Các Đặc Trưng Của Số Hóa Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Cho vay tiêu dùng cá nhân: là sản phầm nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, đây là nguồn tài chính quan trọng để trang trải các nhu cầu sinh hoạt gia đình, mua sắm đồ dùng, chi tiêu cho y tế, giáo dục, du lịch…

Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở:

Nhu cầu về nhà ở là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Tuy vậy, không phải ai cũng có đủ điều kiện mua nhà bằng tiền của mình ngay từ khi còn trẻ, họ phải tích lũy và thực hiện điều đó khi đã về già. Hướng giải quyết vấn đề này chính là sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của các ngân hàng.

Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là việc cho vay để mua nhà đất ở, xây dựng nhà ở mới, sửa chữa nhà ở và mua sắm trang trí nội thất nhà ở phục vụ nhu cầu đời sống đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Việc mua bất động sản dưới hình thức nhà cửa hoặc khu căn hộ thường làm tăng nhu cầu vay vốn trung dài hạn (thông thường 15 năm đến 30 năm) và các khoản vay này sẽ được đảm bảo bằng chính bất động sản đó.

Cho vay mua ô tô:

Cho vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe hơi của khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe ô tô. Thời hạn của khoản vay thường là từ 05 – 10 năm. Tài sản đảm bảo đối với hình thức vay này khá linh hoạt: từ chính chiếc xe mua hoặc tài sản khác thuộc sở hữu của khách hàng hoặc bên thứ ba. Giá trị của khoản vay lớn từ khoảng 90-95% giá trị của ô tô do khách hàng mua.

Cho vay du học: là sản phẩm nhằm cung cấp tài chính để hỗ trợ các du học sinh tham dự các khoá đại học, sau đại học của nước ngoài.

Cho vay theo thẻ tín dụng:

Ngày nay, người ta có thể nhận được một khoản tiền sử dụng cho tiêu dùng thông qua thẻ tín dụng do một số ngân hàng phát hành. Những người sở hữu thẻ tín dụng có thể vay trả dần hoặc một lần vì họ có thể tính tiền mua hàng vào tài khoản thẻ tín dụng của mình. Thẻ tín dụng cung cấp một dòng tín dụng thường xuyên và quay vòng mà khách hàng có thể sử dụng bất cứ khi nào khi họ có nhu cầu.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 195 trang tài liệu này.

Cho vay trả góp:

Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng khác nhau. Do vậy cho vay trả góp là khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán làm hai hoặc nhiều lần liên tiếp (thường theo tháng hoặc quý). Những khoản vay này thường được sử dụng để mua vật dụng đắt tiền, đồ dùng và thiết bị gia đình hoặc để trang trải các khoản nợ của hộ gia đình.

1.1.4.3.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác:

Các hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ khác là các sản phẩm và dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hóa đơn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ quản lý tài sản (cho thuê két)…

Đây là các sản phẩm dịch vụ ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống liên quan đến công tác tín dụng và huy động vốn mà ngân hàng cung cấp đến đối tượng khách hàng là từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các kênh phân phối khác nhau bằng hình thức bán hàng trực tiếp hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông hoặc công nghệ thông tin.

Dịch vụ thẻ:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư... hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Đối với ngân hàng thương mại việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong nước và nước ngoài. Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại chính đó là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế

Dịch vụ ngân quỹ:

Đây là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng liên quan đến tiền mặt và ngân hàng tiến hành thu phí như thu tiền mặt của khách hàng, giữ hộ tiền mặt qua đêm, đổi tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông,… mặt cho khách hàng và tiến hành thu phí.

Dịch vụ thanh toán hóa đơn:

Đây là các dịch vụ khách hàng thanh toán các hoá đơn trả sau (điện, nước, điện thoại,…) cho nhà cung cấp dịch vụ thông qua hệ thống dữ liệu kết nối trực tiếp giữa ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ hoặc các trung gian thanh toán.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo: là sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng kết hợp với một đơn vị bán hàng khác (công ty bảo hiểm, công ty tài chính....) thiết kế ra sản phẩm, cùng nhau hợp tác và hỗ trợ trong công tác bán hàng. Khi khách hàng mua các sản phẩm dịch vụ này thì sẽ hưởng luôn các dịch vụ gia tăng tiện ích của ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo phổ biến nhất là các sản phẩm về bảo hiểm.

Dịch vụ chi trả kiều hối: là một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chủ yếu phục vụ việc chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam. Hiện nay các ngân hàng thương mại đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối.

Dịch vụ quản lý tài sản: là dịch vụ mà ngân hàng là người nhận giữ hộ các tài sản quý hiếm, các tài sản khác của khách hàng trong thời gian nhất định và có thu phí. Hiện nay, cho thuê két là dịch vụ phổ biến mà các ngân hàng đang triển khai nhằm thu hút khách hàng cá nhân có tài sản quý cần cất trữ bảo quản.

1.1.5. Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.5.1. Khái niệm số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Số hóa hoạt động ngân hàng là sự kết hợp các công nghệ đang phát triển và công nghệ mới trong các tổ chức dịch vụ tài chính nhằm phù hợp với những thay đổi trong các mối quan hệ bên trong và bên ngoài nhằm cải tiến dịch vụ và trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, nâng cao năng lực thích ứng với môi trường kinh doanh cạnh tranh cao và nâng cao năng lực quản trị kinh doanh của ngân hàng thương mại trong tương lai gần.

Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tổng thể các hoạt động bao gồm các kênh phân phối truyền thống và phát triển các kênh phân phối hiện đại đến tự động hóa các quy trình hoạt động kinh doanh, ứng dụng phân tích dữ liệu lớn phục vụ quá trình ra quyết định và kiến tạo các sản phẩm số, ứng dụng các sản phẩm có tính

sáng tạo nhằm tạo ra trải nghiệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất cho khách hàng dựa trên nền tảng số.

1.1.5.2. Các đặc trưng của số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Để số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công thì có bốn đặc trưng chính mà các ngân hàng cần lưu tâm khi triển khai, cụ thể như sau:

Các kênh kết nối với khách hàng

- Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và các điểm giao dịch; Internet Banking, Mobile banking; Kios; Hệ thống xếp hàng; Trung tâm chăm sóc khách hàng/Contact Center, kênh Mạng xã hội…. Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau, chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh. Các ngân hàng phải áp dụng cả khái niệm ngân hàng số đối với kênh quầy.

- Một yêu cầu rất quan trọng của số hóa hoạt động ngân hàng khi ngân hàng triển khai nhiều kênh kết nối với khách hàng là các kênh đó phải có sự liên thông và đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch. Ví dụ: Tối hôm trước khách hàng tìm hiểu dịch vụ mở tài khoản thanh toán và đã nhập sẵn thông tin mở tài khoản trên internet, chọn điểm giao dịch, sáng hôm sau khách hàng đến chi nhánh ngân hàng để mở tài khoản thì cán bộ giao dịch tại chi nhánh phải biết để sẵn sàng tiếp đón và tư vấn, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện nốt thủ tục mở tài khoản. Hệ thống của ngân hàng phải tận dụng được các thông tin mà khách hàng đã nhập trên internet hôm trước mà không phải nhập lại thông tin hoặc hỏi lại khách hàng, công việc chính khi gặp gỡ trực tiếp khách hàng là xác thực khách hàng, cập nhật hồ sơ cần thiết cũng như tư vấn thêm các thông tin khách hàng cần. Như vậy việc số hóa sản phẩm, quy trình đã được thực hiện cả ở kênh internet và kênh quầy, kênh quầy phải liên thông với kênh internet và kế thừa được thông tin khách hàng đã nhập từ kênh internet. Ví dụ nói trên tuy đơn giản về yêu cầu nhưng để đáp ứng được việc liên thông giữa các kênh giao dịch như trên đòi hỏi ngân hàng phải có sự đầu tư lớn vào hệ thống công nghệ với những tính năng mới nhất. Trên thị trường hiện nay, các đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp ngân hàng cốt lõi đã bổ

sung các tính năng này cho giải pháp của họ dưới tên gọi OmniChannel (đồng nhất các kênh) nhằm hỗ trợ ngân hàng cung cấp dịch vụ đa kênh và đồng nhất về trải nghiệm người dùng trên các kênh.

- Chúng ta có thể tham khảo sơ đồ sau của Công ty tư vấn E&Y để thấy được các yêu cầu của khách hàng được thực hiện qua các kênh và vai trò quan trọng của kênh phân phối ngân hàng số

Tự động hóa

- Theo mô hình chi nhánh truyền thống, ngân hàng chỉ làm việc 8 tiếng, trong khi đại bộ phận công chúng khác, nhất là cá nhân, cũng làm việc cùng khoảng thời gian nói trên như vậy, họ không có thời gian đến ngân hàng. Do đó yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh không có con người là đòi hỏi bắt buộc của số hóa hoạt động ngân hàng.

- Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng. Ví dụ khi ngân hàng muốn cho vay online trên kênh internet banking, không cần sự can thiệp của con người thì ngân hàng phải có đủ thông tin về khách hàng, lựa chọn và thiết kế được sản phẩm vay đủ đơn giản, an toàn để áp dụng trên hệ thống phần mềm. Hệ thống khởi tạo khoản vay LOS có thể là giải pháp hỗ trợ cho ngân hàng trong tình huống này, ngoài ra ngân hàng cũng có thể viết riêng các ứng dụng của mình để kết hợp với hệ thống internet banking để cung cấp sản phẩm này

- Đối với các hệ thống corebanking mới trên thị trường, nội dung tự động hóa được hỗ trợ thông qua các tính năng mới như đóng gói sản phẩm theo các phân khúc khách hàng, dễ dàng quản lý việc cung cấp các sản phẩm này qua các kênh phân phối khác nhau. Ngoài ra, các giải pháp ngoài corebanking như Quản lý quan hệ khách hàng - CRM và Khởi tạo khoản vay - LOS- là những giải pháp hỗ trợ tốt cho việc tự động hóa quy trình trong các khâu như chăm sóc khách hàng, marketing, bán hàng, hỗ trợ ra quyết định, tự động hóa các luồng quy trình chính trong kinh doanh.

Hỗ trợ ra quyết định

- Để có thể đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh chóng cho đúng đối tượng khách hàng trên các kênh khác nhau đòi hỏi hệ thống ứng dụng của ngân hàng cũng phải xử lý được khối lượng lớn dữ liệu trong nội bộ ngân hàng cũng như dữ liệu bên ngoài phục vụ cho quá trình ra quyết định.

- Do đó, khi triển khai số hóa hoạt động ngân hàng cần phải có khả năng phân tích dữ liệu phục vụ việc ra quyết định chính xác hơn, nhanh hơn và tốt hơn dựa trên sự lựa chọn của khách hàng và quản lý rủi ro của ngân hàng.

Đổi mới sáng tạo

- Trong quá trình số hóa hoạt đông ngân hàng đòi hỏi phải có những nghiên cứu phát triển để đổi mới, đột phá, tận dụng sự phát triển của công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng để đảm bảo sức cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như cạnh tranh với các đối thủ công nghệ tài chính ngoài lĩnh vực ngân hàng (các công ty Fintech như google, apple…).

- Hiện nay lĩnh vực cung cấp dịch vụ thanh toán trên mobile là lĩnh vực mà khi ngân hàng triển khai số hóa phải hết sức quan tâm, để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh cũng như chiến thắng các đối thủ hoạt động ngoài lĩnh vực ngân hàng – các công ty fintech.

- Không chỉ trong lĩnh vực ngân hàng có khái niệm số hóa, các lĩnh vực kinh doanh khác trên thế giới cũng đang chuyển dịch theo xu hướng kinh doanh số. Khái niệm kinh doanh số được sử dụng chung cho các lĩnh vực kinh doanh khác nhau.

1.1.5.3. Các xu hướng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Cho vay online

- Mục tiêu: (i) Phân tích dữ liệu của khách hàng hiện hữu để tìm kiếm các khách hàng vay online tiềm năng. Phối hợp với các đơn vị kinh doanh để triển khai marketing đối với tập khách hàng đã tìm kiếm. (ii) Số hóa từng bước các hành trình vay vốn của khách hàng phù hợp với điều kiện pháp lý và các hệ thống công nghệ hiện có.

- Nội dung các công việc triển khai:

+ Phân tích dữ liệu khách hàng vay lương để tìm ra tập khách hàng tiềm năng dùng cho công tác marketing của các đơn vị khách hàng

+ Xây dựng các màn hình trên kênh ngân hàng điện tử để khách hàng nhập yêu cầu vay.

+ Tạo mẫu hợp đồng và hồ sơ vay trên kênh ngân hàng điện tử để khách hàng xem trước.

+ Xây dựng chức năng quản lý và chuyển hồ sơ vay nhập tại kênh ngân hàng điện tử về kênh quầy để xử lý đề nghị vay của khách hàng.

+ Xây dựng chức năng tạo AA, Facility, tài khoản vay tự động tại corebanking dựa vào: Kết quả phê duyệt khoản vay của chi nhánh

Thực hiện giao dịch tự động

- Mục tiêu:

+ Giúp khách hàng tự thực hiện hoặc thực hiện các giao dịch thông qua sự hỗ trợ và giám sát của giao dịch viên từ xa nhờ vào hệ thống video trực tuyến. Thay thế kênh giao dịch truyền thống (quầy).

+ Giải quyết được tối đa nhu cầu của khách hàng trực tiếp đến điểm giao dịch

+ Mang lại cho khách hàng trải nghiệm tương tự kênh số khi giao dịch tại kênh vật lý

+ Đáp ứng yêu cầu về hiện đại hóa, tiết giảm chi phí, tập trung hóa nguồn lực

- Nội dung các công việc triển khai: Xây dựng hạ tầng công nghệ đáp ứng được mục tiêu trên bao gồm: Camera cảm biến người dùng; Màn hình giao dịch cho phép: Chuyển tiền; Gửi tiền online; Thanh toán hóa đơn; Thu đổi ngoại tệ; Đầu đọc NFC/ Đầu đọc thẻ xử lý các giao dịch thẻ. Hốc nạp tiền mặt cho phép nạp tiền mặt; Đầu đọc xác thực sinh trắc học: vân tay và tĩnh mạch hỗ trợ eKYC; Màn hình giao tiếp với Tellers và phát hành thẻ vật lý tại máy.

1.1.6.Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá là xu hướng phát triển tất yếu của đất nước nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng, thể hiện qua các khía cạnh:

1.1.6.1.Đối với nền kinh tế:

Góp phần khai thác các nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả: Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ trong xã hội cho quá trình phát triển. Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội nên góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội và đóng góp vào việc thực thi chính sách tiền tệ quốc gia.

Góp phần làm giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các chủ thể khác: Vai trò này được thể hiện ở việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ thì sẽ đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng và trong thời gian ngắn hơn và như vây sẽ giảm được các chi phí xã hội không cần thiết. Đồng thời, quá trình đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đã giúp các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ tiếp cận được các nguồn vốn vay giá rẻ, góp phần vào nâng cao hiệu quả kinh doanh của các chủ thể này.

Giúp tạo thói quen sử dụng và thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại: Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm kinh doanh ngân hàng bán lẻ, buộc ngân hàng thương mại phải ứng dụng công nghệ, đặc biệt là công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ của mình. Chính vì thế, phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đã góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống và giúp các chủ thể là các khách hàng quen sử dụng và thich nghi thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, góp phần nâng cao trình độ sử dụng của một bộ phận không nhỏ tầng lớp dân cư.

Góp phần vào việc quản lý vận hành nền kinh tế có hiệu quả hơn: Khi đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ sẽ thu hút được phần lớn các khách hàng và các hoạt động của các khách hàng này đều thông qua ngân hàng. Chính vì thế các cơ quan quản lý nhà nước sẽ có thêm công cụ để kiểm soát và điều hành nền kinh tế. Do vậy, việc quản lý vận hành nền kinh tế có hiệu quả hơn.

Huy động được các nguồn lực từ nước ngoài cho nền kinh tế: Thông qua các hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, các ngân hàng đã giúp