Lý Luận Về Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

2015 – 2019 nhằm làm sáng tỏ được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2015 – 2019, trong đó đặc biệt sử dụng phương pháp điều tra xã hội học và mô hình kinh tế lượng để đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Trên cơ sở thực trạng về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2015 – 2019. Luận án đã nghiên cứu, phân tích, đánh giá chi tiết những kết quả đạt được, tồn tại, nguyên nhân tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong bối cảnh số hóa hoạt động ngân hàng;

Luận án đã đề xuất năm nhóm giải pháp mới cho ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trên cơ sở đánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDVvà định hướng hoạt động trong thời gian tới, bao gồm: (i) Định hướng, cơ chế, chính sách, quy trình và quản trị rủi ro;; (ii) sản phẩm, nền khách hàng và kênh phân phối; (iii) Công nghệ; (iv) Nhân sự và (v) Hỗ trợ. Trong 05 nhóm giải pháp này được cụ thể thành hai mươi bốn giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng. Trong đó nhóm giải pháp về sản phẩm, nền khách hàng và kênh phân phối có nhiều điểm mới so với các công trình đã công bố trước đây, đặc biệt là giải pháp về xây dựng hệ sinh thái số về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

7. Kết cấu luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục công trình công bố của tác giả, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu của luận án gồm 3 chương.

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 3: Giải pháp thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 195 trang tài liệu này.

CHƯƠNG I:

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo bách khoa toàn thư mở (wikipedia) thì “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ” [49]. Theo nhà marketting Philip Kotler thì: “Dịch vụ là một hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó” [19]. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, về thanh toán... cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế.

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tại nước Anh, hoạt động ngân hàng được phân loại ra 03 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay); dịch vụ thanh toán; các loại dịch vụ khác. Theo tác giả Davidcox trong cuốn sách “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” đưa ra quan niệm là: hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng [4].

Như vậy, đứng trên giác độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu: dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ ấy.

Tại Việt Nam, đến nay còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và nội hàm dịch vụ ngân hàng. Có nhiều người cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính; chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và người dân đều là dịch vụ ngân hàng. Theo Thư viện học liệu mở Việt Nam (VOER) thì: Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm 03 loại hình: Nhận tiền gửi; Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại; Thanh toán. Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm 11 loại hình: Cho vay tiêu dùng; Tài trợ dự án; Thẻ tín dụng; Máy rút tiền tự động (ATM); Kinh doanh ngoại tệ; Dịch vụ ngân hàng tại gia; Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán; Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tư vấn; Quản lý đầu tư, Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm và Bảo lãnh [51].

Luật các Tổ chức tín dụng qui định, nhưng không có định nghĩa và giải thích. Cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên, để định nghĩa dịch vụ ngân hàng là gì? Vẫn chưa thể phân định rõ ràng [24].

Từ những cách tiếp cận trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai góc độ: rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và người dân. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như giống quan niệm ở nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của một ngân hàng cụ thể.

Từ phân tích trên cho phép chúng ta cách nhìn, cách hiểu về dịch vụ ngân hàng. Từ quan niệm hẹp, nay cần chuyển sang quan niệm rộng, phù hợp với quan niệm chung về dịch vụ ngân hàng mà quốc tế đã thừa nhận. Do vậy, cách tiếp cận của luận án là quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng.

1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là “Retail banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại đây. Tại Việt Nam có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ và đặc biệt, các ngân hàng và các tổ chức tài chính tại Việt Nam đã và đang tích cực triển khai các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động này. Tuy nhiên, trong thời điểm hiện tại, dưới ảnh hưởng của cuộc cách mạng 4.0, đây là một mảnh đất màu mỡ vẫn cần tiếp tục được khai phá để đưa dịch vụ này lên một tầm cao mới.

Tính đến thời điểm hiện tại chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á cho rằng, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghiệp 4.0 gắn liền với các thuật ngữ: Trí tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Big Data) hay Block Chain, sự tham gia mạnh mẽ của các tổ chức phi tài chính và các công ty fintech….Khi sản phẩm dịch vụ không còn là một yếu tố quan trọng trong việc cạnh tranh giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính bởi sự nắm bắt và sao chép quá nhanh, thì các yếu tố khác như chất lượng dịch vụ nhằm đưa đến một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì có lẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nên được cập nhật theo một quan niệm như sau:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các hoạt động kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ mạnh mẽ của các ngân hàng, các tổ chức tài chính…, để cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình ….

nhằm đem đến một trải nghiệm tốt nhất và gia tăng tối đa các tiện ích cho khách hàng.

Trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có 3 vấn đề mà các ngân hàng và các tổ chức tài chính cần quan tâm:

Thứ nhất, Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối, đặc biệt là kênh trực tuyến. Các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multichanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Thứ 2, Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường ngân hàng bán lẻ là vô cùng lớn.

Thứ 3, Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính và phi tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng - chứng khoán và các trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng

1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Thứ nhất, Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, khách hàng sử dụng ngân hàng bán lẻ đa dạng về đối tượng về hình thức phục vụ.

Thứ hai, kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn Do đó, việc phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cũng

phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của ngân hàng bán lẻ thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ công nghệ. Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ nhu cầu mang tính chất thời điểm. Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.

Cuối cùng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh có lợi thế theo quy mô, đơn giản và có độ rủi ro thấp. Với loại hình kinh doanh này, quy mô càng lớn, số người sử dụng càng nhiều thì chi phí càng thấp, và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng. Đồng thời, đối tượng hướng tới là khách hàng cá nhân với quy mô vừa và nhỏ nên càng dễ hiểu để thu hút nhiều loại khách hàng. Những loại khách hàng hướng tới dịch vụ này có độ rủi ro thấp do được phân tán song lại đem lại tổng doanh thu lớn cho ngân hàng.

1.1.4. Phân loại các dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

1.1.4.1. Huy động vốn dân cư:

Huy động vốn có thể được xem là một trong những nghiệp vụ xuất hiện sớm nhất trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Huy động vốn là các hoạt động thu hút nguồn vốn nhàn rỗi của các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các

giấy tờ có giá khác để tạo nên một nguồn tài chính được ngân hàng sử dụng để kinh doanh sinh lời và trả lại một phần lợi nhuận này cho người gửi thông qua công cụ lãi suất.

Nguồn vốn huy động quyết định năng lực thanh toán cũng như quy mô các hoạt động cho vay, đầu tư, bảo lãnh,... của ngân hàng. Nó cũng ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh, vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường. Rõ ràng, một ngân hàng có thế mạnh trong việc huy động vốn thì sẽ có nhiều thuận lợi trong việc phát triển các dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường. Vì vậy, mỗi ngân hàng đều cần phải thường xuyên quan tâm đến công tác huy động vốn, đáp ứng yêu cầu kinh doanh của bản thân ngân hàng và nhu cầu về vốn của cả nền kinh tế.

Hoạt động huy động vốn dân cư có các phương thức sau:

Huy động vốn bằng hình thức làm trung gian thanh toán cho các cá nhân, hộ gia đình:

Làm trung gian thanh toán là việc ngân hàng là đơn vị đứng giữa làm công tác chuyển/thanh toán tiền từ đối tượng/người cần chuyển đến đối tượng/người cần nhận. Thông qua việc làm trung gian thanh toán, các ngân hàng thương mại thu hút được số lượng vốn lớn của các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ mở tài khoản tiền gửi giao dịch. Đây là nguồn vốn có chi phí thấp, nên để tăng cường huy động nguồn vốn này, các ngân hàng thương mại luôn cố gắng hoàn thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, đảm bảo thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác và hiệu quả nhất, từ đó sẽ hấp dẫn khách hàng mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các loại dịch vụ thanh toán của ngân hàng.

Nhận tiền gửi của các cá nhân, hộ gia đình:

Nhận tiền gửi của các cá nhân là việc ngân hàng huy động các loại tiền gửi phi giao dịch như: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn của các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khách hàng có thể gửi tiền tại ngân hàng bằng hình thức tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn đối với những khoản tiền có thời hạn nhàn rỗi ngắn

và với mục đích an toàn tài sản, hoặc gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn với thời hạn phù hợp với kế hoạch chi tiêu của mình.

Do khách hàng có quyền tự do lựa chọn ngân hàng để gửi tiền, nên sự cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn bằng tiền gửi giữa các ngân hàng, các tổ chức tín dụng diễn ra rất quyết liệt. Các ngân hàng không ngừng đưa ra các hình thức tiền gửi với nhiều kỳ hạn khác nhau, lãi suất hấp dẫn và nhiều phương thức trả lãi linh hoạt để thu hút khách hàng.

Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá:

Đây là hình thức các ngân hàng thương mại phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi để huy động vốn của các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ trong và ngoài nước.

Rất nhiều ngân hàng thiếu nguồn tiền gửi trung và dài hạn dẫn đến không đáp ứng được nhu cầu cho vay trung và dài hạn. Do vậy, việc phát hành giấy tờ có giá với thời hạn dài đóng vai trò quan trọng trong việc tạo và gia tăng các nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng. Ngân hàng có thể sử dụng các nguồn vốn này để cho vay các dự án, tài trợ cho các trang thiết bị và bất động sản của doanh nghiệp và người tiêu dùng. Để đẩy mạnh việc huy động vốn bằng việc phát hành giấy tờ có giá, các ngân hàng thường đưa ra những mức lãi suất hấp dẫn hơn nhiều so với các loại tiền gửi khác có cùng kỳ hạn.

1.1.4.2.Tín dụng bán lẻ:

Tín dụng bán lẻ là hình thức ngân hàng cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh có quy mô nhỏ cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình để đầu tư cho sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng.

Một số hình thức của tín dụng bán lẻ:

Cho vay vốn sản xuất kinh doanh: là sản phẩm tín dụng bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho cá nhân/hộ gia đình trong việc sản xuất kinh doanh trong nước: mua vật tư, hàng hóa, chi phí nhân công, nhiên liệu, nộp thuế…; xuất nhập khẩu nguyên vật liệu, hàng hóa…. Thông thường thông qua hình thức cho vay theo hạn mức tín dụng hoặc theo món.