Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lượng Tgtk Của Khách Hàng Cá Nhân Tại

ngân hàng tư vấn về các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Lý do ở đây có thể là nhân viên ngân hàng chưa có kỹ năng tư vấn tốt hoặc do tình trạng đông người đến giao dịch, các nhân viên không thể có đủ thời gian để tư vấn cho tất cả khách hàng về sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng. Do đó, khách hàng sẽ chọn hình thức phổ biến nhất để gửi tiết kiệm. Qua đó, có thể thấy rằng việc giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chưa thực sự tốt, nhiều khách hàng chưa biết rõ về các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng dẫn đến một bộ phận người dân có tiền nhàn rỗi nhưng không gửi vào ngân hàng. Đặc biệt, với những khách hàng có thu nhập thấp, số tiền tích lũy hàng tháng của họ không cao, họ chỉ để ở nhà vì nghĩ rằng phải có vài chục triệu đồng trở lên mới có thể gửi vào ngân hàng. Mặc dù ngân hàng đã đưa ra những hình thức sản phẩm tiết kiệm tích lũy phù hợp với những người dân có thu nhập trung bình và ổn định nhưng lại không mấy người biết đến hình thức tiết kiệm này.

Số TGTK

Bảng 3.18: Số TGTK của đối tượng nghiên cứu

ĐVT: Đồng

Số tiền

gửi

Nhỏ nhất	Trung bình	Lớn nhất
20.000.000,00	36.650.000.00	250.000.000,00

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 93 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016)

Qua kết quả trên cho thấy, số tiền thấp nhất mà khách hàng gửi tại ngân hàng là 20.000.000 đồng, cao nhất là 250.000.000 đồng và trung bình là

36.650.000 đồng. Kết quả này cho thấy, lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư là khá lớn để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới ngân hàng cần có những chính sách về lãi suất, khuyến mãi và nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng đặc biệt là thái độ của nhân viên ngân hàng thì lượng tiền khách hàng gửi vào sẽ lớn hơn nữa.

e/ Phản ứng sau khi gửi tiết kiệm

Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng, được nhân viên ngân hàng tiếp đón, phục vụ theo yêu cầu gửi tiền nhận được những ưu đãi từ phía ngân hàng thì khách hàng sẽ có sự so sánh, cảm nhận về những gì mình đã nhận được khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng

Thái độ nhân viên ngân hàng cực kỳ quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ . Nó thể hiện sự tôn trọng khách hàng mà bất kỳ khách hàng nào cũng muốn nhận được từ khách hàng.

cứu.

Bảng 3.19: Đánh giá thái độ nhân viên ngân hàng của đối tượng nghiên

ĐVT: Người

Đánh giá

Số lượng		Tổng	Tỷ lệ (%)
Nam	Nữ	Tổng	Tỷ lệ (%)
Rất tốt	31	37	68	85
Không tốt lắm	1	11	12	15
Tổng	32	48	80	100

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016)

Qua bảng số liệu điều tra cho thấy, trong 80 khách hàng được phỏng vấn có 68 khách hàng, chiếm 85% (gồm 31 nam và 37 nữ) cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên là rất tốt. Ngoài ra, vẫn còn 12 khách hàng chiếm 15% cho rằng thái độ nhân viên là chưa tốt lắm. Theo phỏng vấn thì những khách hàng cho rằng thái độ nhân viên chưa tốt là do nhân viên không thực sự niềm nở với họ, chưa ân cần trong việc hỏi về nhu cầu của họ khi đến ngân hàng và ít tư vấn về các sản phẩm tiện ích mơi nên họ khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Điều này cho thấy, thái độ của nhân viên chưa thực sự tốt, vẫn còn những khách hàng đánh giá không tốt về vấn đề này, mặc dù họ chiếm tỷ lệ thấp trong số khách hàng được phỏng vấn. Ngân hàng cần phát huy những mặt tích cực và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên để đảm bảo khách hàng hài lòng về thái độ nhân viên khi đến giao dịch tại ngân hàng.

Thời gian giao dịch tại ngân hàng

Bên cạnh vấn đề thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng thì thời gian giao dịch tại ngân hàng cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá chất lượng giao dịch của ngân hàng. Giao dịch nhanh được thể hiện khi giao dịch của ngân hàng thực hiện ít khâu, khách hàng không phải đi qua nhiều quầy và thủ tục đơn giản, nhân viên chuyên nghiệp, nhanh chóng không mất nhiều thời gian của khách hàng.

Bảng 3.20: Thời gian giao dịch tại ngân hàng của đối tượng nghiên

cứu

ĐVT: phút

Thời gian giao dịch

Thấp nhất	Trung bình	Cao nhất
14,00	24,70	45,00

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016)

Kết quả trên cho thấy, thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng thấp nhất là 14 phút, cao nhất là 45 phút và trung bình là 24,7 phút. Nguyên nhân có sự chênh lệch thời gian nhanh chậm này là do lượng khách đến giao dịch tại ngân hàng quá đông hoặc quá ít, cách thức xử lý của nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp. Hơn nữa một số trường hợp trục trặc về chứng từ nên nhân viên xử lý chậm.

Bảng 3.21: Đánh giá thời gian giao dịch của đối tượng nghiên cứu.

ĐVT: Người

Đánh giá

Số lượng		Tổng	Tỷ lệ (%)
Nam	Nữ	Tổng	Tỷ lệ (%)
Nhanh	25	44	69	86,25
Chậm	7	4	11	13,75
Tổng	32	48	80	100

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016)

Qua kết quả điều tra từ 80 khách hàng thì có 69 khách hàng (25 nam, 44 nữ) cho rằng thời gian giao dịch tại ngân hàng là nhanh chiếm 86,25%. Và có 11 khách hàng (7 nam, 4 nữ) đánh giá thời gian giao dịch tại ngân hàng là chậm chiếm 13,75%. Những khách hàng này cho rằng sự chậm trễ là do cách thức làm việc của nhân viên ngân hàng chưa thực sự chuyên nghiệp, xử lý chưa tốt và chưa linh hoạt trong công việc gây mất thời gian của khách hàng. Do đó, để mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, thuận tiện nhất thì ngân hàng cần nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên, hạn chế những thủ tục không cần thiết trong quá trình giao dịch với khách hàng để rút ngắn thời gian giao dịch.

Lãi suất mà ngân hàng đưa ra

Lãi suất ngân hàng đưa ra có ý nghĩa rất quan trọng đối với những khách hàng có mục đích lãnh lãi định kỳ. Ngân hàng nào trả lãi suất hấp dẫn thì họ sẽ gửi tiền tại ngân hàng đó và sẽ gửi thêm tiền trong tương lai. Và dưới đây là bảng đánh giá lãi suất ngân hàng đưa ra theo nhận định của khách hàng. Khách hàng đánh giá lãi suất ngân hàng đưa ra là không hấp dẫn khi họ cho rằng lãi suất ngân hàng đưa ra là không hấp dẫn bằng các ngân hàng khác mà họ biết và khách hàng đánh giá là hấp dẫn trong trường hợp ngược lại.

Bảng 3.22: Đánh giá về lãi suất ngân hàng đưa ra của đối tượng nghiên cứu

ĐVT: Người

Đánh giá

Số lượng		Tổng	Tỷ lệ (%)
Nam	Nữ	Tổng	Tỷ lệ (%)
Hấp dẫn	24	33	57	71,25
Không hấp dẫn	8	15	23	28,75
Tổng	32	48	80	100

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016)

Trong số 80 khách hàng được phỏng vấn có 57 khách hàng (24 nam, 33 nữ), chiếm 71,25% cho rằng lãi suất ngân hàng đưa ra là hấp dẫn hơn những ngân hàng khác. Tuy nhiên vẫn có 23 khách hàng, chiếm 28,75% cho rằng lãi suất của ngân hàng không hấp dẫn họ. Lý do những khách hàng này vẫn gửi tiền tại ngân hàng là vì họ không quan tâm đến mục đích sinh lời mà họ quan tâm đến

chất lượng phục vụ của ngân hàng nhiều hơn. Nói cách khác, những khách hàng này đặt uy tín ngân hàng lên hàng đầu trong quá trình lựa chọn ngân hàng để gửi tiền nên lãi suất không quan trọng lắm.

28,75%

71,25%

Hấp dẫn

Không hấp dẫn

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016)

Hình 3.13: Đánh giá về lãi suất ngân hàng đưa ra của đối tượng nghiên cứu

Khuyến mãi từ ngân hàng

Ngày nay, có nhiều ngân hàng hoạt động trên địa bàn, việc huy động vốn của các ngân hàng sẽ khó khăn hơn do cạnh tranh nhiều, mỗi ngân hàng đều đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng và cũng là lời cảm ơn của ngân hàng đến khách hàng.

Bảng 3.23: Khách hàng nhận được khuyến mãi khi gửi tiền

ĐVT: Người

Khuyến mãi

Số lượng		Tổng	Tỷ lệ (%)
Nam	Nữ	Tổng	Tỷ lệ (%)
Không nhận được	12	21	33	41,25
Có nhận được	20	27	47	58,75
Tổng	32	48	80	100

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016)

Kết quả trên cho thấy, có 47 khách hàng (20 nam, 27 nữ) chiếm 58,75% nhận được khuyến mãi từ ngân hàng. Những khách hàng này cho biết, khi đến giao dịch với ngân hàng họ được tặng áo mưa, ba lô, túi đa năng,…Họ cảm thấy vui khi được nhận quà và đây cũng là một trong các yếu tố thúc đẩy họ đến giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh đó, có 33 khách hàng (12 nam, 21 nữ) chiếm 41,25% không nhận được khuyến mãi khi gửi tiền tại ngân hàng. Lý do là họ đến gửi tiền tại ngân hàng không đúng dịp ngân hàng khuyến mãi hoặc vừa hết thời gian khuyến mãi nên họ chưa hài lòng. Điều này cho thấy, ngoài danh tiếng và uy tín ra thì khuyến mãi cũng là một yếu tố để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng.

Cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng

Bảng 3.24: Cảm nhận của đối tượng nghiên cứu về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

ĐVT: Người

Đánh giá

Số lượng		Tổng	Tỷ lệ (%)
Nam	Nữ	Tổng	Tỷ lệ (%)
Hài lòng	25	44	69	86,25
Không hài lòng	7	4	11	13,75
Tổng	32	48	80	100

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016)

Qua kết quả điều tra cho thấy, có 69 khách hàng (25 nam và 44 nữ) cảm thấy hài lòng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng, chiếm 86,25%. Rất nhiều khách hàng cho biết họ hài lòng ở thái độ phục vụ của nhân viên, các chương trình khuyến mãi, lãi suất cạnh tranh và ở vị trí thuận lợi, an ninh nên tạo cảm giác thoải mái khi đến giao dịch với ngân hàng. Tuy nhiên vẫn còn 11 khách hàng không hài lòng về dịch vụ của ngân hàng, đối tượng này chiếm 13,75%. Họ cho rằng không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, thao tác chưa thực sự chuyên nghiệp, còn làm mất thời gian của họ. Với những lý do trên ngân hàng cần phát huy ưu điểm và khắc phục nhược điểm để hài lòng tất cả khách hàng khi đến gửi tiền tại ngân hàng. Duy trì khách hàng là vũ khí cạnh tranh giữa các ngân hàng. Nếu làm hài lòng khách hàng, khách hàng sẽ đến giao dịch nhiều lần nữa và sẽ giới thiệu người thân đến với ngân hàng.

Bảng 3.25: Quyết định gửi thêm tiền tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu.

ĐVT: Người

Đánh giá

Số lượng		Tổng	Tỷ lệ (%)
Nam	Nữ	Tổng	Tỷ lệ (%)
Không gửi thêm	2	9	11	13,75
Có gửi tiền	30	39	69	86,25
Tổng	32	48	80	100

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016)

Kết quả điều tra cho thấy, từ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thì có 69 khách hàng chiếm 86,25% cho biết họ sẽ tiếp tục gửi tiền vào ngân hàng nếu có điều kiện. Đa số họ đều cho rằng ngân hàng là nơi an toàn, đáng tin cậy và mang lại cho họ thêm một khoản thu nhập. Bên cạnh đó, có 11 khách hàng với tỷ lệ 13,75% cho rằng sẽ không gửi thêm tiền vào ngân hàng nữa, tình trạng này xuất phát từ từ việc khách hàng chưa hài lòng với những gì mà ngân hàng mang đến cho họ được nêu ở phần trên. Một khi khách hàng không hài lòng có thể họ sẽ rút tiền ra hoặc chê bai ngân hàng với

người khác. Điều này rất ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng nên việc khắc phục những nhược điểm là điều tất yếu mà ngân hàng phải thực hiện.

Bảng 3.26: Giới thiệu với người khác về ngân hàng của đối tượng nghiên cứu.

ĐVT: Người

Đánh giá

Số lượng		Tổng	Tỷ lệ (%)
Nam	Nữ	Tổng	Tỷ lệ (%)
Không giới thiệu	4	4	8	10
Có giới thiệu	28	44	72	90
Tổng	32	48	80	100

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016)

Kết quả từ bảng trên cho thấy, có 8 người (4 nam và 4 nữ) chiếm tỷ lệ 10% quyết định không giới thiệu ngân hàng với người khác vì họ cho rằng không thực sự hài lòng với những gì ngân hàng mang đến cho họ. Và có đến 72 khách hàng (28 nam và 44 nữ) chiếm 90% cho rằng họ sẽ giới thiệu ngân hàng với người khác. Sở dĩ họ họ giới thiệu là vì ngân hàng uy tín, đáng tin cậy và mang lại lợi ích cho họ. Điều này khẳng định vai trò quan trọng của những khách hàng đã hài lòng về ngân hàng, họ sẽ là kênh truyền thông đáng giá cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng phải thường xuyên tổ chức lấy ý kiến khách hàng để biết được khách hàng chưa hài lòng ở điểm nào và hài lòng ở điểm nào từ đó có biện pháp hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ.

3.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng TGTK của khách hàng cá nhân tại ABBANK Cái Răng.

Bảng 3.27 dưới đây là kết quả tổng hợp của mô hình hồi quy gồm biến phụ thuộc là lượng TGTK của khách hàng cá nhân tại ABBank Cái Răng và các biến độc lập như thu nhập, chi tiêu, tuổi, hôn nhân, thời gian giao dịch tại ngân hàng và có người quen làm việc tại ngân hàng.

Bảng 3.27: Kết quả phân tích hồi quy

Các yếu tố

Ký hiệu	Hệ số ước lượng	Mức ý nghĩa	VIF
Hằng số		-4.950.730,405	0,810
Thu nhập	𝑋1	5,065	0,000	2,458
Chi tiêu	𝑋2	-6,576	0,000	2,123
Tuổi	𝑋3	876.560,268	0,013	1,163
Hôn nhân	𝑋4	21.583.276,091	0,021	1,918
Thời gian giao dịch	𝑋5	-1.080.478,623	0,042	1,182
Có người quen làm tại ngân hàng	𝑋6	16.648.657,706	0,038	1,378
Khuyến mãi của ngân hàng	𝑋7	3.874.220,947	0,672	1,865
Tổng số quan sát			80
Hệ số 𝑅2			0,581
Hệ số 𝑅2 điều chỉnh			0,541
Durbin - Watson			1,982

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016)

Kết quả phân tích mô hình hồi quy tương quan như sau:

- Sử dụng phân tích phương sai (ANOVA analysis of variance) cho biết kết quả với mức ý nghĩa quan sát Sig rất nhỏ (Sig =0,000) cho thấy mức độ an toàn để bác bỏ giả thiết 𝐻0 có nghĩa là tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ABBank Cái Răng với ít nhất một trong các yếu tố là biến độc lập, vậy mô hình đưa ra là phù hợp.

- Giá trị 𝑅2 = 58,1% có nghĩa là 58,1% ảnh hưởng đến lượng TGTK của khách hàng cá nhân tại ABBank Cái Răng có thể được giải thích từ mối tương quan tuyến tính giữa lượng TGTK của khách hàng cá nhân tại ABBank Cái Răng với các biến độc lập đưa vào mô hình.

- Hệ số Durbin – Watson của mô hình là 1,982 (nằm trong khoảng 1<d<3) chứng tỏ mô hình không có hiện tượng tự tương quan.

- Độ phóng đại phương sai (VIF) của các biến trong mô hình đều nhỏ hơn 10 nên ta kết luận các biến đưa vào mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.

- Tổng số 7 biến đưa vào mô hình đều có hệ số 𝛽 ≠ 0 nhưng chỉ có 6 biến có ý nghĩa thống kê gồm các biến: thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng và chi tiêu trung bình hàng tháng của khách hàng, tuổi khách hàng, tình trạng hôn nhân của khách hàng, có người quen làm việc ở ngân hàng và thời gian giao dịch tại ngân hàng.

3.4. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lượng TGTK của khách hàng cá nhân vào ngân hàng ABBank

Thu nhập của người gửi tiền (𝐗𝟏)

Kết quả phân tích cho thấy thu nhập của người gửi tiền có tương quan tỷ lệ thuận với lượng tiền gửi của họ, trùng với dấu kỳ vọng của mô hình đặt ra trước đó với hệ số ước lượng là 5,065. Ý nghĩa của hệ số này là khi các biến còn lại không đổi thì khi thu nhập trung bình hàng tháng của người gửi tiền tăng lên 1 đồng thì lượng tiền gửi của họ sẽ tăng lên 5,065 đồng. Điều này được lý giải khi thu nhập của người gửi tiền càng cao thì sau khi chi trả các khoản chi phí cần thiết, khoản tích lũy còn lại của họ càng nhiều thì khả năng gửi tiền vào ngân hàng của họ càng cao, nói cách khác là lượng tiền tiết kiệm của họ càng nhiều.

Chi tiêu của người gửi tiền (𝐗𝟐)

Kết quả phân tích được trình bày ở bảng…, cho thấy chi tiêu của người gửi tiền có tương quan tỷ lệ nghịch với lượng tiền gửi có họ với hệ số ước lượng là - 6,576. Hệ số này có ý nghĩa khi các yếu tố trong mô hình được cố định thì khi chi tiêu trung bình hàng tháng của người gửi tiền tăng lên 1 đồng thì lượng tiền họ gửi vào ngân hàng sẽ giảm đi 6,576 đồng. Kết quả này có thể được giải thích là do khi người gửi tiền có mức chi tiêu càng nhiều thì lượng tiền tích lũy của họ càng thấp dẫn đến lượng tiền tiết kiệm của họ cũng giảm theo.

Tuổi của người gửi tiền (𝐗𝟑)

Kết quả phân tích cho thấy tuổi của người gửi tiền có tương quan tỷ lệ thuận với lượng TGTK của họ với hệ số ước lượng là 876.560,268 đồng. Điều này có nghĩa là những người càng lớn tuổi thì lượng tiền gửi của họ vào ngân hàng càng lớn. Cụ thể, khi các yếu tố trong mô hình không đổi thì tuổi của người gửi tiền tăng lên 1 tuổi thì lượng tiền của họ sẽ tăng lên 876.560,268 đồng . Kết quả này có thể được giải thích là do những người lớn tuổi thường là những người có tâm lý cầu an, không thích rủi ro nên họ thường gửi số tiền dành dụm được vào ngân hàng để đảm bảo an toàn và hưởng lãi. Ngược lại với những người trẻ tuổi thường năng động, thích mạo hiểm nên đa số họ dùng số vốn có được để đầu tư vào những kênh khác có tỷ suất sinh lời cao hơn.

Tình trạng hôn nhân của người gửi tiền (𝐗𝟒)

Yếu tố tình trạng hôn nhân của người gửi tiền có quan hệ tỷ lệ thuận với lượng TGTK của họ tại ngân hàng với hệ số ước lượng là 21.583.276,091. Hệ số ước lượng có ý nghĩa rằng, khi người gửi tiền đã có gia đình sẽ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nhiều hơn những người độc thân là 21.583.276,091 đồng. Kết quả này được giải thích là do những người có gia đình họ nhận thức được trách nhiệm chăm lo cho gia đình nên họ bắt đầu chi tiêu tiết kiệm, tích lũy, dự phòng

Xem tất cả 93 trang.

Ngày đăng: 03/01/2024