Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 1683560996

- Xây dựng và phát triển thương hiệu NHCT rộng rãi trong nước và quốc tế.

- Do đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, các DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng.

+ Xây dựng các chương trình quảng cáo, khuyến mại qua phương tiện truyền thông chú trọng kênh quảng cáo trên ti vi và các phương tiện đài báo với thời gian lên sóng và tần suất phát hợp lý...Khi triển khai các chương trình dự thưởng không nên kéo dài quá làm nản lòng khách hàng khi chờ đợi. Khi có kết quả ngân hàng cần phải thông tin nhanh chóng kịp thời về danh sách khách hàng trúng thưởng trên phương tiện thông tin đại chúng, tại điểm giao dịch và gửi cho khách hàng tham gia bằng hình thức gửi thư và email.

+ Có lộ trình triển khai sản phẩm hợp lý. Đối với các sản phẩm dịch vụ mới,có kế hoạch, chương trình thông báo triển khai đến các chi nhánh sớm, tránh tình trạng để các chi nhánh bị động và thiếu sự chuẩn bị chu đáo trước khi tiếp cận, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng; đồng thời có chương trình tập huấn công tác nghiệp vụ và marketing cùng các tài liệu có liên quan như tờ rơi, thư chào,.. để công tác triển khai tiếp cận khách hàng đạt hiệu quả cao và đồng bộ trong toàn hệ thống.

+ Thực hiện nhiều hơn nữa các hoạt động, công tác xã hội như tổ chức hội chợ, triển lãm, các cuộc thi chào mừng các ngày lễ tết dành cho từng đối tượng cụ thể,….

+ Tăng cường các hoạt động quảng cáo thông qua các phương tiện như: email, điện thoại, fax. Thường xuyên cập nhật cho khách hàng các thông tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại, các đợt ưu đãi hoặc bất cứ thay đổi gì của ngân hàng để khách hàng thấy được tầm quan trọng của mình đối với ngân hàng.

, nghiệp vụ Bao thanh toán…

Thứ sáu: Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 101 trang tài liệu này.

Quản trị rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các ngân hàng bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp… Chính vì vậy, trong quá trình phát triển hoạt động NHBL, NHCT cần tăng cường hơn nữa công tác quản trị rủi ro đặc biệt là công tác quản trị rủi ro tác nghiệp và quản trị rủi ro tín dụng:

- Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp: Thiết lập và hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: chính sách, cơ cấu tổ chức, quy trình và giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp trong nội bộ ngân hàng. Cần phải xác định chiến lược và phương pháp quản trị rủi ro đúng đắn; xác định vai trò, chức năng và trách nhiệm, quyền hạn của các bộ phận trong tổng thể bộ máy cơ cấu tổ chức; đưa ra các yêu cầu về thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi trong toàn hệ thống và việc đánh giá và kiểm soát rủi ro phải được diễn ra thường xuyên và áp dụng cho toàn bộ các phòng/ban, nghiệp vụ kinh doanh trong hệ thống.

- Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng: Đối với phát triển dịch vụ NHBL thì các sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn. Do đó, quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ là rất quan trọng: Xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh; Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy; Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đang ở đâu và trách nhiệm của từng bên; Tập trung hóa và tiêu chuẩn hoá qui trình thu hồi nợ; Tăng cường công tác quản lý nợ: kiểm

soát và quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm được thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng; Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước khi cấp các khoản tín dụng mới, trong đó quan trọng là việc đánh giá và dự phòng rủi ro; Tăng cường xử lý các khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng.

Thứ bẩy: Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực NHBL nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà còn bao gồm cả những dịch vụ đi kèm như dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt động NHBL trong thời gian tới ngoài các giải pháp nói trên, NHCT còn cần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và đồng bộ.

- Xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của NHCT, phù hợp với mục tiêu kế hoạch ở từng thời kỳ, từng giai đoạn.

- Xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau: nhóm khách hàng VIP; khách hàng truyền thống;nhóm khách hàng tiềm năng; nhóm khách hàng mới.

- Bố trí bộ phận chăm sóc khách hàng đồng thời các nhân viên giao dịch cũng phải được đào tạo thường xuyên về chính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo được ấn tượng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.

- Chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng, ví dụ: lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản của khách hàng một cách tức thì thuận tiện

hay ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt…

- Thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng để từ đó có biện pháp cải thiện, tăng cường sự thỏa mãn khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp hoặc gián tiếp.

3.3 Kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ

3.3.1.1 Nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng

Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích của khách hàng. Cùng với việc gia nhập WTO, các quy định về hoạt động ngân hàng cũng phải được đổi mới theo hướng quốc tế hóa. Sự phát triển của công nghệ cho ra đời một số dịch vụ ngân hàng mới với cách thức và quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, các văn bản pháp lý của Chính phủ cần có sự điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ. Cụ thể là:

+ Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với những dịch vụ ngân hàng thực hiện bằng công nghệ vi tính, quy định rõ bằng pháp luật các chứng từ, hóa đơn thanh toán dịch vụ ngân hàng do NHNN quản lý với mẫu biểu thống nhất.

+ Nghiên cứu mở rộng lối đi cho quyết định 44QĐ-Ttg về chứng từ điện tử và chữ ký điện tử như quy định về cơ quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử, quy định cơ sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho bộ mã hóa sử dụng trong hệ thống ngân hàng.

+ Đối với hoạt động thẻ thanh toán là hoạt động NHBL bùng nổ trong giai đoạn hiện nay, Chính phủ cần có các quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến các hành vi liên quan để làm cơ sở xử lý khi xảy ra các tranh chấp,

rủi ro. Bộ luật hình sự phải có quy định tội danh và khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm và tiêu thụ thẻ giả.

3.3.1.2 Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội

Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân có thể thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế. Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội được cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Duy trì ổn định kinh tế chính trị, duy trì chỉ số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức là những vấn đề mà qua đó Chính phủ khuyến khích sự phát triển của NHBL

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

Một là, NHNN có chiến lược dài hạn đối với sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng: Trên cơ sở Nhà nước cần xây dựng hoàn chỉnh đồng bộ thống nhất có tầm nhìn xa hệ thống các văn bản hướng dẫn về hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng để các NHTM thực hiện. Hạn chế sự điều chỉnh, tránh lãng phí gây tốn kém chi phí cho các ngân hàng. Xây dựng các văn bản hướng dẫn nên tập trung vào hạn chế và loại bỏ thủ tục hành chính rườm rà, đặc biệt trong các lĩnh vực như cấp phép, quản trị doanh nghiệp và báo cáo gửi các cơ quan hữu quan đồng thời Tạo môi trường kinh doanh cho các loại hình dịch vụ phi tín dụng công bằng minh bạch cạnh tranh lành mạnh

Hai là, hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Hỗ trợ, tích hợp phần mềm, thống nhất các phương tiện thanh toán điện tử của các NHTM. Tiếp tục nâng cấp hệ thống kỹ thuật, đường truyền và chế độ bảo trì đảm bảo cho hệ thống thanh toán xử lý với tốc độ cao nhưng chính xác, ổn định, an toàn. Cùng với đó có biện pháp để thúc đẩy tăng cường sự liên kết và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ thống nhất giữa các ngân hàng –

đây là cơ sở để mở rộng thanh toán phục vụ cho phát triển dịch NHBL.

Ba là, xây dựng chính sách gắn liền với sản phẩm dịch vụ mới để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh trên thị trường, tích cực phối hợp với Bộ công an, Ủy ban nhân dân các Tỉnh, Thành phố để có các biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn các địa điểm đặt máy ATM, các thông tin bảo mật khi khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và internet, giảm thiểu tổn thất cho NHTM. Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển về nước qua các ngân hàng, hạn chế một cách tốt nhất nạn chuyển tiền lậu bằng việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên.

Bốn là, NHNN làm đầu mối trong việc thúc đẩy hợp tác lẫn nhau thực hiện kết nối các NHTM trong việc hợp tác đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại, triển khai các sản phẩm dịch vụ.

Thành lập hiệp hội đưa ra các tiêu chí để đo lường sự phát triển dịch vụ phi tín dụng để các ngân hàng có những căn cứ để so sánh hoàn thiện sản phẩm. Hiệp hội đưa ra các giải thưởng để tạo động lực thi đua giữa các ngân hàng cũng như đó là thông tin xác đáng để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ.

Năm là, Xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu đảm bảo các thông tin cung cấp là tin cậy. Trong hoat động ngân hàng, không phải mọi thông tin đều có thể công bố công khai. Nhưng chỉ có minh bạch thông tin đảm bảo tính cập nhật, độ chuẩn xác, thì mới đem lại niềm tin của dân cư. Đây chính là tiền đề cho việc sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng.

KẾT LUẬN

Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra cho hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng những thách thức lớn. Việc hội nhập vào cộng đồng tài chính quốc tế là một tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho các hoạt động của ngân hàng và quá trình đổi mới ngân hàng. Tham gia vào hội nhập quốc tế có nghĩa là chấp nhận quy luật cạnh tranh vì vậy đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng phát triển.

Với mong muốn tiến gần hơn tới các chuẩn mực quốc tế, thu hẹp dần khoảng cách về cung ứng sản phẩm, dịch vụ với các ngân hàng hiện đại trên thế giới, NHCT đã và đang cố gắng hoàn thiện để nâng cao số lượng, chất lượng các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của thị trường tài chính.

Trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn áp dụng vào đánh giá thực trạng các dịch vu NHBL tại NHCT.Từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại NHCT trong giai đoạn hiện nay.

Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức và điều kiện, khả năng nghiên cứu do đó những kết quả nghiên cứu không khỏi có những thiếu sót. Học viên rất mong nhân được sự đóng góp của các thầy cô giáo, các chuyên gia và đồng nghiệp để đề tài được hoàn thiên hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. ThS.Vũ Thị Ngọc Dung, Phát triển các dịch vụ NHBL - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 7 (25/05/2007).Trang 16,17.

2. David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, 1997

3. TS. Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình NHTM – Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội

4. ThS. Ngô Thị Liên Hương, “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng...”, Tạp chí Thị trường Tài chính - Tiền tệ, số 5 (1/3/2005), trang 17.

5. Đinh Thị Kim Loan, Giữ vững lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng Công thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàngsố 23/2007, Tr.45-47

6. Th.S Nguyễn Trọng Nghĩa, “Cơ hội và thách thức đối với các TCTD Việt Nam trong quá tình hội nhập kinh tế quốc tế”.Tạp chí Thị trường Tài chính - Tiền tệ.

7. Trịnh Bá Sửu, Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại - Tạp chí ngân hàng số 7 – trang 25.

8. Nguyễn Tám,Cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trên thị trường tài chính - Tạp chí Ngân hàng số 12 –trang 23.

9. PGS.TS. Trương Quang Thông, Giáo trình Marketing ngân hàng

10. Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 11/2003.

11. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam 2010, 2011, 2012, 2013,2014.

12. Tạp chí Kinh tế phát triển

13. Tạp chí Ngân hàng