Định Hướng Phát Triển Của Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt

nhu cầu của khách hàng. Tuy vậy vẫn có một trở ngại như một số điểm giao dịch chưa đủ lớn nên chất lượng phục vụ cũng bị hạn chế.

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

a. Hạn chế

* Hạn chế về các sản phẩm dịch vụ

- Dịch vụ bán lẻ của NHCT chưa thực hiện được mục tiêu đề ra năm 2014 và chưa phát triển tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của ngân hàng: Quy mô dịch vụ NHBL còn nhỏ; Đối tượng, phạm vi cung cấp dịch vụ còn hạn hẹp; Phương thức dịch vụ còn đơn giản, chất lượng dịch vụ chưa cao;

- Dịch vụ NHBL của NHCT còn nặng về các sản phẩm truyền thống; số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít; các sản phẩm còn đơn điệu chưa phong phú, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác:

Về các sản phẩm huy động vốn: Các sản phẩm huy động vốn với số lượng và tiện ích sản phẩm chưa nhiều và chưa đổi mới thường xuyên để đáp ứng kịp nhu cầu khách hàng và xu thế phát triển dịch vụ tương lai, các sản phẩm ra đời thường muộn và tiện ích chưa khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của ngân hàng bạn.

Các dịch vụ tín dụng bán lẻ: chủ yếu tập trung phục vụ cho các khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên có thu nhập cao, ổn định, hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhà xưởng, phương án kinh doanh cụ thể… mới chỉ khai thác một mảng thị trường nhỏ trong thị phần NHBL

Dịch vụ ngân hàng điện tử: với chi phí đầu tư cao nhưng lượng giao dịch chưa nhiều nên đến thời điểm này giao dịch ngân hàng điện tử của NHCT vẫn đang trong tình trạng lỗ, chưa thu hồi được chi phí đầu tư. Đây cũng là thực trạng chung của các NHTM, tuy nhiên để có thể phát huy hết tiện ích của dịch vụ này cần có sự đầu tư nghiêm túc về quản trị hệ thống và

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 101 trang tài liệu này.

vấn đề bảo mật cơ cở dữ liệu ngân hàng.

Các dịch vụ NHBL khác như: tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo quản tài sản tuy bước đầu đã được triển khai nhưng chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng và sử dụng một cách thường xuyên.

Các công cụ thanh toán: phát triển ở mức rất hạn chế : Séc cá nhân gần như không được sử dụng trong thanh toán; Thẻ ATM chủ yếu được sử dụng với mục đích rút tiền. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử này cũng mới chỉ tập trung phát triển ở các đô thị, các khu dân cư có trình độ văn hoá cao chứ chưa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận quần chúng.

Thiếu các sản phẩm bán chéo, liên kết và các sản phẩm trọn gói: Hiện NHCT mới chỉ có dòng sản phẩm thẻ ghi nợ S-card, G-card là tích hợp các tiện ích dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm (S-card: Tặng miễn phí bảo hiểm tai nạn con người với giá trị bảo hiểm đến 5 triệu đồng trong năm đầu tiên phát hành thẻ, G-card: Tặng giá trị bảo hiểm chủ thẻ lên đến 20 triệu đồng). Trong khi đó ngân hàng ACB có một loạt các sản phẩm liên kết giữa dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm như: Dòng sản phẩm liên kết (Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo có hoàn phí, Bảo hiềm người vay, Chăm sóc y tế và tai nạn cá nhân); Tặng bảo hiểm cho chủ thẻ (Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu, Bảo hiểm việc hoãn chuyến bay, Bảo hiểm rút tiền ATM, Bảo hiềm tư trang trong chuyến đi, Bảo hiểm giao dịch thẻ, Bảo hiểm thất lạc ví, Bảo hiểm mua sắm, Bảo hiểm trách nhiệm trong chuyến đi, Bảo hiểm gia sản khi vắng nhà)..

* Hạn chế về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các điểm ATM, POS của NHCT tuy đã được đầu tư phát triển đáng kể trong thời gian qua nhưng chủ yếu vẫn tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, Tp.HCM, Đà Nẵng… chứ chưa được phân bổ trải rộng ở khắp các tỉnh thành trên cả nước. Chính vì vậy những người dân ở các vùng nông thôn hoặc các vùng dân cư thưa thớt ít có

cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, hoặc các khách hàng của NHCT cũng gặp rất nhiều bất tiện khi đến những vùng dân cư như trên.

Không chỉ có những hạn chế ở kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối điện tử của NHCT tuy đã bước đầu đã có nhiều phát triển những cũng bộc lộ khá nhiều yếu điểm. Kênh giao dịch mới- ngân hàng điện tử đã được triển khai nhưng mới dừng lại ở mức độ đơn giản: Dịch vụ NHCT iPay dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ NHCT at home dành cho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ SMS banking chỉ mới cung cấp các tính năng cơ bản như: truy vấn thông tin, tra cứu số dư, tra cứu lịch sử các giao dịch,chuyển khoản và thực hiện giao dịch đơn giản với giá trị nhỏ. Phần lớn các giao dịch phức tạp hoặc các giao dịch với giá trị lớn các khách hàng vẫn phải đến tận văn phòng giao dịch của ngân hàng.

b. Nguyên nhân

* Nguyên nhân chủ quan

Những hạn chế trong hoạt động dịch vụ NHBL của NHCT trong thời gian qua bắt nguồn từ những nguyên nhân từ bên trong ngân hàng như:

- Ban lãnh đạo tại các chi nhánh vẫn chưa thực sự quyết tâm trong việc chuyển hướng từ một ngân hàng luôn cung cấp các sản phẩm truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại.

- NHCT vẫn chưa có một chiến lược dẫn đường cho phát triển kinh doanh bán lẻ. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của NHCT vẫn rất chung chung và có nhiều nét tương đồng với các ngân hàng TMCP khác.

- Thiếu kinh nghiệm trong phát triển mảng dịch vụ NHBL: NHCT có lịch sử hoạt động 25 năm nhưng chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực bán buôn, đối tượng khách hàng chủ yếu là các tổng công ty, các doanh nghiệp nhà nước và các sản phẩm ngân hàng cung cấp cũng chủ yếu là các sản phẩm

truyền thống. chưa tận dụng được nhiều lợi thế vốn có của mình và kinh nghiệm từ các đối tác nước ngoài có vốn góp cổ phần trong linh vực NHBL.

- Thiếu sự liên kết với các ngân hàng khác: đây không chỉ là hạn chế của riêng NHCT mà còn là hạn chế chung của các ngân hàng ở Việt Nam nói chung. Các ngân hàng đều đã có dịch vụ NHBL nhưng lại chưa có sự liên kết với nhau trong hoạt động, mới chỉ là liên kết trong việc sử dụng thẻ ATM.

- Công tác quản lý, điều hành còn mang tính chung chung, chưa đi sâu đi sát theo sản phẩm dịch vụ. Báo cáo về kết quả kinh doanh của từng sản phẩm dịch vụ chưa thực hiện được nên thiếu sự phân tích và đánh giá cụ thể. Việc , chưa chính xác, ảnh hưởng đến công tác quản lý điều hành, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm dịch vụ.

- Hoạt động Marketing: Hoạt động marketing vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp. Việc nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì ngân hàng cũng chưa thực hiện được hoàn hảo, chưa đi sâu vào phân tích cụ thể nên sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao. Phần lớn các sản phầm NHCT có thì các ngân hàng khác cũng có, chưa tạo được một nét riêng biệt.

Các khâu về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau.

Đã có đội ngũ bán hàng nhưng NHCT chưa tạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp

cận và sử dụng dịch vụ NHBL chưa nhiều.

Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao đặc biệt công tác chăm sóc sau bán hàng còn chưa được chú trọng. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.

- Bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm mới chưa thực sự hiệu quả. Nghiên cứu sản phẩm chưa tạo ra nét khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ, chưa tích hợp được nhiều tiện ích và sử dụng dễ dàng.

- Hệ thống công nghệ thông tin vẫn đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện, một số dự án công nghệ chủ chốt để phát triển dịch vụ triển khai chậm tiến độ. Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Việc nâng cao tiện ích của các sản phẩm dịch vụ cũng như triển khai mở rộng gặp nhiều khó khăn.

- Đội ngũ cán bộ nhân viên đảm nhiệm công tác dịch vụ ngân hàng còn mỏng so với số khách hàng tiềm năng đang có quan hệ tại các Chi nhánh của NHCT. Công tác đào tạo cán bộ mới dừng lại ở mức độ tổng quát chưa đáp ứng được những yêu cầu cụ thể của từng công việc và mảng nghiệp vụ. Chưa phát huy hết năng lực của từng cán bộ trong NHCT.

- Quy trình giao dịch và thủ tục một số dịch vụ còn rườm rà, quá trình tác nghiệp còn nhiều thao tác làm ảnh hưởng đến thời gian giao dịch.

- Cơ chế phối hợp giữa các bộ phận, phòng ban chưa nhịp nhàng lại gây chậm trễ đến công tác phục vụ khách hàng.

- Chính sách chăm sóc sau bán hàng tại các chi nhánh của NHCT chưa được thực hiện một cách hiệu quả. Chương trình khuyến mại đối với khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng chưa nhiều, chưa thường xuyên.

- Chính sách giá chưa linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng. Mức phí bảo lãnh, phí chuyển tiền bằng tiền mặt, tỷ giá bán ngoại tệ vẫn khá

cao, làm giảm tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ của NHCT cung cấp.

* Nguyên nhân khách quan

- Sự cạnh tranh khốc liệt và gay gắt của các định chế tài chính trong nước và nước ngoài về việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

- Người Việt Nam có thói quen cất trữ và sử dụng tiền mặt nên tâm lý ngại sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngại tiếp xúc với cái mới, trình độ nhận thức về các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng còn hạn chế nên thường có quan niệm rằng các dịch vụ ngân hàng có rủi ro. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng có những khách hàng không tin tưởng vào độ an toàn của dịch vụ ngân hàng hay khả năng bảo mật của ngân hàng.

- Môi trường pháp lý của Việt Nam, cũng như quy định hướng dẫn của NHNN còn thiếu và chưa đồng bộ, chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Luật ngân hàng và luật các TCTD đã có hiệu lực nhưng còn nhiều văn bản pháp quy quan trọng hướng dẫn thi hành luật chưa được ban hành, mặt khác nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.

- Các cơ quan quản lý, Ngân hàng Nhà Nước chưa kiểm soát được các đơn vị hoạt động ngầm cũng cung cấp dịch vụ phi tín dụng dưới dạng trá hình. Những đơn vị này thường cung cấp dịch vụ một cách dễ dàng nhanh rẻ.

- Cho đến nay ở Việt Nam vẫn chưa có trung tâm thông tin cho khách hàng cá nhân và thiếu sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng. Việt Nam chỉ có một trung tâm thông tin tín dụng (CIC) của NHNN mà các thông tin được lưu trữ chủ yếu là về khách hàng doanh nghiệp, các hoạt động tiền tệ cho các bên liên quan, thông tin tín dụng cá nhân còn rất hạn chế.

- Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam phát triển chưa đồng bộ, đặc biệt là mạng thông tin di động thường xuyên xảy ra tình trạng lỗi mạng, mất

sóng quá tải. Trong khi đó, muốn phát triển đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phải tích cực ứng dụng công nghệ thông tin vào trong từng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.

- Đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng hiện nay vẫn còn nhiều bất cập hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chưa đồng bộ, mới tập trung ở các đô thị, chưa vươn đến các vùng nông thôn, miền núi; hệ thống POS chưa phát triển và thiếu hệ thống chuyển mạch, dịch vụ cho hệ thống ATM còn nghèo nàn, vẫn chủ yếu là để rút tiền mặt. Số lượng máy ATM tuy có tăng, nhưng phân bổ chủ yếu ở các thành phố lớn, các khu công nghiệp. Các thiết bị của các ngân hàng không kết nối và chồng chéo lẫn nhau do đó gây lãng phí trong đầu tư của các ngân hàng và sự phiền hà không tiện ích cho người sử dụng khiến đơn vị chấp nhận thẻ cũng chưa thực sự thấy thuận tiện với việc thanh toán bằng thẻ.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Qua phân tích thực trạng và đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHCT trong thời gian gần đây cùng với những kết quả đạt được vẫn tồn tại những mặt khó khăn do nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan khiến sự phát triển dịch vụ NHBL còn gặp nhiều khó khăn tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ tuy đã tăng nhưng chưa đạt đến mức chuẩn của một NHBL hiện đại theo thông lệ quốc tế, thực tế cần những giải pháp phù hợp để khắc phục tình hình trên nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động dịch vụ NHBL một cách mạnh mẽ hơn nữa.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại NHCT

3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam

NHCT đã đưa ra 4 chiến lược cơ bản như sau:

* Xây dựng NHCT trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, vững mạnh, minh bạch, được xếp hạng là một trong những NHTM tốt nhất ở Việt Nam, đạt mức tiên tiến trong khu vực; tiếp tục khẳng định uy tín, thương hiệu mạnh và mở rộng mạng lưới.

* Tập trung nghiên cứu xây dựng chiến lược phát triển và triển khai mô hình bán lẻ, triển khai các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả nhất cho khách hàng, tận dụng tối đa mạng lưới rộng lớn và các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tăng cường bán chéo sản phẩm, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng đồng thời tăng thu nhập từ dịch vụ, tổ chức và bố trí nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cao, để tối đa hóa khả năng bán hàng.

* Thay đổi hình thức sở hữu theo hướng đa dạng hoá cơ cấu chủ sở hữu nhằm đổi mới cơ chế quản trị điều hành, thu hút thêm nguồn lực, tăng cường sự kiểm soát của các cổ đông, khách hàng và công chúng đối với NH; Hoạt động kinh doanh dựa trên các nguyên tắc thị trường với mục tiêu tối ưu hoá lợi nhuận và góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội của Việt Nam.

* Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ thông tin đến năm 2020 đảm bảo tiếp cận được tiêu chuẩn tiên tiến trên thế giới, cải tiến nâng cấp hệ thống Corebanking và các module nghiệp vụ hiện tại để hỗ trợ tích cực có