Đánh Giá Chung Tác Động Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đến Kết Quả Hoạt

4.2.2. Đối tượng và phương thức phỏng vấn

Đối tượng tham gia phỏng vấn là các nhà khoa học, chuyên gia có kiến thức và kinh nghiệm về lĩnh vực kinh tế, tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin. Cụ thể: Giảng viên, nhà nghiên cứu tại các trường đại học; Lãnh đạo, chuyên viên tại NHNN Việt Nam; Lãnh đạo, chuyên viên một số ngân hàng thương mại như Agribank, Vietinbank, Sacombank, Eximbank, BIDV, Lienvietpost bank.

Tác giả đã thực hiện phỏng vấn 20 chuyên gia bao gồm: 6 nhà khoa học trong lĩnh vực kinh tế,tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin; 4 cán bộ quản lý nhà nước về hoạt động ngân hàng và 10 nhà lãnh đạo/chuyên viên có am hiểu về dịch vụ NHĐT ở các NHTM Việt Nam. Mẫu phiếu phỏng vấn và danh sách chuyên gia trong phụ lục đính kèm.

Thời gian phỏng vấn: 45-60 phút. Phương thức phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, zoom meeting (có ghi chép tổng hợp).

4.2.3. Kết quả phỏng vấn

Về tính hợp lý của phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu, NCS phỏng vấn các nhà khoa học, giảng viên tại các trường đại học uy tín. Kết quả phỏng vấn cho thấy sự đồng thuận về phương pháp nghiên cứu và các biến số được đưa vào mô hình là có căn cứ, phù hợp với kế thừa các nghiên cứu trước đó và số liệu thực tế các NHTM Việt Nam. Tổng hợp các biến phụ thuộc và độc lập được sử dụng trong các nghiên cứu liên quan trước đây được NCS chỉ rõ trong bảng 4.1.

Về đánh giá tác động của dịch vụ NHĐT đến kết quả hoạt động ngân hàng, kết quả phỏng vấn cho thấy100% chuyên gia được phỏng vấn tin tưởng dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng tích cực đến kết quả hoạt động của các NHTM Việt Nam. Dịch vụ NHĐT giúp cải thiện hình ảnh của ngân hàng, mở rộng mạng lưới khách hàng, thay đổi mô hình tổ chức hoạt động nhất là những ngân hàng cổ phần đi đầu về khoa học công nghệ.

Cụ thể tác động của dịch vụ NHĐT đến kết quả hoạt động phi tài chính của ngân hàng được các chuyên gia xác định như sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 226 trang tài liệu này.

- Dịch vụ NHĐT góp phần gia tăng tương tác khách hàng, cải thiện hình ảnh, uy tín thương hiệu ngân hàng

Cụ thể, kết quả phỏng vấn các nhà lãnh đạo/chuyên viên tại các ngân hàng BIDV, Vietinbank, Eximbank, Sacombank khẳng định sự phát triển của dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng chuyển dịch dần các giao dịch của ngân hàng truyền thống từ quầy giao dịch, chi nhánh sang các kênh phân phối qua phương tiện điện tử, gia tăng khả năng tương tác với khách hàng, từ đó trực tiếp cải thiện hình ảnh của ngân hàng.

Chuyên gia tại các ngân hàng cùng đồng tình rằng, một trong những lý do khách hàng lựa chọn và trung thành với một ngân hàng bán lẻ đó là tính tiện ích, hữu dụng và uy tín của ngân hàng vì vậy các NHTM đang không ngừng chú trọng gia tăng uy tín thương hiệu và cung cấp các sản phẩm linh hoạt với chi phí thấp. Các ngân hàng còn có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như một công cụ marketing trực tuyến, vừa thu hút lượng khách hàng mới vừa đảm bảo cải thiện sự hài lòng của các khách hàng cũ.

- Dịch vụ NHĐT góp phần đơn giản hóa quy trình, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng năng suất lao động và hiệu quả hoạt động của ngân hàng

Bên cạnh đó việc áp dụng CNTT còn giúp NH đơn giản hoá các quy trình, giảm tại các thủ tục, giấy tờ, hỗ trợ cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Lãnh đạo ngân hàng Sacombank khẳng định dịch vụ NHĐT không chỉ cải thiện hình ảnh và chất lượng dịch vụ ngân hàng mà các hệ thống ngân hàng tự động nói chung và ứng dụng quản lý tài chính trên các thiết bị thông minh còn giúp NH tiết kiệm được chi phí vận hành, nhân sự, dành nhân sự và nguồn lực để đầu tư và phát triển các SP

- DV khác, tăng tính cạnh tranh trên thương trường.

Ngoài ra các chuyên gia cũng đánh giá dịch vụ NHĐT giúp tăng năng suất lao động của ngân hàng, giảm tải các thủ tục hành chính, chi phí nhân sự, khuyến khích nguồn nhân lực chất lượng cao. Công nghệ đã làm biến đổi ngân hàng không chỉ về đặc điểm kinh doanh và còn về cả nguồn nhân lực ngân hàng. Chính sự thay đổi không ngừng của công nghệ sẽ giúp nguồn nhân lực ngành ngân hàng càng

ngày phải cải thiện về chất lượng, có nền tảng trí thức và cả kỹ năng cao.

- Phát triển dịch vụ NHĐT là bước tiền đề giúp đổi mới mô hình kinh doanh theo hướng số hóa

Các chuyên gia đều nhận định hoạt động NHĐT không chỉ là một phương tiện cung cấp dịch vụ NH mà còn phát triển tiến tới trở thành một mô hình hoạt động giúp các ngân hàng thay đổi cơ cấu tổ chức phương thức kinh doanh, thích nghi với hội nhập tài chính và phát triển bền vững ngành ngân hàng.

Phỏng vấn lãnh đạo và chuyên viên tại NHNN, các chuyên gia khẳng định tầm quan trọng của dịch vụ NHĐT trong công cuộc chuyển đổi số lĩnh vực tài chính ngân hàng. Chính phủ và NHNN luôn sát sao định hướng và chỉ đạo các TCTD thúc đẩy phát triển TTKDTM mở rộng thanh toán số ở các khu vực công và sớm ban hành cơ chế thử nghiệm để kiểm soát công nghệ tài chính ngân hàng.

Từ phát triển dịch vụ NHĐT, các ngân hàng có bước tiền đề để đổi mới mô hình kinh doanh, hiện đại hóa, tự động hóa quy trình nghiệp vụ, thay đổi cấu trúc sản phẩm, dịch vụ theo hướng số hóa. Các ngân hàng từng bước đạt được mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng số, phù hợp với xu thế toàn cầu hóa và bối cảnh nền kinh tế số trong nước và trên thế giới. Phát triển dịch vụ NHĐT là tất yếu khách quan, là nội dung cốt lõi cho quá trình chuyển đổi số từ ngân hàng chi nhánh sang ngân hàng không chi nhánh, đem lại những kết quả tích cực cho hoạt động ngân hàng.

- Một số ý kiến khác về hạn chế của dịch vụ NHĐT và các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng tích cực.

+ Về một số hạn chế của dịch vụ NHĐT

Bên cạnh những lợi ích của dịch vụ NHĐT được khẳng định, vẫn còn có ý kiến cho rằng dịch vụ NHĐT chưa thực sự đem lại chất lượng dịch vụ khách hàng tốt như mong đợi. Một số chuyên gia cho ý kiến rằng hầu hết các dịch vụ NHĐT hiện nay chủ yếu là hoạt động thanh toán, quản lý tài khoản, huy động vốn online. Các dịch vụ truyền thống của NH như tín dụng, cho thuê tài chính vẫn chưa được cải thiện nhiều bởi các tiện ích điện tử. Bên cạnh đó bản thân dịch vụ NHĐT vẫn

còn cần khắc phục nhiều về lỗi kỹ thuật và lỗi đường truyền và KH không được sử dụng dịch vụ chăm sóc KH trực tiếp như kênh giao dịch truyền thống.

Lãnh đạo phòng Ngân hàng điện tử, Sacombank cho biết “Dịch vụ NHĐT hiện nay vẫn không có được lợi thế mà các NH truyền thống đang làm tốt hơn đó là bộ phận chăm sóc KH, đặc biệt các KH lớn”. Khi sử dụng dịch vụ NHĐT, KH cần tự mình thao tác các giao dịch, hoặc chủ động liên hệ với nhân viên NH khi gặp vấn đề thay vì được phục vụ và tương tác trực tiếp bởi các nhân viên. Nhiều KH đặc biệt là các KH lớn tuổi, có thu nhập cao, là KH VIP sẽ từ chối sử dụng dịch vụ NHĐT vì họ không được nhận các dịch vụ KH ưu tiên và các chế độ chăm sóc KH như hiện nay.

Tương tự với quan điểm trên, Phó phòng KHCN Agribank cho biết các khách hàng VIP của Agribank hiện nay vẫn đa số ưa chuộng giao dịch trực tiếp được ưu tiên hỗ trợ bởi nhân viên ngân hàng, họ thường là khách hàng lớn tuổi, thu nhập cao và còn tâm lý e ngại sử dụng công nghệ cũng như những an toàn bảo mật trong giao dịch điện tử.

Theo ý kiến của các chuyên gia, vấn đề rủi ro an toàn bảo mật là vấn đề nhức nhối và được xem như một trong những cản trở lớn nhất đối với sự phát triển dịch vụ NHĐT. Bên cạnh những tác động tích cực thì dịch vụ NHĐT cũng tồn tại những vấn đề về rủi ro pháp lý, rủi ro an toàn hoạt động ngân hàng. Các chuyên gia tin tưởng bằng các nỗ lực của Chính phủ, kết hợp với các Bộ ban ngành và các ngân hàng, việc phòng chống rủi ro, đảm bảo an ninh các giao dịch điện tử trong thời gian tới sớm được thực hiện hiệu quả và mang đến cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng dịch vụ số.

+ Về giải pháp cho phát triển dịch vụ NHĐT

Lãnh đạo chi nhánh Lienvietpost bank Hà Tĩnh trả lời phỏng vấn cho biết không thể phủ nhận rằng dịch vụ NHĐT góp phần cung cấp thêm cho KH các dịch vụ tiện ích, tăng sự hài lòng của KH, và là một trong những nội dung hoạt động quan trọng nhằm hướng tới số hóa ngân hàng. Tuy nhiên vẫn cần thêm thời gian để các NH vận hành trơn tru hoạt động dịch vụ NHĐT và đa dạng hóa các loại hình

dịch vụ NHĐT, hướng tới cung cấp tất cả các dịch vụ NH như cho vay, cho thuê tài chính, bán chéo các sản phẩm trên nền tảng kỹ thuật số. Bên cạnh đó việc xây dựng các quy trình phòng chống và xử lý rủi ro liên quan đến giao dịch trên phương tiện điện tử, thiết kế các chương trình phần mềm bảo vệ dữ liệu cần được ngân hàng tích cực đưa vào triển khai và thực hiện định kỳ để đảm bảo an toàn bảo mật, gia tăng lòng tin của khách hàng.

Ngoài ra, vấn đề nguồn lực nhân sự cho ngân hàng thời kỳ số cũng được các chuyên gia đặc biệt quan tâm. Lãnh đạo phòng NHĐT tại Eximbank có nhận định ngành NH đang rất thiếu các nhân sự chất lượng cao, có khả năng ứng dụng công nghệ vào hoạt động NH. Sự phát triển của dịch vụ NHĐT hướng tới NH số sẽ làm thay đổi cách thức và tiêu chí NH tuyển dụng nhân sự, nhu cầu nhân sự với các ví trí công việc thủ công hành chính sẽ giảm tải và thay thế bằng các vị trí công việc đòi hỏi khả năng quản lý, áp dụng kỹ thuật công nghệ từ đó giảm tải chi phí nhân viên cho ngân hàng.

Cùng chung quan điểm trên, chuyên viên Trường Đào cán bộ của BIDV cho biết hiện nay BIDV nói riêng và các NHTM nói chung đều nỗ lực đào tạo mới và đào tạo lại cán bộ thông qua các chương trình cập nhật kiến thức và kỹ năng ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Có thể thấy, lãnh đạo các NHTM đều nhận thấy sự cấp thiết trong công tác bồi dưỡng trình độ, thay đổi tư duy sáng tạo và sự sẵn sàng của hệ thống cho đáp ứng thời kỳ cách mạng công nghiệp số.

4.3. Đánh giá chung tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến kết quả hoạt động các ngân hàng thương mại Việt Nam

4.3.1. Tác động tích cực của dịch vụ ngân hàng điện tử đến kết quả hoạt động ngân hàng

Thông qua những kết quả phân tích định lượng và định tính, có thể khẳng định những tác động tích cực của dịch vụ NHĐT đến kết quả hoạt động của ngân hàng ở cả khía cạnh tài chính và phi tài chính.

Theo kết quả mô hình định lượng, dịch vụ NHĐT thông qua các kênh ATM, Internet banking và Mobile banking đã có tác động tích cực đến các chỉ số tài chính

của ngân hàng như ROA, ROE và NIM. Các dịch vụ NHĐT trực tiếp đem đến nguồn thu nhập ngoài lãi và gián tiếp mở rộng quy mô khách hàng dẫn đến tăng trưởng tiền gửi và cho vay, tăng lợi nhuận của ngân hàng về dài hạn.

Có thể thấy dịch vụ NHĐT không chỉ góp phần tăng trưởng doanh thu hoạt động, đem đến lợi nhuận cho ngân hàng mà còn giúp ngân hàng nâng cao hiệu suất lao động, gia tăng uy tín thương hiệu, mở rộng mạng lưới khách hàng đến nhiều thành phần dân cư hơn nữa. Dịch vụ NHĐT đang trở thành xu thế tất yếu trong hoạt động kinh doanh ngân hàng hiện đại.

Dịch vụ NHĐT phát triển tiến tới mô hình ngân hàng số sẽ trở thành chiến lược giúp các NHTM cải tiến mô hình kinh doanh, mục tiêu phát triển bền vững và xanh hóa hoạt động ngân hàng, đảm bảo sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, các công ty tài chính, công ty công nghệ trên thị trường liên tục đổi mới và cập nhật hiện nay.

4.3.2. Một số tác động hạn chế khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến kết quả hoạt động ngân hàng

Thứ nhất, đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu nguồn vốn lớn, thời gian thu hồi vốn chậm, có thể làm tăng chi phí và giảm chỉ tiêu lợi nhuận ngân hàng trong ngắn hạn. Cụ thể, xây dựng và phát triển hạ tầng dịch vụ NHĐT đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực. Quá trình này đòi hỏi năng lực tài chính và khả năng quản lý của mỗi NHTM. Đây là một trong khó khăn vướng mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hoá hoạt động, phát triển các dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó việc lựa chọn công nghệ, sử dụng các phần mềm ứng dụng mới cập nhật cũng có tính quyết định đến hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHĐT. Các ngân hàng nhỏ với nguồn lực tài chính thấp gặp khó khăn trong cải tiến công nghệ và đầu tư cơ sở hạ tầng, dẫn đến triển khai chậm hoặc không triệt để công tác số hóa hoạt động ngân hàng.

Thứ hai, rủi ro về công nghệ và hoạt động dịch vụ NHĐT rất lớn, làm tăng chi phí dự phòng và xử lý rủi ro, có thể làm giảm kết quả kinh doanh của NHTM.

Những thay đổi nhanh chóng về công nghệ, sự phổ biến mang tính toàn cầu của các giao dịch TMĐT, việc tích hợp của các ứng dụng dịch vụ NHĐT vào hạ tầng CNTT khiến sự phụ thuộc ngày một gia tăng của NH với các đối tác công nghệ. Bên cạnh đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế, của khách hàng, đều tạo ra các rủi ro mới về công nghệ, chiến lược, hoạt động, pháp lý cho các SP - DV NHĐT, ảnh hưởng nhiều đến kết quả hoạt động của NHTM.

Thứ ba, những rủi ro về an ninh tài chính, bảo mật, gian lận làm mất tiền của KH ngày càng gia tăng, ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của các NHTM. Việc phát sinh các vấn đề an toàn tài chính và vấn đề bảo mật các thông tin KH tác động tiêu cực đến uy tín hoạt động của các NHTM. Việc thanh toán qua các kênh DV NHĐT sẽ thúc đẩy một nền kinh tế không tiền mặt, nhanh chóng thuận tiện, hiện đại hơn, tuy nhiên vấn đề KH vẫn còn lo ngại nhiều về tính an toàn của giao dịch điện tử, nhất là khi các trường hợp lừa đảo, đánh cắp tài khoản và thông tin vẫn gia tăng trong ngân hàng. Đây là rủi ro hay gặp phải trong triển khai dịch vụ NHĐT do khả năng an toàn bảo mật của các ngân hàng chưa cao và nhận thức, thao tác giao dịch đảm bảo an toàn bảo mật của khách hàng còn hạn chế.

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và định hướng số hóa ngành ngân hàng tại Việt Nam

5.1.1. Bối cảnh cách mạnh công nghiệp 4.0

Sự chuyển biến sâu sắc của công nghệ qua các cuộc CMCN trong lịch sử đến này đã có tác động tích cực đến toàn bộ nền kinh tế nói chung và đến lĩnh vực tài chính NH nói riêng. Cuộc CMCN 4.0 gần đây đã có những ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động thanh toán và cách thức tiếp cận các nguồn tín dụng. Công nghệ tài chính giúp cho giao dịch giữa các tổ chức và cá nhân trong phạm vi nội địa cũng như quốc tế trở nên đơn giản, chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí so với trước đây. Bên cạnh đó, việc phân tích dữ liệu (nhằm tự động hóa các hoạt động tài chính truyền thống, như đầu tư, cho vay) và xuất hiện các hình thức huy động và cho vay mới như cho vay ngang hàng (P2P Lending), huy động vốn từ cộng đồng (Crowdfunding)... dòng vốn đang dễ dàng di chuyển vượt qua rào cản về địa lý.

Cụ thể, việc sử dụng tiền mã hóa (Bitcoin, Litecoin) cùng với các phương tiện thanh toán ứng dụng công nghệ cao (Mobile banking, Internet banking, E- money, E-wallet), và việc kết nối thanh toán giữa các thiết bị thông minh (smart phone, livebank) phát triển nhanh chóng. Những hoạt động tài chính truyền thống khác (như chấm điểm tín dụng, quản lý tài sản, phát hiện gian lận, v.v.v.) cũng dần được tự động hoá và đơn giản hoá nhờ việc sử dụng Big Data và AI.

CMCN 4.0 đã góp phần thúc đẩy nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành tài chính NH thể hiện ở một số khía cạnh như:

Một là, các công ty công nghệ tham gia vào thị trường tài chính dẫn đến sự cạnh tranh ngày một gia tăng. Lợi thế về quy mô hay tên tuổi của các NH truyền thống lịch sử lâu đời sẽ không còn là vấn đề lớn.

Hai là, các DNVVN, các cá nhân được cung cấp nhiều phương thức tiếp cận dịch vụ tài chính một cách dễ dàng, linh hoạt hơn, do các ứng dụng như cho vay ngang hàng và huy động vốn từ cộng đồng. Quy mô tín dụng và dịch vụ bán lẻ sẽ