Đánh Giá Hoạt Động Marketing Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn

Sau khi xác định được nhu cầu đào tạo thì Agribank Việt Nam đầu năm sẽ gửi công văn về việc triển khai kế hoạch đào tạo, tập huấn cho các đơn vị trực thuộc và chi nhánh, trong đó có chi nhánh Agribank Bắc Ninh. Căn cứ theo nội dung của công văn cũng như tình hình thực tế tại từng đơn vị, các chi nhánh sẽ có những định hướng và mục tiêu đào tạo cụ thể khi xây dựng kế hoạch đào tạo trong năm. Agribank Bắc Ninh sau đó sẽ lựa chọn đối tượng đào tạo căn cứ vào quy hoạch cán bộ của chi nhánh, quy hoạch cán bộ nguồn cho các chức vụ lãnh đạo, quy hoạch cán bộ là lựa chọn cán bộ để đào tạo để chuẩn bị bổ nhiệm hoặc bổ nhiệm lại.

Theo đó, xây dựng chương trình đào tạo do Trường đào tạo cán bộ Agribank tổ chức và gửi xuống chi nhánh. Phương pháp đào tạo chi nhánh sử dụng phương pháp đào tạo trong và ngoài công việc như chi nhánh cử cán bộ nhân viên tham gia chương trình đào tạo do Trường đào tạo cán bộ Agribank tổ chức sau đó về hướng dẫn, truyền đạt lại cho các cán bộ nhân viên có liên quan đến nghiệp vụ đó trong chi nhánh.

Đối với Agribank Bắc Ninh đã thực hiện đầy đủ chương trình đào tạo, các khóa học hợp lý về mặt thời gian đồng thời đã kết hợp với cơ sở bên ngoài để đào tạo những kỹ năng cần thiết tại chi nhánh mà Trường đào tạo cán bộ Agribank chưa tổ chức.

2.2.7. Cơ sở hạ tầng

Thực trạng phát triển và trang bị cơ sở hạ tầng tại Agribank Bắc Ninh tiến hành qua hai giai đoạn. Giai đoạn trước năm 2005, các điểm giao dịch của Agribank Bắc Ninh thường tự phát và ít quan tâm tới việc lựa chọn đầu tư nhiều vào vị trí, thiết bị phụ trợ và thiết kế nội thất văn phòng. Do vậy trước năm 2005 các phòng giao dịch Agribank Bắc Ninh khá đơn giản và không có nhiều nổi bật giống như các ngân hàng nhà nước khác trên địa bàn. Sau năm 2005, Agribank Bắc Ninh thực hiện đổi mới liên quan tới 3 công tác quan trọng của cơ sở hạ tầng là:

Ban hành tiêu chuẩn lựa chọn địa điểm phòng giao dịch cuối năm 2005. Bằng việc thực hiện tiêu chuẩn lựa chọn địa điểm năm 2005, hầu hết các điểm giao dịch của Agribank Bắc Ninh đầu tư sau năm 2006 đã có những thay đổi đáng kể.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 90 trang tài liệu này.

Toàn bộ phòng giao dịch Agribank Bắc Ninh đầu tư đều có mặt tiền rộng trên 6m chiều ngang, ưu tiên số 1 thuộc về các khu vực trung tâm, ưu tiên số 2 về địa lý dành cho vị trí gần các đối tác chiến lược. Hệ thống biển hiệu được chuẩn hóa với chiều cao thấp nhất là 3m.

Điều chỉnh nội thật tại các điểm giao dịch trên toàn hệ thống nhằm tạo ra các ấn tượng hữu hình đưa hình ảnh ngân hàng đi sâu vào tâm trí khách hàng, phục vụ kinh doanh và phát triển thương hiệu. Đối với các địa điểm giao dịch không đạt chuẩn để điều chỉnh nội thất sẽ tiến hành đầu tư cải tạo lại hạ tầng, với trường hợp không thể cải tạo sẽ lên kế hoạch di chuyển địa điểm sang khu vực liền kề nhưng không quá xa địa điểm cũ. Tuy nhiên vấn đề đặt ra hiện nay đối với nội thất của hệ thống Agribank Việt Nam nói chung là mức độ thiết kế và bài trí chỉ ở mức trung bình chưa đạt được sự đặc sắc và khác biệt nổi bật.

Nghiêm túc thực hiên quy định của Ngân hàng Nông nghiệp Việt và Phát triển nông thôn Nam về hình ảnh bộ nhận diện thương hiệu, hệ thống biển quảng cáo theo cùng một phong cách chung của ngân hàng Agribank Việt Nam. Tuy đã áp dụng từ lâu nhưng công tác này hiện còn nhiều bất cập, tại các điểm giao dịch của chi nhánh Agribank Bắc Ninh vẫn còn chưa thống nhất.

Bộ phận phát triển mạng lưới của Chi nhánh là đơn vị chủ đạo trong việc áp dụng các thiết kế của bên Marketing để xây dựng cơ sở hạ tầng theo đúng chuẩn chung của ngân hàng. Sau khi nhiệm vụ của bộ phận phát triển mạng lưới kết thúc, toàn bộ sẽ được giao lại cho bộ phận hành chính của chi nhánh để bảo quản và duy trì. Phòng Dịch vụ Marketing của chi nhánh sẽ chịu trách nhiệm kiểm soát hình ảnh và quá trình bảo quản tại các điểm giao dịch của Agribank Bắc Ninh.

2.3. Đánh giá hoạt động marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Ninh

2.3.1. Thành tựu

Từ cuối năm 2015, hoạt động marketing tại Agribank Bắc Ninh đã đạt được những kết quả tích cực có thể kể đến như sau:

Thứ nhất, Agribank Bắc Ninh đã thực hiện hàng loạt các hoạt động marketing cơ bản cần thiết nhằm tăng cường xây dựng thương hiệu. Cụ thể là sau nhiều năm không có sự hiện diện của Phòng Dịch vụ marketing, đến năm 2011, phòng Marketing là một trong những phòng ban quan trọng không thể thiếu trong kế hoạch phát triển kinh doanh của chi nhánh Agribank Bắc Ninh và bắt đầu chú trọng công tác xây dựng các chiến lược marketing áp dụng trong chi nhánh. Từ năm 2012, về cơ bản Agribank Bắc Ninh đã định hướng và đưa marketing vào hầu hết các hoạt động kinh doanh và hỗ trợ của ngân hàng.

Thứ hai, Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại trong tiến trình hội nhập hướng tới việc chuẩn hoá các hoạt động dịch vụ ngân hàng. Với mục tiêu đó trong những năm qua Agribank Việt Nam cũng không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới, được xây dựng trên nền tảng công nghệ cao mang lại những tiện ích thiết thực cho khách hàng. Với thuận lợi riêng có trên địa bàn Thủ đô, Agribank Bắc Ninh cũng có nhiều lợi thế, đặc biệt là hệ thống khách hàng ổn định để phát triển các sản phẩm dịch vụ. Với phương châm “Đồng hành và chia sẻ”, Agribank Bắc Ninh không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và có nhiều gói ưu đãi hỗ trợ, chia sẻ khó khăn với khách hàng.

Thứ ba, Agribank Bắc Ninh hiện có gần 120.000 khách hàng cá nhân. Đây là khối tài sản rất quan trọng và quý giá nhất của Chi nhánh. Trong số 120,000 khách hàng cá nhân của Chi nhánh thì có trên 30% khách hàng đã sử dụng trọn gói dịch vụ của Chi nhánh, hầu hết khách hàng sử dụng ít nhất 2 sản phẩm trở lên. Nhiều khách hàng đã gắn bó với Agribank Bắc Ninh từ những ngày đầu thành lập hoặc chỉ giao dịch duy nhất với Chi nhánh đã thể hiện sự tin tưởng tuyệt đối vào các sản phẩm dịch vụ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.Có thể nói, chính sự chuyên nghiệp, tận tâm, tinh tế trong dịch vụ khách hàng giúp cho khách hàng gửi trọn niềm tin vào Agribank Bắc Ninh.

Agribank Bắc Ninh hiện có khoảng 3,500 khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức. Trong đó, có gần 900 khách hàng doanh nghiệp có quan hệ vay vốn, bảo lãnh với Chi nhánh. Trong số 3,500 khách hàng doanh nghiệp, tổ chức thì trên 90%

khách hàng sử dụng ít nhất 2 sản phẩm trở lên, trong đó không ít khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ và vẫn chỉ giao dịch duy nhất với Chi nhánh, thể hiện sự tin tưởng, gắn kết bền lâu, cùng đồng hành, chia sẻ, kết nối cùng Agribank Bắc Ninh. Kết quả này cũng chính là câu trả lời xác thực nhất cho thành tích của hoạt động marketing của chi nhánh những năm qua.

2.3.2. Hạn chế

Mặc dù hoạt động marketing đã có những đóng góp tích cực cho hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Ninh. Tuy nhiên việc áp dụng marketing vào ngân hàng còn nhiều khó khăn làm cho hoạt động này diễn ra khá rời rạc, nhiều khi mang tính tự phát và không được chương trình hóa, vì vậy kết quả chưa cao.

Thứ nhất, hiện tại, hiệu quả của hoạt động nghiên cứu thị trường tại Chi nhánh còn thấp, thực hiện gián đoạn và còn nhiều hạn chế như: Mới chỉ tập trung vào các thông tin của ngân hàng và xu hướng biến đổi, thông tin về đối thỉ cạnh tranh hầu hết là các thông tin đại chúng chưa mang tính tìm hiểu; Thông tin về khách hàng chủ yếu là do chính khách hàng cung cấp, việc tìm hiểu từ các nguồn khác còn hạn chế; Các thông tin mang tính dự báo vĩ mô, thông tin về khách hàng tiềm năng còn rất hạn chế.

Thứ hai, so với các ngân hàng hiện đại trên thế giới, nhìn chung các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việt Nam đều thuộc loại dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên những năm gần đây, trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và chi nhánh Agribank Bắc Ninh nói riêng đã chú ý đến việc thiết kế và triển khai các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng như: làm đại lý thanh toán séc du lịch, chuyển tiền nhanh trong nước và quốc tế, chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm tích lùy, chi trả lương hộ… Tuy nhiên trong tình hình chung thì hấu hết các dịch vụ này được đưa ra theo ý kiến chủ quan, thị trường chưa có sự đo đạc cần thiết xem có phù hợp với thị trường hay không.

Thứ ba, cán bộ nhân viên của Agribank Bắc Ninh đều đã nhận thức được: marketing là của mọi người trong tổ chức, mình là hình ảnh của ngân hàng trong

mắt khách hàng. Các cán bộ của chi nhánh đều là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm, tận tình chu đáo với khách hàng. Có thể nói, các nhân viên của chi nhánh đã để lại hình ảnh đẹp về Agribank Bắc Ninh. Chi nhánh cũng đã tiến hành nhiều hoạt động tạo hình ảnh đẹp về mình và nhiều hình thức hoạt động đã mang lại hiệu quả như hội nghị khách hàng thường niên, các buổi tọa đàm, hội họp thuyết trình. Tuy nhiên số lượng các cuộc hội họp còn ít, không thường xuyên, Chi nhánh cần tiếp tục phát huy hiệu quả các hoạt động này. Bên cạnh đó, Agribank Bắc Ninh còn tiến hành quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, phát tờ rơi…song các hình thức này thực hiện không thường xuyên liên tục và chủ yếu vào các đợt huy động, thay đổi lãi suất, khai trương, lễ Tết và do đó chủ yếu tập trung vào khách hàng tiền gửi dân cư còn đối với các đối tượng khách hàng khác (khách hàng tiền gửi tổ chức, khách hàng tín dụng) thì hình thức chủ yếu vẫn là tiếp xúc trực tiếp, và giao chỉ tiêu cho cán bộ nhân viên. Ngoài ra, nội dung và hình thức của các mẫu quảng cáo đơn điệu về nội dung và hình thức. hay như tặng quà khuyến mãi cho khách hàng, các quà tặng không phong phú, kiểu dáng hình thức không đẹp nên chưa gây được ấn tượng đối với khách hàng.

2.3.3. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế

Thứ nhất, Hiệu quả của hoạt động nghiên cứu thị trường tại chi nhánh thấp có thể giải thích là do việc thu thập thông tin diễn ra không thường xuyên liên tục. Ví dụ: truy cập vào các mạng còn có sự phân công, bố trí theo thời gian, không thường xuyên hay các đợt lấy ý kiến khách hàng cũng diễn ra thưa thớt, một lần một năm. Các nguồn thu thập thông tin chưa phong phú. Cán bộ marketing của chi nhánh nhiệt tình, năng động, ham học hỏi nhưng làm việc không phù hợp về chuyên môn được đào tạo, chủ yếu là vừa làm vừa học và tự mày mò tìm hiểu chứ không được đào tạo bài bản về hoạt động marketing, các cán bộ này chủ yếu chuyên về kế toán hoặc tín dụng, được điều động sang làm marketing. Bên cạnh đó, nhân lực của phòng marketing còn yếu so với nhu cầu công việc và quy mô hoạt động. Công việc này đòi hỏi một khoản chi phí lớn trong khi đó chi nhánh Agribank Bắc Ninh chưa có quỹ riêng cho công tác marketing nói chung, điều này gây không ít khó khăn cho công tác marketing của chi nhánh.

Thứ hai, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việt Nam đều thuộc loại dịch vụ truyền thống xuất phát từ thực tế là kinh tế nước ta còn chưa phát triển, các nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại của ngân hàng còn hạn chế. Để khắc phục hạn chế này, trong công tác sản phẩm, Agribank Bắc Ninh luôn có nhiều cố gắng đa dạng hóa, cải tiến sản phầm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đối với các sản phẩm tiền gửi, Chi nhánh luôn đa dạng hóa các hình thức và kỳ hạn gửi, các hình thức có nhiều tiện ích như chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm tích lũy. Tuy nhiên các hình thức này vẫn chưa thực sự tiện ích: gửi tiền nơi nào phải rút tiền nơi ấy gây khó khăn cho khách hàng trong khi nhiều ngân hàng đã áp dụng hình thức rút tiền linh hoạt. Các sản phẩm tín dụng cũng luôn được Chi nhánh dành sự quan tâm cải tiến và đa dạng hóa, đặc biệt quan tâm đến mối quan hệ với từng khách hàng từ đó có sự ưu đãi linh hoạt cụ thể. Agribank Bắc Ninh chia khách hàng ra thành các nhóm, từ đó có chính sách ưu đãi cụ thể về lãi suất, về sản phẩm và thủ tục.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2, luận văn đã nêu tổng quan về NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Ninh, tiếp theo đó phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Bắc Ninh. Nhìn chung có thể thấy chất lượng hoạt động Marketing của Agribank Bắc Ninh đã và đang không ngừng được cải thiện, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại, hạn chế. Luận văn đi vào đánh giá các mặt được và chưa được đồng thời tìm ra nguyên nhân cho mặt chưa được đó để làm cơ sở cho chương 3, luận văn sẽ đi vào đề xuất một số giải pháp nhằm gỡ bỏ hạn chế nêu trên, từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động marketing tại Agribank Bắc Ninh.

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH BẮC NINH

Agribank chi nhánh Bắc Ninh chỉ là một chi nhánh của một tỉnh trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam có trụ sở chính tại Hà Nội. Vì vậy Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh không có thẩm quyền hoạch định chính sách cũng như đưa ra những giải pháp mang tính vĩ mô và quản lý. Do đó, trong giới hạn cho phép của đề tài này tác giả chỉ xin đưa ra những giải pháp trọng tâm mà Agribank chi nhánh Bắc Ninh có thể thay đổi và chủ yếu để cải thiện hoạt động marketing nhằm thu hút huy động vốn tại ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Ninh. Mong rằng những giải pháp sau đây của tác giả sẽ đóng góp được cho chi nhánh Agribank Bắc Ninh và cho hiểu biết của người đọc.

3.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ

Thứ nhất, cải tiến đặc điểm một số sản phẩm khối khách hàng cá nhân. Với trọng tâm là ngân hàng bán lẻ, Agribank Bắc Ninh cần phát triển mở rộng danh mục các sản phẩm bán lẻ đồng thời cải tiến các tiện ích nhằm đổi mới cho các sản phẩm cũ.

Agribank Bắc Ninh cần tập trung các dịch vụ qua tài khoản hay thẻ ATM như dịch vụ tài khoản cá nhân, vay thấu chi tài khoản cá nhân, thanh toán tiền điện, tiền điện thoại, internet… Đề xuất này dựa trên dự báo về sự bùng nổ trong tăng trưởng sử dụng dịch vụ thẻ ATM trong thời gian tới.

Agribank Bắc Ninh cũng cần định hướng phát triển và cải tiến các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng internet. Một ứng dụng công nghệ gần đây được các ngân hàng triển khai là hình thức “tiết kiệm online” thông qua nền tảng internet banking. Hình thức này cho phép khách hàng nhanh chóng chuyển đổi số dư tiền mặt nhàn rỗi trong tài khoản ATM sang một hình thức tiết kiệm có mức lãi suất cao hơn. Do vậy, Agribank Bắc Ninh cần có kế hoạch phát triển các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để gia tăng năng lực cạnh tranh của mình.