Quy Trình Thanh Toán Và Trả Phòng Cho Các Đối Tượng Khách Khác Nhau:

- Chuyển hoá đơn tổng hoặc phiếu theo dõi chi phí của khách (hoá đơn nháp) cho khách kiểm tra và khẳng định lại phương thức thanh toán với khách: Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơn không, nếu có thì cộng thêm vào hoá đơn. Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng.

- Thực hiện thanh toán cho khách:

+ Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thì mượn thẻ của khách

+ Nếu công ty thanh toán: yêu cầu khách ký xác nhận và lưu lại hoá đơn để thanh toán với công ty

+ Nếu khách thanh toán bằng voucher: phải đối chiếu những khoản nào được thanh toán bằng voucher rồi kẹp voucher với hoá đơn để làm cơ sở thanh toán sau này với công ty phát hành voucher.

- Cung cấp các dịch vụ khi khách rời khách sạn: Nhận lại chìa khoá phòng (nếu khách sạn sử dụng hệ thống chìa khoá cơ) và trả đồ trong két an toàn lại cho khách (nếu có)

khách

- Đề nghị giúp đỡ về hành lý: Báo cho nhân viên hành lý chuyển hành lý giúp

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.

- Đặt phòng cho tương lai: Hỏi xem khách có muốn đặt phòng tại khách sạn trong

tương lai không (future reservation) hoặc đặt phòng cho điểm đến kế tiếp của khách ở một khách sạn cùng tập đoàn không (onward reservation)

- Tham khảo ý kiến khách: về các dịch vụ của khách sạn

- Cám ơn khách và chúc khách thượng lộ bình an: Chuyển thư cám ơn của tổng giám đốc khách sạn (nếu có) về việc khách đã ở khách sạn, tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và nói lời mong muốn được đón tiếp khách trở lại khách sạn trong tương lai

- Cập nhật sổ sách lễ tân: Các thông tin quan trọng cần được cập nhật là hồ sơ khách hàng, tình trạng phòng và danh sách khách ở. Ngày nay, nhiều khách sạn sử dụng hệ thống máy vi tính do vậy các thông tin này sẽ được cập nhật tự động trong hệ thống vi tính.

* Kiểm tra minibar:

- Trong một số khách sạn nhỏ ở Việt Nam, khách thường được hỏi có sử dụng gì trong minibar không khi họ làm thủ thục thanh toán trả phòng. Nhân viên lễ tân / thu ngân yêu cầu khách chờ trong khi nhân viên phục vụ phòng tiến hành kiểm tra phòng

khách, đồ uống trong minibar để báo lại cho nhân viên lễ tân.. Theo ý kiến của khách đây không phải là cách làm tốt vì khách không cảm thấy thoải mái do phải chờ đợi khá lâu trong thời gian việc kiểm tra phòng khách được thực hiện. Thời gian chờ đợi của khách càng kéo dài lâu hơn khi có đông khách trả phòng cùng một lúc. Điều này làm cho khách bực mình, thất vọng và ấn tượng cuối cùng về khách sạn của khách sẽ bị xấu đi

- Trong khi đó, ở các khách sạn 5* hoặc những khách sạn cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn 5* thì việc kiểm tra minibar như vậy không xảy ra. Nhân viên lễ tân / thu ngân cũng hỏi khách có sử dụng gì trong minibar không khi họ làm thủ thục thanh toán trả phòng nhưng chủ yếu dựa trên sự trung thực của khách

 Nếu khách trả lời “KHÔNG”: Nhân viên lễ tân / thu ngân tiến hành thanh toán hoá đơn cho khách như bình thường

 Nếu khách trả lời “CÓ”: Nhân viên lễ tân / thu ngân đưa cho khách một danh sách các đồ uống trong minibar có giá kèm theo và yêu cầu khách đánh dấu những đồ uống khách đã sử dụng trong minibar lên danh sách đó và ngay lập tức những khoản phí về minibar được cập nhật bổ sung vào hoá đơn của khách

- Ngày nay với sự phát triển của minibar điện tử có thể tự động tính tiền vào tài khoản của khách khi khách sử dụng đồ uống ở trong đó và như vậy việc kiểm tra minibar không còn cần thiết nữa.

 Lưu ý: Đối với việc thanh toán và trả phòng cho khách quan trọng (khách VIP):

+ Trường hợp khách yêu cầu thanh toán tại phòng khách:

 Chuyển hoá đơn thanh toán đã chuẩn bị trước lên phòng khách cho khách kiểm tra

 Hỏi hình thức thanh toán của khách

 Hỏi mượn thẻ tín dụng để thanh toán (nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng)

 Đề nghị khách ký vào hoá đơn thanh toán và trả lại chìa khoá phòng (nếu khách sạn sử dụng hệ thống chìa khoá cơ)

 Nhân viên thu ngân làm nốt các thủ tục thanh toán cho khách

+ Trường hợp khách thanh toán tại quầy lễ tân:

- Mọi thủ tục cũng tiến hành như quy trình thanh toán cho khách lẻ nhưng phải trang trọng hơn và nhanh hơn

- Khi khách làm thủ tục thanh toán, giám đốc lễ tân hoặc giám đốc bộ phận quan hệ khách hàng xuống quầy lễ tân chào tiễn khách.

5.3. Quy trình thanh toán và trả phòng cho các đối tượng khách khác nhau:

- Ngoài quy trình thanh toán và trả phòng tiêu chuẩn được áp dụng cho các đối tượng khách, luôn có một số trường hợp ngoại lệ như check-out cho khách đoàn, check- out cho khách trả phòng muộn, check-out nhanh, check-out cho khách walk-out

5.3.1. Quy trình thanh toán cho khách theo đoàn:

 Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn

 In hoá đơn tổng hợp về tiền phòng và các dịch vụ chung cho cả đoàn

 Yêu cầu trưởng đoàn / hướng dẫn đoàn kiểm tra, ký xác nhận và lưu lại hoá đơn

 In hoá đơn phụ trội cho từng phòng hoặc từng khách

 Chuyển hoá đơn phụ trội cho từng khách kiểm tra và ký xác nhận

 Làm thủ tục thanh toán bình thường cho từng khách (thanh toán xong cho khách nào gạch tên khách đó khỏi danh sách để đánh dấu)

 Đề nghị khách trả lại chìa khoá phòng (nếu khách sạn sử dụng hệ thống chìa khoá cơ) và trả đồ trong két an toàn lại cho khách (nếu có)

 Báo cho nhân viên hành lý chuyển hành lý giúp khách

 Tham khảo ý kiến trưởng đoàn / hướng dẫn đoàn / khách về các dịch vụ của khách sạn

 Chuyển thư cám ơn của tổng giám đốc khách sạn (nếu có) về việc đoàn khách đã ở khách sạn

 Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại

5.3.2 Thanh toán cho khách trả phòng chậm:

- Hầu hết các khách sạn đều thông báo giờ trả phòng theo quy định của khách sạn, thường là 12 giờ trưa. Thông tin liên quan đến chính sách trả phòng đều được viết ở thẻ chìa khoá cũng như công bố trong các tập gấp đặt trong phòng khách. Nếu khách trả phòng không đúng giờ quy định và không nhận được thông báo về sự chấp nhận miễn phí tiền phòng trả chậm từ phía khách sạn thì một khoản phí trả phòng muộn sẽ được nhập vào tài khoản của khách (khoản tiền tính thêm này tuỳ theo chính sách của mỗi khách sạn)

- Khi khách có yêu cầu trả phòng muộn, nhân viên lễ tân giải quyết như sau:

 Kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu này của khách không (khách sạn còn phòng trống không?; phòng đã có khách đặt nhưng sẽ đến check-in muộn không?)

 Thông báo lại với khách và hẹn chính xác giờ trả phòng

 Thoả thuận với khách về số tiền khách phải thanh toán cho việc trả phòng muộn

- Nhiều khách sạn có những chính sách linh hoạt cho yêu cầu trả phòng muộn. Khách sạn có thể đáp ứng yêu cầu của khách mà không tính thêm tiền phòng, đặc biệt là vào những mùa vắng khách và khi khách dự định đến muộn hoặc không yêu cầu phòng trống ngay lập tức. Hơn nữa, khách thường xuyên hay khách quen của khách sạn thường được phép trả phòng muộn, đôi khi đến 4 giờ chiều mà không phải trả thêm khoản phí nào về tiền phòng. Tuy nhiên, có những khách sạn với những chính sách kinh doanh chặt chẽ hơn do công suất sử dụng phòng và thị trường khách mà họ tính thêm phí cho việc trả phòng muộn đến 50% giá phòng

5.3.3 Thanh toán và trả phòng nhanh (Express Check-out):

+ Giới thiệu:

- Ở các khách sạn, khách thường tập trung trả phòng vào cùng một khoản thời gian (thường là sáng sớm). Do vậy, quầy lễ tân thường rất bận rộn vào thời điểm đó. Để thuận tiện cho khách, một số khách sạn có dịch vụ trả phòng nhanh cho phép khách thanh toán và trả phòng mà không mất thời gian chờ đợi ở quầy lễ tân

- Dịch vụ trả phòng nhanh chỉ áp dụng với khách thanh toán bằng thẻ tín dụng

+ Trình tự thanh toán và trả phòng nhanh:

 Phiếu trả phòng nhanh được đặt ở trong phòng khách hoặc ở quầy lễ tân. Phiếu trả phòng nhanh cho phép khách sạn tính tiền khách bằng thẻ tín dụng của khách

 Khách điền tên, số phòng và ký tên vào phiếu trả phòng nhanh trước khi khách rời khách sạn, bằng cách này khách đã đồng ý để nhân viên thu ngân hoàn thành tài khoản của khách sau khi khách rời khách sạn

 Vào buổi sáng của ngày khách trả phòng, một bảng copy tổng hợp các chi phí của khách được gửi tới phòng khách. Khách có thể kiểm tra bảng tổng hợp, nếu đồng ý với tổng số tiền thể hiện trên bảng tổng hợp khách sẽ giữ bảng copy đó.

 Khách để lại phiếu trả phòng nhanh cùng với chìa khóa phòng khách vào một cái hộp đặc biệt được đặt ở sảnh khách sạn cạnh quầy lễ tân và rời khách sạn bất cứ lúc nào khách muốn mà không phải làm thủ tục thanh toán với nhân viên thu ngân

 Sau khi khách rời khách sạn, nhân viên thu ngân sẽ ghi tổng số tiền khách tiêu dùng (kể cả các khoản thanh toán chậm) vào liên của thẻ tín dụng đã được cà khi

khách đăng ký khách sạn. Chữ ký của khách trên liên thẻ tín dụng hoặc trên phiếu trả phòng nhanh được ngân hàng chấp nhận và thanh toán lại cho khách sạn

 Khách sạn sau đó gửi cho khách hoá đơn thanh toán và liên 1 của biên lai thẻ tín dụng theo địa chỉ của khách.

+ Một cách tương tự, nếu khách sạn sử dụng hệ thống quản lý khách sạn có khả năng hiện thị bảng cập nhật hoá đơn của khách trên màn hình TV trong phòng khách, dịch vụ này cho phép khách kiểm tra các khoản chi phí trong hoá đơn. Nếu khách đồng ý với tổng số tiền thể hiện trên hoá đơn, khách có thể trả phòng bằng cách làm theo các chỉ dẫn trên màn hình TV. Phương pháp thanh toán này chỉ áp dụng cho những khách thanh toán bằng thẻ tín dụng.

5.3.4. Thanh toán cho khách rời khách sạn mà không thanh toán (Walk-out):

* Khách quỵt tiền:

- Khách rời khách sạn mà không thanh toán được gọi là khách quỵt tiền (walk-out hoặc skipper)

- Đối tượng khách này có thể được phân chia làm 3 nhóm sau:

+ “Tình cờ”: Việc không thanh toán tiền cho khách sạn chỉ là do nhầm lẫn hoặc bỏ sót. Trường hợp này thường xảy ra đối với thành viên hội nghị khi họ không biết rằng họ phải tự thanh toán những khoản phí phụ trội vì cho rằng cơ quan thanh toán toàn bộ chi phí hoặc khách rời khách sạn một cách vội vàng để kịp chuyến bay và quên làm thủ tục thanh toán cho khách sạn

+ “Cơ hội”: là những khách tranh thủ cơ hội để khỏi trả tiền một phần hoặc toàn bộ phí. Ví dụ: khách nói không có ăn sáng vào ngày đi nhưng sau đó khoản phí ăn sáng được chuyển đến quầy lễ tân. Điều tương tự có thể xảy ra đối với các đồ uống trong minibar và tiền điện thoại.

+ “Có kế hoạch”: là những khách lưu trú trong khách sạn và có sử dụng các dịch vụ của khách sạn nhưng không có ý định thanh toán hoá đơn. Điều này thường được trù tính và lên kế hoạch trước. Những khách này thường sử dụng những chi tiết giả để đặt phòng nhằm tránh sự phát hiện về sau hoặc khách vãng lai không xuất trình giấy tờ tuỳ thân hợp lệ.

- Trong trường hợp khách vô tình và cơ hội, khách sạn có thể giải quyết bằng cách liên lạc với khách và giải thích tình huống cho khách rõ sau đó tính tiền khách bằng

thẻ tín dụng (nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng). Hầu hết những khách này đều chấp nhận thanh toán cho khách sạn

- Trường hợp khách có kế hoạch, khách sạn khó có thể tìm ra họ vì vậy khách sạn cần phải đặt ra một số biện pháp an toàn để giảm thiểu rủi ro đối với đối tượng khách này. Những biện pháp đó là:

 Đảm bảo thanh toán trước

 Đảm bảo việc đặt phòng bằng thẻ tín dụng (khách sạn phải đảm bảo rằng thẻ dụng là thẻ thật)

 Kiểm tra xem khách có mang theo hành lý lúc đăng ký khách sạn hay không. Một khách đến lưu trú tại khách sạn mà không có hành lý cần phải được giám sát cho đến khi khách sạn chắc chắn rằng khách này sẽ không có khả năng gây thất thoát về mặt tài chính cho khách sạn

* Quy trình thanh toán cho đối tượng khách qụyt tiền (Walk-out):

 Lập hoá đơn thanh toán

 Nhập thông tin trên liên cà thẻ tín dụng (sử dụng liên cà thẻ tín dụng khi khách đăng ký khách sạn) như số thẻ tín dụng (credit card number), ngày đáo hạn (expiration date) và số cấp phép thẻ của khách (authorisation code) vào máy cà thẻ tín dụng

 Nhấn menu gọi lệnh “BACK CHARGED”

 Bấm tổng số tiền khách phải thanh toán và giá trị hóa việc thanh toán (nhấn enter)

 Ghi “BACK CHARGED” dưới phần chữ ký của chủ thẻ trên biên lai thẻ tín dụng vừa được in ra

 Chuyển hoá đơn chưa thanh toán và biên lai thẻ tín dụng của khách cho phòng kế toán để làm chứng từ thanh toán với ngân hàng

* Những khoản tiền thanh toán chậm (Late charges):

- Khoản tiền chậm là khoản tiền của các dịch vụ như giặt là, minibar ,v.v. được chuyển quầy lễ tân quá chậm để thêm vào hoá đơn của khách lúc khách thanh toán tiền và rời khách sạn. Trong những tình huống như vậy, đôi khi rất khó đòi lại khoản tiền này của khách. Trong nhiều trường hợp khách sạn có thể liên lạc với khách hoặc người đặt phòng cho khách để yêu cầu được quyền thanh toán khoản tiền tính chậm bằng hoá đơn thẻ tín dụng. Dĩ nhiên điều này chỉ áp dụng được nếu khách đã thanh toán bằng thẻ tín

dụng. Trường hợp khác, khách sạn khó có thể lấy lại tiền của khách và phải chịu mất một khoản tiền

- Để giảm thiểu nguy cơ mất mát cho khách sạn vì những khoản tính tiền chậm cũng như tránh những chậm trễ không cần thiết khi thanh toán cho khách, nhân viên thu ngân cần phải:

 Nhập tất cả các chi phí của khách vào tài khoản của khách ngay lập tức khi các hoá đơn dịch vụ của khách được chuyển về quầy lễ tân từ các điểm bán hàng trong khách sạn

 Yêu cầu khách kiểm tra hoá đơn khi trả phòng và hỏi khách xem có khoản phí nào khách đã sử dụng mà chưa thể hiện trên hoá đơn. Phương pháp này chủ yếu dựa trên sự trung thực của khách.

 Thường xuyên liên lạc với các bộ phận có liên quan và yêu cầu các bộ phận này chuyển gấp các chi phí mới phát sinh và các hoá đơn chứng từ chuyển muộn để kịp thanh toán cho khách làm thủ tục trả phòng rời khách sạn

- Trong một số trường hợp không thể tránh khỏi sự chậm trễ, khách sạn cần có một hệ thống thanh toán hoạt động với đầy đủ chức năng. Hệ thống này phải đảm bảo rằng:

 Chi phí của khách từ các bộ phận cung cấp dịch vụ được gửi đến quầy lễ tân càng sớm càng tốt, nếu không phải là ngay lập tức

 Tất cả các khoản phí được nhập ngay vào tài khoản của khách khi được chuyển đến quầy lễ tân.

- Những khách sạn có hệ thống máy vi tinh nối mạng sẽ giảm thiểu nguy cơ mất mát cho khách sạn về doanh thu vì những khoản tính tiền chậm khi những khoản phí của khách được nhập tại các điểm cung cấp dịch vụ trong khách sạn sẽ ngay lập tức xuất hiện trong tài khoản của khách một cách tự động tại máy vi tính đặt ở quầy lễ tân

5.4 Tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp

- Chúng ta cần tạo ra ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn lúc khách làm thủ tục đăng ký và tất nhiên ấn tượng cuối cùng lúc khách trả phòng cũng không kém phần quan trọng. Nếu nhân viên khách sạn không phục vụ khách một cách nhiệt tình, thân thiện và sẵn lòng giúp đỡ khách thì sẽ làm cho khách cảm thấy mình không được quan tâm, chăm sóc và tất nhiên họ sẽ không muốn trở lại khách sạn nữa.

- Các hướng dẫn sau sẽ giúp chúng ta tạo ra ấn tượng cuối cùng tốt đẹp với khách lúc khách thanh toán trả phòng:

 Hoá đơn phải chính xác và sạch sẽ: tổng số tiền trên hoá đơn không đúng có nghĩa là khách phải chờ đợi tại quầy thu ngân. Điều này có thể làm phiền khách và thể hiện nhân viên lễ tân / thu ngân làm việc thiếu tính chuyên nghiệp và không hiệu quả

 Nhân viên thu ngân nên được đào tạo tốt về kỹ năng xã hội và quy trình trả phòng: phải luôn vui vẻ, sẵn sàng giúp đỡ khách và thể hiện tính nghiệp vụ cao khi làm thủ tục thanh toán cho khách. Phong cách của nhân viên phải nhanh nhẹn, nhẹ nhàng nhưng không được quá vội vã

 Phàn nàn hoặc yêu cầu: đôi khi khách có thể có yêu cầu hoặc phàn nàn liên quan đến việc thanh toán. Những vấn đề này nên được nhân viên lễ tân / thu ngân xử lý một cách bình tĩnh và luôn bảo đảm rằng khách sẽ hài lòng. Nếu khách phàn nàn, nhân viên thu ngân phải biết lắng nghe một cách kiên nhẫn và thông cảm. Nếu khách phàn nàn và yêu cầu giảm một khoản tiền trên hoá đơn, nhân viên thu ngân nên lắng nghe một cách đồng cảm và kiểm soát tình huống. Nếu cần thiết, nhân viên thu ngân phải thông báo cho giám đốc lễ tân và xin ý kiến chỉ đạo

5.5 Những công việc sau khi thực hiện thanh toán

5.5.1. Cập nhật tình trạng phòng và sổ sách lễ tân:

- Sau khi thanh toán xong, nhân viên thu ngân giao lại chìa khoá phòng của khách cho nhân viên tiếp tân (nếu khách sạn sử dụng hệ thống chìa khoá cơ) và thông báo là khách đã thanh toán

- Nhân viên tiếp tân ngay lập tức cập nhật lại tình trạng phòng, sổ sách lễ tân (ví dụ như danh sách khách đang lưu trú trong khách sạn) và thông báo cho bộ phận phòng làm vệ sinh phòng, chuẩn bị đón khách mới

- Ở các khách sạn lớn đã được vi tính hóa, máy tính sẽ thực hiện những công việc này một cách tự động. Sau khi khách thanh toán và trả phòng, phần hồ sơ khách ở trong máy vi tính hiện lên dòng chữ “ Đã thanh toán trả phòng” (“Checked out”). Lúc này, hệ thống vi tính sẽ tự động thay đổi tình trạng phòng từ phòng có khách ở (Occupied) sang phòng trống chưa vệ sinh (VD: Vacant & Dirty). Tên khách sẽ được chuyển từ danh sách khách đang lưu trú sang danh sách khách đã thanh toán trả phòng và tài khoản của khách sẽ được chuyển vào hồ sơ khách đã lưu trú trong máy vi tính.