- Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa học, không phê phán. Ví dụ: học sinh, sinh viên nghe giảng, nghe nói chuyện thời sự, phổ biến kiến thức.
- Nghe để ra quyết định thương thuyết: nghe để có cách xử lý tình huống thích hợp trong quản lý, trong cuộc sống
- Nghe thấu cảm/lắng nghe hiệu quả: nghe để cảm nhận những biểu cảm của người nói đằng sau thông điệp.
* Lưu ý:
- Trong thực tế các kiểu nghe trên thường hòa quyện với nhau một cách linh hoạt. Thí dụ, khi ta nghe một bài hát, không phải chỉ là nghe các nốt nhạc, mà còn cảm nhận được giai điệu, lời ca, đồng điệu với tâm hồn của người nhạc sỹ, bản thân ta nảy sinh những cảm xúc mới, nhận thức mới về thế giới quan và nhân sinh quan.
- Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức thì cần chú trọng vào nội dung thông tin. Tuy nhiên để nghe hiệu quả và khắc sâu vào trí nhớ cần có óc phê phán, đánh giá tức thì về tính hữu ích và độ tin cậy của thông tin, tri thức, đồng thời có tâm thế sẵn sàng tiếp thu, có kiến thức nền, nắm bắt khuynh hướng tư duy và chủ đề thông tin, tri thức được đưa ra.
- Trong giao tiếp, cả người phát tin và người nhận tin đều cần có kỹ năng nghe.
Trong cấu trúc của hoạt động nghe thì nội dung thông tin là quan trọng nhất.
c. Chu trình lắng nghe
Chu trình lắng nghe gồm nhiều giai đoạn, các giai đoạn này, tùy theo tình huống, mục đích giao tiếp chúng có thể đan xen vào nhau.
* Chuẩn bị
- Xác định mục đích, sự c ần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe; nhu cầu, mong muốn của người nói đối với người nghe.
- “Chọn mẫu” để lắng nghe
- Thu thập trước thông tin nếu cần thiết
- Tạo môi trường, bầu không khí để lắng nghe hiệu quả
- Chuẩn bị tâm thế lắng nghe (tâm trạng, tư thế)
- Chuẩn bị thái độ lắng nghe
* Tập trung lắng nghe
- Thể hiện sự chú ý:
Tư thế: Ngồi chăm chú, vươn về phía người đối thoại.
Tiếp xúc bằng mắt: Nhìn thẳng vào người nói, duy trì ánh mắt thường xuyên và ngắn. Các động tác, cử chỉ đáp ứng: Dướn lông mày, nhíu mắt, gật đầu…
- Tìm ra ý chính: Nghe một cách đầy đủ cả nội dung và tình cảm (cả ý và tứ).
- Ghi lại các ý chính.
* Tham dự
- Tạo cơ hội cho người nói được trình bày
- Không ngắt lời người nói khi chưa cần
- Không vội vàng tranh cãi hay phán quyết
- Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết định nào đó
- Khuyến khích bằng lời và không bằng lời
- Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu
- Nói những câu bổ trợ: Tiếng đệm: Dạ, vâng...
Tiếng đế: Thế à! Tôi biết; Tôi hiểu;
Sơ đồ chu trình lắng nghe
* Hiểu - Cố gắng nghe để hiểu
- Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở: Vậy à? Thật không? Thế à?…
- Đặt câu hỏi: Như thế nào? Cái gì? Tại sao?…
- Yêu cầu người nói cung cấp thêm thông tin
- Hãy cho người nói biết mình chưa biết gì về điều anh/chị ta đang nói
* Ghi nhớ
- Để người nói bộc bạch hết ý nghĩ và biểu lộ hết cảm xúc trong lòng
- Để đồng cảm với những điều không nói được bằng lời
- Ghi chép khi cần thiết
* Hồi đáp (Phản hồi sau khi nghe)
- Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được
- Làm rò: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem có đúng ý người nói hay không
- Tóm tắt lại: Nói ra những ý chính để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc thảo luận
- Thông cảm: Phản chiếu tâm trạng của người nói. Phản hồi lại những tình cảm đằng sau nội dung của thông điệp.
d. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả
Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải nghe ở mức độ nghe chăm chú và đặc biệt là nghe thấu cảm. Muốn làm được điều đó, chúng ta cần chú ý rèn luyện một số kỹ năng sau đây:
* Kỹ năng tạo không khí bình đẳng, cởi mở
Để tạo được không khí bình đẳng và cởi mở bạn cần chú ý đến khoảng cách giữa bạn và người đối thoại, vị trí, tư thế, các động tác, cử chỉ của mình, cụ thể:
- Khoảng cách không quá xa (tuỳ theo mối quan hệ, như bài trước đã nói)
- Tư thế ngang tầm đối diện: Cùng đứng hoặc cùng ngồi, hướng vào nhau, đứng hoặc ngồi ngang tầm nhau (tránh người đứng chỗ cao, người đứng chỗ thấp, hoặc một bên ghế cao, một bên ghế thấp), không khoanh ta trước ngực hoặc đút tay vào túi quần vì những điệu bộ, cử chỉ này biểu hiện sự khép kín, không muốn tham gia.
* Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm
Thể hiện qua tư thế, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt của mình, tức là thể hiện sự quan tâm của mình đến người đối thoại và lời nói của họ, như:
- Tư thế dấn thân: Nghiêng người về phía người đối thoại;
- Tiếp xúc bằng mắt: Nhìn người đối thoại một cách chân thành, nhẹ nhàng, nhưng không tập trung vào một điểm nào đó mà tựa như bao quát toàn bộ con người của họ.
- Các động tác đáp ứng như: Gật đầu, động tác của tay... cần tránh những động tác biểu lộ sự không chú ý, như: bẻ tay, dung ngón tay mân mê một vật gì đó, chẳng hạn như chiếc bút...
* Kỹ năng gợi mở
Nghe là một hành động tích cực, muốn nghe được nhiều bạn cần biết khuyến khích người đối thoại trút bầu tâm sự bằng một số thủ thuật sau:
- Tỏ ra am hiểu vấn đề, hiểu và thông cảm với người đối thoại (lời nói, ánh mắt, nét mặt, nụ cười, gật đầu...). Chẳng hạn, “tôi hiểu”, “tôi hiểu tại sao anh nói như vậy?”
- Chú ý lắng nghe và phản hồi một cách thích hợp bằng lời và cả điệu bộ, cử chỉ...
- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi: “Rồi sau đó ra sao?”, “chắc lúc đó anh giận lắm nhỉ?...”. Việc đưa ra một số câu hỏi như vậy vừa giúp bạn hiểu rò hơn vấn đề, vừa chứng tỏ bạn rất quan tâm đến câu chuyện của người đối thoại.
- Giữ sự im lặng đầy vẻ quan tâm
Trong quá trình nói, có những lúc người đối thoại dừng lại và im lặng. Trong tình huống này, nếu bạn không lên tiếng nhưng vẫn thể hiện được rằng bạn đang chờ nghe tiếp câu chuyện của người đối thoại, thì người đối thoại thường phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời giải thích, bổ sung. Tuy nhiên, nếu người đối thoại vẫn không lên tiếng và nếu bạn muốn câu chuyện được tiếp tục thì bạn cần phải phá vỡ sự im lặng đó. Trong trường hợp ngược lại, sự im lặng kéo dài quá 30 giây dễ làm người đối thoại xa rời chủ đề của câu chuyện.
Kỹ năng phản ánh
Kỹ năng phản ánh là kỹ năng mà người nghe sắp xếp và nêu tóm tắt lại nội dung người nói vừa trình bày, để cho người nói biết được người nghe hiểu như thế nào, có đúng với ý của mình không. Sau khi nghe người đối thoại trình bày một vấn đề nào đó, bạn có thể diễn đạt lại nội dung đó theo cách hiểu của bạn. Ví dụ: “Theo tôi hiểu thì ý anh là... có phải không?”. Việc phản ánh lại của bạn vừa cho người đối thoại biết bạn đã hiểu họ như thế nào, có cần giải thích, bổ sung, đính gì không, vừa cho họ thấy là họ đã được chú lắng nghe.
* Sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe có hiệu quả
Vai trò của sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe đó là biểu lộ sự quan tâm của mình đến người nói; khuyến khích người nói. “Chúng ta không chỉ nghe bằng tai mà còn phải nghe bằng cả cơ thể”. Các yếu tố phi ngôn từ cơ bản sử dụng trong lắng nghe: mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, dáng...
- Mắt: mắt nên tập trung nhìn vào người nói một cách nhẹ nhàng, thỉnh thoảng chuyển cái nhìn từ mặt người nói sang bộ phận khác của cơ thể, ví dụ nhìn vào tay, quần áo... Không nên: nhìn trừng trừng vào người nói hoặc không nhìn vào người nói, quay chỗ khác, nhắm mắt...
- Nét mặt: nét mặt nên biểu hiện theo chủ đề câu chuyện, theo tâm trạng người nói... ví dụ, khi người nói thông báo chuyện buồn thì nét mặt bạn phải tỏ ra cảm thông, chia sẻ.
- Nụ cười: nở nụ cười một cách tự nhiên, chân thành, cởi mở và phải tùy thuộc vào hoàn cảnh.
- Cử chỉ, điệu bộ: không nên khoanh tay trước ngực khi nói chuyện, không nên làm việc riêng. Nếu vấn đề quan trọng, bạn nên có một cái bút và quyển sổ để ghi những nội dung được người nói đề cập. Những cái lắc đầu, gật đầu đúng chỗ sẽ làm người nói nhận thấy bạn tập trung vào câu chuyện của họ.
- Tư thế: tư thế có vai trò quan trọng trong giao tiếp. Có 3 tư thế chủ yếu: đi, đứng, ngồi. Hạn chế việc vừa đi vừa nghe. Trong trường hợp vừa đi vừa nghe thì phải có biểu hiện là bạn vẫn nghe họ nói. Nên hơi nghiêng người về phía người nói để thể hiện sự quan tâm.
e. Rèn kỹ năng lắng nghe
Muốn lắng nghe tốt, hiệu quả thì người nghe cần được tập luyện. Để có kỹ năng lắng nghe cần rèn luyện:
- Nghe chăm chú: nhìn vào người nói, tập trung đón nhận từng lời.
- Nghe cho hết lời hết ý người nói: không sốt ruột, nôn nóng; không ngắt lời người nói; gật đầu ủng hộ, không ngắt lời người nói.
- Tìm hiểu ý nghĩa của các câu nói, lời nói và các cử chỉ, hành động ngôn ngữ không lời.
- Lắng nghe khách quan: đừng chú trọng quá vào phong cách người nói, chú ý nội dung, cố đoán trước diễn giả muốn nói gì, chỗ nào người nói nhấn mạnh.
- Phản hồi với người nói khi họ nói xong, có thể tóm tắt nội dung đã nghe được để khẳng định thông tin với người nói.
- Loại bỏ các nhiễu vật lý: tiếng ồn, người đi lại, phương tiện, vị trí ngồi…
- Tổng hợp và xử lý thông tin khi nghe: phân tích nhanh, đối chiếu với thông tin đã biết.
Để có được kỹ năng lắng nghe tốt, chúng ta nên và không nên làm những điều khi lắng nghe như trong bảng sau:
Bảng những điều nên và không nên làm khi lắng nghe
Không nên làm | |
- Bày tỏ mối quan tâm - Kiên nhẫn - Cố hiểu vấn đề - Thể hiện khách quan - Biểu lộ đồng cảm - Tích cực tìm hiểu ý nghĩa - Giúp người nói phát triển năng lực, động cơ hình thành ý nghĩ, quan điểm và ý tưởng - Giữ im lặng khi đang nghe. | - Thúc giục người nói - Tranh cãi - Ngắt lời - Nhanh chóng chỉ trích khi chưa rò - Lên giọng khuyên bảo - Vội vàng kết luận - Để tâm lý người nói lấn át tâm lý mình. |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tính Ổn Định Của Phong Cách Giao Tiếp -
Nguyên Tắc Áp Dụng Chung Đối Với Các Quá Trình Giao Tiếp -
Những Yếu Tố Cản Trở Việc Lắng Nghe Có Hiệu Quả -
Dùng Câu Hỏi Với Những Mục Đích Khác -
Nhập môn khoa học giao tiếp - 13 -
Những Điểm Cần Lưu Ý Khi Thuyết Phục Người Khác
Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.
3.2. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
Trong giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp trực tiếp, việc đặt câu hỏi có vị trí quan trọng. Có nhiều loại câu hỏi, tuỳ theo mục đích và tình huống giao tiếp mà chúng ta chọn cách hỏi: hỏi phù hợp, hỏi vô duyên”, “hỏi không đúng lúc”… Vậy làm sao để đặt câu hỏi hợp lý, thông minh để cuộc trò chuyện luôn thú vị, tự nhiên? Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng, vì nó không những sử dụng trong đời sống giao tiếp hằng ngày mà còn ứng dụng rất nhiều cho công việc của
của mỗi người. Trong giao tiếp, chúng ta còn dùng câu hỏi với nhiều mục đích khác nhau. Tùy theo mục đích của giao tiếp đặt câu hỏi cho phù hợp.
3.2.1. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin
Hàng ngày, để giải quyết công việc, chúng ta thường có nhiều thông tin. Có những thông tin chúng ta cần nó lại nằm ở trong đầu óc người khác. Có trường hợp họ tự nguyện cung cấp thông tin cho chúng ta, nhưng trong đa số trường hợp chúng ta phải khai thác chúng bằng những câu hỏi khác nhau. Những câu hỏi là công cụ hiệu quả để thu thập thông tin. Khi dùng câu hỏi để thu thập thông tin, chúng ta nên lưu ý một số vấn đề sau đây:
a. Ý nghĩa của việc thu thập thông tin
Thông tin có tầm quan trong đặc biệt trong việc giải quyết mọi vấn đề trong cuộc sống. Muốn ra được quyết định đúng, nhất thiết phải có đủ thông tin cần thiết và đa chiều. Chỉ khi có đầy đủ thông tin chính xác, khách quan cần thiết, công việc mới có thể được giải quyết hợp tình, hợp lý, hữu hiệu. Thông tin giúp con người học hỏi được những kinh nghiệm thành công cũng như thất bại của người khác, nâng cao hiểu biết, năng lực giải quyết vấn đề, tránh mất thời gian công sức lập lại những điều người khác đã làm, đã khám phá. Ngược lại thông tin không đầy đủ, phiến diện hoặc sai lệch sẽ làm ảnh hưởng tới kết quả giải quyết công việc. Cần cảnh giác đối với những thông tin được truyền lại từ người khác, vì chúng phụ thuộc vào sự trung thực và quan điểm của người phản ảnh.
Thu thập thông tin là một trong những bước đi cơ bản để mở rộng tầm nhìn khi giải quyết vấn đề. Thông tin có thể thu thập được từ nhiều nguồn như: sách báo, trên mạng internet, các tài liệu lưu trữ...Thông tin có thể thu thập qua nhiều con đường như: trao đổi ý kiến, quan sát, khảo sát thực tế, điều tra, thăm dò ý kiến bằng phiếu, phỏng vấn… Cần lưu ý là thông tin mình có thường không đầy đủ và không giống thông tin mà người khác có được.
Thông tin thu thập được là cơ sở để suy luận, tính toán, từ đó xây dựng các giả thuyết, đồng thời kiểm chứng các giả thuyết đó. Việc sử dụng thông tin đòi hỏi phải qua quá trình kiểm tra, phân tích, đánh giá về ý nghĩa, tầm quan trọng và độ chính xác của từng thông tin. Cần tìm sự tương đồng cũng như sự khác biệt, mâu thuẩn và các mối liên hệ giữa các mẫu thông tin. Phân biệt sự thật và dư luận, nguồn thông tin khởi nguồn và thứ cấp, sự thật và dư luận, ý kiến khách quan và chủ quan, lập luận logic và ngụy biện. Những thông tin mới khác với những gì đã biết có thể đòi hỏi nhận diện lại vấn đề.
Nguồn thông tin liên quan trực tiếp và gián tiếp những vấn đề lớn, phức tạp vô cùng phong phú, nên cần phải được xử lý, kiểm tra, sắp xếp thành hệ thống để làm bộc
lộ ra các mối liên hệ và xu thế của sự vật. Để phân tích và hệ thống hóa các số liệu có thể biểu hiện dưới nhiều dạng như: biểu đồ, đồ thị, bảng thống kê.
Không phải tất cả thông tin thu thập được đều chính xác, đáng tin cậy, trên thực tế nhiều thông tin kể cả trên sách báo có thể sai, nhầm lẫn. Mặt khác, những thông tin về quá khứ và cả hiện tại thường không đủ diều kiện giúp cho định hướng tương lai. Yêu cầu thu thập đủ thông tin không có nghĩa là quá sa đà để mất quá nhiều thời gian, công sức vào việc đó đến mức làm chậm tiến độ giải quyết vấn đề. Việc tìm kiếm thông tin không có định hướng trọng tâm dễ rơi vào “cái bẫy” thu thập mọi thông tin làm lãng phí thời gian, công sức.
b. Yêu cầu đối đối với câu hỏi để thu thập thông tin
Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vui. Khơi gợi hứng thú ở người đối thoại tức là làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vui của họ. Khi giao tiếp, chúng ta cần phải thể hiện thái độ nhã nhặn, lịch sự và tỏ ra biết ơn người đối thoại về những gì họ cung cấp, để họ cảm thấy vui vì đã làm được một việc., cần lắng nghe để người đối thoại thêm phần hứng thú, nhiệt tình trả lời.
Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời: Khi muốn khai thác thông tin người đối thoại, chúng ta hãy bắt đầu bằng câu hỏi dễ. Thông thường, xét về về góc độ tâm lý, con người chúng ta, ai cũng muốn trả lời đúng, mọi người đều thích trả lời đúng. Những câu hỏi dễ sẽ giúp người khác có cơ hội trả lời đúng một cách dễ dàng. Chúng ta làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái, bớt căng thẳng và tự tin hơn. Nói chung, trước hết cần phải làm nóng cuộc nói chuyện một chút để khi người khác vừa kịp thấy có sức cuốn hút thì anh ta sẽ vui say trút bầu tâm sự. Vì vậy, hãy bắt đầu bằng một câu hỏi để trả lời nhằm làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái, tự tin và muốn trả lời những câu tiếp theo.
c. Các loại câu hỏi để thu thập thông tin
Sau khi đã làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái, tự tin và sẵn sàng cung cấp những thông tin cho chúng ta. Chúng ta cần đưa ra các câu hỏi để khai thác thông tin. Câu hỏi để thu thập thông tin có nhiều loại. Tùy theo tình huống, đối tượng mà ta sử dụng loại câu hỏi nào cho phù hợp. Sau đây là một số loại câu hỏi:
* Dựa vào cấu trúc của câu hỏi người ta chia làm 2 loại câu hỏi: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao và câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo.
- Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao:
Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao là loại câu hỏi có cấu trúc ý tưởng được phát triển đầy đủ. Người trả lời không cần động não nhiều. Họ chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề bằng một sự kiện đặc biệt. Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao gồm: câu hỏi hẹp, câu hỏi trực tiếp, câu hỏi gián tiếp, câu hỏi chặn đầu.
1) Câu hỏi hẹp là loại những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ những thông tin chính xác, ngắn gọn. Ví dụ: “Ai thực hiện việc này ?”. Những câu hỏi hẹp có ích khi chúng ta cần những dữ kiện rò ràng, thẳng thắn. Hầu hết các cuộc gặp gỡ đều có những câu hỏi hẹp ở một thời điểm nào đó.
Những trường hợp sử dụng câu hỏi hẹp: Thời gian bị hạn chế;
Biết được thông tin nào mình cần;
Người nói tỏ ra lan man hoặc đi lạc đề; Muốn kiểm tra lại thông tin của mình;
Muốn khẳng định lại sự đồng ý của người nói.
2) Câu hỏi trực tiếp là nói thẳng về các vấn đề mình tìm hiểu. Loại này có ưu điểm là thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường tạo ra yếu tố bất ngờ ở đối tượng, làm cho họ phải bật ra câu trả lời trung thực. Tuy nhiên, với loại câu hỏi này cũng có nhiều hạn chế. Với câu hỏi trực tiếp, thường để lộ ra mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng được hỏi không tự nhiên. Trong một số trường hợp còn được coi là thiếu lịch sự tế nhị hoặc sẽ gây ra bầu không khí căng thẳng, nặng nề. Ví dụ: liên quan tới tuổi tác, quan điểm chính trị, chính kiến...vv
3) Câu hỏi gián tiếp là hỏi về vấn đề này suy ra vấn đề khác mà mình cần tìm hiểu. Loại câu hỏi này thường dùng hỏi để khai thác những vấn đề tế nhị mà khó có thể hỏi trực tiếp.
Ví dụ: Nếu trong cuộc phỏng vấn xin việc, chúng ta hỏi thẳng ứng viên câu hỏi sau: “Anh có thích công việc này không ?”, có lẽ, chúng ta sẽ làm cho anh ta nghi ngờ rằng chúng ta cho là anh ta không thích công việc đó. Nếu thay bằng câu hỏi gián tiếp sau: “Điều gì làm anh thích thú nhất khi chọn công việc này ?” Thì có lẽ sẽ hay hơn, vì câu hỏi tập trung hỏi về công việc chứ không phải con người.
4) Câu hỏi chặn đầu là đưa ra câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái bẫy để đối tượng thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu.
- Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo:
Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo là loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biệt nào đó. Người hỏi không nhất thiết phải có ý tưởng hình dung ra câu chuyện sẽ dẫn tới đâu. Kết cấu nằm trong câu trả lời nhiều hơn là trong câu hỏi. Loại câu hỏi này bắt người trả lời phải động não, họ phải cung cấp nhiều thông tin hơn. Câu hỏi có cấu trúc càng lỏng lẻo thì càng khai thác được nhiều thông tin. Trong trò chuyện, chúng ta hỏi được nhiều câu hỏi cấu trúc thấp, hỏi vào những vấn đề mà người đối diện thích nói chuyện nhất, chính là điều kiện cần và đủ để khai thác thông tin. Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo gồm: câu hỏi gợi mở, câu hỏi chuyển tiếp, câu hỏi làm rò vấn đề, câu hỏi tóm lược ý.