Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, các Doanh nghiệp muốn thành công trong lĩnh vực cảu mình. Thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là chìa khóa cốt lõi để một doanh nghiệp tồn tại được và có thể cạnh tranh được với các đối thủ hiện hữu và cả đối thủ tiềm ẩn trong xã hội 4.0 ngày càng phát triển như hiện nay. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng và tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp trong lĩnh vực mình hoạt động.

Theo như thống kê cho thấy phần trăm tỉ lệ thành công của một doanh nghiệp đều dựa trên sự hài lòng của khách hàng khi doanh nghiệp làm cho khách hàng hài lòng thì sẽ tạo được sựu tin tưởng từ khách hàng từ đó giúp doanh ngiệp phát triển hơn. Để làm khách hàng hài lòng doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cần luôn đổi mới trong mô hình chất lượng phục vụ khách hàng theo dõi khách hàng muốn gì, cần gì, cần tiếp tục học hỏi cách phục vụ từ các quốc gia khác đáp ứng kịp thời mong muốn của khách hàng làm cho doanh nghiệp ngày càng phát triển và có thể cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành.

Bên cạnh đó sự ra đời của nhiều trung tâm đào tạo về kế toán làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt và vô cùng mạnh mẽ giữa các trung tâm. Đòi hỏi Học viên phải lựa chọn cho mình một trung tâm đào tạo kế toán uy tín chất lượng và đáp ứng mọi nhu cầu mà người học cần. Từ nhu cầu chất lượng đào đạo đến chất lượng dịch vụ tốt để có thể thõa mãn nhu cầu của người học, thì các trung tâm phải nổ lực cố gắng trong việc giảng dạy đến chất lượng chăm sóc học viên đang theo học cũng như thu hút theo học viên đến học giúp cho trung tâm của mình có thể cạnh trạnh được với các đối thủ cùng ngày.

Từ lúc thành lập đến nay, Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức đã gặt hái được nhiều thành công trên nhiều mặt, tuy nhiên Trung tâm vẫn còn một số điểm chưa đáp ứng được sự hài lòng của Học viên. Vì vậy để giúp Trung tâm ngày càng phát triển và thõa mãn nhu cầu của học viên, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu sự hài

lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

Đức”

2. Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu chung

Nghiên cứu sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao Hài lòng của học viên tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

Mục tiêu cụ thể

-Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng đào tạo, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

-Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đã và đang tham gia khóa học tại Trung tâm

đào tạo và tư vấn Hồng Đức.

-Đưa ra định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của Học viên tại Trung

tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Khảo sát sự hài lòng về chất lượng đào tạo tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

3.2 Đối tượng khảo sát

Khảo sát những học viên đã và đang học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

3.3 Phạm vi nghiên cứu

-Phạm vi không gian:

Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

-Phạm vi thời gian:

+Số liệu thứ cấp: Được thu nhập từ 2017-2019

+Số liệu sơ cấp : Được thu nhập từ 10/2020- 3/2021

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp chọn mẫu

Trong để tài này tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhà nghiên cứu có thể chọn những phân tử nào mà họ có thể tiếp cận được, lấy đủ số quan sát theo kích thước mẫu mà nghiên cứu cần. Có nghĩa là dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Theo phương pháp nghiên cứu này, thì có thể tiến hành khảo sát phỏng vấn các Học viên đang học và đã học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng đức đến khi đủ số lượng bản hỏi cần điều tra. Đối tượng điều tra phải thỏa mãn 2 yếu tố đó là Học đang học và đã học tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức.

Cách thức tiếp cận mẫu điều tra: Từ cơ sở dữ liệu của Trung tâm với danh sách học viên đang tham gia các khóa học học hiện đang học tại Trung tâm. Cụ thể là tại các lớp học, khi học viên đến học, người điều tra có thể gặp bất cứ học viên mà tôi gặp để xin khảo sát điều tra. Nếu học viên này không đồng ý thì chuyển sang Học viên khác. Bên cạnh đó, trong quá trình thưc tập tại Trung tâm, những học viên nào đến nhận chứng chỉ thì trong lúc chờ đợi dưới sự giúp đỡ của người hướng dẫn, tôi có thể điều tra học viên, hoặc vào các trang của Trung tâm để khảo sát online những Học viên đã và đang học tại Trung tâm.

4.2 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu

Kích thước mẫu được tính dựa vào số biến độc lập trong bảng hỏi khảo sát. Sau

đây là một số phương pháp xác định kích cỡ mẫu;

Theo Hair & các cộng sự ( 1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo đại điện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần biến độc lập. Mô hình đo lường có số biến quan sát là 24 biến quan sát, thì kích thước mẫu cần thiết là 120.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng : “ Thông thường mẫu quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải là 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố” Bảng hỏi có 22 biến quan sát nên cỡ mẫu ít nhất phải đảm bảo là 110

Theo Tabachnick & Fidell (1991): Để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n>8m + 50. Trong đó n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập của mô hình. Theo đó, với m= 5 thì cỡ mẫu là 8*5+ 50 = 90.

Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, thì đề tài xác định được kích thước mẫu cần điều tra là 110 mẫu. Tuy nhiên, để tránh những phát sinh khi sinh viên không có nhu cầu tham gia khóa học kế toán tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức nên tôi quyết định điều tra 150 mẫu.

4.3 Phương pháp thu nhập số liệu

Sử dụng số liệu thứ cấp:

+ Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ việc thu thập số liệu qua các phòng ban của công ty: phòng kế toán, phòng tài vụ, hành chính,…trong giai đoạn từ 2017-2019.

+ Ngoài ra, đề tài còn sử dụng thông tin được thu thập và kế thừa có chọn lọc các cơ sở dữ liệu có liên quan đến đề tài từ các nguồn tài liệu, từ các phương tiện thông tin đại chúng như: internet, báo chí,…

Sử dụng số liệu sơ cấp:

Số liệu sơ cấp trong đề tài được thu nhập bằng cách điều tra mẫu ngẫu nhiên từ 150 Học viên đã và đang học tại Trung tâm thông qua hình thức phỏng vấn bằng bảng hỏi để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Học viên.

4.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

- Số liệu sau khi điều tra được tổng hợp bằng phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.

- Số liệu được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm spss.

4.5 Phương pháp phân tích

Phương pháp thống kê mô tả

Là phương pháp sử dụng các tham số thống kê để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán tỷ lệ %, các tham số đo mức độ tập trung (như số bình quân, trung vị, mode) và các tham số đo mức độ phân tán (như phương sai, độ lệch chuẩn, hệ số biến thiên...).

Phương pháp kiểm định

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới.

+ 0,8 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 1: thang đo lường tốt

+ 0,7 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 0,8: thang đo lường có thể sử dụng được

+ 0,6 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 0,7: có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Điều kiện cần để tiến hành phân tích EFA là dữ liệu phải đáp ứng tiêu chuẩn của kiểm định KMO và Bartlett. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị KMO ≥ 0,5; giá trị Eigenvalue ≥ 1 và tổng phương sai trích ≥ 50%. Nhằm xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:

 Tiêu chuẩn Kaiser: Tiêu chuẩn này nhằm xác định số nhân tố được rút trích từ thang đo. Những biến hay yếu tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại nhân tố quan trọng bằng cách xét giá trị: Eigenvalue. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

 Tiêu chuẩn phương sai trích: Phân tích nhân tố là thích hợp nếu βtổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

Phương pháp phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch tại Trung tâm

Y=βo +β1*X1 + β2*X2+ …+ βn*Xn

Trong đó:

Y: biến phụ thuộc

Β0: tham số tự do

Βi( i=1,n): Các hệ số hồi quy

Sau khi kiểm định Pearson là các nhân tố và sự hài lòng có mối quan hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến.

Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có tương quan với SHL sẽ đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan. Yếu tố có hệ số beta của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.

Kiểm định One sample T- Test

Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình tổng thể. Giả thiết:

 H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định u=u0

 H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định u#u0

 Sig< 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

 Sig> 0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết thiết H0

Kiểm định One- way ANOVA

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị công tác khác nhau.

Giả thiết:

 H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau

 H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khác nhau. Độ tin cậy của kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

 Sig< 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

 Sig> 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

4.6. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm hai bước:nghiên cứu sơ bộ và Nghiên cứu chính thức, được thể hiện ở Sơ đồ 1

Thu nhập dữ liệu thứ cấp

Xây dựng cơ sở lý thuyết

Phỏng vấn thử

N=10 Học viên

Xây dựng bảng hỏi

-Nghiên cứu chính thức



Chọn mẫu điều tra: phương pháp chọn thuận tiện Số lượng mẫu điều tra: 150 mẫu

Hình thức điều tra: Online và khảo sát trực tiếp

Bảng hỏi chính thức

Thu nhập và xử lý phân tích số liệu

Thu nhập số liệu

Phân tích số liệụ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

5. Kết cấu của đề tài: Đề tài gồm 3 phần Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại

Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hông Đức

Phần III: Kết luận và kiến nghị