Những giải pháp nâng cao hoạt động marketing thẻ của ngân hàng ngoài quốc doanh Việt Nam

hàng cũng trở nên dễ dàng hơn. Ngoài việc đến mở tài khoản trực tiếp ở ngân hàng, khách hàng có thể đăng kí sử dụng thẻ ngân hàng thông qua Internet, các bưu cục, triển lãm hội chợ hoặc các siêu thị lớn.

Đầu tư nhiều hơn nữa để mở rộng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ và mở rộng mạng lưới ATM : Việc đầu tư cho mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ và mạng lưới ATM là điều kiện tiên quyết để phát triển số lượng thẻ phát hành và theo đó là nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. Hiện nay số lượng điểm chập nhận thanh toán thẻ vẫn còn ít và chưa tương xứng với qui mô thị trường, và số lượng máy ATM còn quá ít cản trở sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng.‌

Mặt khác trong tương lai gần, máy ATM có thể đổi nhiều ngoại tệ khác nhau sẽ được ứng dụng, nhờ đó khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian và những phiền toái khi phải tới giao dịch với ngân hàng như hiện nay.

II. NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOÀI QUỐC DOANH VIỆT NAM

Qua việc tìm hiểu hoạt động Marketing thẻ của Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam, cũng như dựa trên những phân tích đánh giá về khó khăn, thuận lơi đối với các ngân hàng ngoài quốc doanh trong việc phát triển dịch vụ thẻ đổng thời qua việc khái quát xu hướng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam, để ứng dụng và đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ các ngân hàng cần phải có những giải pháp sau :

1. Giải pháp trong nội bộ ngân hàng

Nghiên cứu thị trường sâu sắc và toàn diện hơn

 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Ngân hàng cần tập trung phân tích những ưu thế của các ngân hàng đang tham gia phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường đồng thời quan tâm đến xu hướng hình thành những đối thủ cạnh tranh mới đó là các NHTM trong nước, nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng có kinh nghiệm trong kinh doanh dịch vụ thẻ như ANZ, UOB. Bên cạnh đó cũng nên nghiên cứu phương thức hoạt động của đối thủ cạnh tranh, tranh thủ xem xét, tìm tòi, sáng tạo cho phù hợp với hướng đi của mình.

Vậy vấn đề ở đây là cạnh tranh để nâng cao sự tồn tại và phát triển. Bởi giữa các ngân hàng ngoài sự cạnh tranh còn cần phải biết liên kết hợp lý trong môi trường cạnh tranh lành mạnh thì nghiệp vụ thẻ sẽ ổn định hơn, hiệu quả công tác cao hơn và việc xã hội hoá việc sử dụng thẻ sẽ nhanh trở thành hiện thực hơn. Bằng cách: học hỏi lẫn nhau, hợp tác trong nghiệp vụ. thông tin cho nhau những biến đổi, những rủi ro nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.

 Nghiên cứu đơn vị chấp nhận thẻ

Để nghiên cứu ĐVCNT, NHTM cần nghiên cứu từ góc độ kinh doanh, góc độ tâm lý và từ các yếu tố khác có ảnh hưởng tới các quyết định ký hợp đồng của các đơn vị này. Dưới góc độ kinh doanh, cần phải tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong việc thu phí cho phù hợp, để từ đó họ thấy được lợi nhuận và kinh doanh tốt. Dưới góc độ tâm lý, phải nhấn mạnh vị thế và sự đầu tư trong công tác phát hành và thanh toán thẻ để tạo sự tin tưởng, yên tâm cho các ĐVCNT.

 Nghiên cứu xu hướng phát triển thẻ tại thị trường Việt Nam

Theo dự báo của tổ chức thẻ quốc tế VisaCard và MASTERCARD, những năm tới doanh số phát hành và thanh toán thẻ sẽ đạt ở mức cao, chủng loại thẻ được phát hành và thanh toán sẽ còn mở rộng hơn nhiều tại Việt Nam. Đến khi đó chủ thẻ có thể mang bất kì một loại thẻ nào được chấp nhận trên thế giới vào Việt Nam thì đều có thể sử dụng được.

Với những xu hướng phát triển hiện nay, trong tương lai không phải chỉ có số ít ngân hàng tham gia vào lĩnh vực thẻ như hiện nay mà trong những năm tới tại Việt Nam sẽ có sự cạnh tranh hết sức gay gắt trên thị trường thẻ giữa các ngân hàng, đặc biệt là với một số lượng khá lớn các ngân hàng nước ngoài. Lúc đó họ sẽ chính thức tham gia vào thị trường thẻ chứ không còn ở mức độ thăm dò như hiện nay.

Rõ ràng rằng, thị trường thẻ ngân hàng ngày càng được mở rộng không ngừng tại Việt Nam. Trong điều kiện đó ngân hàng phải có chiến lược riêng để lôi kéo khách hàng nhằm kích thích phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam.

Ngân hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hoá sản phẩm

 Nâng cao chất lượng phục vụ: gồm có nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như hướng dẫn chu đáo và tin cậy, xây dựng các chính sách ưu đãi, các chương trình khuyến mại đối với các khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng.

 Ngân hàng cũng cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ:

- Nâng cao giá trị thẩm mỹ của thẻ : đây là một vấn đề khá quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ và việc nâng cao mẫu mã hình thức của thẻ cũng góp phần tao thiện cảm của khách hàng với sản phẩm của ngân hàng. Đồng thời ngân hàng cũng phải hiểu rằng thẻ chính là một phương tiện để quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.

- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thanh toán và phát hành thẻ: điều này ảnh hưởng trực tiếp đến nghiệp vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng. Các quy trình nghiệp vụ thanh toán và phát hành thẻ nên tuân thủ theo đúng qui trình của các tổ chức thẻ quốc tế để tạo thuận lợi cho quá trình sử dụng thẻ của chủ thẻ trong nước và quốc tế đồng thời giúp ngân hàng tiếp cận tốt hơn các quy trình theo chuẩn mực quốc tế.

- Các dịch vụ kèm theo thẻ: với một số lượng lớn các dịch vụ kèm theo, việc sử dụng thẻ để thanh toán sẽ có tác dụng thúc đẩy việc phát hành thẻ được nhiều lên vì khách hàng có tâm lý lựa chọn các sản phẩm thẻ có nhiều dịch vụ hơn. Quan trọng là đối với từng nhóm đối tượng dùng thẻ mà có những dịch vụ kèm theo phù hợp.

o Đối với nhóm khách hàng là những người đi làm nên chú trọng vào các dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ thông tin khách hàng miễn phí (gửi thư thông báo các chương trình khuyến mãi, thông tin tỷ giá, lãi suất ngân hàng khi có thay đổi), và cũng nên có những chính sách đặc biệt dành cho những người giới thiệu được những khách hàng mới, được ưu tiên khi mua vé máy bay, được bảo hiểm tai nạn khi đi du lịch, thanh toán nợ nần khi bị ốm đau, mất việc làm và dịch vụ pháp lý.

o Đối với những khách hàng là sinh viên: ngân hàng cần nhấn mạnh dịch vụ gia tăng của thẻ như số dư trong tài khoản được hưởng lãi suất bậc thang, cơ cấu tiền trên ATM cần phải có thêm các loại tiền có mệnh giá nhở như 10.000 VNĐ,

20.000 VNĐ.

 Phát triển nhiều sản phẩm mới

- Phát triển thẻ ghi nợ Visa Electron và MasterCard Electronic. Đây là hai loại thẻ mới xuất hiện trên thị trường thẻ quốc tế do hai tổ chức Visa và MasterCard phát hành nhưng rất được khách hàng ưa chuộng trên thế giới. Đặc điểm nổi bật của hai loại thẻ này là sử dụng công nghệ băng từ tương tự như các sản phẩm thẻ tín dụng thông thường hiện nay. Tuy nhiên các ngân hàng có thể phát hành thẻ ghi nợ mang thương hiệu Visa Electron và MasterCard Electronic thay vì phải phát hành thẻ ghi nợ bằng công nghệ Chíp trước đây. Việc phát hành thẻ ghi nợ theo công nghệ băng từ cho phép người sử dụng thẻ ghi nợ không chỉ thực hiện giao dịch thẻ tại những địa điểm có trang bị thiết bị đọc thẻ ghi nợ như trước đây mà còn có thể sử dụng thẻ tại các đại điểm thanh toán lắp đặt thẻ tín dụng đang có mặt trên thị trường hiện nay [16]

- Phát hành thẻ liên kết với các tổ chức, công ty: xu hướng mới trên thế giới hiện nay là các ngân hàng và các tổ chức công ty cùng tham gia phát hành thẻ tín dụng và ở Việt Nam cũng có một số ngân hàng đã thực hiện liên kết. Điều này dẫn đến một thực tế là các nhà phát hành thẻ tín dụng không chỉ là một nguồn thu nhập mà còn là một công cụ hữu hiệu để duy trì và phát triển mối quan hệ với các khách hàng

- Phát triển thanh toán bằng thẻ trên mạng: Số lượng người dân sử dụng Internet ngày càng gia tăng. Khi đó nhu cầu sử dụng Internet thực hiện các giao dịch mua bán giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, doanh nghiệp với cá nhân và cá nhân với cá nhân trên mạng sẽ càng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Để đáp ứng nhu cầu của người dân, VIB Bank cần nhanh chóng phát triển các dịch vụ thanh toán bằng thẻ trên mạng Internet, theo đó chủ thẻ khi có nhu cầu mua hàng hoá dịch vụ nào đó sẽ truy cập vào mạng để tìm kiếm nơi bán hàng hóa và sẽ thanh toán ngay cho nơi bán hàng bằng cách cung cấp các thông tin liên quan đến thẻ tín dụng của mình

Vì vậy trong thời gian tới, VIBank cũng cần phải nhanh chóng triển khai các hoạt động trên một cách nhanh chóng để dịch vụ thẻ có cơ hội phát triển mạnh mẽ trong tương lai.

Tăng cường hoạt động quáng bá

Đây là một biện pháp cực kỳ quan trọng, đặc biệt trong thời điểm thẻ ngân hàng và những tiện ích từ thẻ ngân hàng còn xa lạ với một bộ phận lớn người dân. Giải pháp này được cụ thể hóa như sau:

- Đổi mới tư duy về tiếp thị quảng bá hình ảnh thanh toán bằng thẻ tại Việt Nam: ngân hàng phải mạnh dạn quảng cáo sản phẩm dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng để người dân có thể tiếp cận được thông tin tiện ích của việc sử dụng thẻ mang lại. Đối với cán bộ ngân hàng cần phải nhận thức được quảng bá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình nói chung và sản phẩm dịch vụ thẻ nói riêng là trách nhiệm của bản thân mình, và phải thực hiện mọi nơi , mọi lúc. Ngân hàng phải trang bị kiến thức về thẻ cho tất cả các cán bộ trong ngân hàng.

- Hoạt động quảng bá cần phải hoạt động thường xuyên với các hình thức mới lạ hấp dẫn và sáng tạo. Quảng cáo thường xuyên trên diện rộng với quảng cáo theo chiến dịch có chủ đề riêng biệt, gây ấn tượng mạnh cho người dân, trong đó nêu bật được các tiện ích mà phương thức thanh toán thẻ mang lại.

- Tham gia một cách thường xuyên và chủ động vào các diễn đàn hội nghị của ngành, hội chợ có liên quan như : hội chợ du lịch, hội chợ du học…là những nơi rất cần thiết cho việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ thẻ đến với công chúng có nhu cầu. Ngành ngân hàng nói chung và ngân hàng Quốc Tế Việt Nam nói riêng cũng nên phối hợp với Bộ Giáo Dục và Đào Tạo để tổ chức những buổi nói chuyện về thẻ để cung cấp những kiến thức cơ bản và cần thiết đến sinh viên, học sinh hoạc những vấn đề liên quan đến thẻ vào giảng dạy trong các trường đại học.

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên phòng thẻ

Chất lượng sản phẩm dịch vụ do chất lượng con người quyết định. Vì vậy muốn phát triển Marketing thẻ cần phải xây dựng chiến lược phát triển con người.

Việc đầu tiên ngân hàng cần phải xây dựng được trung tâm đào tạo cán bộ về cả nghiệp vụ lẫn kỹ thuật để đảm bảo cho việc thanh toán thuận tiện tránh những thiếu sót, ngoài ra cần phải có những nhà hoạch định chính sách chiến lược để tạo những bước tiến đáng kể trong hoạt động thanh toán thẻ. Với việc hoàn thiện đội ngũ cán bộ, phương tiện kỹ thuật, ngân hàng sẽ đủ sức lớn mạnh trong việc hình thành trị trường thanh toán thẻ.

- Tiếp tục duy trì và phát triển cũng như có những đầu tư thích đáng cho trung tâm thẻ

- Phân định rõ chức năng và nhiệm vụ của các cán bộ nghiệp vụ đồng thời rà soát lại việc quản lý, điều chỉnh phối hợp các cán bộ nghiệp vụ

- Có sự đầu tư quan tâm cho tổ chức và nhân sự về thẻ tại một số chi nhánh lớn

- Trang bị kiến thức pháp luật trong nước và quốc tế cho các cán bộ quản lý và cán bộ thực hiện giao dịch thẻ.

- Nên tổ chức thường xuyên các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ, bổ sung lý luận và kinh nghiệm nghề nghiệp cho nhân viên. Tại trung tâm thẻ cũng như các chi nhánh lớn cần đào tạo cán bộ một cách cơ bản và dài hạn tại các trường MasterCard University và Visa International School.

- Đào tạo kiến thức cơ bản về tin học và công nghệ thông tin cho cán bộ nghiệp vụ, chú trọng bộ phận quản lý rủi ro và bộ phận nghiên cứu phát triển, đồng thời tăng cường kiến thức Marketing cho cán bộ phát triển.

- Phát huy tính năng động, cần cù sang tạo, năng động của nhân viên trong nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, linh hoạt đặc biệt có óc phán đoán tâm lý để chiều long khách hàng.

- Ngoài việc bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ, việc tu dưỡng đạo đức cho cán bộ nghiệp vụ là cực kì quan trọng.

Giải pháp về công nghệ và thiết bị

Mặc dù thời gian qua, ngân hàng đã tập trung nhiều vào công tác đầu tư, trang thiết bị máy móc hiện đại của thế giới nhưng nhìn chung vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu tự động hoá hoàn toàn.

Trong điều kiện hiện nay, khi nguồn vốn của ngân hàng còn hạn chế, ngân hàng cần xác định rõ những công nghệ thiết bị nào cần đầu tư, những công nghệ thiết bị nào chưa cần đầu tư phát triển để từ đó xác định bước đi thích hợp trong việc cải thiện trình độ công nghệ, thiết bị nhằm tránh việc đầu tư tràn lan không hiệu quả.

Trong quá trình đầu tư phát triển công nghệ mới, để đảm bảo tính hiệu quả của việc đầu tư, ngân hàng cần chú ý một số vấn đề sau:

- Việc chuyển giao công nghệ hiện đại và nhập máy móc thiết bị hiện đại từ nước ngoài để phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng đòi hỏi quá trình chuyển giao công nghệ và nhập máy móc thiết bị được tiến hành thận trọng, có chọn lọc.

- Đào tạo nguồn nhân lực của ngân hàng đảm bảo khả năng tiếp nhận và vận hành công nghệ mới.

- Kiến nghị với nhà nước nên có cơ chế chính sách khuyến khích nghiên cứu, ứng dụng công nghệ mới và tiến bộ bao gồm:

+ Hỗ trợ kinh phí cho các chương trình, đề tài nghiên cứu, sản xuất máy móc thiết bị trong nước, đặc biệt là đối với các loại máy đọc thẻ điện tử, máy ATM.

+ Lập quỹ dự trữ đầu tư và đổi mới công nghệ thẻ

+ Giảm hoặc miễn thuế có thời hạn đối với các ngân hàng có đầu tư, đổi mới công nghệ thẻ

+ Cho vay với lãi suất thấp để đầu tư và đổi mới công nghệ thẻ và ứng dụng các kỹ thuật mới vào công nghệ thẻ.

Nói chung ngân hàng cần phát triển hệ thống công nghệ thẻ dựa vào tiêu chuẩn kỹ thuật của các tổ chức thẻ quốc tế

Đẩy mạnh phát triển mạng lưới các địa điểm thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ bằng thẻ

Chi phí mà các ngân hàng phải đầu tư cho máy đọc thẻ điện tử tại các ĐVCNT là từ 300-600 USD tùy theo từng loại máy [16]. Chi phí này là khá lớn đối với các ngân hàng thương mại hiện nay. Vì vậy để mở rộng mạng lưới các ĐVCNT, ngân hàng cần phải:

- Quyết tâm và nỗ lực của ngân hàng: Phần lớn các điểm chấp nhận thẻ hiện nay đều chủ yếu được sử dụng bởi chủ thẻ nước ngoài. Ngân hàng cần phải nhận thức rằng đầu tư cho phát triển công nghệ thẻ trong giai đoạn hiện nay chưa thể nào thu được lợi nhuận ngay mà cần phải xem xét đến lợi ích lâu dài, lợi ích của những chủ thẻ nội địa chứ không phải lợi ích từ chủ thẻ nước ngoài.

- Nhờ sự hỗ trợ từ NHNN thông qua việc tài trợ vốn hoặc cho vay với lãi suất ưu đãi. Xem xét đến khả năng hợp tác với các ngân hàng khác: Hiện nay sự

hợp tác giữa các ngân hàng chưa thật cao và nếu có vẫn chưa phát huy dầy đủ tác dụng. Khi mà quy mô về vốn và trình độ công nghệ còn khiêm tốn như hiện nay, nếu các ngân hàng liên kết với nhau thì sẽ giảm được chi phí và có thể tận dụng được mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ của nhau. Về phía khách hàng điều này cũng rất có lợi vì địa bàn chấp nhận thẻ được mở rộng và khách hàng có thể đến bất kì địa điểm chấp nhận thẻ nào để thực hiện giao dịch.

- Sự kết nối trực tiếp hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng với nhau nhằm có thể khai thác tối đa các địa điểm thanh toán bằng thẻ.

Ngân hàng cần mạnh dạn đầu tư phát triển hệ thống máy ATM.

Có thể nói phát triển hệ thống máy ATM là một trong những vấn đề mà các ngân hàng hết sức quan tâm trong thời gian qua. Trong thực tế cho thấy, sự phát triển hệ thống máy ATM thì đòi hỏi ngân hàng phải có vốn đầu tư rất lớn vào khoảng 2 đến hơn 10 triệu USD [16]. Với khoản chi phí lớn như vậy, nếu như các ngân hàng không có sự chuẩn bị cẩn thận sẽ gây ra những tổn thất hết sức to lớn. Trong thời gian qua đã cho thấy một vài ngân hàng do chưa có sự chuẩn bị hoặc chưa có kinh nghiệm đối với lĩnh vực công nghệ thẻ nên hệ thống ATM sau khi đưa vào sử dụng đã không đáp ứng được yêu cầu khách hàng, cá biệt có ngân hàng phải làm lại từ đầu, gây lãng phí rất lớn.

Để mạnh dạn đầu tư phát triển hệ thống máy ATM, cũng như để hệ thống máy ATM mang lại hiệu quả cao, ngân hàng cần phải lưu ý hai vấn đề cơ bản sau:

- Cần nhận thức được những lợi ích mang lại của việc phát triển hệ thống ATM từ đó mạnh dạn đầu tư phát triển hệ thống ATM.

+ Đối với người dân: Việc phát triển hệ thống ATM của ngân hàng giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không phụ thuộc vào giờ giấc làm việc của ngân hàng cũng như không bị hạn chế bởi số chi nhánh và các quầy giao dịch của ngân hàng. Ngoài ra, nó còn đảm bảo độ chính xác và an toàn đối với khách hàng vì công nghệ máy rút tiền tự động là một công nghệ dựa trên kỹ thuật cao và hiện đại. Và, khách hàng cũng không phải mang theo tiền mặt khi đi công tác hoặc du lịch mà chỉ cần một tấm thẻ nhỏ gọn, thông minh.