Các Tình Huống Giao Tiếp Cụ Thể Tại Quầy Đón Tiếp (Front Desk)

- Hướng nhìn : Nhìn vào mặt người kia hay quay đi.

- Tiếp xúc bằng ánh mắt: Nhìn vào mắt người kia và trong bao lâu.

- Tiếp xúc cơ thể : choàng tay qua vai, bắt tay

- Khoảng cách: Từ nơi chúng ta đứng hay ngồi so với người kia

- Các khía cạnh không lời của ngôn ngữ : Ngữ điệu và độ cao thấp của giọng nói

- Gật đầu : để khuyến khích, chỉ ra sự đồng ý hay không đồng ý

- Hình thức bề ngoài : Quần áo và tác phong ăn mặc

Những dấu hiệu không lời này là rất quan trọng vì chúng có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng của việc giao tiếp. Chúng ta có thể sử dụng để nhấn mạnh bất kỳ sự giao tiếp bằng lời nào.

Ví dụ. Khi nghiêng đầu về phía trước và nhìn vào người mà bạn đang nói chuyện và cười một cách tự nhiên.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.

Phải đảm bảo rằng điệu bộ, tư thế và hình thức bề ngoài mà bạn thể hiện phải thích hợp. Nó phải làm cho khách thấy nhân viên lễ tân là những người chuyên nghiệp, có năng lực và sẵn sàng giúp đỡ.

Việc quan sát các dấu hiệu từ phía khách hàng rất quan trọng, ví dụ, khi một người khách liên tục liếc nhìn đồng hồ, thì điều này thể hiện sự không kiên nhẫn hoặc một sự vội vàng nào đó.

Việc thể hiện rằng mình đã biết sự hiện diện của khách và cho họ biết bạn sẽ nhanh chóng giải quyết yêu cầu của họ chính là một trong những cách để xử lý tình huống này.

Cũng cần phải biết ngôn ngữ điệu bộ khi giao tiếp với những người khách đến từ những nên văn hóa khác nhau.

Những cử chỉ và sữ diễn đạt được chúng ta chấp nhận lai có thể làm mất lòng, hoặc gây hiểu nhầm cho những vị khách nước ngoài.

Xét từ quan điểm khách hàng, sự giao tiếp trực quan thâm chí có từ trước khi khách bước vào bên trong khách sạn.

Hình thức ngoại thất của khách sạn, khu vực làm việc, nhân viên hành lý bảnh bao đứng túc trực ở cửa sẽ mang lại ấn tượng tích cực về khách sạn.

3. Các tình huống giao tiếp cụ thể tại quầy đón tiếp (Front Desk)

3.1 Các tình huống giao tiếp qua điện thoại :

* Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá 80USD trong khi mức giá loại cao nhất của khách sạn là 60USD. Bạn sẽ xử lý thế nào ?

Gợi ý trả lời:

- Tươi cười nhấc máy, chào khách, xưng tên khách sạn, tên bộ phận và gợi ý giúp

đỡ.

- Giới thiệu ưu điểm của loại buồng cao nhất, nhấn mạnh tính tiện nghi và các dịch

vụ của khách sạn.

- Thông báo với khách giá buồng thực tế của khách sạn (áp dụng cho loại buồng đó 60 USD), với mức giá khách đặt 80USD khách sẽ được hưởng thêm một số dịch vụ như : Bữa ăn, đồ uống, hoa quả, massage, giặt là, thể dục thể hình, tour du lịch,…đưa ra một số phương án để khách chọn.

Chờ quyết định của khách và ghi nhận lại việc đặt buồng. Cảm ơn khách đã gọi điện thoại và hẹn gặp lại.

* Khách gọi điện thoại đặt phòng cho 2 vợ chồng và hai con nhỏ từ 8 – 12 tuổi. Nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu loại phòng nào cho khách?

Gợi ý trả lời :

- Tươi cười nhấc máy chào khách, xưng tên khách sạn sẵn sàng chờ phục vụ.

- Hỏi khách về nhu cầu sử dụng phòng: phòng chung hay 2 phòng riêng cho bố mẹ và hai con.

- Nếu chung phòng: Giới thiệu loại phòng rộng có giường đôi cho bố mẹ và hai con. Nếu khách sạn không có loại phòng này giới thiệu cho khách khả năng kê thêm giường.

- Nếu khách muốn ở 2 phòng: Giới thiệu 2 phòng thông nhau (connecting room) nếu khách sạn không có loại phòng này giới thiệu phòng cạnh nhau.

- Thỏa thuận với khách, làm thủ tục nhận đặt phòng.

- Chào khách và hẹn gặp lại.

* Khách gọi điện thoại đặt phòng và đề nghị khách sạn cho xe ra sân bay đón khách. Nhân viên lễ tân sẽ hỏi những thông tin gì ?

Gợi ý trả lời :

- Tươi cười nhấc máy chào khách, xưng tên khách sạn sẵn sàng chờ phục vụ.

- Làm thủ tục nhận đặt phòng cho khách (lưu ý đặt phòng có đảm bảo).

- Đề nghị khách cung cấp và ghi lại thông tin chính xác về : tên khách, để khách sạn làm bảng đón đoàn. Số hiệu máy bay, từ đâu đến, thời điểm khởi hành, thời điểm hạ cánh, số khách cần đón, yêu cầu cụ thể về xe (xe chung, xe riêng, xe 4 – 16 -30 chỗ...)

- Thỏa thuận với khách về số tiền phải thanh toán cho việc đón khách.

- Đề nghị khách khẳng định việc đặt phòng và cho xe đón tại sân bay. Khẳng định phải được thực hiện trước khi khách đến bao nhiêu ngày (tùy theo quy định của khách sạn).

- Chào khách và hẹn gặp lại.

* Khách gọi điện thoại từ nước ngoài đề nghị đặt 30 phòng ở trong 1 tuần của tháng 2/2010 (mùa cao điểm). Nhân viên lễ tân sẽ trả lời khách ra sao?

Gợi ý trả lời :

- Tươi cười nhấc máy chào khách, xưng tên khách sạn sẵn sàng chờ phục vụ.

- Hỏi khách thời điểm thuê phòng chính xác (từ ngày ....đến ngày....)

- Xác định khả năng của khách sạn.

* Nếu đáp ứng được : Thông báo với khách và làm thủ tục đặt phòng (lưu ý nhận đặt phòng có đảm bảo, đưa ra các hình thức đảm bảo : thanh toán trước, đặt cọc, thẻ tín dụng,...)

- Đề nghị khách cung cấp danh sách đoàn và khẳng định lại trước 1 thời gian nhất định theo quy định của khách sạn.

- Thông báo với khách thời hạn cuối được phép hủy phòng đã đặt và khoản đền bù nếu khách hủy phòng muộn.

* Nếu không đáp ứng được : Xin lỗi và thuyết phục khách thay đổi cho phù hợp với khả năng của khách sạn về thời gian, về việc chia đoàn, giảm số lượng phòng,...

- Nếu khách đồng ý : Làm thủ tục đặt phòng có đảm bảo.

- Nếu không đồng ý : Đề nghị để lại tên địa chỉ liên lạc ghi vào danh sách chờ, liên lạc lại với khách ngay khi có thể.

- Hỏi khách có cần giúp đỡ gì thêm.

- Chào khách và hẹn gặp lại.

3.2 Các tình huống giao tiếp bằng lời :

* Một khách nước ngoài đến khách sạn lúc 23h và đề nghị làm thủ tục nhận phòng (Check – in). Khách có voucher do hãng lữ hành phát hành trên voucher ghi rõ tên khách sạn của bạn nhưng hãng lữ hành này lại không đặt chỗ trước cho khách (khách sạn vẫn còn loại phòng như đã ghi trong voucher). Nhân viên lễ tân sẽ giải quyết cho khách như thế nào ?

Gợi ý trả lời :

- Chào đón khách, giúp khách đưa hành lý vào khách sạn.

- Kiểm tra lại voucher, xác định có đúng tên và địa chỉ khách sạn ghi trong voucher không ?

- Xin lỗi và thông báo với khách về việc hãng chưa đặt phòng nhưng khách sạn vẫn còn loại phòng này và đề nghị khách vui lòng chờ.

- Liên lạc được với đại diện của hãng lữ hành và thông báo tình hình của khách với hãng.

+ Nếu hãng khẳng định là khách của hãng : Làm thủ tục nhận phòng cho khách.

+ Nếu hãng không khẳng định: Phải thông báo với khách và gợi ý thuê phòng của khách sạn và làm thủ tục nhận phòng như khách vãng lai (thỏa thuận với khách về giá phòng).

- Nếu không liên lạc được với hãng lữ hành hoặc hãng lữ hành không có đại diện tại Việt Nam : Thông báo cho khách rõ và gợi ý khách lưu lại khách sạn, hứa liên lạc với hãng và thông báo với khách sạn. Lưu ý với khách, nếu hãng lữ hành không khẳng định việc đặt phòng, khách sẽ phải thanh toán tiền phòng như khách vãng lai. Khách sạn sẽ xác nhận lên voucher để khách có thể nhận lại tiền tại nơi khách đã mua voucher.

* Một khách đang lưu trú tại khách sạn bước lên cầu thang tại sảnh và bị ngã. Nhân viên lễ tân sẽ làm gì ?

Gợi ý trả lời :

- Chạy tới nâng khách dậy.

- Hỏi khách đau thế nào? có đi được không ?

- Hỏi khách về tình trạng vết thương (nếu có): Trầy, xước, sưng tấy, gẫy,…

- Báo cho bộ phận có trách nhiệm sơ cứu cho khách (băng, xoa bóp, thuốc, buộc nẹp ga rô,…)

- Nếu khách bị thương nặng phải nhanh chóng gọi cấp cứu đưa vào bệnh viện.

- Báo cáo lãnh đạo bộ phận lễ tân và lãnh đạo khách sạn thăm hỏi khách.

- Nhắc bộ phận chức năng xem xét lại chỗ khách ngã, tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục, tránh khách khác.

- Thông báo các bộ phận liên quan và các nhân viên lễ tân ca khác để hỏi thăm và chăm sóc khách.

* Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân rất bực bội than phiền là bị mất ngủ vì có người gõ cửa buồng vào ban đêm. Bạn sẽ xử lý thế nào?

Gợi ý trả lời :

- Xin lỗi khách, tỏ ý thông cảm vì khách đã mất ngủ.

- Lấy làm tiếc vì khách đã không thông báo ngay khi có sự việc đó.

Khẳng định cho khách yên tâm là khách sạn về ban đêm:

- Không có người lạ ra vào vì có bảo vệ khách sạn.

- Việc gõ cửa buồng khách có thể do những khách khác nhầm buồng.

- Thông báo với khách là khách sạn đã có quy định nhân viên không được gõ cửa buồng khách. Hứa với khách sẽ nhắc nhở nhân viên khách sạn.

- Lưu ý khách trước khi đi ngủ treo biển “ Không làm phiền” ngoài cửa buồng để tránh bị làm phiền.

- Hứa với khách sẽ cử nhân viên trực đêm quan sát cửa buồng để đảm bảo buồng khách không bị gỏ cửa.

- Xin lỗi khách 1 lần nữa và hy vọng khách sẽ ngủ yên đêm nay

4. Kỹ năng nhận và chuyển các cuộc gọi

4.1 Kỹ năng nhận các cuộc gọi:

- Các cuộc gọi có thể từ bên ngoài khách sạn (External call)

- Các cuộc gọi có thể từ bên trong khách sạn (Internal call): từ các buồng ban và buồng khách đang lưu trú.

- Nguyên tắc chung khi trả lời các cuộc gọi đến từ bên ngoài khách sạn (External

call)

+ Chào người gọi đến

+ Giới thiệu tên khách sạn

+ Gợi ý giúp đỡ

* Ví dụ:

- Tiếng Việt: “Dạ khách sạn Đà Lạt xin nghe. Tôi có thể giúp gì không ạ?”

- Tiếng Anh: “Good morning/ good afternoon/ good evening. Dalat Hotel. How may I help you?”

- Nguyên tắc chung khi trả lời các cuộc gọi đến từ bên trong khách sạn (internal call)

+ Chào người gọi đến

+ Giới thiệu bộ phận và xưng tên

+ Gợi ý giúp đỡ

* Ví dụ:

Tiếng Việt: “Dạ tôi là Hồng ở bộ phận lễ tân. Tôi có thể giúp gì không ạ?”

Tiếng Anh: “Good morning/ good afternoon/ good evening. Reception. Hồng speaking. How may I help you?”

4.2 Kỹ năng chuyển/Duy trì các cuộc gọi:

* Chuyển các cuộc gọi:

- Chuyển các cuộc gọi nghĩa là các cuộc gọi đến được nhân viên lễ tân chuyển đến buồng khách hay các buồng ban trong khách sạn.

- Quy trình thực hiện:

+ Hỏi tên người gọi đến (tên người nhận cuộc gọi nếu cần thiết)

+ Yêu cầu người gọi giữ máy

+ Bấm nút “Hold”

+ Kiểm tra số buồng của khách sẽ nhận cuộc gọi, hoặc tên văn phòng cùng với số điện thoại nội bộ nếu là nhân viên trong khách sạn.

+ Liên lạc với người sẽ nhận cuộc gọi

+ Nối điện thoại cho người gọi (nếu người nhận cuộc gọi đồng ý)

*Trường hợp người sẽ nhận cuộc gọi từ chối nhận điện thoại hoặc không có ở văn buồng thì lễ tân sẽ thực hiện những bước sau:

+ Nhả nút “Hold”

+ Tế nhị thông báo để người gọi biết hiện nay khách không có ở trong buồng

+ Đề nghị người gọi để lại tin nhắn, nếu cần thiết.

Lưu ý:

- Trường hợp khách không ở trong buồng nhưng ở khu vực công cộng của khách sạn: nếu người gọi cần tìm khách thì phải cử người đi tìm khách (áp dụng tại quầy lễ tân).

- Trường hợp khách đã ra ngoài khách sạn: phải báo ngay với người gọi và hỏi xem người gọi có cần nhắn gì không? Nếu người gọi cần nhắn tin thì phải ghi lại nội dung nhắn, địa chỉ, số điện thoại của người gọi và chuyển ngay cho khách khi khách về đến khách sạn.

* Duy trì các cuộc gọi:

- Duy trì các cuộc gọi nghĩa là các cuộc gọi đến không thể chuyển để khách liên lạc được vì đường dây đang bận, hoặc khách phải chờ máy khi lễ tân liên lạc trước với khách sẽ nhận cuộc gọi.

- Những chú ý khi thực hiện việc chuyển/ duy trì các cuộc gọi:

+ Đừng để khách phải chờ đợi một cách không cần thiết

+ Báo cho khách biết việc họ phải chờ để xem họ có thể chấp nhận không.

BÀI 5 : ĐẶT BUỒNG

Mục tiêu của bài: Học xong bài này, người học có khả năng

- Định nghĩa đặt buồng

- Liệt kê các loại buồng và mức giá buồng, các nguồn và kiểu đặt buồng

- Mô tả các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng

- Giải thích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho mọi đối tượng khách

- Kể tên các trường hợp đặc biệt trong đặt buồng và nêu các đặc điểm cơ bản

- Áp dụng thực hành tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho mọi đối tượng khách khác nhau bằng các phương tiện khác nhau

- Thực hiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hủy đặt buồng, thay đổi đặt buồng và đặt buồng theo danh sách chờ

1. Khái niệm và mục đích của đặt buồng

1.1 Khái niệm đặt buồng

1.1.1 Định nghĩa về đặt buồng trước (Advance reservations):

Đặt buồng trước là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong đó khách sạn phải dành cho khách loại buồng, số lượng buồng, và các nhu cầu đặt biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

1.1.2. Định nghĩa về đặt buồng:

Đặt buồng là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn để cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác.

1.1.3. Các hình thức yêu cầu đặt buồng:

Có hai hình thức đặt buồng:

- Đặt buồng để sử dụng ngay trong hiện tại

- Đặt buồng trước cho tương lai có thể là cho tuần sau, tháng sau hoặc năm tới

1.2 Mục đích của đặt buồng

1.2.1 Về phía khách:

- Chọn loại buồng và khách sạn hợp sở thích của mình

- Đảm bảo chỗ lưu trú trong chuyến hành trình

- Hợp với khả năng chi trả, đề phòng được trường hợp khách sạn có thể tăng giá buồng vào những thời điểm đông khách

- Giúp cho việc đăng ký khách sạn nhanh chóng