Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang

công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi Ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, BIDV - CN Bắc Giang cũng cần:

Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng.

Trên cơ sở những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng do BIDV đặt ra, chi nhánh Bắc Giang cần chi tiết, cụ thể những tiêu chuẩn này và đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của BIDV - CN Bắc Giang. Tổ chức thường xuyên chương trình khách hàng bí mật và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để Ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.

Thứ hai, hoàn thiện các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được

giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Chi nhánh có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.

3.2.2.2. Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng sau bán

Không chỉ phục vụ khách hàng khi khách hàng thực hiện đăng ký các dịch vụ NHĐT mà công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng cần được đẩy mạnh. Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng góp với hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Giang, theo nguyên tắc duy trì chế độ chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng đóng góp phổ thông và thực hiện chế độ chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng VIP, thông qua hoạt động: đáp ứng nhu

cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như contact center, Internet.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Bên cạnh đó, BIDV Bắc Giang cũng cần tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ….Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết một cách định kỳ hoặc nhân dịp các ngày kỷ niệm, ngày Lễ, Tết như kỷ niệm ngày Quốc tế Phụ nữ 8-3, ngày phụ nữ Việt nam 20-10,…

Ngoài ra, đối với khách hàng nhỏ lẻ, chi nhánh cũng cần có chính sách chăm sóc phù hợp, bởi lẽ đối tượng khách hàng này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lượng khách hàng của chi nhánh. Chi nhánh có thể áp dụng các biện pháp như gọi điện thoại để xin ý kiến phản hồi của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nhắn tin chúc mừng nhân ngày sinh nhật,...

Chú trọng công tác tư vấn dịch vụ cho khách hàng ngay tại quầy giao dịch để giải đáp thắc mắc cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm hiệu quả, tiện ích và mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng.

Cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin các điều kiện, quy định khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT. Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thông tin dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh phân phối điện tử. Để làm điều này cần giới thiệu cụ thể các dịch vụ đang cung ứng, hướng dẫn sử dụng, điều khoản tham gia, phí dịch vụ, các thông tin liên quan đến bồi thường, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thường theo yêu cầu…

Xây dựng các kênh hỗ trợ, giải quyết khiếu nại của khách hàng: Thông qua điện thoại khách hàng có thể phản ánh các thắc mắc, khiếu nại và được giải đáp kịp thời. Agribank Chi nhánh Khu công nghiệp Đình Trám cần thành lập một bộ phận tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng và những vấn đề khác liên quan đến dịch vụ NHĐT. Đồng thời, ngân hàng cũng chú ý nâng cao trình độ của nhân viên CIF (Bộ phận quản lý thông tin khách hàng) để có thể giải đáp được thắc mắc của

khách hàng trong thời gian nhanh nhất, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.

3.2.2.3. Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT

- Hoàn thiện quy trình nhận dạng và đánh giá rủi ro. Chi nhánh cần thường xuyên phân tích nguyên nhân, cập nhập rủi ro mới; hoàn thiện quy trình, đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ưu tiên trong phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro.

- Thiết lập một cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động NHĐT.

- Thực hiện việc xác thực và phân quyền cho khách hàng khi thực hiện qua Internet.

- Lập các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ và hệ thống ngân hàng điện tử. Xây dựng các kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu những vấn đề rủi ro trong việc cung cấp các dịch vụ và hoạt động NHĐT.

- Phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai các biện pháp tăng cường đấu tranh, phòng chống tội phạm liên quan đến thanh toán điện tử.

- Thiết lập quỹ dự phòng cho những rủi ro công nghệ.

- Mua bảo hiểm cho các thiết bị công nghệ

- Phân chia giới hạn rủi ro: Cần có chế độ hậu kiểm, khi phát hiện các sản phẩm dịch vụ nào có tổn thất cao cần ngừng hoạt động để kiểm tra trước khi đưa vào sử dụng lại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử.

+ Ngân hàng phân tán rủi ro nên phân tích tình hình khách hàng theo mô hình chất lượng trước khi quyết định giới hạn hạn mức thanh toán. Thực hiện việc xác thực và phân quyền cho khách hàng khi thực hiện giao dịch qua Internet. Hạn chế việc thoái thác và thiết lập giải trình cho các giao dịch NHĐT. Tách biệt nhiệm vụ, đồng thời kiểm soát quyền và phân quyền trong các hệ thống, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng NHĐT. Bảo vệ tính toàn vẹn dữ liệu của các giao dịch và thông tin của NHĐT. Bảo mật thông tin ngân hàng điện tử quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm được truyền và lưu trong cơ sở dữ liệu.

+ Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra giám sát tuân thủ đối với hoạt động công nghệ.

+ Phối hợp chặt chẽ với NHNN, cơ quan Công An để đấu tranh, phòng chống các loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng.

- Trong kinh doanh, việc chi nhánh đương đầu với rủi ro công nghệ là điều không thể tránh khỏi. Thừa nhận một tỷ lệ rủi ro tự nhiên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là yêu cầu khách quan hợp lý. Vấn đề là làm thế nào để hạn chế rủi ro này ở một tỷ lệ thấp nhất có thể chấp nhận được. Trong thông lệ quốc tế, nếu tỷ lệ tổn thất ở mức 1% so với tổng doanh số bình quân thanh toán hàng năm là một ngân hàng có trình độ quản lý tốt và hoàn toàn không tác động xấu đến ngân hàng.

- Kí cam kết ràng buộc trách nhiệm với những nhân viên nắm quyền truy cấp các hệ thống, đường truyền quan trọng.

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Các cơ quan quản lý tại Bắc Giang

i. Sở Công Thương:

Dưới sự chỉ đạo của UBND tỉnh Bắc Giang, Sở công thương cần phối hợp với các cơ quan chuyên ngành khác nhằm xây dựng nên chính sách nhằm phát triển tốt hạ tầng công nghệ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Giang đủ mạnh, tốc độ cao giúp cho mọi giao dịch qua điện tử được xử lý nhanh chóng.

Sở công thương là cơ quan hành chính có chức năng ban hành những thông tư hướng dẫn thực hiện các văn bản pháp luật được nhà nước ban hành. Vì thế, những thông tư hướng dẫn do sở công thương ban hành cần phải được rõ ràng, dễ thực hiện không bị chồng chéo với các hướng dẫn khác nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thực hiện và phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng thương mại trong đó có BIDV – CN Bắc Giang.

Sự phát triển của thương mại điện tử thường kéo theo sự phát triển của NHĐT, tuy vậy thói quen sử dụng tiền mặt của người dân hiện nay vẫn chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế, do đó sở công thương phối hợp với Ban công nghệ thông tin và truyền thông tuyên truyền, giáo dục ý thức người dân trên địa bản tỉnh những lợi ích khi thực hiện giao dịch và thanh toán không dùng tiền mặt, những rủi ro có thể xảy ra nếu người dân vẫn giữ tiền mặt thanh toán trong giao dịch hằng ngày. Ngoài ra, sở công thương cũng cần có những chính sách khuyến khích, hỗ

trợ các doanh nghiệp trong tỉnh tham gia các hoạt động thương mại điện tử như bán hàng và thanh toán trực tuyến…nhằm tạo giao dịch lớn qua dịch vụ NHĐT.

ii. Sở Tài Chính:

Để khuyến khích thương mại điện tử phát triển, đồng thời phát triển dịch vụ thanh toán điện tử, sở tài chính cần hỗ trợ kinh phí cho những đơn vị đóng vai trò trung gian trong việc cung cấp các giải pháp thanh toán, cung cấp dịch vụ mạng, cơ quan chứng thực để họ đầu tư cải thiện tốt các thiết bị kỹ thuật giúp cho thông tin được mã hóa an toàn, có mức độ tin cậy cao đảm bảo an toàn an ninh bảo mật trong giao dịch điện tử.

Hiện nay, do dịch vụ NHĐT tại Bắc Giang đang trong giai đoạn phát triển, nên sở tài chính cần có những chính sách khuyến khích hỗ trợ về mặt thuế, nên có chính sách thuế phù hợp chẳng hạn như trong thời gian đầu tham gia, người dân được giảm thuế giá trị gia tăng nhằm khuyến khích cho cá nhân và doanh nghiệp tham gia dịch vụ.

3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước chi nhánh Bắc Giang

Đóng vai trò là cơ quan trực thuộc NHNN Việt Nam, dưới sự chỉ đạo của NHNN Việt Nam, NHNN chi nhánh Bắc Giang là đơn vị trực tiếp liên hệ và giám sát kết quả hoạt động của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. Vì vậy, NHNN – CN Bắc Giang cần hỗ trợ NHNN tăng cường thanh tra giám sát hoạt động của các NHTM để giảm thiểu tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng đảm bảo an toàn và hiệu quả.

Ngoài ra, NHNN – CN Bắc Giang cần hỗ trợ cho ngân hàng hoàn tất nhanh chóng những thủ tục pháp lý, hành chính nhằm hỗ trợ tốt cho ngân hàng thương mại nói chung và BIDV – CN Bắc Giang nói riêng trong tiến trình phát triển dịch vụ NHĐT.

NHNN – CN Bắc Giang nên mở hội thảo một năm một lần cho các NHTM có dịp gặp gỡ để trao đổi kinh nghiệm với sự tham gia của các chuyên gia, các nhà khoa học công nghệ nổi tiếng trong nước và thế giới tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại trong nước trong đó có BIDV – CN Bắc Giang có cơ hội học tập nâng cao kinh nghiệm quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT.

3.3.3. Đối với BIDV

Là đơn vị chủ quản của BIDV – CN Bắc Giang, BIDV Việt Nam cần có những biện pháp hỗ trợ cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh như sau:

- Phát triển các chương trình công nghệ có liên quan để hỗ trợ việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT ví dụ như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hệ thống quản trị rủi ro, cổng thông tin điện tử tích hợp các dịch vụ điện tử trên Internet, …

- Đảm bảo tính đồng bộ của chương trình công nghệ, tránh các xung đột phát sinh. Hiện nay tại BIDV có một số sản phẩm phải thực hiện trên một số chương trình ví dụ khi khách hàng thanh toán thẻ Visa, giao dịch viên phải chạy trên hai chương trình đó là thu tiền của khách hàng trên chương trình bất động sản và giảm dư nợ thẻ Visa của khách hàng trên một chương trình khác. Nếu giao dịch viên quên 1 trong 2 thao tác trên đều gây ra sự rủi ro hoặc phiền toái cho ngân hàng và khách hàng và như vậy sẽ ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng. Do vậy đảm bảo tính đồng bộ của chương trình công nghệ là điều cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.

- BIDV là đầu mối nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống một cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an toàn và chính xác.

- Tăng thêm chi phí trong việc mua sắm công cụ và chi tiêu đối với các hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đơn vị tại địa phương.

- Phải tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo về chuyên môn dành riêng cho các cán bộ chuyên trách về dịch vụ NHĐT tại các Chi nhánh, đảm bảo cho các nhân viên này luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại và có khả năng đào tạo lại cho toàn bộ cán bộ nhân viên trong chi nhánh.

- BIDV Việt Nam cần thiết là đầu mối trung gian nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống một cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an toàn và chính xác.

- Khoán chi phi và thu nhập để chi nhánh được chủ động trong việc mua sắm tài sản và chi tiêu đối với các hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh tại địa phương.

- Đa dạng hoá, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử

Để có thể đưa các sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử. Khi đã đưa được sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, BIDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Thứ nhất, phát triển các tiện ích của Internet - banking.

Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem các thông tin trên trang web BIDV www.iBIDV.com.vn, BIDV cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet - banking như:

+ Chuyển khoản

+ Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, Internet, truyền hình cáp, thuế…)

+ Mua thẻ trả trước các loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet…

+ Thanh toán trực tuyến qua mạng.

Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile - banking.

Trong thời gian tới, BIDV cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobile - banking trên điện thoại di động, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán cước một số dịch vụ…) mọi lúc mọi nơi.

Thứ ba, phát triển sản phẩm Home - banking.

Trong thời gian tới, BIDV cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất cả các đối tượng khách hàng cá nhân.

Thứ tư, phát triển sản phẩm mới.

Ngoài các sản phẩm hiện có, BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp.

BIDV cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính… điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch).

- Xây dựng chính sách khách hàng

Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy BIDV nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.