Đánh Giá Của Khách Hàng Về Các Yếu Tố Liên Quan Đến Máy Atm Và Điểm Chấp

Hội sở chính của Ngân hàng Quốc Tế đặt tại phố Lý Thường Kiệt, tuyến phố nằm trong trung tâm thành phố Hà Nội và tập trung nhiều cơ quan, doanh nghiệp rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Các chi nhánh tại Hà Nội phân bố đồng đều tại các địa điểm rất hợp lí, tiện lợi cho khách hàng, đặc biệt gần đây, có mở thêm các chi nhánh tại các khu đô thị mới như Mỹ Đình. Để phát triển dịch vụ thẻ, Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam đã xây dựng trung tâm thẻ đặt tại phố Quang Trung, một tuyến phố trung tâm với vị trí đẹp.

Ngoài Hội sở tại Hà Nội, Ngân hàng Quốc Tế gần 80 Chi nhánh tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải Dương, Vĩnh Phúc, Nghệ An, Quảng Ngãi, Thanh Hóa, Nha Trang, Huế, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, An Giang, Kiên Giang và mạng lưới 37 Tổ công tác tại 35 tỉnh, thành phố trên toàn quốc.

Tuy nhiên so sánh với các ngân hàng khác như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn với gần 1600 chi nhánh và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam với gần 1000 chi nhánh thì số lương chi nhánh của VIB Bank còn quá khiêm tốn, điều này sẽ gây ra những cản trở nhất định cho việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Tại một số tỉnh như Hưng Yên, Quảng Ninh tại miền Bắc hay Quảng Ngãi tại miền Nam Trung Bộ và một số tỉnh thuộc đồng bằng sông Cửu Long đang nổi lên là những tỉnh có tốc độ phát triển công nghiệp cao với nhiều nhà máy, doanh nghiệp vẫn chưa có chi nhánh của VIBank. Tại những tỉnh này nhu cầu về dịch vụ thanh toán nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng là rất lớn và VIBank cần phải mở rộng chi nhánh của mình để đưa sản phẩm của mình đến với nhiều khách hàng hơn nữa

Để giao dịch thẻ được diễn ra một cách hiệu quả và nhanh chóng, cơ sở vật chất, hệ thống thông tin và hạ tầng công nghệ là một yếu tố không thể thiếu được. Ngoài ra ngân hàng cũng xây dựng một quy trình nghiệp vụ thẻ hợp lí bằng việc thực hiện chế độ kế toán phân tán trên máy vi tính và tập trung thông qua mạng, rút ngắn thời gian luân chuyển chứng từ, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu và các giấy tờ khác nhằm tạo sự thuận lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng tham gia giao dịch

Trong dịch vụ thẻ, ngoài kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh thì còn có kênh phân phối qua các đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống máy ATM. Các đơn vị chấp nhận thẻ ở đây là các khách sạn, nhà hàng, các nhà phân phối cung ứng hàng hóa dịch vụ. Hiện nay VIBank có 300 đơn vị chấp nhận thẻ. So sánh với các ngân hàng lớn như Vietcombank (7000), Techcombank (1852) và ICB (1000) thì số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của VIBank còn quá khiêm tốn. Số lượng máy ATM riêng của VIBank hiện nay là 60 máy, số lượng máy ATM tổng hợp là 600 máy.

Theo nghiên cứu của VIBank về tầm quan trọng của các nhân tố trong kênh phân phối đối với khách hàng, cụ thể về các nhân tố như số lượng máy ATM, địa điểm đặt máy ATM phong phú và số lượng điểm chấp nhận thẻ được kết quả sau :

Bảng 5 : Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến máy ATM và điểm chấp nhận thẻ

Số lượng máy ATM nhiều	Địa điểm đặt máy ATM phong phú	Số lượng điểm chấp nhận thẻ nhiều
Rất quan trọng	58%	50%	42,1%
Quan trọng (QT)	37,5%	39%	39%
Bình thường	10,1%	11%	17,5%
Không QT	2%	2.9%	2.91%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.

Nguồn : Đề án nghiên cứu thị trường thẻ Việt Nam tháng 10 năm 2005, Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam

Như vậy một trong những nhân tố có yếu tố quyết định đến việc sử dụng thẻ của khách hàng là lượng máy ATM, địa điểm đặt máy cũng như số lượng điểm chấp nhận thẻ. Vì vậy chiến lược phân phối của VIBank trong hiện tại cũng như trong tương lai, việc phát triển số lượng máy ATM, mở rộng địa điểm đặt máy và gia tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ là một yếu tố quan trọng hàng đầu.

3.2.4. Chiến lược khuyếch trương giao tiếp

Hoạt động giao tiếp khuyếch trương của ngân hàng có rất nhiều hình thức nhưu quảng cáo, giao dịch cá nhân, tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội, hoạt động khuyến mại, quan hệ công chúng. Mỗi phương thức đều có những lợi

ích và ưu điểm riêng của nó và việc áp dụng các hình thức giao tiếp khuyếch trương vào các hoạt động của ngân hàng như thế nào phụ thuộc vào khả năng, sự lãnh đạo và xu hướng phát triển trong từng giai đoạn của mỗi ngân hàng.

Riêng đối với dịch vụ thẻ, một sản phẩm còn mới mẻ và nhiều triển vọng phát triển thì hoạt động tuyên truyền quảng cao hôm nay sẽ tác động tích cực đến xu hướng phát triển trong tương lai.

Nhìn từ phía các ngân hàng đã phát triển dịch vụ thẻ, chiến lược quảng cáo- khuyếch trương của họ được thể hiện thông qua cách thức mà khách hàng tiếp cận với dịch vụ thẻ.

56,16%

Hình 10: Kênh thông tin để biết về thẻ ngân hàng

Báo chí TV

Truyền thanh Tờ rơi Internet

Bạn bẻ, người thân

53,58%

26,94%

21,92%

31,05%

13,24%

Nguồn : Đề án nghiên cứu thị trường thẻ Việt Nam tháng 10 năm 2005 Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam

Người tiêu dùng biết đến thẻ chủ yếu thông qua kênh báo chí (53.6%) và qua bạn bè ( 56,16%). Hai kênh phân phối này được coi là hai kênh phân phối chính được các ngân hàng chủ yếu sử dụng vì chi phí của nó không cao nhưng mang lại hiệu quả khá lớn. Bên cạnh đó, một kênh quảng cáo rất hữu hiệu cho các sản phẩm của ngân hàng nữa là thông qua tờ rơi ( khoảng 21,92%), nhưng qua kết quả của cuộc điều tra, có thể thấy rằng số lượng người biết đến thẻ ngân hàng qua kênh này không nhiều. Tiếp đến là thông qua truyền hình (31,05%) và qua Internet (26,94%), đây được coi là hai kênh quảng cáo hiện đại và có hiệu quả cao đối với dịch vụ thẻ nói riêng và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung hiện nay.

Ngoài ra nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin, qua trang Web của mình, Ngân hàng Quốc Tế có thể trực tiếp cung cấp cho người xem mọi thông tin liên quan đến ngân hàng và tiếp thị hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng.

Thị trường thẻ sẽ không ngừng biến động và đòi hỏi các ngân hàng phải linh động hơn trong việc xây dựng và phát triển chiến lược khuyếch trương của mình. Trước mắt, Ngân hàng Quốc Tế đưa ra một số các chính sách cơ bản sau :

- Quảng cáo : VIBank giới thiệu sản phẩm thẻ của mình trên truyền hình, báo, tạp chí và trên các trang Web ( báo điện tử)

- Khuyến mại : VIBank xây dựng chương trình khuyến mại cho khách hàng dùng thẻ ghi nợ của VIBank như : VIB Values ! Ước mơ du lịch trong tầm tay

- Tổ chức và đào tạo đội ngũ nhân viên Marketing trực tiếp có trình độ để giới thiệu và chào bán sản phẩm.

3.2.5. Chiến lược phát triển con người

Trong bất cứ một lĩnh vực nào cũng vậy, yếu tố con người là yếu tố trung tâm và quan trọng nhất. Nếu không có con người thì dù máy móc và công nghệ có hiện đại đến đâu đi chăng nữa và chiến lược có hoàn hảo thế nào chăng nữa thì cũng không thể nào thành công được vì con người tạo ra những chiến lược đó và trực tiếp thực hiện chiến lược đó. Vì vậy khi xây dựng chiến lược Marketing hỗn hợp cho dịch vụ thẻ điều cốt yếu là phải xây dựng được chiến lược phát triển con người

Hiện nay, để phục vụ cho công tác phát triển sản phẩm thẻ, VIBank đã xây dựng một đội ngũ nhân lực chuyên trách về dịch vụ thẻ bằng việc thiết lập trung tâm thẻ VIB. Từ ngày đầu thành lập chỉ có 27 thành viên, đến nay đã có 100 thành viên với 10 phòng ban [36]

- Phòng công nghệ thẻ

- Phòng phát triển sản phẩm thẻ

- Phòng Marketing thẻ

- Phòng thẻ tín dụng

- Phòng Nghiệp Vụ khách hàng

- Phòng Callcenter

- Phòng kinh doanh thẻ

- Phòng phát triển đại lí thẻ

- Phòng kinh doanh thanh toán chấp nhận thẻ

Ngân hàng Quốc Tế đã có nhiều chính sách để tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực như : gửi cán bộ chủ chốt đi đào tạo tại một số ngân hàng có kinh nghiệm lâu năm về thẻ trong nước cũng như nước ngoài, các khoá học của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa và MasterCard.‌

Với các chính sách phát triển nguồn nhân lực đáp ứng sự biến động và phát triển không ngừng của thị trường thẻ, đội ngũ nhân viên của trung tâm thẻ VIB sẽ lớn cả về số lượng và chất lượng

III. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM

1. Kết quả đạt được

Với đề án nghiên cứu thị trường, VIBank đã cung cấp một cái nhìn toàn diện về thị trường thẻ Việt Nam cũng như tiềm năng của thị trường giúp ngân hàng có được một phương án phát triển thẻ phù hợp với mức phí cạnh tranh. Đề án nghiên cứu thị trường của VIB là cơ sở đường hướng cho ngân hàng tiếp tục triển khai và phát triển sản phẩm của mình khi đã xác định rõ khách hàng mục tiêu và nhu cầu của họ.

Về chiến lược sản phẩm của VIB Bank, hiện nay các ngân hàng Việt Nam vẫn chủ yếu cung cấp các sản phẩm thẻ với các tiện ích cơ bản vì vậy sản phẩm của VIB cũng không phải là ngoại lệ. Tuy nhiên trong tương lai khi nhận thức của khách hàng cao hơn và nhu cầu của họ về các tiện ích khác gia tăng, VIB Bank cần phải xây dựng chiến lược sản phẩm mới với các tính năng ưu việt, thuận tiện cho người sử dụng. Chẳng hạn, gần đây, VIB Bank đã chủ động liên kết với các trường đại học và nâng cấp sản phẩm thẻ với tiện ích 2 trong 1, ngoài chức năng là một chiếc thẻ ngân hàng, nó còn là tấm thẻ sinh viên. Đây thực sự là một ý tưởng rất hay và mới, giúp cho sản phẩm thẻ đến được với nhóm khách hàng đông đảo và đầy tiềm năng này.

Với chiến lược khuyếch trương giao tiếp của mình, VIBank đã bước đầu đưa được hình ảnh của mình đến với nhiều khách hàng và thu hút họ đến với sản phẩm của VIBank thông qua các chương trình quảng cáo, các hoạt động tài trợ và hoạt động khuyến mại rút thăm trúng thưởng

Việc triển khai kênh phân phối của VIBank tuy trong thời gian đầu còn gặp nhiều khó khăn do số lượng máy ATM thấp, điểm chấp nhận thẻ chưa nhiều nhưng theo bước đầu ghi nhận doanh số thanh toán chấp nhận thẻ trên máy ATM đạt hơn 29 tỷ VNĐ và trên điểm chấp nhận thẻ là khoảng 16 tỷ đồng [20]

Bước đầu triển khai, số lượng phát hành thẻ ghi nợ của VIBank đã đạt

51.000 thẻ với doanh số sử dụng thẻ là 390 tỷ đồng, còn thẻ tín dụng quốc tế số lượng phát hành ít hơn – 2100 thẻ với doanh số sử dụng thẻ là 13 tỷ đồng. [20]

2. Hạn chế còn tồn tại

Trong giai đoạn đầu triển khai, rõ ràng VIB Bank còn gặp nhiều khó khăn về vốn, nhân lực và kinh nghiệm vì vậy không tránh khỏi những hạn chế trong công tác xây dựng và triển khai chiến lược Marketing của mình

Trong việc nghiên cứu thị trường và phân nhóm khách hàng, VIB Bank mới chỉ thực hiện với thẻ ghi nợ và nhóm khách hàng mà ngân hàng khảo sát cũng là mục tiêu cạnh tranh của rất nhiều các ngân hàng. Qui mô phỏng vấn còn ít so với lượng khách hàng tiềm năng đối với dịch vụ thẻ là 10 triệu người, như vậy lượng người được phỏng vấn mới chỉ chiếm 0,001% . Mặt khác phạm vi phỏng vấn còn bó hẹp trong bốn thành phố lớn, nơi mà có nhiều sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Trong khi đó, VIB Bank hoàn toàn nên mở rộng phạm vi phỏng vấn sang các tỉnh, thành phố khác, nơi mà mức sống và nhận thức của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng và là những điểm du lịch lớn của nước ta như Quảng Ninh, Nha Trang, Cần Thơ, Vũng Tàu.

Hiện nay, VIB Bank vẫn chưa có một đề án nghiên cứu thị trường hoàn chỉnh nào với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, mặc dù đã nhận định rõ khách hàng mục tiêu là những gia đình có con em đi du học nước ngoài và những người đi công tác nước ngoài.

Về chiến lược giá, VIBank đưa ra mức phí cho thẻ ghi nợ khá cao so với các ngân hàng khác, nên rõ ràng là một ngân hàng đi sau, mức phí cao hoàn toàn không có lợi cho VIBank

Ngoài ra các kênh phân phối của VIBank trong thời điểm này còn quá khiêm tốn. Vấn đề đặt ra là VIBank cần phải nỗ lực hơn nữa để mở rộng kênh phân phối và nâng cao chất lượng của hệ thống phân phối. Chẳng hạn như mở rộng hệ thống

máy ATM, tăng cường thiết lập các chi nhánh tại các khu đô thị mới nơi mà người dân có mức sống khá cao, và dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng. VIBank cũng cần phải cân nhắc đến vị trí và các điểm đặt máy ATM sao cho người sử dụng cảm thấy tiện lợi nhất.

CHƯƠNG III‌

NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOÀI QUỐC DOANH VIỆT NAM

I. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG THẺ VIỆT NAM

Việc hình thành liên minh thẻ giữa các ngân hàng : Đây là xu hướng tất yếu cho sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam. Viêc liên kết giữa các ngân hàng không chỉ giới hạn trong liên minh thẻ mà mở rộng ra ngoài liên minh. Việc liên kết này là hoàn toàn có lơị cho các ngân hàng quy mô nhỏ. Thông qua việc liên kết, các ngân hàng có thể hỗ trợ lẫn nhau về mặt công nghệ và cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng. Đồng thời sự liên kết này cũng tạo thuận lợi cho khách hàng khi tham gia giao dịch với ngân hàng.

Ngoài ra các ngân hàng còn thực hiện việc liên minh thương hiệu trong lĩnh vực thẻ như hiện nay đã có liên minh thương hiệu ACB-Vera. Đông A-Mai Linh, hay Amex Bông sen vàng giữa Vietcombank và Việt Nam Airline [21]

Nâng cao tiện ích và độ an toàn cho thẻ : Các ngân hàng sẽ tiến tới sử dụng thẻ Chip điện tử thay thế thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm thẻ giả. Hiện nay, một số các ngân hàng Việt Nam đang gấp rút xây dựng và thực hiện đề án chuyển đổi trên. Ngoài ra, vì phần lớn các sản phẩm thẻ trên thị trường hiện nay chỉ đáp ứng được những tiện ích cơ bản như rút tiền, chuyển khoản...vì vậy trong tương lai, các tiện ích khác sẽ được bổ sung nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng gia tăngn của khách hàng như thanh toán hoá đơn, các tiện ích mua thẻ trả trước hay các dịch vụ cộng thêm.

Nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại trong dịch vụ thẻ : Các ngân hàng sẽ tiến tới lắp đặt và ứng dụng các công nghệ thẻ hiện đại của thế giới để phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ của mình đặc biệt đối với việc quản lý rủi ro thẻ trong bối cảnh hội nhập quốc tế mở rộng. tội phạm thẻ ngày càng gia tăng.[12]

Các ngân hàng cũng sẽ không ngừng đưa ra các chiêu tiếp thị mới để thu hút khách hàng như miễn phí phát hành thẻ, mở thẻ ATM tặng thẻ Internet, mở thẻ ATM tăng tài khoản trong thẻ....Bên cạnh đó việc đăng kí sử dụng thẻ của khách