Các Công Cụ Thuộc Chính Sách Phân Phối Trực Tuyến

giá trọn gói là: Giá bán trọn gói phải nhỏ hơn tổng số tiền mua từng sản phẩm dịch vụ trong gói theo cách mua riêng rẽ từng sản phẩm một (Bùi Xuân Nhàn, 2008). Định giá trọn gói trực tuyến cũng được tiến hành theo nguyên tắc đó. Giá trực tuyến có ảnh hưởng tới ý định mua dịch vụ du lịch của KDL.

2.2.3.3. Các công cụ thuộc chính sách phân phối trực tuyến

Đối với các DN áp dụng IM, Internet giúp cho việc phân phối trực tiếp đến các KH ở khắp nơi trên thế giới và loại bỏ khâu trung gian. Điều này giúp cho DN giảm được chi phí thiết kế và quản lý phân phối, khoản lợi nhuận phải chia sẻ với trung gian đồng thời bán được SP theo hình thức và cách thức mà mình mong muốn (Judy Strauss và cộng sự, 2006). Đối với các sản phẩm du lịch, hình thức phân phối được thực hiện trong IM như sau:

Các DNDL sử dụng internet hỗ trợ để nâng cao hiệu quả phân phối. Internet giúp mở rộng kênh phân phối đến các vùng địa lý mới, nhờ sự trưng bày hình ảnh điểm đến và quảng bá SP trên các website thay cho các phòng trưng bày và các gian hàng truyền thống. Bản thân các sản phẩm du lịch đã mang tính vô hình, vì thế KH không thể trực tiếp cầm, nắm, sử dụng thử... (Lưu Văn Nghiêm, 2008) và do đó, nó chỉ thích hợp với một số điều kiện về SP nhất định, như SP đã được tiêu chuẩn hóa và có uy tín thương hiệu trên thị trường, SP có thể giới thiệu đầy đủ lên mạng về cấu thành, dịch vụ đi kèm hình ảnh, âm thanh, chuyển động...(Kent Wertime, Ian Fenwick, 2008). Philip Kotler và cộng sự (2009) cho rằng internet cũng có thể làm thay đổi địa điểm thực hiện giao dịch theo chiều hướng gia tăng sự tiện lợi cho KH khi mua các sản phẩm online, ngoài các điểm giao dịch truyền thống (như các điểm bán lẻ của nhà bán lẻ hoặc của nhà sản xuất, hay thực hiện giao dịch tại địa điểm theo yêu cầu của KH) (Nguyễn Hoàng Phương, 2012). Trong thế giới của Internet như hiện nay, các địa điểm giao dịch đó hoàn toàn có thể là tự phát từ phía khách hàng, hoặc từ một cá nhân/tổ chức trung gian nào đó, hay từ chính DN chủ động tạo ra, bao gồm: các site của nhà cung cấp và có chức năng giao dịch điện tử, các site được lập ra bởi một bên thứ ba và chỉ mang tính đại diện cho người bán chứ không cung cấp đầy đủ chức năng giao dịch điện tử, các site trung gian, như các trang web tìm kiếm (search engine) hay các site chợ điện tử, site so sánh SP và giá ..., các site được lập ra bởi một bên thứ ba và đại diện cho người mua - chẳng hạn như các nhóm mua chung, các site của đại lý, các site của người mua và có chức năng giao dịch điện tử (Dave Chaffey và cộng sự, 2003), (Judy Strauss, Raymond Frost, 2001).

Sự xuất hiện của nhiều điểm giao dịch như vậy cũng đồng nghĩa với việc nảy sinh nhiều hình thức phân phối mới (Shahram Gilaninia và cộng sự, 2013; Judy Strauss và cộng sự, 2006; Philip Kotler và cộng sự, 2010; Phanos Matura, 2018). Website, fanpage của doanh nghiệp, các nhóm mua chung trực tuyến, các trang web trung gian trực tuyến khác... đều có thể trở thành các kênh phân phối trực tuyến cho KDL. Điều đó có nghĩa là các nhà quản trị kênh phân phối sẽ phải đối mặt với sự thay đổi về cấu trúc kênh phân phối, về các thành viên kênh - trong đó bao gồm cả các trung gian phân phối trong môi trường Internet, thay đổi về sức mạnh của DN trong tương quan so sánh với sức mạnh của các thành viên kênh khác. Chẳng hạn như sự xuất hiện của đại lý du lịch online (OTA) bán các dịch vụ du lịch trực tuyến như vé máy bay, các chương trình du lịch, dịch vụ lưu trú... Các hoạt động từ đặt mua sản phẩm tới thanh toán đều thực hiện thông qua các trung gian phân phối này. DNDL cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ lên các kênh OTA, khi khách hàng giao dịch thành công, các OTA sẽ được hưởng hoa hồng từ các DNDL . Do đó, DN chắc chắn cần có sự thay đổi trong công cụ, cách thức và các chính sách quản lý kênh phân phối để đảm bảo các mục tiêu kinh doanh và các mục tiêu thị trường khác. Trong kinh doanh du lịch, các trung gian đó là agoda, booking, airbnb, traveloka…

Tuy nhiên cần lưu ý rằng bản chất của phân phối truyền thống vẫn không thay đổi. Sự thay đổi ở đây là thay đổi về hình thức loại hình các trung gian phân phối. Một ưu điểm nữa của phân phối trực tuyến là nhờ có liên kết của các doanh nghiệp bổ trợ liên quan, phân phối trực tuyến sẽ giúp các KDL thuận tiện hơn trong việc tìm kiếm các dịch vụ hỗ trợ phụ thêm trực tuyến như dịch vụ thanh toán trực tuyến qua ngân hàng, dịch vụ visa điện tử... (Philip Kotler và cộng sự, 2010). Một DNDL nên nghiên cứu để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đúng lúc, đúng chỗ bằng cách lựa chọn đúng kênh phân phối tới KH. Buhalis (2001) phác thảo các chức năng của kênh phân phối như cung cấp thông tin hữu ích cho khách du lịch cũng như đóng gói các sản phẩm du lịch và đưa ra các cơ chế để người tiêu dùng thực hiện, xác nhận và thanh toán cho đặt phòng. Do đó, một công ty du lịch nên hướng tới việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp vào đúng thời điểm và đúng địa điểm bằng cách sử dụng đúng kênh để nâng cao hiệu quả hoạt động.

2.2.3.4. Các công cụ thuộc chính sách xúc tiến hỗn hợp trực tuyến

Xúc tiến trong môi trường điện tử là cách thức dùng các phương tiện điện tử để giới thiệu, mời chào, cung cấp thông tin về SP hàng hoá hoặc dịch vụ của nhà sản xuất đến người tiêu dùng và thuyết phục họ chọn nó (Kotler & Keller, 2006).

Có thể bạn quan tâm!

• Một Số Khái Niệm Cơ Bản Và Vai Trò Của Ứng Dụng Internet Marketing Tại Các Doanh Nghiệp Du Lịch
• Điều Kiện, Quy Trình Và Công Cụ Marketing – Mix Ứng Dụng Internet Marketing Tại Các Doanh Nghiệp Du Lịch
• Quy Trình Ứng Dụng Internet Marketing Theo Mô Hình 6 Bước Từ Chiến Lược Đến Thực Thi
• Kinh Nghiệm Thực Tiễn Từ Doanh Nghiệp Kinh Doanh Dịch Vụ Lữ Hành
• Một Số Nét Khái Quát Về Tình Hình Du Lịch Việt Nam Và Hoạt Động Kinh Doanh Của Các Doanh Nghiệp Du Lịch Việt Nam
• Phân Tích Thực Trạng Ứng Dụng Internet Marketing Tại Các Doanh Nghiệp Du Lịch Việt Nam

Xem toàn bộ 171 trang tài liệu này.

Thông qua các công cụ của Internet như thư điện tử, các website..., DNDL tiến hành giới thiệu, quảng cáo về SP cũng như uy tín, danh tiếng của DN, đặc biệt là xây dựng hình ảnh DN cho những người thường xuyên truy cập internet và trao đổi thư từ điện tử.

Các hình thức hoạt động của xúc tiến hỗn hợp điện tử vô cùng đa dạng và chiếm phần lớn biểu hiện của IM, đến mức rất nhiều người đã coi đó là IM, hay nói cách khác, họ quan niệm IM là các hoạt động quảng cáo, truyền thông, giới thiệu hàng hóa trên mạng. Xúc tiến trong ngành du lịch đóng một vai trò quan trọng quyết định bởi đó là tiếng nói của TH cho phép một công ty xây dựng mối quan hệ có lợi với KH (Kotler & Keller, 2006).

Các tác giả Philip Kotler và cộng sự (2017); Shahram Gilaninia và cộng sự (2013); Nyingi W Charity (2003); Buhalis (2003); Phanos Matura (2018) cho rằng các hoạt động xúc tiến hỗn hợp điện tử mà DNDL có thể sử dụng bao gồm:

- Quảng cáo trên Internet:

+ Website chính thức của DN và các trang nhỏ khác được tạo ra theo những thời gian, sự kiện và mục đích nhất định. (Nguyễn Đặng Tuấn Minh, 2012; Trần Văn Hoè, 2008). Thường các quảng cáo sẽ dẫn thông tin đến website của DN để biết thêm thông tin, do đó các website cần được thiết kế thông minh, thu hút, dễ truy cập và thông tin trên website phải được cập nhật thường xuyên, liên tục.

+ Các dạng quảng cáo khác nhau trên Internet: Quảng cáo của doanh nghiệp có thể xuất hiện dưới dạng dải băng (banner) tĩnh hoặc động (có sự chuyển động, có âm thanh). KH cũng có thể tương tác với những quảng cáo banner bằng cách bấm vào mũi tên ở banner; DN cũng có thể tiến hành quảng cáo gián đoạn - đột ngột chen ngang màn hình của người sử dụng; quảng cáo dẫn đến các trang đích đến - là các trang con trong website chính. Quảng cáo trên Internet cũng có thể xuất hiện dưới các dạng đặc biệt khác như liên kết văn bản - các đoạn văn bản có chứa đường liên kết, các từ ngữ có chứa thông điệp xuất hiện tự động bên cạnh nếu di chuột vào từ đó... Những quảng cáo này thường đặt trên các trang web khác, đặc biệt là những trang web phù hợp với đối tượng KH mục tiêu hay các trang nổi tiếng, có nhiều độc giả (Nguyễn Thế Quang, 2011; Phạm Thu Hương, 2010; Nhóm tác giả Elicom, 2000).

+ Catalogue điện tử đăng trên website của DN hoặc trên các sàn giao dịch điện tử, các nhóm mua chung, các diễn đàn, các website có số lượng người truy cập đông... (Nguyễn Đăng Hậu, 2004).

- Quan hệ công chúng trực tuyến

Với quan niệm cơ bản về quan hệ công chúng (các hoạt động xây dựng mối quan hệ đa dạng với nhiều nhóm công chúng khác nhau, nhằm tạo ra hình ảnh tốt đẹp của DN trong nhận thức của họ và từ đó họ truyền đi những tin tức tốt đẹp về SP đến KH mục tiêu), thì có thể xếp vào nhóm này rất nhiều công cụ khác nhau:

+ Các nhật ký điện tử được DN sử dụng (Kent Wertime, Ian Fenwick, 2008; Thái Hùng Tâm, 2008).

+ Các cộng đồng mạng do DN tạo ra hay tham gia chính thức, bao gồm từ cộng đồng thảo luận, cộng đồng nội dung, cộng đồng chuyên sâu, cộng đồng chia sẻ, các trang mạng xã hội)... (Judy Strauss, Raymond Frost, 2001).

+ Các chương trình tài trợ, đồng thương hiệu, chia sẻ nội dung, liên kết bán hàng và truyền thông (Trần Văn Hoè, 2008).

+ Trao đổi liên kết (trao đổi link): là một hoạt động yêu cầu trao đổi đường link với các trang web khác, bao gồm cả các liên kết từ các trang khác đến trang của DN và ngược lại. (Dave Chaffey và cộng sự, 2003).

+ Các hoạt động quan hệ báo giới của DN: thông cáo báo chí, bài viết trên các báo điện tử, các sự kiện trực tuyến. (Pau Gillin, 2010).

+ Hỗ trợ KH và trả lời các câu hỏi thường gặp: giúp cải tiến chất lượng SP, dịch vụ đồng thời cũng là cách hiệu quả để tìm hiểu nhanh về công ty, SP và dịch vụ của công ty (Josiane Chriqui Feigon, 2011; Kent Wertime, Ian Fenwick, 2008).

+ Viral Marketing - Marketing lan truyền: Viral Marketing sẽ sử dụng tất cả các hình thức của truyền thông được thực hiện trên môi trường Internet như các đoạn video, trò chơi trực tuyến, sách điện tử, tin nhắn văn bản., nhưng phổ biến hơn cả vẫn là sử dụng các mạng xã hội, diễn đàn, blog, bản tin và thư điện tử để lan truyền từ người này sang người khác một cách nhanh chóng. Đây là một công cụ quan trọng trong lĩnh vực du lịch do đặc điểm sản phẩm là vô hình, KH không thể biết trước về dịch vụ trước khi tiêu dùng, do đó KH có xu hướng sử dụng các nguồn thông tin phi thương mại và các nguồn thông tin xã hội để tham khảo (Lưu Văn Nghiêm, 2008; Bùi Xuân Nhàn, 2008; Philip Kotler, 2010). Một chiến dịch marketing lan truyền có thể tạo ra được một làn sóng trên môi trường mạng, giúp thông điệp được lan xa và rộng khắp.

- Xúc tiến bán trực tuyến

+ Các phiếu giảm giá, mua hàng, quà tặng, hàng mẫu. có thể được thực hiện trên website của công ty hoặc kết hợp với các quảng cáo, thường được sử dụng để lôi kéo sự chú ý của KH đến với trang web của công ty (Judy Strauss, Raymond Frost, 2001)

+ Các trò chơi, cuộc thi, các ứng dụng, game... để tặng hay gia tăng lợi ích cho KH khi vào website, khi mua hàng của DN (Dave Chaffey và cộng sự 2003).

+ Nhóm mua chung qua internet: tập hợp nhiều KH mua lẻ thành một nhóm mua chung qua internet với số lượng lớn để được hưởng giảm giá (Judy Strauss, Raymond Frost, 2001).

- Bán hàng cá nhân trực tuyến

Hiện nay, xu thế mua các chương trình du lịch qua mạng internet ngày càng trở nên phổ biến tạo điều kiện cho công cụ xúc tiến bán hàng qua mạng internet phát triển. Bùi Xuân Nhàn (2008) cho rằng: trong quá trình bán hàng, người bán hàng có những nhiệm vụ chủ yếu là: Thăm dò, tìm kiếm những khách hàng mới; Truyền đạt một cách khéo léo những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; Thực hiện việc bán; Cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, cố vấn về các vấn đề khác nhau cho khách hàng như cách sử dụng các trang thiết bị, những chú ý cần thiết cho chuyến đi, phong tục tập quán nơi du khách đến...; Nghiên cứu, thu thập thông tin về thị trường; Đánh giá tính chất của khách hàng và tham gia điều phối các sản phẩm, dịch vụ.

Như vậy việc bán hàng trực tuyến là một nghệ thuật hơn là một khoa học, nó đòi hỏi ở người bán nhiều phẩm chất khác nhau về chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết rõ về sản phẩm, về quá trình bán hàng, kinh nghiệm, sự sáng tạo, hình thức và cả duyên bán hàng... Đặc biệt, người bán hàng còn là người có một trình độ sử dụng CNTT nhất định để có thể tiếp cận tốt nhất với đối tượng KH mục tiêu.

- Marketing trực tiếp trực tuyến

Theo định nghĩa, marketing trực tiếp là sự kết hợp của quảng cáo, xúc tiến bán và bán hàng cá nhân nhằm bán SP không cần qua trung gian. Trên Internet, do đặc trưng về tính tương tác nên sự kết hợp này được thực hiện một cách rất dễ dàng đến mức hiển nhiên nó phải là như vậy, từ đó hình thành rất nhiều các hình thức marketing trực tiếp trên Internet và phát triển đến mức nhiều người coi đó là một nhánh độc lập của IM, bao gồm:

+ Marketing trực tiếp đến KH thông qua thư điện tử (e-mail): Dựa vào các cơ sở dữ liệu về địa chỉ thư điện tử về KH, từ đó có thể gửi các email với nội dung quảng cáo định kỳ đến KH. Email còn giúp tạo dựng mối quan hệ KH, thu nhận thông tin phản hồi của họ và nhiều lợi ích khác.(Kent Wertime, Ian Fenwick, 2008)

+ Mobile marketing: Đó là việc sử dụng các kênh thông tin di động làm

phương tiện phục vụ cho các hoạt động và chiến dịch marketing. Ở Việt nam, đặc biệt là ở các vùng thành thị, nhờ vào thói quen sử dụng điện thoại di động, đặc biệt là điện thoại thông minh thường xuyên và thích nhắn tin trên điện thoại di động của người Việt Nam nên hình thức marketing trực tiếp này có những ưu thế hơn so với hình thức marketing trực tiếp bằng email. Đây là một công cụ có tiềm năng khai thác trong tương lai. (Ngô Minh Vinh, 2011; Nguyễn Thế Quang, 2011).

Khi ứng dụng IM tại các DNDL, những người làm marketing cần phải kết hợp các công cụ trên đây để tạo được những phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu.

2.2.3.5. Các công cụ thuộc chính sách con người trực tuyến

Yếu tố con người trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch được xem xét trên góc độ cả những người lãnh đạo cao nhất trong các doanh nghiệp, các cấp quản lý trung gian và đặc biệt ở những nhân viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Con người là một yếu tố không thể thiếu trong hoạt động IM trong lĩnh vực du lịch. Cần phải có người thực sự chịu trách nhiệm về hoạt động IM của DN (Phanos Matura, 2018). Yếu tố con người giữ các vai trò khác nhau trong việc tác động tới nhiệm vụ của IM và giao tiếp với khách hàng. Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn, sản phẩm du lịch chủ yếu là các dịch vụ do vậy vai trò của từng nhân viên trong việc chào bán, giới thiệu các dịch vụ cho khách qua internet có ý nghĩa rất quan trọng giúp khách thoả mãn tốt hơn nhu cầu và bán được nhiều dịch vụ hơn. Những hoạt động của con người trong IM liên quan đến tất cả các công cụ IM khác, do vậy từ nhân viên đến người điều hành DN muốn đạt kết quả IM tốt thì phải linh hoạt xử lý mọi việc xảy ra một cách kịp thời. Điều đó đòi hỏi ở họ sự nhiệt tình liên tục và tính tự giác cao. Trong IM, chính sách con người còn yêu cầu các nhân viên trong doanh nghiệp có những hiểu biết và trình độ sử dụng internet cơ bản giúp hỗ trợ trong quá trình tương tác với khách hàng thông qua mạng internet. Baker và cộng sự (2002); P. Kotler và cộng sự (2017); Arun Sharma & Stafford (2000) cho rằng trong môi trường internet, con người cần quan tâm đến các yếu tố sau: Kiến thức và sự trợ giúp khách hàng (kiến thức liên quan đến sản phẩm dịch vụ, kiến thức nghiệp vụ kiến thức về công nghệ thông tin) và giống như môi trường thực, mức độ thân thiện với khách hàng, cách cư xử của nhân viên với khách hàng qua môi trường ảo cũng rất cần thiết.

Theo Philip Kotler và cộng sự (2010); Seyed Siamak Mousavi (2012); Bagher Asgarnezhad Nouri & Milad Soltani (2015), khi tính đến yếu tố con người trực tuyến, cần phải quan tâm đến kiến thức, kỹ năng và thái độ: Kiến thức của người bán hàng qua internet (kiến thức của người bán về sản phẩm dịch vụ được chào bán, kiến thức về mạng internet và công nghệ thông tin); Kỹ năng của người bán hàng qua internet (kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giải quyết vấn đề...) và thái độ của người bán hàng qua internet (niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, lịch sự...). Phanos Matura (2018) đã phát hiện ra một vấn đề quan trọng khác. Theo ông, yếu tố con người trong IM có thể là các khách sạn và cơ sở lưu trú khuyến khích KH của họ đăng trải nghiệm của chính mình trên nền tảng tiếp thị kỹ thuật số của DN dưới dạng ảnh, video, lời bình/phản hồi như một cách xây dựng quan hệ với khách hàng cũng như xây dựng hình ảnh về tổ chức.

Có thể nói rằng, tất cả các công cụ IM trên của DNDL đều ảnh hưởng tới ý định mua của khách du lịch. Ý định mua hàng là một tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả thông thường được sử dụng để dự đoán hành vi phản hồi của khách hàng (Oh&Xu, 2003). Ý định mua hàng bắt đầu từ khi KH muốn được thỏa mãn nhu cầu bằng cách có được sản phẩm dịch vụ nhất định (Kim, Ma & Kim, 2006). Những tác động của công cụ xúc tiến có ảnh hưởng quan trọng tới ý định mua của KDL (Huang và cộng sự, 2010). Khi có ý định mua sản phẩm du lịch, KDL có thể có những hành động sau: mua luôn vì các điều kiện để mua hàng đều thuận lợi, sẽ mua trong tương lai nếu hiện tại có một hoặc một vài điều kiện (các điều kiện về tài chính, thời gian hoặc các điều kiện khác) chưa đáp ứng được, giới thiệu cho người khác mua (Philip Kotler và cộng sự, 2010; Buhalis, 2003; Mersid Poturak & Sumeja Softíc, 2019).

Từ những phân tích trong nội dung 2.2, để đánh giá ứng dụng IM tại các DNDL có thể căn cứ vào các tiêu chí sau:

- Việc đầu tư vào hệ thống mạng máy tính và phần mềm quản lý

- Mức độ đầu tư vào việc đào tạo nhân lực làm IM

- Việc xây dựng quy trình ứng dụng IM

- Việc thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường qua IM...

- Mức độ đầu tư cho nội dung website và các tiện ích cung cấp cho KDL

- Quy mô bán sản phẩm qua IM (tỷ trọng doanh thu từ việc bán trực tuyến so với tổng doanh thu bán hàng)

- Mức độ bao phủ của các công cụ IM

2.3. Kinh nghiệm thực tiễn và bài học rút ra về ứng dụng internet marketing tại các doanh nghiệp du lịch

2.3.1. Kinh nghiệm thực tiễn về ứng dụng internet marketing tại các doanh nghiệp du lịch

2.3.1.1. Kinh nghiệm thực tiễn từ các cơ sở kinh doanh lưu trú

Tập đoàn Accor Hotels: Được thành lập từ năm 1967 tại Pháp, qua thời gian dài phát triển, đến nay, Accor là một trong những tập đoàn kinh doanh chuỗi khách sạn lớn nhất thế giời, đồng thời là một trong những tập đoàn đi đầu trong việc ứng dụng IM, đặc biệt là sự phối kết hợp rất nhiều các công cụ IM trong các hoạt động marketing như ứng dụng hệ thống đặt phòng trung tâm thông qua website, kết nối rộng rãi với những nhà phân phối trực tuyến. Accor lập thêm cả facebook và Twitter là những trang mạng xã hội phổ biến để ngày càng tiếp cận khách hàng tốt hơn. Cụ thể như sau:

Website của tập đoàn Accor được thiết kế thông minh, ấn tượng, giao diện thân thiện với khách hàng khi truy cập. Các thông tin thường xuyên được cập nhật, nội dung phong phú, hình thức thể hiện cũng rất đa dạng: video, hình ảnh, âm thanh, chữ viết... Cách bố trí và công cụ hỗ trợ tìm kiếm các thông tin được chia làm nhiều mục nhỏ, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm theo tiêu chí riêng. Sự thuận tiện này tạo nên thoải mái cho khách hàng khi truy cập vào webiste. Website của Accor có sự tương thích với điện thoại di động mang lại cho khách hàng có những trải nghiệm tốt. Với mỗi cá nhân truy cập vào website, hệ thống xử lý thông tin trực tuyến có thể nhanh chóng đáp ứng từng yêu cầu cá nhân của khách hàng. Điểm nổi trội của hệ thống là có thể đáp ứng yêu cầu của một lượng lớn khách hàng khách nhau cùng một lúc một cách nhanh chóng, tiết kiệm nhân sự trong quá trình xử lý thông tin. Sau đó truyền yêu cầu đặt phòng vào hệ thống đặt buồng trung tâm trong hệ thống quản lý khách sạn. Ngoài ra, những ý kiến, những phản hồi của khách sẽ được xử lý và gửi phản hồi thông qua email khách hàng đã đăng ký từ trước qua website. Accor có nhiều website riêng cho các nhãn hiệu khác nhau. Các website này có sự hỗ trợ và tương tác lẫn nhau cao. Khi không có phòng phù hợp với yêu cầu của khách, hệ thống sẽ tự động đưa ra những gợi ý ở các khách sạn khác trong cùng tập đoàn Accor để khách hàng có thể lựa chọn. Website của tập đoàn Accord còn được liên kết với nhiều nhà phân phối, các đối tác là các công ty lữ hành, các hãng hàng không... tạo ra một hệ thống liên kết chặt chẽ cùng thực hiện các chiến lược kinh doanh mà các bên cùng có lợi.