Cà thẻ vào máy chấp nhận cho thanh toán của ngân hàng. Trên máy sẽ hiện lên dòng chữ “Enter amount” bấm số tiền khách phải thanh toán lên máy gõ phím Enter máy sẽ xuất hiện in ra biên lai thẻ (sales slip)
Kiểm tra biên lai của thẻ: Biên lai của thẻ là một mẫu xác nhận giao dịch. Một bản được gửi cho khách, khách sạn giữ một bản và một bản được gửi cho công ty phát hành thẻ
Kiểm tra các thông tin trên biên lai của thẻ: Xem các thông tin đó có rõ ràng không?
Chuyển biên lai của thẻ và hóa đơn VAT cho khách ký
Kiểm tra chữ ký của khách: Xem chữ ký của khách trên biên lai của thẻ có giống với chữ ký trên thẻ không (đây là khâu thiết yếu để tránh thẻ giả)
Trả lại thẻ, đưa liên 1 của biên lai thẻ và bản sao hoá đơn VAT cho khách
Lưu ý: Điều quan trọng là phải tiến hành toàn bộ giao dịch công khai trước mặt khách
3.2.4. Thanh toán bằng chuyển khoản (thanh toán bằng tài khoản của công ty: (Accounts to company):
* Giới thiệu về chuyển khoản:
Có thể bạn quan tâm!
-
Kỹ Năng Tiếp Nhận Và Xử Lý Yêu Cầu Dịch Vụ Tài Sản Quý -
Kỹ Năng Tiếp Nhận Và Xử Lý Yêu Cầu Đặt Taxi Và Dịch Vụ Vận Chuyển Từ Khách Sạn Ra Sân Bay Ngược Lại -
Khả Năng Dễ Chuyển Đổi Thành Tiền Mặt (Liquidity): -
Quy Trình Thanh Toán Và Trả Phòng Cho Các Đối Tượng Khách Khác Nhau: -
Chuyển Hồ Sơ Của Khách Đã Thanh Toán Trả Phòng Cho Bộ Phận Kế Toán Khách Sạn: -
Nghiệp vụ lễ tân - Trường CĐN Đà Lạt - 22
Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.
- Chuyển khoản là hình thức thanh toán sử dụng trong những trường hợp các cơ quan / công ty / hãng lữ hành chịu trách nhiệm thanh toán cho khách của mình
- Đối tượng khách thanh toán theo phương thức này thường là khách của các cơ quan / công ty / hãng lữ hành
- Hoá đơn của khách sẽ được gửi đến cơ quan / công ty / hãng lữ hành của họ để thanh toán sau khi khách đã làm thủ tục trả phòng
- Cơ quan / công ty / hãng lữ hành của khách thanh toán cho khách sạn bằng cách chuyển tiền từ tài khoản ở ngân hàng của cơ quan / công ty / hãng lữ hành vào tài khoản ở ngân hàng của khách sạn
* Quy trình của hình thức thanh toán này:
In hoá đơn nợ cho khách và yêu cầu khách kiểm tra hoá đơn (chỉ áp dụng đối với khách công ty)
Xin chữ ký xác nhận của khách vào hoá đơn (chỉ áp dụng đối với khách công ty) Đính kèm bản sao thư xác nhận đặt phòng của khách vào hoá đơn đã ký
Tách ra khỏi các hoá đơn khác và chuyển cho phòng kế toán thực hiện việc theo dõi nợ và đòi nợ.
3.2.5. Thanh toán bằng phiếu dịch vụ do các công ty du lịch phát hành (voucher):
* Phiếu dịch vụ (voucher):
- Loại phương thức thanh toán này thường được áp dụng cho các đối tượng khách đi du lịch thông qua các công ty du lịch
- Khách đi du lịch đến công ty du lịch mua Voucher về các dịch vụ mà mình sử dụng trong chuyến đi và xuất trình voucher đó trước những nhà cung cấp dịch vụ mà voucher chỉ định để tiêu dùng dịch vụ
- Khi phát hành voucher công ty du lịch thường phát hành hai loại:
+ Collect voucher: thường được phát hành thành hai bản: một bản giao cho khách, một bản giao cho nhà cung cấp dịch vụ
+ Non-collect voucher: là một dạng của thư đặt phòng được thiết kế dưới hình thức của một voucher. Khi khách đến khách sạn, khách phải xuất trình voucher này và chịu trách nhiệm thanh toán các khoản mục thể hiện trên voucher
* Một số điểm lưu ý khi nhận thanh toán bằng phiếu dịch vụ của công ty du lịch:
- Phương thức thanh toán này phải được xác định rõ khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn
- So sánh bản voucher của khách với bản voucher của công ty du lịch gửi cho khách sạn
- Voucher chỉ thanh toán được cho những dịch vụ với số tiền mà nó quy định, những khoản dôi ra thì khách phải trả thêm, những khoản không sử dụng sẽ không được khấu trừ.
- Voucher không được hoàn lại (not refundable) và không được thay đổi các thông tin trên nó (no change)
* Quy trình của hình thức thanh toán này:
In hoá đơn nợ cho khách và yêu cầu khách kiểm tra hoá đơn (chỉ áp dụng đối với non-collect voucher)
Xin chữ ký xác nhận của khách vào hoá đơn (chỉ áp dụng đối với non-collect voucher)
Đính kèm hóa đơn VAT với cả hai bản của voucher và chuyển cho phòng kế toán để thực hiện thanh toán với công ty phát hành voucher
4. Kiểm toán đêm
4.1 Mục đích và chức năng của công việc kiểm toán đêm
4.1.1. Mục đích của việc kiểm toán đêm:
* Khái niệm kiểm toán đêm:
- Kiểm toán đêm là quá trình kiểm tra mà thông qua đó những hoạt động tài chính của khách tại các bộ phận cung cấp dịch vụ của khách sạn được theo dõi, cập nhật và cân đối.
- Công việc kiểm toán đêm phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn đã tạm ngừng lại, đây là giai đoạn yên tĩnh nhất cho quầy lễ tân
* Nhân viên phụ trách công việc kiểm toán đêm:
- Có thể là nhân viên tiếp tân (thông thường là nhân viên thu ngân của bộ phận lễ
tân)
- Có thể là nhân viên kế toán của bộ phận kế toán khách sạn và chỉ làm việc vào
ca đêm
* Mục đích của việc kiểm toán đêm:
- Công việc kiểm toán đêm đóng một vai trò rất quan trọng đối với công tác tổng hợp thanh toán và công việc thanh toán cho khách. Công việc đó có ý nghĩa rất lớn:
+ Đảm bảo cho việc thanh toán có các số liệu chính xác.
+ Giúp cho việc thanh toán nhanh chóng và chính xác làm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và tránh được những phàn nàn của khách về tài chính khi khách thanh toán
+ Giúp cho hoạt động của bộ phận lễ tân đạt hiệu quả cao, tối đa hoá doanh thu cho khách sạn
4.1.2. Chức năng của công việc kiểm toán đêm :
Nhập tiền phòng và tiền thuế (và phí phục vụ nếu có)
Nhập các khoản chi phí khác của khách
Cân đối và kiểm tra tất cả các giao dịch tài chính của khách bao gồm cả tiền phòng và tiền thuế
Phát hiện và điều chỉnh những lỗi sai tài chính
Chuẩn bị, tập hợp và thông báo các tài khoản của khách / tài khoản không phải của khách mà đã đạt đến hoặt vượt quá giới hạn nợ
4.2 Công việc kiểm toán đêm
- Việc kiểm toán đêm bao gồm những công việc chính sau đây:
Kiểm tra lại việc theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách do nhân viên thu ngân trong ngày thực hiện và cập nhật các chi phí của khách mà ca trước chưa kịp làm
Kiểm tra và điều chỉnh sự sai khác về tình trạng phòng giữa báo cáo của bộ phận phục vụ phòng và hệ thống tình trạng phòng của lễ tân
Cân đối các tài khoản thu từ các dịch vụ khác
Kiểm tra lại giá phòng, đặc biệt là những phòng được giảm giá
Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách ( đặt biệt là những khách thanh toán bằng tiền mặt) và những đặt phòng của khách no-show
Cập nhật tiền phòng và thuế vào tài khoản của khách đang lưu trú
Lập các báo cáo về hoạt động của lễ tân, báo cáo thu nhập trong ngày, các báo cáo về tài chính khác trong ngày
Kiểm tra và cân đối các khoản thu và chi thực tế trong ngày trên sổ cái của kế toán lễ tân với các chứng từ tiền mặt
Kiểm tra và chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau
Lưu trữ các dữ liệu trên hệ thống máy vi tính đề phòng hệ thống vi tính có sự cố như: in ra danh sách khách đang lưu trú, danh sách khách dự định đi ngày hôm sau, báo cáo tình trạng phòng, báo cáo về tài khoản của khách, báo cáo về tài chính khác
- Ngày nay, công việc kiểm toán đêm đã được đơn giản rất nhiều vì hầu hết công việc này được tiến hành tự động nhờ hệ thống máy vi tính
- Ngoài những hoạt động chính đã được đề cập ở công việc kiểm toán đêm, nhân viên kiểm toán đêm còn phụ trách một số công việc khác như:
Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn (late check-in) và khách trả phòng đột xuất (early check-out)
Trả lời các cuộc điện thoại
Nhận đặt phòng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách
Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax khẩn cấp theo yêu cầu của khách
Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao công việc cho ca sáng.
5. Quy trình trả buồng, thanh toán chi phí và tiễn khách
5. 1 Công việc chuẩn bị thanh toán
5.1.1. Tầm quan trọng của việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách:
- Đối với nhân viên lễ tân/thu ngân:
+ Sắp xếp trước các công việc cần phải làm, tránh được sai sót, nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
+ Làm thủ tục thanh toán cho khách nhanh, chu đáo, cẩn thận, chính xác và đạt hiệu quả cao
+ Xác định được một số khách thay đổi kế hoạch, kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo cho khách sạn hoặc đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định
- Đối với khách:
Không phải chờ đợi lâu khi làm thủ tục rời khách sạn
Có ấn tượng tốt đẹp về chất lượng phục vụ của khách sạn khi rời khỏi khách sạn
5.1.2. Trình tự công việc chuẩn bị thanh toán:
* Khẳng định lại việc khách trả phòng:
- Để thực hiện công tác thanh toán cũng như chuẩn bị thanh toán có hiệu quả, nhân viên lễ tân / thu ngân cần phải xác định chính xác việc trả phòng và thời gian trả phòng của khách.
- Để khẳng định chính xác việc trả phòng và thời gian trả phòng rời khách sạn của khách, nhân viên lễ tân / thu ngân có thể căn cứ vào:
Danh sách khách dự định thanh toán rời khách sạn hàng ngày
Thông tin khách báo trực tiếp với nhân viên lễ tân / thu ngân khi nào khách sẽ làm thủ tục thanh toán và trả phòng
* Phối hợp với các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán:
- Sau khi đã khẳng định việc trả phòng của khách, nhân viên lễ tân / thu ngân phải:
Thông báo kịp thời kế hoạch thanh toán trả phòng của khách cho các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn như:
- Nhà hàng, quầy bar
- Phòng (giặt là, mini-bar)
- Dịch vụ làm tour, điện thoại, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ thẩm mỹ viện, dịch vụ khách hàng, dịch vụ vận chuyển,v.v.
- Dịch vụ vui chơi giải trí (massage, karaoke,v.v.)
Đề nghị các bộ phận này nhanh chóng chuyển nốt các chi phí cuối cùng và các hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách về quầy lễ tân để chuẩn bị thanh toán
Thông báo cho bộ phận phòng để bộ phận này chủ động kiểm tra mini-bar, đồ dùng trong phòng và bố trí dọn vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách khác
* Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách:
- Nhân viên lễ tân / thu ngân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
- Thông thường để giúp cho việc thanh toán được nhanh chóng và hiệu quả thì ca trước phải chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau
- Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho công việc thanh toán nhanh chóng và đạt hiệu quả cao.
- Hồ sơ thanh toán gồm những nội dung chính sau:
Phiếu đăng ký khách sạn
Thư khẳng định đặt phòng (nếu khách đặt phòng) / Thư đặt phòng của các hãng lữ hành, đại lý du lịch (nếu có)
Các loại hoá đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ của khách và các phiếu ký nợ (nếu có)
Phiếu đổi phòng (nếu có)
Phiếu thanh toán trước của khách hoặc các công ty lữ hành (nếu có)
Phiếu cà thẻ tín dụng (nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng)
Bảng tổng hợp các chi phí của khách và hoá đơn VAT
Thư cám ơn của khách sạn
- Hồ sơ thanh toán được chuẩn bị, kiểm tra kỹ lưỡng, ghi tên khách và số phòng ở ngoài hồ sơ và xếp vào ngăn tủ theo thứ tự bảng chữ cái (alphabet) hoặc số phòng để tiện cho việc tìm kiếm và sử dụng
Lưu ý: Ở những khách sạn chưa vi tính hoá, việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán mất nhiều thời gian hơn so với những khách sạn đã vi tính hoá. Nhân viên lễ tân/ thu ngân cũng thu thập tất cả các hoá đơn, chứng từ giao dịch tài chính của khách và tính toán trước các chi phí của khách thành bảng tổng hợp chi phí. Khi thanh toán, nhân viên thu ngân đưa bảng tổng hợp chi phí cho khách kiểm tra và nếu khách đồng ý nhân viên thu ngân sẽ căn cứ vào các số liệu đó lập hoá đơn thanh toán và tiến hành thanh toán cho khách.
* Kiểm tra tiền đặt cọc / tiền thanh toán trước và giới hạn nợ của khách:
Kiểm tra tiền đặt cọc / tiền thanh toán trước của khách:
- Trong trường hợp khách có đặt cọc trước một số tiền khi đặt phòng hay đăng ký khách sạn hoặc thanh toán trước một số khoản chi phí nào đó, trước khi thanh toán trả phòng thì nhân viên thu ngân cần phải kiểm tra kỹ lại để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách
- Ngoài việc kiểm tra đặt cọc hoặc thanh toán trước của khách, nhân viên thu ngân còn phải kiểm tra những chi tiết đặc biệt về khách (như khách thường xuyên được giảm giá, khách ở dài hạn, khách được upgrade phòng, khách là hội viên của một tổ chức hay một câu lạc bộ nào đó) qua phiếu đăng ký khách sạn do nhân viên tiếp tân chuyển cho bộ phận thu ngân sau khi khách nhận phòng.
- Khi thanh toán nhân viên thu ngân phải lưu ý trừ đi khoản tiền mà khách đã đặt cọc hoặc thanh toán trước.
Kiểm tra giới hạn nợ của khách:
- Mục đích của việc kiểm tra giới hạn nợ của khách là đảm bảo các chi phí của khách vẫn nằm trong giới hạn nợ mà khách sạn quy định.
- Giới hạn nợ khách sạn được khách sạn quy định đối với mỗi tài khoản của khách lưu trú (đặc biệt là các khách thanh toán bằng tiền mặt) nhằm hạn chế các thất thoát có thể xảy ra đối với khách sạn khi xảy ra tình huống một khách bất kỳ rời khách sạn mà không thanh toán
- Trong suốt quá trình khách lưu trú nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra nợ của khách để đảm bảo các khoản nợ của khách không vượt quá giới hạn nợ.
- Trong trường hợp các khoản nợ của khách vượt quá giới hạn nợ, nhân viên lễ tân cần phải thông báo cho khách biết và có biện pháp xử lý:
* Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt: Yêu cầu khách thanh toán trước hoặc gia hạn nợ
* Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Nhân viên thu ngân phải tiến hành xin sự chấp thuận thanh toán của ngân hàng cho khách khi khách có mức tiêu dùng lớn hơn mức quy định của ngân hàng và số cấp phép thẻ của khách
Lưu ý: Nếu ngân hàng không chấp thuận Báo ngay cho khách để khách kịp thời giải quyết
5.2 Quy trình thanh toán, trả phòng và tiễn khách cho các đối tượng
5.2.1. Quy trình thanh toán và trả phòng cho các đối tượng khách chung nhất:
- Quy trình thanh toán và trả phòng cho các đối tượng khách chung nhất (được áp dụng cho khách lẻ) có thể được minh hoạ bằng 6 bước như sau:
Bước 1: Chào khách, kiểm tra tên và số phòng Bước 2: Kiểm tra các khoản thanh toán muộn
Bước 3: Lập hoá đơn thanh toán và chuyển phiếu theo dõi chi phí của khách cho khách kiểm tra
Bước 4: Khẳng định lại phương thức thanh toán với khách
Bước 5: Thực hiện thanh toán
Bước 6: Cập nhật sổ sách lễ tân
5.2.2. Quy trình thanh toán và trả phòng cho các đối tượng khách chi tiết (được áp dụng cho khách lẻ)
- Chào khách: Luôn chào khách với một nụ cười thân thiện và nói “Good morning
/ afternoon”, luôn cố gắng sử dụng tên khách nếu biết; nếu không biết tên khách bạn nên dùng cách gọi trang trọng như “Sir / Madam”
- Khẳng định các chi tiết của khách: Hỏi tên, số phòng của khách và đối chiếu những thông tin đó với tài khoản của khách
- Kiểm tra ngày đi: Nếu khách rời khách sạn sớm hơn ngày trả phòng dự kiến thì cần phải thông báo cho các bộ phận khác có liên quan
- Kiểm tra các khoản thanh toán chậm: Kiểm tra các khoản chi phí hiện hành đã được nhập vào tài khoản của khách, đặc biệt là kiểm tra chi phí về đồ uống trong minibar, bữa ăn sáng hoặc điện thoại. Ở nhiều khách sạn, công việc này thường được thực hiện bởi nhân viên kiểm toán đêm vào đêm trước của ngày khách đi. Đồng thời cũng kiểm tra xem có phí vận chuyển nếu khách có nhu cầu đi sân bay
- Thông báo cho bộ phận phòng: về việc khách trả phòng để bộ phận này kiểm tra phòng và đồ uống trong minibar
- Kiểm tra xem khách có phải thanh toán phí trả phòng muộn không: Nếu khách trả phòng sau giờ trả phòng quy định của khách sạn (thường là 12 giờ trưa) mà không nhận được thông báo về sự chấp nhận miễn phí tiền phòng trả chậm từ phía khách sạn thì một khoản tiền tính thêm cho việc trả phòng muộn sẽ được nhập vào tài khoản của khách (khoản tiền tính thêm này tuỳ theo chính sách của mỗi khách sạn)