng ý | Bình thường | Không đồng ý | Rất không đồng ý | |
1 | Ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào, ổn định | 85 | 7 | 5 | 3 | 0 |
2 | Nguồn nhân lực có trinh độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt | 76 | 8 | 14 | 2 | 0 |
3 | Hệ thống quản lý được thực hiện trên nền tảng công nghệ hiện đại | 83 | 12 | 5 | 0 | 0 |
4 | Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ là hiện đại, đầy đủ | 89 | 6 | 3 | 2 | 0 |
5 | Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp và có năng lực phục vụ cao | 65 | 23 | 10 | 2 | 0 |
6 | Số lượng và chất lượng cây ATM, POS đáp ứng được yêu cầu khách hàng | 69 | 12 | 8 | 4 | 5 |
7 | Máy ATM, POS được phân bố hợp lý, tiện dụng | 56 | 23 | 15 | 4 | 2 |
8 | Hệ thống thanh toán qua mạng internet và điện thoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, | 77 | 12 | 7 | 3 | 1 |
9 | Các DVPTD thể hiện được sự quan tâm và thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng | 75 | 15 | 7 | 1 | 2 |
10 | Các DVPTD có tính an toàn cao | 87 | 8 | 5 | 0 | 0 |
11 | Các DVPTD mang lại cho khách hàng sự thoải mái và tiện ích | 82 | 7 | 9 | 2 | 0 |
12 | Các DVPTD được triển khai ít sai sót | 67 | 14 | 10 | 9 | 0 |
13 | NH cung cấp các chính sách khách hàng đa dạng | 56 | 20 | 12 | 6 | 6 |
14 | Các chính sách khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng | 77 | 19 | 4 | 0 | 0 |
15 | Các chính sách khách hàng có sự phù hợp cao với mong muốn khách hàng | 52 | 23 | 16 | 9 | 0 |
16 | Các chính sách khách hàng có sự cạnh tranh cao so với NH khác | 69 | 9 | 4 | 13 | 5 |
17 | Hoạt động quảng cáo tiếp thị của NH được thực hiện thường xuyên | 55 | 17 | 15 | 3 | 10 |
18 | Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú | 60 | 8 | 19 | 5 | 8 |
19 | Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ tới khách hàng | 87 | 8 | 5 | 0 | 0 |
Các chương trình khuyến mại được thông tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị | 82 | 7 | 9 | 2 | 0 | |
21 | Các NH thể hiện được uy tín cao về sự an toàn và bảo mật trong quá trình thực hiện dịch vụ | 67 | 14 | 10 | 9 | 0 |
22 | NH tuân thủ quy định về công khai, minh bạch thông tin trong hoạt động | 56 | 20 | 12 | 6 | 6 |
23 | NH thực hiện các chiến lược phát triển và xây dựng thương hiệu một cách hiệu quả | 52 | 23 | 16 | 9 | 0 |
24 | Thương hiệu của ngân hàng có khả năng được nhận biết cao bởi khách hàng | 69 | 9 | 4 | 13 | 5 |
25 | NH có năng lực quản trị rủi ro tốt | 65 | 12 | 13 | 3 | 7 |
26 | NH tuân thủ các quy định về quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế | 85 | 7 | 5 | 3 | 0 |
27 | NH có cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tốt | 76 | 8 | 14 | 2 | 0 |
28 | NH có hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt | 83 | 12 | 5 | 0 | 0 |
29 | NH xây dựng chiến lược phát triển DVPTD một cách chi tiết đầy đủ | 54 | 26 | 5 | 10 | 5 |
30 | Các chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm và điều kiện của NH | 77 | 19 | 4 | 0 | 0 |
31 | Các chiến lược phát triển phù hợp với xu thế phát triển dịch vụ NH trên thế giới | 52 | 23 | 16 | 9 | 0 |
32 | Mục tiêu phát triển được cụ thể hóa, nhiệm vụ của từng phòng ban được quy định cụ thể rò ràng | 69 | 9 | 4 | 13 | 5 |
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Phụ lục 03: Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI SCB
Kính gửi Quý khách!
Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng này được thu thập với mục đích phân tích, đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại SCB của khách hàng, từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày một tốt hơn các nhu cầu của khách hàng với mong muốn được khách hàng tiếp tục tin tưởng, hài lòng và lựa chọn đồng hành cùng SCB. Mọi dữ liệu thu thập được chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đơn thuần, những thông tin trả lời của Quý khách đều được giữ kín. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ Quý khách thông qua việc trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát ý kiến với các thông tin đề nghị dưới đây. Trân trọng cảm ơn Quý khách!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Xin quý khách vui lòng chọn các ô liên quan
Nam | Nữ | |
2. Tình trạng hôn nhân: | Độc thân | Đã lập gia đình |
3. Tuổi | ||
Dưới 18 | Từ 18 đến 22 | Từ 22 đến 44 |
Từ 45 đến 60 | Trên 60 | |
4. Trình độ |
Cao đẳng, trung cấp | |
THPT | Khác |
5. Nghề nghiệp
Học sinh sinh viên | |
Kinh doanh | Lao động phổ thông |
Cán bộ hưu trí | Khác |