Kết Quả Khảo Sát Kh Sử Dụng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Ngân Hàng

+ Kết quả khảo sát chung dành cho khách hàng cho thấy các thông tin về phân khúc thị trường đối với khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bao gồm cả nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

Đối với nhóm khách hàng cá nhân:

Bảng 3.14: Tổng hợp thông tin khách hàng cá nhân

Thời gian đã sử dụng các dịch vụ nói chung của NH

Số KH	Tỷ lệ (%)
0-1 năm	145	36.97
1-3 năm	171	43.64
Trên 3 năm	76	19.39
Mức độ biết các dịch vụ phi tín dụng NH
Không Biết	16	4.08
Biết	376	95.92
Tỷ lệ sử dụng dịch vụ phi tín dụng NH
Có dử dụng	342	90.96
Không sử dụng	34	9.04
Thông tin cá nhân
Độ tuổi
18-25	27	7.18
25-40	193	51.33
40-55	128	34.04
Trên 55	28	7.45
Giới tính
Nam	203	53.99
Nữ	173	46.01
Trình độ học vấn
Cấp 3 hoặc thấp hơn	3	0.80
Cao đẳng, trung học	123	32.71
Đại học	197	52.39

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 217 trang tài liệu này.

Sau đại học

53	14.10
Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên	12	3.19
Công nhân	15	3.99
Nhân viên kỹ thuật/ văn phòng	113	30.05
Nhân viên kinh doanh	172	45.74
Trưởng/ Phó Phòng	34	9.04
Giám đốc/ Phó giám đốc	21	5.59
Nội trợ	9	2.39
Thu nhập bình quân tháng
Dưới 8 triệu	22	5.61
8-12 triệu	238	60.71
12-20 triệu	117	29.85
Trên 20 triệu	15	3.83

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tại 9 Ngân hàng TMCP lựa chọn nghiên cứu)

Qua kết quả khảo sát, ta thấy:

- Thời gian KH dùng các DV của Ngân hàng: từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ trọng lớn nhất là do NH đang thu h t nhiều khách hàng mới trong thời gian gần đây.

- Tỷ lệ biết đến DV phi tín dụng NH: Trong 392 mẫu số liệu thì chỉ có 4.08% (16 người) không biết đến các DV phi tín dụng của Ngân hàng, còn 95.92% (376 người) đều biết đến các dịch vụ này.

- Tỷ lệ sử dụng DV phi tín dụng Ngân hàng: Trong số 376 người biết đến các dịch vụ tín dụng phi Ngân hàng thì có đến 9.04% tức 34 người không sử dụng các dịch vụ này, còn lại 90.96% (342 người) có sử dụng. Để tăng số lượng khách hàng, Ngân hàng cần nâng cao lòng tin đối với nhóm khách hàng này đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng DV nhiều hơn nữa.

- Thông tin cá nhân: Tiếp tục khảo sát 376 người có sử dụng DV phi tín dụng Ngân hàng

+ Độ tuổi: phần lớn là các KH trong độ tuổi từ 25-40 (chiếm 51.33%) và 40- 55 (34.04%)

+ Giới tính: Nam chiếm 53.99%, Nữ chiếm 46.01%

+ Trình độ học vấn: Theo khảo sát có đến 52.39 người sử dụng các DV phi tín dụng Ngân hàng của 9 NH trong khảo sát có trình độ đại học, 32.71 cao đẳng, trung học, sau đại học chiếm 14.10 , còn trình độ cấp 3 hoặc thấp hơn chỉ chiếm 0.80 . Do đó trình độ học vấn c ng là một yếu tố không nhỏ tác động đến việc sử dụng DV phi tín dụng NH, nhất là những sản phẩm DV hiện đại.

+ Nghề nghiệp: Qua khảo sát cho thấy những người ưa chộng sử dụng các DV phi tín dụng NH thường rơi vào nhóm công sở hoặc người kinh doanh. Dựa trên kết quả này có thể gi p phân đoạn thị trường hợp lý nhằm lựa chọn khách hàng mục tiêu. Từ đó, nhà quản trị Ngân hàng đưa ra các định hướng kinh doanh c ng như chiến lược marketing phù hợp.

+ Thu nhập: Quyết định sử dụng DV của khách hàng c ng chịu nhiều chi phối từ thu nhập. Hầu hết các khách hàng nằm trong khảo sát có mức thu nhập từ 8 đến 20 triệu, tổng 2 nhóm khách hàng này chiếm đến 90.56% trên tổng lượng khảo sát, phần còn lại chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Điều đó cho thấy hầu hết khách hàng có thu nhập ở mức trung bình khá và có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao. Tuy nhiên, mức độ, tần suất và qui mô giao dịch sử dụng các DV phi tín dụng Ngân hàng còn chưa tương xứng với năng lực sử dụng và mức thu nhập bình quân.

Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp:

Bảng 3.15: Tổng hợp thông tin khách hàng doanh nghiệp

Thời gian đã sử dụng các dịch vụ nói chung của NH

Số KH	Tỷ lệ (%)
0-1 năm	31	10.95
1-3 năm	170	60.07
Trên 3 năm	82	28.98
Mức độ biết các DV phi tín dụng NH dành cho doanh nghiệp
Không Biết	0	0
Biết	283	100
Tỷ lệ sử dụng DV phi tín dụng Ngân hàng
Có sử dụng	278	95.05
Không sử dụng	5	4.95
Thông tin doanh nghiệp
Thời gian đã hoạt động doanh nghiệp
Dưới 1 năm	15	5.40
Từ 1-3 năm	165	59.35
Trên 3 năm	98	35.25
Ngành lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp
Sản xuất vật chất	148	53.24
Thương mại dịch vụ	105	37.77
Khác	25	8.99
Qui mô lao động
Dưới 50 người	87	31.29
Từ 50 người đến 100 người	145	52.16
Từ 100 người đến 300 người	41	14.75
Trên 300 người	5	1.80
Doanh thu hàng năm của doanh nghiệp
Dưới 50 tỷ	25	8.99

Từ 50 tỷ đến 200 tỷ

57	20.50
Từ 200 tỷ đến 400 tỷ	172	61.87
Trên 400 tỷ	24	8.64

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tại 9 Ngân hàng TMCP lựa chọn nghiên cứu) Qua khảo sát, c ng giống như đối tượng KH cá nhân, đối với KH doanh nghiệp, tác giả thực hiện lọc thông tin khách hàng và cho ra kết quả tổng hợp

như sau:

- Thời gian KH đã sử dụng các DV của NH: c ng giống như đối tượng khách hàng cá nhân, thời gian sử dụng dịch vụ trung bình ở các khách hàng doanh nghiệp c ng nằm trong khoảng là từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ trọng lớn nhất do NH sử dụng rất nhiều các chiến lược c ng như chính sách ưu đãi nhằm thu hút khách hàng đang thu hút nhiều khách hàng mới trong thời gian gần đây.

- Tỷ lệ biết DV phi tín dụng NH: Trong số 283 doanh nghiệp thì không có doanh nghiệp nào không biết đến các dịch vụ tín dụng phi Ngân hàng. Điều này cho thấy các Ngân hàng thương mại đã nỗ lực trong việc quảng bá các sản phẩm của mình đến người sử dụng.

- Tỷ lệ sử dụng DV phi tín dụng NH: Trong 283 mẫu số liệu thì chỉ có 1.77% (5 doanh nghiệp) không sử dụng bất cứ một DV phi tín dụng nào của NH, còn 98.23% (273 doanh nghiệp) đều sử dụng một số sản phẩm nào đó. Tuy nhiên, điều mà các Ngân hàng cần quan tâm là trong số các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ thì số lượng dịch vụ sử dụng lại chưa nhiều. Để tăng số lượng khách hàng c ng như tăng số dịch vụ sử dụng đòi hỏi Ngân hàng phải gia tăng chất lượng dịch vụ và tìm cách quảng bá sản phẩm của mình đến tay người sử dụng c ng như tiếp cận khách hàng.

- Thông tin doanh nghiệp: Tiếp tục khảo sát 273 doanh nghiệp có sử dụng DV phi tín dụng Ngân hàng

+ Thời gian hoạt động trên thị trường: hầu hết các doanh nghiệp được khảo sát là các doanh nghiệp trẻ, hoạt động trên thị trường trong vòng 3 năm. Đây c ng chính là đối tượng tiếp cận chủ yếu của Ngân hàng. Phần còn lại hầu như là những

doanh nghiệp hoạt động được trên 3 năm (chiếm 32.25%). Với đối tượng khách hàng này, hầu hết đã là KH quen sử dụng các DV được cung cấp bởi Ngân hàng, số lượng dịch vụ sử dụng không dưới 3 dịch vụ khác nhau tại cùng một Ngân hàng. Điều này chứng tỏ đối tượng khách hàng này được xếp vào nhóm đối tượng trung thành với Ngân hàng.

+ Ngành lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp: Hầu hết các doanh nghiệp bạn hàng của NH tập trung vào đối tượng khách hàng thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất. Đây là điều dễ hiểu, vì hầu hết các doanh nghiệp sản xuất vật chất có nhu cầu vay vốn tín dụng NH phục vụ sản xuất kinh doanh. Từ đó, phát sinh các nhu cầu dịch vụ đa dạng của Ngân hàng bao gồm dịch vụ thu hộ, chi hộ; dịch vụ trả lương qua tài khoản; dịch vụ huy động tiền gửi có kì hạn để chuẩn bị cho chu kì sản xuất kinh doanh các kì tiếp theo.

+ Qui mô lao động: Theo khảo sát có đến hơn 145 doanh nghiệp hoạt động trên thị trường là đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với các khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ, số lượng lao động trong doanh nghiệp ít thường tập trung ở những doanh nghiệp có qui mô gia đình hoặc làng nghề, vì vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ ở đối tượng KH doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn thường cao hơn đối tượng khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ.

+ Doanh thu bình quân hàng năm của doanh nghiệp: Doanh thu quyết định nhiều đến lựa chọn sử dụng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp. Đa số doanh nghiệp được khảo sát có mức doanh thu bình quân hàng năm vào khoảng 50 tỷ-120 tỷ và 120 tỷ-300 tỷ, tổng 2 nhóm khách hàng này chiếm tỷ lệ cao trên tổng lượng khảo sát, phần còn lại chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Điều đó cho thấy hầu hết khách hàng là những doanh nghiệp có doanh thu bình quân ở mức trung bình trên thị trường. Với mức doanh thu này, hầu hết các doanh nghiệp chưa cần sử dụng các dịch vụ quản lý tài chính mà hầu như dừng lại ở các dịch vụ cơ bản. Hầu hết các doanh nghiệp lớn chỉ tập trung ở các Ngân hàng khối nhà nước, đó là những Ngân hàng có qui mô lớn, có khả năng thoả mãn toàn bộ nhu cầu của khách hàng giao dịch.

b) Kết quả khảo sát chi tiết nhằm đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng tại các NHTMCP Việt Nam theo chiều sâu:

* Đối với khảo sát khách hàng:

Để đánh giá chính xác hơn về nhu cầu sử dụng DV của các đối tượng khách hàng trên thị trường, tác giả đã tổng hợp đưa ra kết quả tổng hợp khảo sát về mức độ quan trọng và sự hài lòng trong sử dụng DV của KH. Đối với mỗi tiêu chí đánh giá, tác giả dựa trên câu trả lời của khách hàng để xếp nhóm phân loại theo nguyên tắc: các câu trả lời ở mức 4-5 được xếp vào nhóm quan trọng và tương tự với nhóm hài lòng, sau đó tính tỷ trọng. Các câu trả lời dưới mức này không được thống kê tỷ lệ đồng thuận. Đối với điểm số đánh giá trực tiếp, tác giả sử dụng phương pháp tính bình quân nhằm đưa ra kết luận điểm hài lòng chung của khách hàng trong 2 nhóm Cá nhân và Doanh nghiệp.

Bảng 3.16: Kết quả khảo sát KH sử dụng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng

Đơn vị: Tỷ trọng %

STT

Tiêu chí	Mức độ quan trọng		Mức độ hài lòng
Tiêu chí	KHDN	KHCN	KHDN	KHCN
1	Thủ tục	74	77	43	46
1.1.	Thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ	76	58	49	56
1.2	Sự linh hoạt trong các yêu cầu về thủ tục	65	63	55	53
1.3	Số lượng chứng từ yêu cầu	40	60	11	23
2	Chính sách chăm sóc KH	70	75	50	57
2.1	Tần suất của các chính sách CSKH	60	70	48	54
2.2	Mức độ đa dạng của các chính sách CSKH	70	75	48	55
3	Chương trình ưu đãi	65	72	43	58
3.1	Mức độ đa dạng của	49	51	37	54

STT

Tiêu chí	Mức độ quan trọng		Mức độ hài lòng
Tiêu chí	KHDN	KHCN	KHDN	KHCN
	chương trình ưu đãi
3.2	Mức độ hấp dẫn của chương trình ưu đãi	62	70	41	56
3.3	Mức độ phù hợp của chương trình ưu đãi	67	77	49	58
4	Chi phí dịch vụ/ lãi suất	85	85	63	63
4.1	Mức độ hợp lý của chi phí dịch vụ/ lãi suất	82	81	61	59
4.2	Mức độ cập nhật thông tin nói chung về lãi suất	19	20	64	69
5	Sản phẩm/ dịch vụ	74	80	67	77
5.1	Mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ	60	85	71	79
5.2	Thông tin về sản phẩm dịch vụ	70	82	68	75
5.3	Mức độ đáp ứng nhu cầu	85	82	64	73
6	Chuyên viên quan hệ Khách hàng	64	70	70	79
6.1	Mức độ liên hệ thường xuyên	77	75	69	82
6.2	Hiểu biết về nhu cầu của Khách hàng	82	78	58	73
6.3	Khả năng tư vấn về tài chính và SP/ DV	58	56	80	79
6.4	Khả năng giao tiếp và truyền đạt thông tin	70	70	78	83