Between Groups | 2.196 | 2 | 1.10 | 3.705 | 0.025 | |
Within Groups | 193.771 | 654 | 0.30 | |||
Total | 195.967 | 656 | ||||
PHUONG TIEN HUU HINH | Between Groups | 3.207 | 2 | 1.60 | 12.106 | 0.000 |
Within Groups | 86.62 | 654 | 0.13 | |||
Total | 89.827 | 656 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các Mô Hình Lý Thuyết Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng -
Xây Dựng Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Và Thang -
Kết Quả Efa Của Thang Đo Mức Độ Thỏa Mãn Của Khách Hàng . -
Kết Quả Đánh Giá Cldv Tín Dụng Vietbank Với Ngân Hàng Acb, Vcb -
Đầu Tư Phát Triển Công Nghệ Ngân Hàng Nhằm Đáp Ứng Nhanh Chóng Những Nhu Cầu Của Khách Hàng -
Những Kiến Nghị Đối Với Chính Phủ, Các Cơ Quan Ban Ngành
Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.
(Nguồn: Phụ lục 14)
Giá trị Sig của thành phần đồng cảm và phương tiện hữu hình lần lượt là 0,025; 0,000 nhỏ hơn 0,05. Như vậy có sự khác biệt trong đánh giá CLDVTD của thành phần đồng cảm, phương tiện hữu hình theo các nhóm thu nhập.
Thành phần đáp ứng-năng lực phục vụ, tin cậy đều có giá trị Sig lần lượt là 0,261; 0,455 đều lớn hơn 0,05. Do vậy không có sự khác biệt trong việc đánh giá CLDVTDcủa thành phần đáp ứng - năng lực phục vụ, tin cậy theo các nhóm thu nhập. Kết quả đánh giá CLDVTD của ngân hàng theo các mức thu nhập (xem phụ lục 14 và bảng 4.13).
4.2.3 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn
Sau khi tiến hành phân tích ANOVA với kiểm định Bonferroni cùng mức ý nghĩa 0,05 kết quả thu được ở bảng 4.14 như sau:
Bảng 4.14: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm trình độ học vấn.
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | ||
DAP UNG – NANG LUC PHUC VU | Between Groups | 1.829 | 3 | 0.61 | 2.332 | 0.073 |
Within Groups | 170.773 | 653 | 0.26 | |||
Total | 172.602 | 656 | ||||
TIN CAY | Between Groups | 2.484 | 3 | 0.83 | 2.086 | 0.101 |
Within Groups | 259.221 | 653 | 0.40 | |||
Total | 261.705 | 656 | ||||
DONGCAM | Between Groups | 2.405 | 3 | 0.80 | 2.705 | 0.045 |
Within Groups | 193.562 | 653 | 0.30 | |||
Total | 195.967 | 656 |
Between Groups | 2.13 | 3 | 0.71 | 5.286 | 0.001 |
Within Groups | 87.697 | 653 | 0.13 | ||
Total | 89.827 | 656 |
(Nguồn: Phụ lục 14)
Với giá trị Sig của thành phần đồng cảm và phương tiện hữu hình lần lượt là 0,045; 0,001 nhỏ hơn 0,05. Như vậy có sự khác biệt trong đánh giá CLDVTD của thành phần đồng cảm, phương tiện hữu hình theo các nhóm trình độ học vấn.
Thành phần Đáp ứng - năng lực phục vụ, Tin cậy đều có giá trị Sig lần lượt là 0,073; 0,101 đều lớn hơn 0,05. Do vậy không có sự khác biệt trong việc đánh giá CLDVTD của thành phần Đáp ứng - năng lực phục vụ, Tin cậy theo các nhóm trình độ học vấn. Kết quả đánh giá CLDVTD của ngân hàng theo các mức thu nhập (xem phụ lục 14 và bảng 4.14).
4.2.4 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính
Sau khi tiến hành phân tích ANOVA với kiểm định Bonferroni cùng mức ý nghĩa 0,05 kết quả thu được ở bảng 4.15 như sau:
Bảng 4.15: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | ||
DAP UNG - NANG LUC PHUC VU | Between Groups | 3.978 | 3 | 1.326 | 5.134 | 0.002 |
Within Groups | 168.625 | 653 | 0.258 | |||
Total | 172.602 | 656 | ||||
TIN CAY | Between Groups | 4.569 | 3 | 1.523 | 3.868 | 0.009 |
Within Groups | 257.136 | 653 | 0.394 | |||
Total | 261.705 | 656 | ||||
DONGCAM | Between Groups | 1.054 | 3 | 0.351 | 1.177 | 0.318 |
Within Groups | 194.913 | 653 | 0.298 | |||
Total | 195.967 | 656 | ||||
PHUONG TIEN HUU | Between Groups | 4.763 | 3 | 1.588 | 12.187 | 0.000 |
Within Groups | 85.064 | 653 | 0.13 |
Total | 89.827 | 656 |
Với giá trị Sig của thành phần đồng cảm là 0,318 lớn hơn 0,05 cho thấy không có sự khác biệt trong đánh giá CLDVTD của thành phần đồng cảm theo giới tính.
Thành phần phương tiện hữu hình, đáp ứng - năng lực phục vụ, tin cậy đều có giá trị Sig lần lượt là 0,000; 0,002; 0 ,009 nhỏ hơn 0,05. Do vậy có sự khác biệt trong việc đánh giá CLDVTD của thành phần phương tiện hữu hình, đáp ứng - năng lực phục vụ, tin cậy theo các nhóm giới tính. Kết quả đánh giá CLDVTD của ngân hàng theo nhóm giới tính (xem phụ lục 14 và bảng 4.15).
4.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG.
Với thang điểm 5, hiện nay 4 thành phần CLDVTD của ngân hàng Vietbank bao gồm các thành phần Tin cậy, Đáp ứng- Năng lực phục vụ, Đồng Cảm và Phương tiện hữu hình đều được khách hàng đánh giá ở mức trung bình (trong khoảng 3,046 đến 3,977). Trong đó, thành phần Đáp ứng-Năng lực phục vụ đang được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,977 và thành phần Đồng Cảm đang có trung bình đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 3,046. Kết quả đánh giá CLDVTD của ngân hàng Vietbank được thể hiện trong Bảng 4.16 sau đây.
Bảng 4.16: Kết quả đánh giá CLDV tín dụng ngân hàng Vietbank
Trung Bình | Độ Lệch Chuẩn | Trung Bình Độ Lệch Chuẩn | Mức Ý Nghĩa Sig. (2-tailed) | Khác Biệt Trung Bình | Khác Biệt ở Mức Độ Tin Cậy 95% | ||
Thấp Hơn | Cao Hơn | ||||||
Đáp ứng - Năng Lực Phục Vụ | 3,977 | 0,379 | 0,026 | 1,000 | 0,000 | -0,052 | 0,052 |
Tin Cậy | 3,154 | 0,526 | 0,037 | 1,000 | 0,000 | -0,073 | 0,073 |
Đồng Cảm | 3,046 | 0,459 | 0,032 | 1,000 | 0,000 | -0,063 | 0,063 |
Phương Tiện Hữu Hình | 3,151 | 0,354 | 0,023 | 1,000 | 0,000 | -0,049 | 0,049 |
4.3.1 Thành phần Tin cậy
Điểm trung bình chung của thành phần “Tin Cậy” được thể hiện trong bảng 4.17 là
3,154.
Bảng 4.17: Chi tiết đánh giá về mức độ tin cậy dịch vụ tín dụng của Vietbank.
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Trung Bình | Độ lệch chuẩn | Tổng Cộng (%) | |
Biến quan sát | ||||||||
TC4- Thời gian thẩm định khoản cho vay rất nhanh chóng | 1.00 % | 14,10 % | 54,10 % | 27,80 % | 2,90 % | 3,18 | 0,74 | 100 |
TC5- Khả năng thẩm định khoản cho vay của Ngân Hàng rất tốt | 0,50 % | 9,30 % | 57,10 % | 27,30 % | 5,90 % | 3,29 | 0,73 | 100 |
TC6-Thương hiệu Ngân Hàng làm anh/chị tin tưởng | 1,00 % | 13,20 % | 72,20 % | 12,20 % | 1,50 % | 3,00 | 0,59 | 100 |
Theo kết quả tính toán tại bảng 4.17, điểm trung bình của các biến quan sát của thành phần tin cậy này đều ở trên mức trung bình, trong đó yếu tố TC5 (Khả năng thẩm định khoảng cho vay của Ngân Hàng rất tốt) được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,29. Ngược lại, tuy bị đánh giá thấp nhưng yếu tố TC6 (Thương hiệu Ngân Hàng làm anh/chị tin tưởng) cũng đạt điểm trung bình là 3,00.
Điều này chứng tỏ Ngân hàng Vietbank đã thực hiện chưa tốt những cam kết đã đưa ra và chưa được khách hàng tin cậy. Ngoài ra kết quả cho thấy thương hiệu Ngân hàng chưa tốt theo sự đánh giá của khách hàng. Vì Vietbank là ngân hàng mới thành lập 4 năm, do đó thương hiệu của Ngân Hàng này vẫn còn quá mới mẻ và chưa được khách hàng biết đến rộng rãi. Việc thẩm định khoản vay phải qua rất nhiều bộ phận kiểm tra, đánh giá. Do vậy thời gian thẩm định khoản vay chưa linh động, nhanh chóng. Hơn nữa Vietbank chưa có đủ khả năng thẩm định khoản cho vay đối với các khoản vay của khách hàng, đặc biệt các là khả năng thẩm định các khoản vay có giá trị tài sản lớn. và phải liên kết với Công Ty Thẩm định AREV (trực thuộc NH ACB) thẩm định tài sản hộ. Do đó
Vietbank không chủ động được thời gian cũng như khả năng thẩm định tài sản thế chấp của khách hàng. Tất cả những lí do trên đã dẫn đến thành phần Tin Cậy của Vietbank được khách hàng đánh giá chưa cao. Vì vậy, Vietbank cần quan tâm hơn nữa đến việc đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng thời gian đã hứa với khách hàng, giúp khách hàng chủ động về thời gian đi vay.
4.3.2 Thành phần Đáp ứng-năng lực phục vụ
Điểm trung bình của thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ của dịch vụ tín dụng Ngân Hàng Vietbank được khách hàng đánh giá ở mức khá với điểm trung bình đo được là 3,977 (Bảng 4.16).
Kết quả chi tiết đánh giá mức độ đáp ứng-năng lực phục vụ dịch vụ tín dụng của Vietbank được thể hiện trong Bảng 4.18 sau đây:
Bảng 4.18: Đánh giá mức độ đáp ứng-năng lực phục vụ dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Vietbank
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Trung Bình | Độ lệch chuẩn | Tổng Cộng (%) | |
Biến quan sát | ||||||||
DU2- NV tín dụng luôn nhiệt tình giúp đỡ anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng | 9,8 % | 64,9 % | 25,4 % | 4,16 | 0,573 | 100 | ||
DU3- NV tín dụng luôn sẳn sàng hướng dẫn khi anh/chị yêu cầu giúp đỡ, hỗ trợ | 11,2 % | 69,8 % | 19 % | 4,08 | 0,546 | 100 | ||
DU4- NV tín dụng luôn giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của anh/chị | 0,5 % | 28,3 % | 57,1 % | 14,1 % | 3,85 | 0,65 | 100 | |
DU5- NV tín dụng luôn giúp KH hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay một cách đầy đủ | 21,5 % | 67,8 % | 10,7 % | 3,89 | 0,559 | 100 | ||
DU6-NV tín dụng có khả năng tư vấn giúp anh/chị thực hiện phương án, dự án một cách hiệu quả nhất | 1 | 25,9 | 60,5 | 12,7 | 3,85 | 0,635 | 100 |
30,7 | 62,4 | 6,8 | 3,76 | 0,566 | 100 | |||
NLPV3- NV tín dụng luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. | 0,5 | 37,1 | 62,4 | 4,62 | 0,497 | 100 | ||
NLPV6- NV tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. | 0,5 | 26,3 | 63,9 | 9,3 | 3,82 | 0,587 | 100 | |
NLPV7- Anh/Chị cảm thấy yên tâm với sự hướng dẫn của Nhân Viên tín dụng. | 30,2 | 62,9 | 6,8 | 3,77 | 0,563 | 100 |
Theo kết quả tính toán tại bảng 4.18, yếu tố NLPV1 (Phong cách nhân viên tín dụng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị) được khách hàng đánh giá với điểm trung bình thấp nhất là 3,76. Các yếu tố còn lại là DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, NLPV6, NLPV7 đều có điểm trung bình gần như nhau.Và yếu tố NLPV3 (Nhân viên tín dụng luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị) được khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình khá cao là 4,62.
Kết quả này cho thấy một số nhân viên tín dụng chưa thật sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng và nắm vững kiến thức chuyên môn, chuyên ngành. Ngoài ra, Vietbank là một ngân hàng mới, do đó các thủ tục giấy tờ phục vụ cho việc vay vốn rất nhiêu khê, rườm rà. Do vậy, Ngân Hàng nên đào tạo, hướng dẫn nhân viên tín dụng và nắm bắt các thủ tục, quy trình một cách chặt chẽ để từ đó phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng hơn.Yếu tố NLPV3 (Nhân viên tín dụng luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị) được ngân hàng phát huy rất tốt. Mọi nhân viên Vietbank luôn hoạt động và làm việc với phương châm là phục vụ khách hàng với thái độ niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng trong mọi trường hợp. Không những thế, ngân hàng nên phát huy tốt hơn yếu tố này để không ngừng nâng cao CLDVTD.
4.3.3 Thành phần Đồng Cảm (xem bảng 4.19)
Thành phần này được đánh giá bởi 3 biến: DC2, DC3, DC4 Thành phần này có điểm trung bình chung là 3,046 (Bảng 4.16).
Bảng 4.19: Chi tiết đánh giá thành phần Đồng Cảm của Ngân hàng Vietbank
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Trung Bình | Độ lệch chuẩn | Tổng Cộng (%) | |
Biến quan sát | ||||||||
DC2: NH luôn chú ý tới những điều Anh/Chị quan tâm nhất. | 1,50 | 9,80 | 68,30 | 20,50 | 3,08 | 0,597 | 100 | |
DC3: NH luôn thể hiện là người bạn đồng hành của Anh/Chị. | 1,50 | 9,80 | 77,60 | 11,20 | 2,99 | 0,519 | 100 | |
DC4: NH luôn hiểu biết những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị . | 0,50 | 6,80 | 77,60 | 15,10 | 3,07 | 0,485 | 100 |
Theo kết quả đánh giá ở bảng 4.19, với điểm trung bình của từng yếu tố, có thể nhận thấy rằng khách hàng chưa đánh giá cao sự đồng cảm của Ngân Hàng đối với khách hàng vay tín dụng. Trong 3 biến đó, biến DC2 (NH luôn luôn chú ý những gì anh/chị quan tâm nhất) được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,08. Còn yếu tố DC3 (NH luôn thể hiện là người bạn đồng hành của anh/chị) được khách hàng đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 2,99. Kết quả phân tích cho thấy ngân hàng chưa thật sự quan tâm đến khách hàng vay vốn tín dụng. Cụ thể: Ngân hàng chưa thể hiện sự đồng cảm của mình đối với khách hàng thông qua những hành động tác động đến cá nhân khách hàng như tặng quà, tặng hoa vào ngày sinh nhật, ít quan tâm hỏi thăm sức khỏe gia đình, cuộc sống của khách hàng. Đôi khi những hành động thể hiện sự quan tâm, chia sẻ với khách hàng sẽ khiến họ hài lòng, gắn bó với ngân hàng hơn. Đây là điểm yếu của các Ngân Hàng non trẻ nói chung và Ngân hàng Vietbank nói riêng. Do đó Ngân Hàng nên khắc phục yếu điểm này càng nhanh càng tốt.
4.3.4 Thành phần Phương tiện hữu hình
Thành phần này được đánh giá bởi các yếu tố: PTHH1, PTHH2, PTHH3 và có điểm trung bình chung là 3,151 (Bảng 4.16). Điểm trung bình như vậy cho thấy yếu tố này chưa được khách hàng đánh giá cao. Trong đó yếu tố PTHH1 (Cơ sở vật chất của
ngân hàng rất hiện đại, hấp dẫn) được khách hàng đánh giá cao nhất, với điểm trung bình là 4,27. Tiếp đó là yếu tố PTHH2, PTHH3 được đánh giá có mức điểm trung bình gần giống nhau, lần lượt là 4,22 và 4,11. Tuy là ngân hàng non trẻ nhưng Vietbank bước đầu đã đầu tư nhiều vốn vào công tác xây dựng cơ sở hạ tầng cũng như tăng cường mở rộng mạng lưới hoạt động khắp các tỉnh và các quận, huyện ở TP.HCM. Tuy chưa đạt được nhiều doanh thu nhưng nhìn chung mặt bằng của các CN, PGD của Vietbank được đầu tư, xây dựng rất khang trang với nhiều máy móc, trang thiết bị hiên đại như các Ngân hàng lớn trên thị trường Việt Nam hiện nay.
Tuy nhiên với kết quả đánh giá đó cho thấy khách hàng luôn mong muốn ngân hàng đầu tư hơn nữa đến thành phần phương tiện hữu hình của ngân hàng và từng bước nâng cao, hoàn thiện CLDVTD của Ngân Hàng. Kết quả chi tiết đánh giá về phương tiện hữu hình của Vietbank được thể hiện trong Bảng 4.20.
Bảng 4.20: Chi tiết đánh giá về phương tiện hữu hình của Vietbank
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Trun g Bình | Độ lệch chuẩn | Tổng Cộng (%) | |
Biến quan sát | ||||||||
PTHH1- Cơ sở vật chất của Ngân Hàng rất hiện đại, hấp dẫn | 4,4 % | 63,9 % | 31,7 % | 4,27 | 0,536 | 100 | ||
PTHH2- Địa điểm giao dịch của NH rất thuận lợi đối với anh/chị | 0,5 % | 3,9 % | 68,8 % | 26,8 % | 4,22 | 0,529 | 100 | |
PTHH3- Các quảng cáo về dịch vụ tín dụng của NH rất hấp dẫn với anh/chị | 0,5 % | 2 % | 47,3 % | 32,2 % | 4,11 | 0,729 | 100 |
4.4 SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG GIỮA NGÂN HÀNG VIETBANK VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC
Trong phần này, tác giả tiến hành kiểm định giả thuyết về trị trung bình của ba tổng thể (Independent-samples T-test) nhằm xem xét sự khác biệt trong đánh giá CLDVTD giữa ba ngân hàng với nhau. Bảng 4.21 cho thấy số liệu thống kê trung bình