54 | |
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển | 54 |
2.1.2. Cơ cấu tổ chức | 54 |
2.1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh cơ bản | 57 |
2.1.4. Mô hình tổ chức khối bán lẻ | 60 |
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam | 61 |
2.2.1. Hoạt động huy động vốn | 62 |
2.2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ | 66 |
2.2.3. Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác | 70 |
2.2.4. Khách hàng cá nhân | 73 |
2.2.5. Hệ thống mạng lưới | 75 |
2.2.6. Hệ thống sản phẩm dịch vụ | 76 |
2.2.7. Đánh giá theo các chỉ tiêu định tính | 79 |
2.2.7.1. Lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng | 79 |
2.2.7.2. Tính an toàn của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ | 85 |
2.2.8. Tổng quan thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam và BIDV | 86 |
2.2.8.1. Tổng quan thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam | 86 |
2.2.8.2. Thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV | 89 |
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam | 91 |
2.3.1. Những mặt được | 91 |
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế | 93 |
2.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế | 95 |
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan | 95 |
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan | 97 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - 1 -
Tổng Hợp Các Vấn Đề Đã Được Nghiên Cứu Và Khoảng Trống Nghiên Cứu Cho Luận Án -
Lý Luận Về Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ -
Các Đặc Trưng Của Số Hóa Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ
Xem toàn bộ 195 trang tài liệu này.
102 | |
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam | 103 |
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam | 103 |
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV | 103 |
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV | 103 |
3.1.2.1. Nhóm mục tiêu về tốc độ tăng trưởng | 103 |
3.1.2.2. Nhóm mục tiêu về cơ cấu chất lượng, hiệu quả | 104 |
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam | 106 |
3.2.1. Nhóm giải pháp về định hướng, cơ chế, chính sách, quy trình và quản trị rủi ro | 106 |
3.2.1.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn với chiến lược ngân hàng số | 106 |
3.2.1.2. Nâng cao năng lực quản trị điều hành, hoàn thiện mô hình tổ chức | 107 |
3.2.1.3. Hoàn thiện các văn bản chế độ, chính sách liên quan | 107 |
3.2.1.4. Xây dựng một chiến lược Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả | 109 |
3.2.1.5. Tăng cường quản lý rủi ro, đảm bảo an toàn, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng bán lẻ | 111 |
3.2.2.Nhóm giải pháp về sản phẩm, nền khách hàng và kênh phân phối | 112 |
3.2.2.1. Sản phẩm tín dụng bán lẻ | 112 |
3.2.2.2. Sản phẩm huy động vốn dân cư | 113 |
3.2.2.3. Dịch vụ bán lẻ khác | 113 |
3.2.2.4. Dịch vụ dành cho khách hàng giàu có | 114 |
3.2.2.5. Sản phẩm thẻ | 115 |
3.2.2.6. Phát triển nền khách hàng cá nhân một cách bền vững, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng | 116 |
3.2.2.7. Tích cực nắm bắt, phân tích thị trường | 117 |
3.2.2.8. Xây dựng hệ sinh thái số về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. | 118 |
3.2.3. Nhóm giải pháp về công nghệ | 123 |
3.2.3.1. Hoàn thiện dự án công nghệ | 123 |
3.2.3.2. Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ | 124 |
3.2.4 Nhóm giải pháp về nhân sự | 127 |
128 | |
3.2.4.2. Đối với công tác luân chuyển, bố trí công việc | 128 |
3.2.4.3. Đối với công tác đào tạo | 129 |
3.2.4.4. Đối với công tác đánh giá cán bộ | 130 |
3.2.5. Nhóm giải pháp hỗ trợ | 131 |
3.2.5.1. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp | 131 |
3.2.5.2. Xây dựng và triển khai thành công văn hóa học hỏi, sáng tạo tại BIDV | 132 |
Tiểu kết chương 3 | 134 |
KẾT LUẬN | 135 |
Danh mục các công trình công bố có liên quan đến luận án của nghiên cứu sinh | 137 |
Danh mục tài liệu tham khảo | 138 |
Phụ lục 1 | 143 |
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG
Kết quả kinh doanh tại BIDV | 58 | |
Bảng 2.2 | Kết quả hoạt động huy động vốn dân cư tại BIDV | 62 |
Bảng 2.3 | Kết quả tín dụng bán lẻ tại BIDV | 66 |
Bảng 2.4 | Kết quả dịch vụ bán lẻ khác tại BIDV | 70 |
Bảng 2.5 | Thống kê nền khách hàng cá nhân giai đoạn 2015-2019 | 73 |
Bảng 2.6 | Hệ thống mạng lưới tại BIDV | 75 |
Bảng 2.7 | Tỉ lệ đóng góp các dòng thẻ vào kết quả hoạt động kinh doanh thẻ chung | 77 |
Bảng 2.8 | Kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV | 78 |
Bảng 2.9 | Tổng quan về mẫu nghiên cứu | 82 |
Bảng 2.10 | Kết quả phương sai đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bán lẻ BIDV | 84 |
Bảng 2.11 | Tính an toàn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ | 85 |
Bảng 2.12 | Tình hình triển khai số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam | 88 |
Bảng 2.13 | Chỉ tiêu kế hoạch hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2020-2025 | 105 |
DANH MỤC HÌNH VẼ
Thiết kế nghiên cứu của luận án | 11 | |
Hình 2.1 | Mô hình cơ cấu tổ chức của hệ thống BIDV | 56 |
Hình 2.2 | Tỉ lệ tăng trưởng các chỉ tiêu tài chính của BIDV | 59 |
Hình 2.3 | Mô hình cơ cấu tổ chức khối bán lẻ | 61 |
Hình 2.4 | Quy mô huy động vốn dân cư tại BIDV | 63 |
Hình 2.5 | So sánh quy mô huy động vốn dân cư giữa BIDV, CTG và VCB | 64 |
Hình 2.6 | Tỉ trọng huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn | 65 |
Hình 2.7 | Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn/tổng huy động vốn dân cư | 65 |
Hình 2.8 | Quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV | 67 |
Hình 2.9 | Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV | 68 |
Hình 2.10 | So sánh dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV, CTG và VCB | 69 |
Hình 2.11 | Tỉ trọng Dư nợ tín dụng bán lẻ/Tổng dư nợ tín dụng | 70 |
Hình 2.12 | Quy mô dịch vụ bán lẻ khác tại BIDV | 71 |
Hình 2.13 | Tốc độ tăng trưởng dịch vụ bán lẻ khác tại BIDV | 72 |
Hình 2.14 | Tỉ trọng Thu dịch vụ bán lẻ khác/Tổng thu dịch vụ | 72 |
Hình 2.15 | Số lượng và Tỉ lệ khách hàng rời bỏ | 74 |
Hình 2.16 | Số lượng khách hàng và giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử | 79 |
Hình 2.17 | Quy trình nghiên cứu đo lường lòng trung thành và sự hài lòng | 80 |
Hình 2.18 | Mô hình nghiên cứu đo lường lòng trung thành và sự hài lòng | 80 |
LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài:
Tại Việt Nam nói riêng và phạm vi toàn cầu nói chung, ngành ngân hàng đang nắm giữ một vai trò hết sức quan trọng đặc biệt khi Việt Nam trở thành một thành viên chính thức của WTO. Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của nền kinh tế. Tuy nhiên, bản thân ngành cũng phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ cạnh tranh trong khối dịch vụ tài chính trong nước và các ngân hàng nước ngoài. Để tồn tại được, các NHTM Việt Nam đã chủ động áp dụng các chuẩn mực kế toán quốc tế, chuyển đổi tư duy quản lý, đổi mới phương thức kinh doanh, chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.
Sau cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ năm 2007 từ cho vay dưới chuẩn của các ngân hàng đầu tư tại Mỹ; các ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới đua nhau phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hơn 10 năm nay trở lại đây nhằm tránh rủi ro. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng để các NHTM Việt Nam tồn tại và phát triển một cách ổn định và bền vững, cũng như tham gia vào phân khúc thị trường có ưu thế nhưng chưa khai thác tốt hoặc chưa khai thác hết.
Trong thực tế, các ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam từ trước đến nay thường tập trung nguồn lực phục vụ đối tượng khách hàng các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ định của Chính phủ. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt, hoạt động kinh doanh khó khăn, tỉ lệ nợ xấu tăng do tác động của khủng hoảng kinh tế thì việc chuyển hướng sang khai thác, phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ là tất yếu và cần có sự đầu tư lớn về công nghệ, mở rộng kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ.
Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm hơn 63 năm trưởng thành và phát triển, BIDV đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực như là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt
Nam. Tuy nhiên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, BIDV chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng và chưa có vị trí đứng xứng tầm so với quy mô của ngân hàng trên thị trường. Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh, hội nhập và làn sóng số hóa, để phát triển bền vững, BIDV cần phải phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Như vậy, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán buôn, BIDV cần mở rộng và phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ. Việc chuyển đổi từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ và đảm bảo sự phát triển cân đối giữa hoạt động kinh doanh ngân hàng bán buôn và bán lẻ phù hợp với đặc điểm công nghệ, nhân lực, năng lực tài chính của mình đòi hỏi quá trình từng bước xây dựng và hoàn thiện của ngân hàng.
Theo những nghiên cứu thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy những biến đổi nhanh chóng về cả cung và cầu đối với lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ theo hướng số hóa. Về mặt cung, ngoài ngân hàng thì các tổ chức không phải ngân hàng cũng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, công nghệ ngân hàng ngày càng tiện lợi đơn giản, các ngân hàng có thể gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí thông qua các giải pháp số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Về mặt cầu, tỷ trọng khách hàng ưa thích việc tìm kiếm thông tin, tư vấn và mua sắm trên môi trường internet qua các thiết bị di động và máy tính bảng ngày càng tăng. Hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng theo xu hướng số, trên môi trường số ngân hàng ngày càng dễ dàng tìm kiếm khách hàng hơn. Đây chính là các nhân tố cơ bản buộc các ngân hàng nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng phải nghiên cứu và đưa ra các giải pháp nhằm số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đưa hoạt động này phát triển xứng tầm và cạnh tranh với các ngân hàng khác trong tình hình mới.
Về nghiên cứu lý luận về phát dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay tương đối nhiều, nhưng những nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa các hoạt động của ngân hàng dẫn tới những sự thay đổi trong hành vi của khách hàng gần như chưa có công trình nào nghiên cứu;
- Với mong muốn được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm luận án Tiến sĩ của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
2.1 Các nghiên cứu liên quan đến luận án
2.1.1. Nghiên cứu nước ngoài:
- Liên quan đến các nghiên cứu đánh giá thực trạng và dự báo sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian gần đây, có một số nghiên cứu chính:
- Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2018” [44] của Jim Marous, đã đưa ra mười xu hướng chủ đạo, sẽ dẫn dắt hoạt động ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong thời gian tới, bao gồm: (i) Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng, (ii) Mở rộng việc sử dụng và phân tích dữ liệu chuyên sâu, (iii) Cải thiện đa kênh phân phối, (iv) Tiếp cận với giao diện lập trình ứng dụng (API) ngân hàng mở, (v) Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức tài chính công nghệ (fintech), (vi) Mở rộng thanh toán số hóa, (vii) Hướng dẫn thực hiện và giám sát sự thay đổi, (viii) Khám phá công nghệ nâng cao, (ix) Cạnh tranh với các thách thức mới và (x) Thử nghiệm công nghệ Blockchain.
- Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2019” [45] của Jim Marous, đã đưa ra mười xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong thời gian tới, bao gồm: (i) Sử dụng Dữ liệu lớn, AI, Phân tích nâng cao; (ii) Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng, (iii) Sử dụng các API và Ngân hàng mở, (iv) Cải thiện phân phối đa kênh một cách thống nhất, (v) Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức tài chính công nghệ (fintech), (vi) Mở rộng thanh toán số hóa, (vii) Đầu tư vào các sáng kiến đổi mới, (viii) Sự thách thức của các ngân hàng mới, (ix) Khám phá các công nghệ tiên tiến (loT, Giọng nói), (x) Tìm kiếm hoặc đào tạo các tài năng mới.
- Nghiên cứu “Top Trends in Retail Banking: 2020” [46] của Capgemini, đã đưa ra 10 xu hướng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới đó là: (i)