Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - 24

 Từ 3 đến dưới 5 năm

 Từ 1 đến dưới 3 năm

 Trên 5 năm

 Từ 4 đến 5 ngân hàng

 Từ 2 đến 3 ngân hàng

 Trên 5 ngân hàng

 Tín dụng

 Thẻ

 Thanh toán tại quầy

 Ngân hàng điện tử (Smart banking/ BIDV

Online/ BSMS)

 Mua bán ngoại tệ

 Một quý một lần

 Một tuần 1 lần

 6 tháng 1 lần

 Hai tuần 1 lần

 Một năm 1 lần

 Một tháng 1 lần

Nội dung

Thang điểm đánh giá với

điểm 5 là tốt nhất/ cao nhất/ hoàn toàn đồng ý và điểm 1 là tệ nhất/ thấp nhất/ hoàn toan không đồng ý

(đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)

Ý kiến khác bổ sung

1

2

3

4

5

Câu 1

Nhận định về sản phẩm dịch vụ tại BIDV

1.1

BIDV đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

1.2

Toàn bộ nhu cầu về sản phẩm dịch vụ cá nhân mà khách hàng cần đều nằm trong danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV

1.3

BIDV cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng

1.9

Biểu phí dịch vụ cho tất cả các dịch vụ của BIDV đều phù hợp

Câu 1

Cảm nhận của Quý khách về chất lượng dịch vụ của BIDV

Sự hữu hình

1.1

Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch rộng.

1.2

Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt

Nội dung

Thang điểm đánh giá với

điểm 5 là tốt nhất/ cao nhất/ hoàn toàn đồng ý và điểm 1 là tệ nhất/ thấp nhất/ hoàn toan không đồng ý

(đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)

Ý kiến khác bổ sung

1

2

3

4

5

1.3

Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

1.4

Ngân hàng có mạng lưới ATM thuận tiện, phân bổ phù hợp

Sự tin cậy

1.5

Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết

1.5

Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác

1,7

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

1.8

Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải.

1.9

Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về quy định hồ sơ/ chứng từ đối với từng dịch vụ

1.10

Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về biểu phí dịch vụ

1.11

Khi có bất kỳ thay đổi nào (về thời gian, kênh, biểu phí, ..)

ngân hàng luôn thông báo trước cho khách hàng trước khi bắt đầu áp dụng.

Sự thuận tiện

Nội dung

Thang điểm đánh giá với

điểm 5 là tốt nhất/ cao nhất/ hoàn toàn đồng ý và điểm 1 là tệ nhất/ thấp nhất/ hoàn toan không đồng ý

(đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)

Ý kiến khác bổ sung

1

2

3

4

5

1.12

Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng.

1

1.13

Thời gian xử lý các yêu cầu tra soát thẻ của BIDV luôn đúng cam kết

2

1.14

Dịch vụ Smart banking của BIDV luôn hoạt động ổn định 24/7

3

1.15

Nội dung tin nhắn BSMS của BIDV rõ ràng, tường minh

4

1.16

Thời gian xử lý các yêu cầu tra soát dịch vụ chuyển

tiền trong nước nhanh 24/7 của BIDV luôn đúng cam kết

5

1.17

Các kênh hỗ trợ (thoại/ mail/ chat/ mạng xã hội) từ Tổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV đa dạng và

thuận tiện

6

1.18

Kết nối tới Tổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV dễ dàng, thuận tiện

7

Nhân viên ngân hàng

1.19

Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác

1.20

Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn tốt

Nội dung

Thang điểm đánh giá với

điểm 5 là tốt nhất/ cao nhất/ hoàn toàn đồng ý và điểm 1 là tệ nhất/ thấp nhất/ hoàn toan không đồng ý

(đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)

Ý kiến khác bổ sung

1

2

3

4

5

1.21

Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng.

1.22

Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng

1.23

Nhân viên ngân hàng quan tâm tới những vấn đề liên quan tới cá nhân khách hàng

1.24

Nhân viên ngân hàng linh hoạt, phản ứng nhanh đối với các tình huống khách hàng cần hỗ trợ khẩn cấp.

1.25

Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng

1.26

Nhân viên ngân hàng luôn giữ lời hứa với khách hàng

Sự cảm thông

1.27

Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ niềm nở, ân cần với khách hàng

1.28

Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

Nội dung

Thang điểm đánh giá với

điểm 5 là tốt nhất/ cao nhất/ hoàn toàn đồng ý và điểm 1 là tệ nhất/ thấp nhất/ hoàn toan không đồng ý

(đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)

Ý kiến khác bổ sung

1

2

3

4

5

1.29

Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ

1.30

Ngân hàng có thời gian giao dịch linh hoạt, thuận tiện

Hình ảnh ngân hàng

1.31

Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng.

1.32

Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng.

1.33

Ngân hàng thường xuyên có các hoạt động an sinh xã hội.

Câu 2

Một số đánh giá tổng quan của Quý khách về BIDV

2.1

Tôi hài lòng với nhân viên BIDV

Nội dung

Thang điểm đánh giá với

điểm 5 là tốt nhất/ cao nhất/ hoàn toàn đồng ý và điểm 1 là tệ nhất/ thấp nhất/ hoàn toan không đồng ý

(đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)

Ý kiến khác bổ sung

1

2

3

4

5

2.2

Tôi hài lòng với qui trình sản phẩm, dịch vụ của BIDV

2.3

Đánh giá chung về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của BIDV

2.4

Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ tại BIDV

2.5

Tôi chia sẻ những điều tích cực về BIDV với bạn bè, người thân

2.6

Tôi giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của BIDV

2.7

Nếu tôi có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ hoặc ngân hàng có dịch vụ mới phù hợp, tôi sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của BIDV