Một Số Khái Niệm Cơ Bản Và Vai Trò Của Ứng Dụng Internet Marketing Tại Các

Chương 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ ỨNG DỤNG INTERNET MARKETING TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH

2.1. Một số khái niệm cơ bản và vai trò của ứng dụng internet marketing tại các doanh nghiệp du lịch

2.1.1. Một số khái niệm cơ bản

2.1.1.1. Internet marketing

Trong thực tế có khá nhiều cách gọi cũng như cách hiểu khác nhau về internet marketing (IM), từ những cách gọi mang nghĩa khá rộng như e-marketing, marketing điện tử, marketing trên mạng Internet hay marketing trực tuyến, thương mại điện tử, kinh doanh điện tử... cho đến những cách gọi mang nghĩa hẹp hơn cho rằng IM bao gồm email marketing, quảng cáo và tiếp thị trực tuyến. Về cơ bản, cách tiếp cận dưới các thuật ngữ như trên đều đề cập đến việc áp dụng các nguyên tắc và kỹ thuật marketing thông qua phương tiện điện tử hay cụ thể hơn là internet. Các thuật ngữ theo nghĩa rộng e-marketing, marketing qua internet và marketing trực tuyến thường xuyên thay thế cho nhau, và thường có thể được coi là đồng nghĩa (Seyed Siamak Mousavi, 2012).

Philip Kotler (2003) đưa ra khái niệm: “IM là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên phương tiện Internet. Định nghĩa của Joel Reedy và cộng sự (2000): Internet Marketing bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của KH thông qua Internet”.

Kotler và các cộng sự (2017) đưa ra định nghĩa marketing 4.0 “là phương pháp tiếp cận marketing kết hợp giữa các tương tác trực tuyến và trực tiếp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, pha trộn giữa phong cách và giá trị thực tế trong quá trình xây dựng thương hiệu và quan trọng nhất là sự bổ trợ lẫn nhau giữa kết nối máy - máy và tiếp xúc trực tiếp người - người nhằm tăng cường cam kết gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp”.

Định nghĩa của Dave Chaffey và cộng sự (2016): “Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng internet và các phương tiện điện tử (web, thư điện tử e-mail, cơ sở dữ liệu, truyền thông đa phương tiện - multimedia, thiết bị trợ giúp cá nhân kỹ thuật số...) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành...), các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của KH”.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 171 trang tài liệu này.

Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ AMA cho rằng: IM là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển SP từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin Internet.

Dave Chaffey và cộng sự (2003) cho rằng:“IM hay marketing dựa trên nền tảng Internet là việc sử dụng Internet và các công nghệ số có liên quan nhằm đạt được các mục tiêu marketing và hỗ trợ cho khái niệm marketing hiện đại. Những công nghệ này bao gồm phương tiện truyền thông Internet và các phương tiện truyền thông kỹ thuật số khác như thiết bị truy cập không dây, các phương tiện truyền thông cáp và vệ tinh”. Theo Trương Đình Chiến (2010): “Về mặt thực hành, IM liên quan đến việc sử dụng website của công ty liên kết với các kỹ thuật xúc tiến trực tuyến khác như công cụ tìm kiếm, quảng cáo banner, gửi thư điện tử trực tiếp, các đường liên kết (link) hoặc các dịch vụ đặc trên các trang web khác để tiếp cận đến các KH mới và cung cấp dịch vụ cho các KH hiện có nhằm phát triển và củng cố quan hệ KH”.

Từ các góc độ tiếp cận này, có thể nhận thấy rằng, trước hết về mặt hình thức thì mặc dù xuất hiện dưới nhiều tên gọi khác nhau là IM, Marketing online, Marketing trực tuyến, Marketing kỹ thuật số (Digital Marketing)..., nhưng nội dung thì đều đề cập đến việc áp dụng các công nghệ số hoặc công nghệ có kết nối và trao đổi dữ liệu trên nền internet để làm marketing, bao gồm máy tính, truyền hình tương tác, điện thoại, thiết bị số.... Atshaya, S. và Rungta, S. (2016) cho rằng cần phân biệt rõ ràng hai khái niệm IM (hay marketing online, marketing trực tuyến) với Digital marketing. Digital marketing là một khái niệm mang tính bao quát, là hoạt động marketing trên nền tảng kỹ thuật số bao gồm: máy ảnh, truyền hình, truyền thanh, bảng kỹ thuật số, SMS, internet... để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Theo cách hiểu này, các doanh nghiệp có thể sử dụng một chiến lược marketing thông qua máy ảnh, truyền hình, truyền thanh, bảng điện tử hay SMS - là những yếu tố công nghệ, nhưng không cần kết nối internet (ngoại tuyến) và cũng có thể sử dụng internet (trực tuyến) để tác động tới KH. IM (hay online marketing, marketing trực tuyến) là tất cả các hình thức marketing thông qua mạng internet (chỉ có online). Có thể hiểu rằng, Digital Marketing (hay marketing điện tử, marketing kỹ thuật số) mang nghĩa bao hàm hơn IM, IM là một phần nằm trong hoạt động của Digital marketing.

Thông qua các góc độ tiếp cận trên đây có thể thấy rằng IM không phải là một khái niệm marketing mới, mà IM là sự ứng dụng và phát triển của khái niệm marketing trên môi trường Internet, hay như thường gọi là môi trường trực tuyến hay môi trường ảo để đạt

được các mục tiêu marketing (Roberts, M.L. và Zahay, D., 2012). Hay nói cách khác, IM là marketing qua một công nghệ thích nghi với thời đại mới, điều này làm tăng hiệu quả và tính sáng tạo của một mô hình kinh doanh mới cho phép bổ sung giá trị đến cho KH.

Trong du lịch, theo Alastair M.Morrison (1998) “Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty". Từ việc tổng hợp các khái niệm trên, trong luận án này nghiên cứu sinh thống nhất sử dụng cách tiếp cận sau: “IM tại các doanh nghiệp du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, và đánh giá các hoạt động thông qua phương tiện internet nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”. Về bản chất, IM vẫn giữ nguyên bản chất của marketing truyền thống là tìm cách làm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, tuy nhiên người tiêu dùng trong thời đại công nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm khác với người tiêu dùng truyền thống, họ có thói quen tiếp cận thông tin khác, đánh giá dựa trên các nguồn thông tin mới, hành động mua hàng cũng khác..., do đó người làm marketing cần sử dụng phương tiện mới và cách thức tác động mới để có thể sáng tạo và chuyển giao giá trị đến cho KH.

Như vậy, bản chất và nguyên lý marketing không thay đổi, vẫn là một quá trình trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp và KH, từ việc xác định nhu cầu, lập kế hoạch đến tiến hành và kiểm tra việc sử dụng các công cụ marketing phù hợp để đưa SP, dịch vụ, ý tưởng đến với KH sao cho phù hợp với nhu cầu, mong muốn của KH để đạt được những mục tiêu mà công ty đề ra. Tuy nhiên, phương thức tiến hành IM khác với marketing truyền thống. Marketing truyền thống cần rất nhiều các phương tiện khác nhau như tạp chí, tờ rơi, thư từ, điện thoại, fax... khiến cho sự phối hợp giữa các bộ phận khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian hơn. Trong IM, tất cả các hoạt động khác nhau của IM có thể chỉ thực hiện trên môi trường internet, từ nghiên cứu thị trường, cung cấp thông tin về sản phẩm hay dịch vụ, quảng cáo, thu thập ý kiến phản hồi từ phía người tiêu dùng... đã mang lại nhiều lợi ích cho DN và KH trong quá trình ứng dụng IM.

2.1.1.2. Kinh doanh du lịch và doanh nghiệp du lịch

Nguồn gốc của kinh doanh du lịch hiện đại có thể bắt đầu từ thế kỷ 18, khi Thomas Cook đã tổ chức một chuyến đi cho 570 người dự hội nghị bằng tàu có

người hướng dẫn. Theo luật Du lịch 2017: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Michael M Coltman (1989) cho rằng phải chú ý đến bốn nhóm sau: “khách du lịch; các nhà kinh doanh du lịch; chính quyền địa phương; dân cư địa phương”. Theo cách tiếp cận này thì du lịch những quan hệ tương hỗ nảy sinh do sự tác động qua lại giữa bốn nhóm trên trong quá trình thu hút và phục vụ khách du lịch.

“Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch, hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời” (Luật Du lịch, 2017). Chúng ta có thể thấy rằng, việc KDDL là việc kinh doanh các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của KDL với mục đích sinh lợi cho người kinh doanh.

Theo luật doanh nghiệp 2020: Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được thành lập hoặc đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh. Từ đó có thể hiểu rằng, DNDL là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được thành lập hoặc đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh du lịch.

Luật Du lịch 2017 của Việt Nam cũng quy định các ngành nghề kinh doanh du lịch bao gồm: Kinh doanh dịch vụ lữ hành; Kinh doanh lưu trú du lịch; Kinh doanh vận tải khách du lịch; Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác. (Kinh doanh Dịch vụ ăn uống; Dịch vụ mua sắm; Dịch vụ thể thao; Dịch vụ vui chơi, giải trí; Dịch vụ chăm sóc sức khỏe; Dịch vụ liên quan khác phục vụ khách du lịch).

2.1.1.3. Ứng dụng internet marketing

Theo từ điển tiếng Việt, “ứng dụng chính là việc đưa lý thuyết vận dụng vào thực tiễn”. Do sự phát triển nhanh chóng của CNTT nên cụm từ “ứng dụng” có thể được hiểu là “đưa những lý thuyết áp dụng vào thực tiễn đồng thời đưa những tiến bộ khoa học công nghệ vận dụng vào các ngành sản xuất kinh doanh cụ thể”. Lý thuyết về marketing nói chung và marketing trong lĩnh vực du lịch nói riêng đã bắt đầu từ những năm 1950 trở về trước, đồng thời với đó là sự phát triển của CNTT và truyền thông. Chính vì vậy, việc ứng dụng IM trong lĩnh vực du lịch chính là việc đưa những tiến bộ của khoa học công nghệ nói chung và CNTT nói riêng vào hoạt động marketing để tạo ra thêm những giá trị gia tăng cho KH và hỗ trợ DN trong các hoạt động marketing tới KH.

2.1.2. Vai trò của ứng dụng internet marketing tại các doanh nghiệp du lịch

2.1.2.1. Vai trò với các doanh nghiệp

- Khả năng linh hoạt về thời gian và không gian: Philip Kotler và cộng sự (2013) nhận định rằng trong kinh doanh du lịch, Internet cho phép thực hiện hoạt động marketing một cách liên tục không bị gián đoạn. Judy Strauss, Raymond Frost (2006) cho rằng: Tiến hành hoạt động marketing trên Internet có thể loại bỏ những trở ngại nhất định về sức người. IM có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần. Ví dụ như hệ thống máy tính trên Internet có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ online KH mọi lúc và mọi nơi vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Các đơn đặt hàng SP hay dịch vụ có thể được thoả mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu. Do đó, IM có một ưu điểm hơn hẳn so với marketing thông thường là nó đã khắc phục được trở ngại của yếu tố thời gian và do đó tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh. S.Praveen Kumar (2014) cho rằng IM cũng giúp DNDL điều chỉnh linh hoạt các hoạt động marketing (mức giá, hoạt động truyền thông). Chiến dịch IM có thể được bắt đầu cập nhật hoặc huỷ bỏ bất cứ lúc nào. Những người làm marketing có thể theo dõi tiến độ IM hàng giây, hàng giờ, hàng ngày, xem xét hiệu quả IM ở tuần đầu tiên và có thể thay thế các hình thức IM ở tuần thứ hai nếu cần thiết. Điều này khác hẳn hoạt động IM truyền thống trên báo chí, chỉ có thể thay đổi quảng cáo khi có đợt xuất bản mới, hay quảng cáo tivi với mức chi phí rất cao cho việc thay đổi quảng cáo thường xuyên. Nhưng đồng thời nó cũng yêu cầu người làm IM cần quản lý các giao dịch, hình ảnh và sự hiện diện điện tử của thương hiệu và DN toàn thời gian, đặc biệt khi có những rủi ro hay khủng hoảng truyền thông, vì chỉ cần một sơ suất nhỏ trong một thời gian rất ngắn có thể có sức lan toả khắp cộng đồng mạng mà không thể hoặc rất khó gỡ bỏ xuống được.

Judy Strauss, Raymond Frost (2006) và Ward Hanson (2000) tin rằng internet cho phép thực hiện hoạt động marketing ở khắp mọi nơi, không có giới hạn về mặt không gian. IM có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơi trên toàn thế giới và tiếp cận đến những KDL có thể khó tiếp cận về mặt địa lý. Thông qua Internet, DNDL hoàn toàn có khả năng quảng bá SP của mình đến với KDL ở khắp nơi trên thế giới với chi phí thấp và thời gian nhanh nhất. IM đã hoàn toàn vượt qua mọi trở ngại về khoảng cách địa lý. Không gian thị trường trong IM không có giới hạn, cho phép DN có cơ hội tiếp cận khai thác được triệt để thị trường toàn cầu. Đặc trưng này của IM bên cạnh những lợi ích đã thấy rõ còn ẩn chứa những thách thức đối với các DN.

Khi khoảng cách về địa lý giữa các khu vực thị trường đã trở nên ngày càng mờ nhạt thì việc đánh giá các yếu tố của môi trường cạnh tranh cũng trở nên khó khăn và phức tạp hơn nhiều. Môi trường cạnh tranh vốn đã gay gắt trong phạm vi một quốc gia, nay càng trở nên khốc liệt hơn khi nó mở rộng ra phạm vi quốc tế. Chính điều này đòi hỏi các DN phải luôn sáng suốt trong quá trình lập kế hoạch marketing.

- Khả năng cá nhân hóa khách hàng cao: Các DN khi tiến hành IM có rất nhiều khả năng nhằm vào từng đối tượng khách hàng đã được định sẵn, nhằm vào các công ty, các quốc gia hay khu vực địa lý cũng như họ có thể sử dụng cơ sở dữ liệu để làm cơ sở cho IM. Họ cũng có thể dựa vào sở thích cá nhân và hành vi của người tiêu dùng để nhắm vào đối tượng thích hợp (Seyed Siamak Mousavi, 2012).

Dijana Medenica Mitrović và cộng sự (2019) đã phân tích rất rõ khả năng cá nhân hóa KDL trong IM. Công nghệ thông tin hiện đại cùng với việc ứng dụng mạng xã hội đã dẫn đến những thay đổi đáng kể hoạt động marketing trong lĩnh vực du lịch. Những thay đổi lớn được ghi nhận trong cách thức kinh doanh, đặc biệt khi liên quan đến giao tiếp với KDL, hướng các mục tiêu marketing tới những đối tượng KDL cụ thể và phân phối các dịch vụ khác nhau cho những du khách tương lai đến một địa điểm du lịch cụ thể. Hàng ngày, KH thường xuyên tiếp xúc với rất nhiều loại thông tin khác nhau. Những thông tin mang tính cá nhân hóa sẽ giúp thông điệp marketing từ DN dễ dàng nổi bật và thu hút sự chú ý hơn (Joanna Matloka và Buhalis, 2010). Bên cạnh đó, cá nhân hóa giúp tăng mức độ hài lòng của KH. S.Praveen Kumar (2014) cũng cho rằng KDL thường mong muốn nhận được những gợi ý mang tính cá nhân hóa khi mua sản phẩm du lịch trực tuyến, nhiều KDL sẵn lòng cung cấp thông tin về sở thích cá nhân của mình để nhận được gợi ý về những sản phẩm phù hợp. S.Praveen Kumar (2014) cũng tin rằng IM giúp KDL gia tăng trải nghiệm cho KDL.

- Tốc độ truyền thông và tương tác với khách hàng nhanh chóng: Kent Wertime và Ian Fenwick (2009) đã chỉ ra lợi ích đầu tiên của IM là cho phép thực hiện các hoạt động marketing với tốc độ nhanh chóng. Đây có lẽ điều khác biệt dễ nhận thấy nhất của IM. Tất cả các hoạt động marketing trên Internet được diễn ra và cho kết quả có thể nhận thấy gần như là ngay lập tức, do đó thông tin về SP dịch vụ được tung ra thị trường nhanh hơn, KH tiếp cận những thông tin này cũng nhanh hơn. Thông tin phản hồi từ phía KH cũng nhanh hơn... Nhờ Internet, một số giao dịch được tiến hành cũng nhanh hơn, do Internet tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động trao đổi đàm phán các điều kiện cho cuộc giao dịch đó. Đồng thời, sự nhanh chóng lan toả về mặt thông tin

trên Internet cũng là một trong những yếu tố quy định sự khác biệt của làm IM trong môi trường thông thường - đó là cần có sự tương tác và phản hồi rất nhanh chóng với các biến động từ KH và cộng đồng mạng, thậm chí gần như tức thời. Tác giả S.PraveenKumar (2014) cho rằng người nhận tin mục tiêu của hoạt động IM không còn là những khán giả thụ động của quá trình truyền thông mà tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình truyền thông. Qua các trang web, các mạng xã hội, KH bày tỏ quan điểm, thái độ của mình một cách chủ động, tương tác liên tục với doanh nghiệp. IM cho phép KH kiểm soát thông tin nhiều hơn và do đó tăng cường khả năng tương tác với KH. Đó chính là công cụ hiệu quả để các DNDL có thể sử dụng để tăng tương tác với KDL (S.PraveenKumar, 2014).

- Tiết kiệm chi phí: IM giúp DNDL tiết kiệm được rất nhiều khoản chi phí so với khi thực hiện các hoạt động marketing trong môi trường thực, bao gồm các chi phí văn phòng, chi phí bán hàng và giao dịch, chi phí quảng cáo và truyền thông. Internet cho phép các hoạt động marketing được thực hiện trên môi trường điện tử của mình, vừa giúp DN giảm các chi phí in ấn vừa giúp các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn giấy tờ, có thể tập trung vào khâu nghiên cứu và phát triển, giảm chi phí kinh doanh, gia tăng hiệu quả cho DN, đưa đến các lợi ích to lớn lâu dài cho DN (S.PraveenKumar, 2014). Judy Strauss, Raymond Frost (2006) và Ward Hanson (2000) khẳng định IM cho phép tiết kiệm và sử dụng hiệu quả các quỹ marketing của DN.

IM còn giúp giảm thiểu các chi phí bán hàng và giao dịch. Thông qua Internet, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều KH. Các catalog điện tử trên web có thể tác động tới KH ở cả hình ảnh và âm thanh, lại rất dễ đổi mới. Sản phẩm du lịch chỉ có thể xuất khẩu tại chỗ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thông qua hệ thống mạng, KH có thể kiểm tra tương đối chính xác về hàng hóa mình cần, giảm thiểu chi phí cơ sở vật chất. Ngoài ra, S.PraveenKumar (2014) và Buhalis (2003) cũng nhận định rằng các hoạt động IM khi triển khai dễ dàng theo dõi, đánh giá hơn so với marketing truyền thống. Qua mạng internet, có rất nhiều các công cụ hỗ trợ DN trong quá trình đánh giá hoạt động marketing, điều này cũng giảm chi phí phát sinh trong hoạt động marketing của DN. Với những vai trò và ứng dụng rất đa dạng như vậy trong kinh doanh, có thể nói rằng IM đang và sẽ được sử dụng trong hầu hết các DNDL khác nhau với cách ứng dụng rất đa dạng.

2.1.2.2. Vai trò với khách hàng

- Thuận tiện: Đây là một trong những lợi ích thiết thực và dễ nhận thấy nhất của internet với khách hàng. Khách hàng sẽ không phải đến tận các đại lý địa

phương để làm thủ tục đặt tour, không cần phải rời khỏi phòng khi muốn mua các chương trình du lịch (S.PraveenKumar, 2014). Khi người sử dụng internet ngày càng tăng thì lợi thế này càng quan trọng. Không chỉ giúp du khách chủ động lên kế hoạch cho chuyến hành trình, thông tin chi tiết trên các website còn giúp họ có thể tiếp cận được những chương trình du lịch thú vị. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin và đặt mua sản phẩm suốt 24h trong ngày và ở bất cứ đâu chỉ bằng những cú click chuột (Kent Wertime, Ian Fenwick, 2008). Khi đã quyết định mua sản phẩm, khách hàng cũng không cần đến tận cửa hàng để mua. Ngoài ra, internet cũng ngăn chặn áp lực cho một cuộc trò chuyện trực tiếp. Khách hàng sẽ có dư thời gian để đưa ra quyết định và sự lựa chọn mà không cảm thấy áp lực khi tiếp xúc trực tiếp với nhân viên bán hàng (P.Kotler và cộng sự, 2017). IM còn giúp người mua quản lý tốt hơn quá trình mua của mình (S.PraveenKumar, 2014).

- Tiết kiệm thời gian và chi phí: Sử dụng thông tin trên internet giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí hơn. Chỉ với cước phí truy cập mạng internet, chúng ta có thể vào mạng để tìm kiếm được rất nhiều thông tin trên rất nhiều loại báo, thời gian tìm thông tin cũng nhanh hơn nhiều và có thể kiếm được chùm những thông tin về các công ty lữ hành, các tour du lịch cần biết. Việc ngồi một chỗ để tra cứu các thông tin giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hơn việc di chuyển đến các đại lý. Việc so sánh giá cả giữa các doanh nghiệp qua những thông tin trên mạng cũng giúp khách hàng tiết kiệm được những khoản chênh lệch, tìm hiểu thông tin đánh giá khen ngợi, phàn nàn từ những khách du lịch đã từng trải nghiệm giúp KDL giảm các chi phí phát sinh, từ đó làm giảm chi phí cho chuyến đi của mình (Seyed Siamak Mousavi, 2012).

- Kích thích nhu cầu đi du lịch: Hiện nay, ngày càng có nhiều người lên internet, đặc biệt là mạng xã hội để chia sẻ mọi điều về cuộc sống của mình. Trên internet luôn tràn ngập ảnh đi du lịch của mọi người ở khắp nơi trên thế giới. Các mạng xã hội như facebook, instagram, pinterst, twitter... đều chú trọng nâng cấp các tính năng chia sẻ ảnh và kết nối. Những bài đăng kèm ảnh đi du lịch luôn nhận được nhiều like, comment, share của mọi người. Điều đó tạo động lực thúc đẩy con người đi du lịch. Sự tương tác giữa các khách du lịch với nhau trong thời đại internet, họ trao đổi về kỳ nghỉ của họ với nhau, nhận xét về dịch vụ được cung cấp tại nhà hàng hay tại khách sạn cả trong và sau chuyến đi (Cho và cộng sự, 2002; Green, 2002; Gretzel và cộng sự, 2006; Neuhofer và cộng sự, 2013). Nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu tác động của hoạt động IM tới KDL. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự lan truyền và chia sẻ thông tin thành công là một trong những tiến bộ của công nghệ