Mô Hình Đề Xuất Về Sự Hài Lòng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Trung Tâm Đào

Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần: trước tiên là sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung của sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập

1.1.4 Mô hình đề xuất về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào

tạo và tư vấn Hồng Đức

Qua nghiên cứu các lý thuyết về sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, cũng như thực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan. Trên cơ sở đó tác giả thấy rằng sự hài lòng của học viên liên quan đến nhiều yếu tố như sau:

CHƯƠNG

TRÌNH ĐÀO TẠO

H1

CƠ SỞ VẬT

CHẤT

H2

H3

SỰ HÀI LÒNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỌC VIÊN

CHÍNH SÁCH

HỌC PHÍ

H3

SỰ ĐÁP ỨNG

 Chương trình đào tạo:

-Chương trình đạo tào: là các yếu tố liên quan đến vấn dề đào tạo tại trung tâm kế toán Hồng Đức như: tài liệu, các mục tiêu của khóa học, khối kiến thức cần phục vụ cho khóa học để đạt chuẩn đầu ra.

Chương trình đào tạo phải nắm bắt được từng khóa học, nắm bắt được xu hướng dạy học hiện đại và đạt chuẩn đầu ra.Tỷ lệ giữa lý thuyết và thực hành với phù hợp với khóa học của Học viên đăng ký học. Nội dung của chương trình đào tạo phải phù hợp với mục tiêu của khóa học tại Trung tâm. Chương trình đào tạo phải phục vụ lợi ích của Học viên tham gia học.Cung cấp đầy đủ kiến thức cho Học viên tham gia khóa học. Chương trình đào tạo phải đạt chuẩn tiến thức của bộ giáo dục đạt ra.

 Cơ sở vật chất:

 Cơ sở vật chất phải hiện đại đầy đủ. Hệ thống sơ sở vật chất phục vụ cho công tác đòa tạo trong mỗi trung tâm là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng giảng dạy. Mỗi ngành đào tạo đòi hỏi hệ thống phương tiện, cụ thể: Phòng học lý thuyết, các phương tiện dạy học, phòng thực hành, các phương tiện dạy học. Đây là những điều kiện quan trọng góp phần đảm bảo chất lượng đào tạo của trung tâm bên cạnh các điều kiện đảm bảo khác như đội ngũ giảng viên chương trình, tài liệu học tập, phục vụ nhu cầu giữ xe, nhà vệ sinh,… trang thiết bị kỹ thuật là nhân tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng đào tạo. Học phải gắn với hành, đảm bảo đủ số lượng máy móc và phương tiện dạy học cho Học viên học tập là vấn đề cấp thiết hiện nay. Do vậy, muốn thu hút học khách hàng đến học tập thì cần phải nổ lực rất nhiều để nâng cấp hệ thống trang thiết bị giảng dạy, phòng thực hành đầy đủ máy móc thiết bị hiện đại.

 Chính sách học phí:

Học phí là khoản chi phí mà học viên bỏ ra để tham gia khóa học. Học phí cần phải thu hợp với nhiều đối tượng tham gia học. Trong đó học phí cũng là nguồn thu thập chính cả trung tâm. Nên cân nhắc đưa ra một mức học phí phù hợp với học viên tham gia học nhưng cũng cso thể mang lại doanh thu cho Trung tâm. Có những chính sách giảm học phí đối với những học viên tham gia nhiều khóa học tại Trung tâm Hay giảm học phí đối với học đóng tiền trọn khóa học.

 Sự đáp ứng

Sự đáp ứng là thứ đáp ứng nhu cầu mà học viên mong muốn từ trung tâm. Sự đáp ứng là yếu tố quyết định đến sự thành công của một trung tâm. Bởi sự đáp ứng cung cấp những thứ mà học viên cần ở trung tâm Hồng Đức mà những trung tâm khác không có. Nói cách hiệu quả phục là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như sau: nhân viên trong trung tâm sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thưc hiện nó một cách nhanh chóng. Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp những vấn đề khó khăn. Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn. Mỗi một tư vấn đều cần phải hướng dẫn cho các học viên cẩn thận, tỉ mỉ những thủ tục đăng ký khóa học đúng với quy định tại trung tâm. Giáo viên phải ân cần thấu hiểu học viên tham gia học, cần phải quan tâm muốn muốn của Học viên để kịp thời đáp ứng để tránh học cảm thấy bất lực trong khi học.

Giả thiết nghiên cứu:

H1: Có mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Học viên

H2: Có mối quan hệ giữa cơ sở vật chất với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Học viên

H3: Có mối quan hệ giữa chính sách học phí với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Học viên

H4: Có mối quan hệ giữa sự đáp ứng với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Học viên.

1.1.6 Xây dựng thang đo

Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và có tham khảo một số nghiên cứu trong và ngoài nước. Thang đo các nhân tố trong mô hình 5 mức độ của thang đo Likert, được xây dựng trên các yếu tố giải thích cho các nhân tố được rút ra trong các nghiên cứu tiền lệ:

Bảng 2.1: Mã hóa thang đo

STT

Mã hóa	Nhân tố và nội dung
I	CTCT	Chương trình đào tạo
1	CTĐT1	Chương trình đạt chuẩn kiến thức của bộ giáo dục và chuẩn đầu ra
2	CTĐT2	Hệ thống thời gian học được sắp xếp phù hợp với Học viên với nhiều khung thời gian
3	CTĐT3	Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khóa học, đầy đủ thông tin và dễ hiểu
4	CTĐT4	Chương trình đào tạo và đổi mới liên tục và thường xuyên mở lớp học để học viên có thể tham gia
II	CSVC	Cơ sở vật chất
5	CSVC1	Quầy lễ tân gọn gàng, sạch sẽ
6	CSVC2	Phòng học sạch sẽ, thoáng mát, số lượng học viên tham gia hợp lý
7	CSVC3	Thiết bị dạy học hiện đại
8	CSVC4	Nhà giữ xe , nhà vệ sinh sạch sẽ, rộng rãi
9	CSVC5	Học viên được hướng dẫn các ứng dụng về phần mềm kế toán, tin học
III	CSHP	Chính sách học phí
10	CSHP1	Học phí các khóa học phù hợp với Học viên
11	CSHP2	Có chính sách giảm giá, ưu đãi với sinh viên
12	CSHP3	Tặng khen thưởng đối với các học viên có thành tích cao

Có thể bạn quan tâm!

• Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức - 1
• Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức - 2
• Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Học Viên Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo
• Bộ Máy Tổ Chức Trung Tâm Đào Tạo Và Tư Vấn Hồng Đức
• Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Trung Tâm Đào Tạo Và Tư Vấn Hồng
• Kiểm Định Sự Khác Biệt Về Sự Hài Lòng Với Nhóm Học Viên Khác Nhau Theo Nghề Nghiệp

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

	trong mỗi kỳ kiểm tra
13	CSHP4	Chính sách giảm giá đối với học viên học trọn khóa tại Trung tâm
IV	SĐU	Sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ của Học viên
14	SĐU1	Nhân viên luôn lắng nghe tâm tư của học viên, để điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của Học viên
15	SĐU2	Trung tâm sẵn sàng cung cấp những tài liệu bổ trợ cho học viên khi cần
16	SĐU3	Giảng viên luôn hướng dẫn tận tình cho học viên
17	SĐU4	Trung tâm luôn bổ sung những video cho Học viên khi không kịp bài học
18	SĐU5	Thông báo sớm cho Học viên về việc thay đổi lịch học
V	SHL	Sự hài lòng
18	SHL1	Anh(Chị) có hài lòng với cách giảng dạy của Trung tâm
19	SHL2	Anh(Chị) có hài lòng với thái độ của nhân viên Trung Tâm
20	SHL3	Anh(Chị) có hài lòng với mức học phí tương xứng với chất lượng giảng dạy
21	SHL4	Anh(Chị) hài lòng với những kiến thức mà mình được cung cấp không
22	SHL5	Anh(Chị) có muốn giới thiệu với bạn bè, người thân tham gia học tại Trung tâm đào tao và Tư vấn Hồng Đức

1.2. Cơ sở thực tiễn

Trong xã hội nay nghề kế toán, kỹ năng tin học đều được xã hội coi trọng nên việc đào tạo kế toán là ngành đặc biệt được quan tâm đối với người học. Bên cạnh đó nghề kế toán, tin học rất được các công ty hiện nay rất xem trọng. Vậy nên một trung tâm đào tạo hai ngành đó phải đào tạo chất lượng để đáp ứng chất lượng đầu ra và có thể cạnh tranh được các đối thủ cùng ngành. Mặc dù xã hội ngày càng quan tâm đến hai ngành đó, nhưng cũng đòi hỏi những nhân viên và những người có chuyên môn cao trong lĩnh vực đó, để đáp ứng được công việc tránh bỡ ngỡ khi tiếp xúc với công việc nên các công ty thường tuyển nhưng người có kinh nghiệm và biết việc về làm việc. Chính vì vậy các trung tâm đã ra đời mong muốn đáp ứng được nhu cầu của người học vừa học lý thuyết song song với thực hành để mang lại cho đủ kiến thức để sau khi học xong có thể đáp ứng được nhà tuyển dụng. Vì thế, các trung tâm kế toán ngày càng xuất hiện càng nhiều trên thị trường, làm cho học hoang mang bởi những chiêu trò quảng cáo, hứa hẹn đủ thứ đối với người học. Mọi người đều bối rối bởi những lời quảng cáo chất lượng đảm bảo, thiết bị phục vụ giảng dạy tân tiến, chăm sóc khách hàng tận tình, .. cũng hứa hẹn quả đầu ra khi kết thúc khóa học. Tuy nhiên, học viên chỉ biết được và cảm nhận những điều đó khi đã bước chân vào khóa học, nếu dạy tốt, được chăm sóc tân tình thì học viên sẽ cảm thấy sự lựa chọn đó là đúng đắn và họ sẽ tiếp ở lại học những khóa học khác của trung tâm cũng như giới thiệu với bạn bè cùng tham gia học. Nếu ngược lại phục vụ không tận tâm và chất lượng giảng dạy không tốt thì người học sẽ dời đi trung tâm khác để học với mong muốn đáp ứng sự hài lòng của họ.

Theo xu hướng đó, có thể kể đến một số trung tâm đào taọ tại Huế như Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, Trung tâm Đào tạo Kế toán chuyên nghiệp ATA GLOBAL, Trung tâm Đào tạo Kế toán thực hành ACC,.. và các trung tâm đào tạo ở VIệt Nam như Hệ thống Đào tạo thực tế VINATRAIN ( TP.HCM và Hà Nội), Trung tâm Đào tạo Kế toán VAFT (TP.HCM), Trung tâm Đào tạo Kế toán VAT( Hải Phòng). Để có thể cạnh trạnh với nhau, các trung tâm đều phải đưa ra nhiều chương trình và biện pháp để nâng cao chất lượng trung tâm nhằm thỏa mãn nhu cầu của học viên.

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC

2.1 Giới thiệu về Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

2.1.1 Tổng quan

Tên công ty: Công ty cổ phần Hồng Đức

Người đại diện: Giám đốc- Thạc sĩ: Trần Minh Đức Mã số thuế: 3300510511

Ngày chính thức đi vào hoạt động: 20/9/2007 Ngày cấp phép hoạt động: 24/09/2007

Logo

Địa chỉ và tên các cơ sở của công ty

Trụ sở chính ở địa chỉ: 09 Trần Cao Vân, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Cơ sở 2: 20 Lê Lợi, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế

Cơ sở 3: Nhà sách Hồng Đức: 01 Trương Định, TP Huế, Thừa Thiên Huế Điện thoại: 0234.999.666-3839123

Emil: hongduchue@gmail.com Website: hongduc.com.vn

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Hồng Đức

Công ty cổ phần Hồng Đức được thành lập và chính thức đi vào hoạt động bắt đầu từ năm 2007 và ngày được cấp phép hoạt động vào 24/09/2007 có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản và mã thuế riêng. Công ty được thành lập và hoạt động trên 4 lĩnh vực chính địa diện là 4 trung tâm của công ty: Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức, Trung tâm phát triển phần mềm, Trung tâm nghiên cứu tài chính kế toán và nhà sách Hồng Đức, công ty tập trung đào tạo về giáo dục nghề nghiệp.