Tỷ Lệ Nợ Xấu Theo Loại Hình Khách Hàng Của Gp. Bank Chi Nhánh Vũng Tàu Giai Đoạn 2008 -2012.

Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nợ xấu theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012.

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu.

2.3.3. Đánh giá chung về kết quả kinh doanh

Hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu tuy có những khó khăn nhất định vào năm 2012 nhưng lợi nhuận vẫn được duy trì qua các năm. Tỷ lệ lợi nhuận hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng cao hơn các dịch vụ khác và đóng vai trò quyết định đến kết quả kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu. Cơ cấu vốn huy động, dư nợ chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân. Tỷ lệ nợ xấu ở mức kiểm soát được, cơ cấu nợ xấu đối với khách hàng cá nhân được kiểm soát tốt hơn và ít rủi ro hơn so với khách hàng doanh nghiệp. Như vậy dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân là dịch vụ chiếm tỷ trọng cao đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển của ngân hàng trong thời gian qua. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán l trong đó khách hàng cá nhân là lượng khách hàng chủ đạo của ngân hàng. Do đó việc đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng cá nhân thông qua việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là cần thiết quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng.

CHƯƠNG 3‌

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP. BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu

Hình 3.1 mô tả qui trình thực hiện nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu được đề xuất sau khi tóm tắt cơ sở lý thuyết (được trình bày chi tiết ở chương 1). Sau đó tác giả xây dựng phiếu điều tra, thu thập dữ liệu phân tích và trình bày kết quả nghiên cứu.

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Xây dựng phiếu điều tra

Thu thập dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu

- Được giới thiệu chương 1

+ Xây dựng mô hình nghiên cứu

+ Xây dựng thang đo

- Kết cấu gồm hai phần

+ Phần I. Thông tin chung về KH

+ Phần II. Đánh giá sự hài lòng của KH

- Được tiến hành từ ngày 2/5/2013 đến ngày 15/6/2013

- Phân tích mẫu

- Phân tích sự hài lòng của KH đối với dịch vụ cho vay: Phân tích độ tin cậy; Kiểm định giả thuyết; Phân tích hồi qui.

3.1.2 Xây dựng phiếu điều tra

Bảng câu hỏi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân thiết kế bao gồm hai phần được trình bày cụ thể ở phụ lục 1, cấu trúc của phiếu điều tra được chia thành hai phần như sau:

Phần I. Thông tin chung về khách hàng

Q1. Thông tin chung về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng

Q2. Khách hàng biết đến dịch vụ cho vay của NH qua những kênh nào Q3. Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tại NH

Q4. Các dịch vụ cho vay sử dụng trong 6 tháng gần đây

Phần II. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Q1. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Q2. Mức độ hài lòng của khách hàng

Q3. Kiến nghị của khách hàng

3.1.3 Thu thập dữ liệu

Tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo hoạt động thường niên, báo cáo nội bộ của GP. Bank và GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu trên các tạp trí và tài liệu lưu hành. Ngoài ra tác giả tham khảo các số liệu về hoạt động của các ngân hàng thương mại tại các báo, tạp trí chuyên nghành để phục vụ cho việc nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp được tác giả tiến hành điều tra trực tiếp khách hàng thông qua phiếu điều tra cụ thể như sau:

- Gửi phiếu và thu thập kết quả điều tra

Tác giả gửi đi tổng cộng là 289 bảng câu hỏi cho khách hàng thông qua đường Email là 50 phiếu, gửi thư qua bưu điện theo địa chỉ của khách hàng là 50 phiếu, để tại quầy giao dịch là 189 phiếu. Danh sách địa chỉ mail và địa chỉ gửi thư của KH được lấy từ danh sách KH cá nhân đang vay vốn tại chi nhánh.

Sau thời gian 1.5 tháng (từ ngày 2/5/2013 đến ngày 15/6/2013) kết quả thu về như sau: Đã có 26 phiếu được phản hồi bằng email, 19 phiếu phản hồi bằng đường bưu điện và có 146 phiếu trả lời tại quầy với tỷ lệ phản hồi cao nhất 77.2%. Sau khi tiến hành kiểm tra trong tổng số 191 phiếu thu về thì có 12 phiếu trả lời thiếu một số nội dung, hoặc không chọn đúng cách trả lời còn lại 179 phiếu. Như vậy số lượng phiếu được tác giả đưa vào phân tích ở bước tiếp theo là 179 phiếu.

Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả đã sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS để phân tích dữ liệu nội dung phân tích: Phân tích mẫu, phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NH, phân tích độ tin cậy của thang đo, kiểm định giả thuyết, phân tích hồi quy bội.

3.2 Phân tích mẫu

3.2.1. Phân tích mẫu theo độ tuổi

Phân tích mẫu theo độ tuổi có vai trò quan trọng trong việc xác định độ tuổi của khách hàng thường xuyên có nhu cầu vay vốn. Qua đó NH có chính sách nhằm gia tăng lượng khách hàng vay và nắm bắt tâm lý theo độ tuổi của khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích khi sử dụng dịch vụ cho vay tại NH.

Bảng 3.1 và biểu đồ 3.1 cho thấy, khách hàng có độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi có 42 khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tại NH tương đương với 23.5%. Trong khi đó khách hàng quá độ tuổi lao động – trên 60 tuổi chỉ có 20 người sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng chiếm tỷ trọng thấp nhất 11.2%. Điều này cho thấy NH cần có chính sách phát triển các sản phẩm cho vay phù hợp với khách hàng trong độ tuổi 40 đến 50 tuổi.

Bảng 3.1: Mẫu theo độ tuổi

Tuổi

Dưới 30 tuổi	30 đến 40 tuổi	40 đến 50 tuổi	50 đến 60 tuổi	Trên 60 tuổi
Số lượng (KH)	36	41	42	40	20
Phần trăm (%)	20.1	22.9	23.5	22.3	11.2

Có thể bạn quan tâm!

• Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Của Parasuraman (1985, 1998)
• Giới Thiệu Về Ngân Hàng Gp. Bank Chi Nhánh Vũng Tàu
• Kết Quả Kinh Doanh Của Gp. Bank Giai Đoạn 2008 - 2012
• Tỷ Trọng Mẫu Theo Thời Gian Sử Dụng Dịch Vụ‌
• Tỷ Trọng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Sự Hữu Hình
• Phân Tích Tác Động Của Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Chung

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng mẫu theo độ tuổi

3.2.2. Phân tích mẫu theo giới tính

Tỷ trọng khách hàng theo giới tính giúp NH nắm được cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của NH theo giới tính. Qua đặc điểm của giới tính và nhu cầu khách hàng, NH có thể phát triển sản phẩm cho vay đồng thời nắm bắt được tâm lý khách hàng.

Biểu đồ 3.2 cho thấy số lượng khách hàng nữ sử dụng dịch vụ cho vay của NH chiếm tỷ trọng 53.6% lớn hơn so với khách hàng nam chiếm 46.4%. Như vậy tỷ lệ khách hàng nữ sử dụng dịch vụ cho vay của NH tuy lớn hơn so với nam nhưng chênh lệch là không đáng kể.

Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng mẫu theo giới tính

3.2.3. Phân tích mẫu theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp là yếu tố quan trọng quyết định đến thu nhập bình quân của khách hàng nên có vị trí quan trọng đối với quá trình thẩm định để quyết định cho vay của ngân hàng. Vì vậy phân tích mẫu theo nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng đối với ngân hàng.

Theo bảng 3.2 và biểu đồ 3.3 thống kê tỷ trọng khách hàng theo nghề nghiệp ta thấy: Nghề nghiệp công chức có 79 khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất 44.1% trong tổng số khách hàng vay vốn tại ngân hàng. Nghề nghiệp kinh doanh và khác cùng có 40 khách hàng chiếm tỷ trọng cao thứ hai 22.3%. Khách hàng làm nội chợ và đi học chiếm tỷ trọng thấp nhất lần lượt là 8.5% và 2.8% trong tổng số khách hàng đến vay vốn tại ngân hàng.

Lượng khách hàng công chức chiếm tỷ trọng cao là dấu hiệu tốt đối với NH. Khách hàng công chức thường có thu nhập tương đối ổn định hơn so với các nghành nghề khác.

Bảng 3.2: Mẫu theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp

Kinh doanh	Công chức	Đang đi học	Nội chợ	Khác
Số lượng (KH)	40	79	5	15	40
Phần trăm (%)	22.3	44.1	2.8	8.5	22.3

Biểu đồ 3.3: Tỷ trọng mẫu theo nghề nghiệp

3.2.4. Phân tích mẫu theo thu nhập

Thu nhập của khách hàng có vai trò quan trọng trong việc đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng trong quá trình vay vốn tại NH. Khả năng trả nợ của khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng của ngân hàng. Nếu khả năng trả nợ của khách hàng tốt đồng nghĩa với tỷ lệ nợ xấu thấp và ngược lại. Chất lượng tín dụng là tiêu chí quan trọng hàng đầu phản ánh sức khỏe của ngân hàng và rộng hơn là nền kinh tế.

Biểu đồ 3.4 thống kê tỷ trọng khách hàng theo thu nhập. Thu nhập trên 20 triệu đồng/ tháng chiếm tỷ trọng cao nhất 34.6%. Thu nhập 10 – 15 triệu và 15 -20 triệu đứng vị trí thứ 2 và 3 lần lượt chiếm tỷ trọng 23.5% và 19.6%. Thu nhập 5-10 triệu và dưới 5 triệu lần lượt chiếm 12.8% và 9.5%. Ta thấy khách hàng của ngân hàng có mức thu nhập trung trên 10 triệu/tháng chiếm tỷ trọng lớn.

Biểu đồ 3.4: Tỷ trọng mẫu theo thu nhập

3.2.5. Phân tích mẫu theo kênh

Kênh là cách thức khách hàng tiếp cận để sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng, là cánh cửa để khách hàng sử dụng dịch vụ và dần trở thành khách hàng thân thiết đối với NH, đồng thời phản ánh nỗ lực của NH trong các hoạt động truyền thông, quảng bá… để khách hàng có ấn tượng và cảm nhận ban đầu đối với dịch vụ cho vay của NH. Tìm hiểu kênh khách hàng tiếp cận với ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng mới và sản phẩm cho vay mới của NH.

Quang bảng 3.3 và biểu đồ 3.5, khách hàng biết đến NH qua kênh bạn, người thân chiếm số lượng lớn nhất 96 lượt khách hàng chọn so với 179 lượt, chiếm tỷ trọng cao nhất 53.6%. Khách hàng biết đến NH thông qua kênh tờ rơi và kênh khi tới giao dịch với NH đứng thứ hai với 66 lượt khách hàng chọn chiếm tỷ trọng 36.9%. Khách hàng biết đến NH thông qua kênh báo, internet đứng thứ ba với 64 lượt khách hàng chọn chiếm tỷ trọng 35.8%. Đứng vị trí cuối cùng là kênh khác với 33 lượt khách hàng chọn chiếm 18.4%.

Như vậy việc phát triển khách hàng mới của NH chủ yếu dựa trên kênh truyền thống như bạn, người thân. Ưu điểm của kênh này là không tốn kém nhiều chi phí nhưng phạm vi tiếp cận khách hàng hẹp. Trong thời kỳ phát triển công nghệ thông tin, mạng và truyền thông như hiện nay, NH cần có chính sách đẩy mạnh tiếp cận khách hàng vay vốn qua phương tiện báo, internet và tờ rơi vì những ưu điểm vượt trội của nó như khả năng lan truyền thông tin rất rộng, nhiều khách hàng có thể biết đến và tiếp

cận được với dịch vụ cho vay của ngân hàng nhất là khách hàng tr tuổi vốn là khách hàng tiềm năng trong tương lai của NH.

Bảng 3.3: Mẫu theo kênh

Kênh

Báo, internet	Tờ rơi	Bạn, người thân	Khi tới giao dịch NH	Kênh khác
Phần trăm (%)	35.8	36.9	53.6	36.9	18.4
Số lượng	64	66	96	66	33

Biểu đồ 3.5: Số lượng mẫu theo kênh

3.2.6. Phân tích mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ cho vay

Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay của khách hàng đối với NH là yếu tố quan trọng đối với NH. Khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của NH càng lâu thì lợi ích kinh tế mà khách hàng mang lại cho NH càng lớn. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay thì họ cũng có xu hướng sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của NH.

Biểu đồ 3.6, ta thấy khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm tại ngân hàng chiếm tỷ trọng cao nhất 26.2%. Từ 2-3 năm và trên 4 năm đứng thứ hai chiếm tỷ trọng 19.6%. Từ 1-2 năm và 3-4 năm lần lượt chiếm tỷ trọng 17.8% và 16.8%. Như vậy lượng khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ ngắn nhất dưới 1 năm lại chiếm tỷ trọng cao nhất. Do đó ngân hàng cần có chính sách tốt hơn để khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tại NH lâu hơn.